20152016第二學(xué)期客房服務(wù)與管理期中考試

1、2015-2016學(xué)年度第二學(xué)期期中考試客房服務(wù)與管理試卷適用班級(jí)：14313；14317命 題：石桂燕 審 核：張俊華 時(shí) 間： 2016年04月題號(hào)一二三四五六七總分得分得分評(píng)卷人一、填空題（每空0.5分，共計(jì)10分）1、 在我國(guó)旅游飯店的建筑結(jié)構(gòu)中，客房的建筑面積一般占總面積的_以上。2、 客房的衛(wèi)生間要做到“四無(wú)”： _、_、_、_，讓客人感到舒心、安心。3、 服務(wù)（service）是飯店為客人直接或憑借某種工具、設(shè)施、媒體等間接做的工作或進(jìn)行的一種_。飯店服務(wù)是旨在_的一種活動(dòng)，以活動(dòng)形式表現(xiàn)使用價(jià)值或效用。4、 _主要用于提醒警示，防止發(fā)生傷害事故。它有多種不同的設(shè)計(jì)，如“工作區(qū)域

2、”“小心路滑”等。5、 地毯除漬跡專(zhuān)門(mén)用于清除地毯上的特殊斑漬，對(duì)怕水的羊毛地毯尤為適用。地毯除漬劑分為兩種，一種專(zhuān)門(mén)清除_；另一種專(zhuān)門(mén)清除_。6、 根據(jù)飯店采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客房?jī)?nèi)照度為50-100勒克斯；樓梯、樓道照度不得低于_。7、 _和_是飯店清掃衛(wèi)生工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是預(yù)防各種疾病流行，保證客人健康的重要措施，也是飯店計(jì)劃衛(wèi)生的一項(xiàng)工作內(nèi)容。8、 用干布或雞毛撣撣塵，不能用水擦洗的是_。9、 迷你酒吧服務(wù)一般包括擺放酒水、_、_、補(bǔ)充酒水四個(gè)步驟。10、 對(duì)于需要_或者有特殊洗滌要求的衣物，要在洗衣單上做好標(biāo)記，同時(shí)向洗衣房交代清楚。11、 在擦鞋前，要在地上鋪上_。12、 假日飯

3、店管理集團(tuán)所特有的_就是對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃維修和檢查的工種。13、 在大多數(shù)飯店里，客房部經(jīng)理室與_設(shè)在一起，其好處時(shí)便于管理、節(jié)約場(chǎng)地。得分評(píng)卷人二、單選題（每空1分，共計(jì)10分）1、客房部經(jīng)理的管理對(duì)象是（ ）。A.本部門(mén)各組織機(jī)構(gòu)主管和部門(mén)內(nèi)勤B.客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員 C.客房服務(wù)員、樓層勤雜工 D.飯店公共區(qū)域夜班清潔工、客房夜班服務(wù)員2、（ ）是職業(yè)道德的基本原則，是從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)的總的指導(dǎo)思想，也是衡量飯店員工的道德準(zhǔn)則。A.集體主義 B.團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 C.愛(ài)護(hù)公共財(cái)物 D.嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀(guān)念3、單刷打蠟機(jī)的速度分為慢速、中速、高速和超高速。其中（ ）用于打蠟機(jī)噴磨工作。A.慢速

4、B.中速 C.高速 D.超高速4、多功能清潔劑略成堿性，可去除油垢，除不能用來(lái)洗滌（ ）外，其他地方均可使用。A.地毯 B.云臺(tái) C.墻紙 D.地磚5、客人辦理完入住手續(xù)進(jìn)入房間后，其房態(tài)隨之發(fā)生變化，即（ ）。AVC房為OCC房 B.OCC房為VD房 C.VC房為VD房 D.VD房為OOO房6、臉盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)（ ）。A.10個(gè) B.100個(gè) C.500個(gè) D.1000個(gè)7、適用于瓷器，但不適用于玻璃器皿的消毒方法時(shí)（ ）。A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外線(xiàn)消毒法8、餐廳地面、地毯保持干凈，無(wú)渣物，必須（ ）用吸塵器吸地或用地推將地面推凈。A

