CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用心得

1、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用心得CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。為了更好的理解CRM的使用流程，我從網(wǎng)上找到了一個試用版的CRM系統(tǒng)，通過對它的研究我發(fā)現(xiàn)它正如老師所介紹的一樣，對企業(yè)的經(jīng)營管理有很大的幫助。首先，我把自己定位為一個公司業(yè)務(wù)員去使用它。打開軟件，我們首先看到的是“今日桌面”，如圖所示：里面包括以下內(nèi)容：未來一周過生日的用戶、未來一周行動安排、最近客戶、最近公告、本月工作總結(jié)、

2、最近聯(lián)系人、最近機(jī)會這6個板塊，幾乎涵蓋了一個業(yè)務(wù)員工作的全部信息。從這些板塊中，作為業(yè)務(wù)員的我可以清楚的知道我這一周的工作安排，了解到我需要聯(lián)系哪些客戶，以及下面業(yè)務(wù)方向等方面的信息。然后，根據(jù)界面左邊的導(dǎo)航，我可以選擇所有的模塊，從不同的模塊了解到不同的信息。銷售人員關(guān)注的可能是企業(yè)資源、溝通服務(wù)、機(jī)會管理這三大項的內(nèi)容；而售后服務(wù)部門會更關(guān)心售后服務(wù)板塊；財務(wù)人員最在意的肯定是費(fèi)用管理那一塊；而行政部門必定是行政辦公環(huán)節(jié)：而作為公司高管的話，這些所有的板塊都很重要。然而，作為任何一個員工，都可以從中了解到自己應(yīng)該做什么，做的效果如何，客戶需要我們做什么，我們的企業(yè)目前的狀況如何另外一個很

3、重要的功能是它的查詢功能，如果上面只是大概內(nèi)容，那么查詢功能會讓你了解其具體，比如作為一個業(yè)務(wù)員每天應(yīng)該做什么等問題。查詢功能是這個軟件的特色功能，用戶可以根據(jù)自己的需求，借助查詢功能，隨心所欲的設(shè)計并生成查詢菜單，滿足自己的需求。例如，我現(xiàn)在是一個業(yè)務(wù)員的身份，我希望系統(tǒng)能為我安排好我一天的行程，隨時提醒自己。以確保客戶跟進(jìn)的延續(xù)性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢的內(nèi)容就可以了。具體步驟如下：點(diǎn)左上角的“查詢”按鈕，就會出現(xiàn)一個查詢界面，在其中輸入所要查詢的內(nèi)容即可，如圖：根據(jù)整個使用過程，我發(fā)現(xiàn)整個軟件其實就是由幾大功能模塊組成：一、 企業(yè)資源功能：今日桌面、客戶、聯(lián)系人、競

4、爭對手問題：杜絕撞單，資料共享。權(quán)限控制二、 溝通服務(wù)功能：行動任務(wù)、聯(lián)系記錄、電子郵件、手機(jī)短信問題：填寫跟進(jìn)記錄，安排下次跟進(jìn)，監(jiān)控郵件短信三、 機(jī)會管理功能：跟進(jìn)機(jī)會、丟單機(jī)會、成效機(jī)會、機(jī)會明細(xì)問題：監(jiān)控機(jī)會到成交的全過程，分析丟單原因四、 售后服務(wù)功能：服務(wù)派遣、服務(wù)計劃、服務(wù)記錄、派遣審批問題：以派遣單為中心，作售后計劃，統(tǒng)計服務(wù)成本五、 市場管理功能：市場活動、報名人員、參加人員、合作伙伴問題：精確統(tǒng)計每次活動的報名、參加人員及費(fèi)用六、 費(fèi)用管理功能：費(fèi)用申請、費(fèi)用明細(xì)、費(fèi)用審批問題：網(wǎng)上申請、審批費(fèi)用，按核算科目生產(chǎn)費(fèi)用報表七、 行政辦公功能：公告通知、工作總結(jié)。文件管理、知識問答問題：發(fā)通知、寫總結(jié)、找文件、看圖片、尋幫助八、 系統(tǒng)報表功能：工作匯總、客戶分析、機(jī)會分析、費(fèi)用分析問題：自動統(tǒng)計匯總，科學(xué)考核，領(lǐng)導(dǎo)決策的重要參考通過這次實踐運(yùn)用，我對客戶關(guān)系管理有了更直觀的理解，并且從中了解到CRM的具體操作流程，理解了其工作原理。但由于資源有限，我只找到了這個試用版，并不能像在一個真正的企業(yè)的CRM系統(tǒng)中那樣直觀的了解，好多信息這個軟件中并不完整，對使用難度加大了。并且開始不熟悉其功能和使用方法，看