屈臣氏客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理小組成員：關(guān)于屈臣氏 自1828年創(chuàng)建至今，屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和3000萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏也是全亞洲最大的保健及美容產(chǎn)品零售商，業(yè)務(wù)遍布12個亞洲及歐洲市場，經(jīng)營超過3500家店鋪及超過900家藥店。而屈臣氏自有品牌銷售覆蓋超過3500個網(wǎng)點，并擁有超過2700自有品牌顧問向客戶提供專業(yè)美容、保健及健康咨詢。屈臣氏成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，屈臣氏旨在為顧客提供個性化、特色化服務(wù)，它的個人護(hù)理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂”三大理念，真正關(guān)心顧客的健康生活，協(xié)助顧客熱愛生活

2、，注重品質(zhì)，塑造內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一的形象。正是屈臣氏的“個人護(hù)理”概念，牢牢抓住了顧客的心，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，并通過一系列的維護(hù)活動，將這份客戶關(guān)系長久地經(jīng)營下去。對不同客戶的管理 潛在客戶和目標(biāo)客戶主動接觸、詳細(xì)介紹、耐心解答 初次購買客戶針對性交流、建立信任關(guān)系、使其發(fā)展為忠誠客戶 重復(fù)購買客戶和忠誠客戶聽取建議、有效溝通、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)選擇最有價值客戶并管理 目標(biāo)市場： 1835歲，月收入2500元以上的女性。 原因： 這個年齡段的女性 消費者尋求新奇體驗， 追求時尚，注重個性， 有較強的消費能力， 追求的是舒適的購物環(huán)境， 符合屈臣氏的定位。措施 選址首選繁華商圈，如萬達(dá)、包百、王

3、 府井等 店內(nèi)經(jīng)營藥品占15% 化妝品及護(hù)膚品占35% 個人護(hù)理占30% 食品、美容產(chǎn)品及飾品占20% 貨架的高度從1.65米降低到1.40米 主銷產(chǎn)品陳列高度一般在1.31.5米 商品陳列： 按化妝品化妝品護(hù)膚品護(hù)膚品美容用品美容用品護(hù)發(fā)護(hù)發(fā)用品用品時尚用品時尚用品藥品藥品飾品化妝工飾品化妝工具具女性日用品女性日用品的分類順序擺放。 不同分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品，讓客戶在店內(nèi)不時有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)客戶的興趣。提高客戶滿意度 把握客戶期望把握客戶期望1. 顧客對折扣不滿意時：委婉拒絕，通過贈品來彌補客戶的不滿足感，（如果這次沒有原則給了折扣，那么以后也會有這樣的需求，破壞了原則。）2

4、. 顧客對價格不滿意時：向客戶展示其忽視的因素、修正客戶的經(jīng)驗、思維模式等來引導(dǎo)客戶的期望。這樣客戶就不會因為期望過高而失望。 提高客戶感知價值提高客戶感知價值1. 給客戶提供優(yōu)良的、不可替代的產(chǎn)品2. 給客戶提供親切的服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗3. 增加屈臣氏形象價值，形成有利的社會輿論4. 降低客戶的總成本，購物便利，降低時間成本提高客戶忠誠度 實現(xiàn)客戶滿意 獎勵忠誠（主動送贈品，試用裝等，增加客戶對企業(yè)的好感） 增加客戶對屈臣氏的信任與感情 加強內(nèi)部組織管理，為客戶忠誠提供堅實的保障 建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍挽回流失客戶的策略 調(diào)查原因，緩解不滿調(diào)查原因，緩解不滿 當(dāng)有客戶對購買產(chǎn)品不滿意時，應(yīng)做出合理解釋，盡量滿足客戶的要求，退換商品或其他補償措施。并要把客戶不滿的原因記錄在案，以方便改正。 針對性策略針對性策略 找到客戶不滿意原因，采取針對性措施。 客戶流失到競爭對手的領(lǐng)域，參照競爭對手的營銷策略，根據(jù)流失客戶所需，改變營銷策略，產(chǎn)品策略、定價策略等。 注重創(chuàng)新，客戶經(jīng)常喜新厭舊，而客戶永遠(yuǎn)不會厭倦驚喜?？?/p>