5、.每天 B.每?jī)商?C.隨時(shí) D.每餐后9、地毯清潔保潔最積極、最經(jīng)濟(jì)、最有效的辦法是（ ）A.采取預(yù)防性防污措施B.經(jīng)常吸塵C.適時(shí)清洗D.局部除跡10、具有吸音效果的墻面材料的是（ ）A.硬質(zhì)墻面 B.木質(zhì)墻面 C.油漆墻面 D.紙基織物墻紙得分評(píng)卷人三、多項(xiàng)選擇題（每空2分，共計(jì)20分）1、下列屬于緊急維修工程的是（ ）。A.停電、停水、水管爆裂、漏電 B.馬桶堵塞或損壞C.門(mén)鎖壞 D.空調(diào)機(jī)壞 E.VIP房間工程2、拖嬰服務(wù)是一項(xiàng)責(zé)任重大的工作，對(duì)照看者的要求包括（ ）。A.有責(zé)任心，可靠 B.有一定的保育知識(shí) C.由女服務(wù)員承擔(dān)D.客房服務(wù)員兼管，只能利用工余時(shí)間 E.形象氣質(zhì)佳，有

6、臂力，身體健壯3、客房迷你酒吧內(nèi)配置（ ）A.適量與住客相適應(yīng)的各種酒水 B.飲用器具 C.價(jià)目單D.一些小食品，如巧克力、餅干、干果等 E.茶葉、咖啡和飲用水或冰塊4、在對(duì)墻面除塵除污時(shí)，可用濕抹布擦拭的墻面是（ ）A.無(wú)紡墻布 B.木質(zhì)墻面 C.油漆墻面 D. 紙基織物墻紙 E.涂料墻面5、大理石地面打蠟拋光后，地面過(guò)滑的原因是（ ）A.上光劑用量過(guò)多B.上光劑用量過(guò)少C.上光劑是從另一處移過(guò)來(lái)的D.在打蠟拋光前，地面沒(méi)有被清掃干凈E.地面受過(guò)污染6、在清潔保養(yǎng)中，下列（ ）是正確的做法。A.養(yǎng)成開(kāi)門(mén)作業(yè)的習(xí)慣，用工作車(chē)將房門(mén)擋住B.敲門(mén)通報(bào)后，等待客人反應(yīng)約3秒C.不得使用或接聽(tīng)客房?jī)?nèi)的

7、電話(huà)，以免發(fā)生誤會(huì)或引起不必要的麻煩D.客人中途回房，服務(wù)員必須查驗(yàn)住宿憑證，核實(shí)身份E.先打掃衛(wèi)生間再打掃客房7、在客房的清潔保養(yǎng)中，下列（ ）是正確的做法。A.養(yǎng)成開(kāi)門(mén)作業(yè)的習(xí)慣，用工作車(chē)將房門(mén)擋住B.敲門(mén)通報(bào)后，等待客人反應(yīng)約5秒C.不得使用或接聽(tīng)客房?jī)?nèi)的電話(huà)，以免發(fā)生誤會(huì)或引起不必要的麻煩D.客人中途回房，服務(wù)員必須查驗(yàn)住宿憑證，核實(shí)身份E.服務(wù)員在打掃客房時(shí)可以使用兩塊抹布8、客房服務(wù)員的下列行為中，（ ）是錯(cuò)誤的。A.為防滑、穿帶釘子的鞋子，女服務(wù)員穿高跟鞋或涼鞋B.不可佩戴項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物，但可以佩戴戒指C.與客人談話(huà)時(shí)目光不能注視對(duì)方D.遇到自己不知道的問(wèn)題，回答客

8、人問(wèn)題是應(yīng)直說(shuō)“不知道”E.在向客人指示方向時(shí)，要將手臂自然伸直，手指并攏掌心向下，指向目標(biāo)9、為了讓女性客人住的更有安全感，更加舒適，女士樓層應(yīng)（ ），給客人以特別關(guān)注。A.尊重女性客人的隱私權(quán)B.提供與女性感性相符的室內(nèi)裝飾，設(shè)計(jì)以及適宜女性需求的家具、日用品等C.提供女性必須的化妝品、衣物、常用設(shè)備等D.提供安全警衛(wèi)服務(wù)10、（ ）需要定期用專(zhuān)用的清潔劑進(jìn)行擦拭和拋光。A.鋁制品 B.銅制品 C.錫制品 D.不銹鋼制品 E.金銀制品得分評(píng)卷人四、判斷并改錯(cuò)（每題2分，共計(jì)20分）1、客房舒適度涵蓋了布草規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光4個(gè)方面。( ) _2、公共區(qū)域夜班領(lǐng)班任職要求中有

