售后服務和質量投訴處理制度

1、售后服務和質量投訴處理制度1 目的是維護公司信譽和顧客利益，規(guī)范顧客服務工作；并且通過對顧客滿意度的調查、統(tǒng)計分析，了解公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品售前、售中和售后服務。3 職責1 營銷策劃部是顧客服務的歸口管理部門，負責產(chǎn)品的售前、售中服務；2 售后服務部負責產(chǎn)品的售后服務.4 工作程序售前服務內(nèi)容認真向顧客介紹公司產(chǎn)品的質量、性能、功能、指標；向顧客介紹公司的企業(yè)文化與企業(yè)精神；為顧客來公司進行指導、技術交流、考察、培訓等提供必要的方便。售中服務內(nèi)容對于顧客對其所購產(chǎn)品的生產(chǎn)情況給予及時、準確的回復。售后服務內(nèi)容

2、在產(chǎn)品到達顧客使用處后，及時召開顧客培訓會議，為顧客免費培訓其所購產(chǎn)品的使用人員；為顧客免費安裝、調試其所購產(chǎn)品；產(chǎn)品安裝調試后，公司提供免費保修服務，一年后至設備整個使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護服務，酌情收取材料費用及基本人工費；在接到顧客故障報修信息后，服務人員盡快到達顧客現(xiàn)場；公司的校驗軟件系統(tǒng)免費為顧客提供升級服務；公司對顧客實現(xiàn)用電網(wǎng)絡化管理將給予積極協(xié)助，并隨時提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進一步合作。公司滿足客戶所購的產(chǎn)品在保修期內(nèi)少量備品備件的免費提供。服務過程營銷策劃部在接到顧客有關服務的信息后，應做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務要求給予及時的答復；如需要相關部

3、門處理時，營銷策劃部應及時通知相關部門，請求處理，以便給顧客及時的答復；如需電話解決的，應在1小時內(nèi)給予答復；如需派人去現(xiàn)場服務時，由營銷策劃部登記入“售后服務計劃”中，統(tǒng)一進行安排，服務人員應確保在顧客規(guī)定的時間內(nèi)到現(xiàn)場服務。服務控制服務人員在服務過程中必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，禮貌待客，對自己不能解決的問題，應及時反饋給顧客，共同協(xié)商措施；服務人員完成任務后，填寫“產(chǎn)品售后服務單”，并提請顧客對售后服務工作進行驗證；顧客對服務人員的服務有任何意見都可在“產(chǎn)品售后服務單”中“顧客對服務的評價”欄內(nèi)填寫，確認后簽字并加蓋公章；服務人員回公司后，應及時將反饋回來的“產(chǎn)品售后服務單”交營銷策

4、劃部，并詳細填寫“售后服務記錄表”“售后服務故障處理記事表”。營銷策劃部應詢問具體的服務情況，對售后服務結果進行驗證；對于有遺留問題的盡快安排辦理。對顧客的技術服務應能幫助顧客進行故障診斷、調試等現(xiàn)場服務，并應調查和了解產(chǎn)品發(fā)展方向、動態(tài)等方面的信息資料。顧客回訪售后服務部應定期對公司的主要顧客進行回訪，以便及時了解顧客對本公司產(chǎn)品的使用情況，改進的建議和意見；營銷策劃部對回訪后的資料應及時進行整理，并及時反饋給相關部門，以增強顧客滿意。顧客滿意度信息收集處理收集信息的內(nèi)容:a. 有關公司產(chǎn)品質量、價格、交付、服務方面的；b. 有關需求變化及趨勢方面的；c. 有關顧客投訴、抱怨方面的；d. 有

5、關與競爭對手比較方面的；e. 其它有關的重要信息.收集信息的渠道a. 通過洽談、走訪、服務、調研等直接與顧客溝通獲得；b. 通過顧客的信息反饋、抱怨、投訴而獲得；c. 通過公司內(nèi)部員工及相關人員口頭或書面獲得；d. 通過行業(yè)團體、相關的消費者組織發(fā)布的報告、資料等獲得。顧客信息的收集營銷策劃部負責采用適當?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。營銷策劃部負責建立顧客來電、來函、來訪處理記錄，并確保對來訪、來電、來函中所提要求的有效處理，處理結果應形成記錄.每季度匯總一次顧客來訪、來電、來函信息由總經(jīng)理負責組織有關部門走訪顧客，聽取顧客對本公司

6、產(chǎn)品質量、交付、服務及其它需求方面的意見，走訪結束后以周為單位形成周報上報上級主管領導并及時反饋相關信息?？偨?jīng)理每年組織有關部門對市場進行一次調研，調研的對象除顧客外，還應盡可能對潛在顧客、顧客的上級機關、科研部門及競爭對手進行訪問，收集市場、競爭對手、同行的有關信息及產(chǎn)品發(fā)展動向，形成市場調研報告，在報告中應進行原因分析，找出差距，制定改進措施。營銷策劃部負責在交付產(chǎn)品時隨產(chǎn)品附上安裝驗收單，以此收集客戶安裝驗收的意見及建議。完成產(chǎn)品交付時客戶填寫安裝驗收單，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進行整理統(tǒng)計。各部門應在實施質量管理體系過程中，如參加售后服務活動，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，

7、進行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。顧客滿意度的監(jiān)視和測量營銷策劃部應加強與顧客的聯(lián)系，盡力收集產(chǎn)品售后服務單，按季度匯總分析，計算出顧客滿意率.同時對顧客提出的問題和要求，匯總分析形成改進意見轉送質量安全部.對顧客在調查表上提出的問題要給予針對性的答復。營銷策劃部每年年底，根據(jù)顧客滿意度調查結果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關方反饋的信息等），整理出“顧客滿意程度調查報告”轉交質量安全部?？偨?jīng)理組織相關部門對顧客意見進行分析，了解公司的產(chǎn)品或服務滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進的方面.在分析時，除了抽樣調查結果外，還應重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評定。質量安全部在接收到營銷策劃部轉交的顧客滿意程度調查報告后，在認真分析的基礎上形成顧客滿意程度分析報告，報送總經(jīng)理.質量安全部根據(jù)總經(jīng)理意見制定相應的糾正、預防或改進措施。質量安全部組織相關部門