9、一條“最好是男性”。( )_3、“84”肝炎消毒液為飯店常用消毒液，為增強(qiáng)消毒功效，最好不要稀釋使用。（ ）_4、客房?jī)?nèi)有很多設(shè)施設(shè)備，維修通常由飯店的工程人員負(fù)責(zé)，但對(duì)其保養(yǎng)則由客房部負(fù)責(zé)。（ ）_5、吸塵器吸塵未到飽和狀態(tài)而集塵指示燈紅燈發(fā)亮，有可能是紙屑或碎布等將管道堵塞了，應(yīng)停機(jī)檢查。（ ）_6、附有加熱器的噴水機(jī)水溫可高達(dá)沸點(diǎn)，故更適合清潔有油污的場(chǎng)合。（ ）_7、客人為客房支付了租金，只是取得了房間的使用權(quán)，服務(wù)員作為飯店的工作人員，在清掃客房時(shí)無(wú)需征得客人的同意。（ ）_8、在清潔住客房時(shí)，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齊，服務(wù)員可將其掛在衣柜里。（ ）_9、據(jù)英國(guó)報(bào)刊報(bào)

10、道，對(duì)飯店造成損害最大的家具甲蟲(chóng)，其次是老鼠、蒼蠅。（ ）_10、在清潔地毯上的果汁污漬時(shí)，使用的清潔液是以30ml的地毯清潔劑加上一勺白醋，溶于120ml水內(nèi)。（ ）_得分評(píng)卷人五、名詞解釋?zhuān)款}3分，共計(jì)12分）1、 客房服務(wù)中心2、 微生物清洗技術(shù)3、 計(jì)劃衛(wèi)生4、 迷你酒吧得分評(píng)卷人六、簡(jiǎn)答題1、客房迎客服務(wù)工作，在接到前廳部的入住通知后，應(yīng)做到“七知”、“三了解”，請(qǐng)簡(jiǎn)述“七知”、“三了解”的內(nèi)容。2、服務(wù)的質(zhì)量首先取決于對(duì)服務(wù)的理解，請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。3、如何進(jìn)行空房的整理？得分評(píng)卷人七、綜合分析題 一日上午，住在某飯店803房間的某公司?？凸⑾壬氐椒块g，看到服務(wù)員小齊正

11、在為自己清掃客房，于是就饒有興趣地站在旁邊看。此時(shí)，小齊正在清掃衛(wèi)生間，小齊非常嫻熟地將衛(wèi)生間的垃圾、客人用過(guò)的棉織品等撤出，然后在面盆內(nèi)倒上清潔劑，使用一只長(zhǎng)柄刷開(kāi)始刷洗面盆，用清水沖洗干凈后，使用同一只長(zhǎng)柄刷開(kāi)始刷洗浴缸。當(dāng)小齊正準(zhǔn)備用這只長(zhǎng)柄刷刷洗馬桶時(shí)，耿先生非常生氣地說(shuō)：“不可以！”小齊停下手中的工作，好奇地看著耿先生，問(wèn)：“先生，有什么問(wèn)題嗎？”耿先生非常生氣地說(shuō)：“你是不是剛剛用這只刷子刷過(guò)前一個(gè)房間的馬桶，然后來(lái)刷我的面盆！”小齊看著盛怒的客人，無(wú)言以對(duì)。根據(jù)以上案例，回答下列問(wèn)題。（1）服務(wù)員工作中有哪些錯(cuò)誤？（2）本案例給你哪些啟示？2015-2016學(xué)年度第二學(xué)期期中考試客房服務(wù)與管理答案卷一、 填空題1、 _2、 _、_、_、_3、_； _ 4、_ 5、_； _。6、_。7、_、 _ 8、_。9、_、_10、_ 11、_。12、_ 14、 _ 二、 單選題12345678910三、多選題12345678910四、判斷并改正1、（ ）_2、（ ）_3、（ ）_4、（ ）_5、（ ）_6、（ ）_7、（ ）_8、（ ）_9、（ ）_10、（ ）_五、 名