vip接待策劃方案

1、*酒店VIP接待策劃方案目 錄一、 *的客源市場(chǎng)2二、 為什么設(shè)立VIP2三、 誰(shuí)為*VIP3四、 *VIP的等級(jí) 4五、 VIP接待總流程5六、 各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)8七、 *VIP接待表格23一、新良大酒店的客源市場(chǎng)政治 8經(jīng)濟(jì) 8社會(huì) 8 面向公務(wù)市場(chǎng)、商務(wù)市場(chǎng)、旅游市場(chǎng) 四星級(jí)酒店文化 8旅游 8 二、為什么設(shè)立VIP ？ VIP 英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人誰(shuí)是VIP？ 四星級(jí)酒店的客人是不是VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無(wú)差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒

2、店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！ 三、誰(shuí)為新良酒店的VIP 國(guó)家級(jí)糧食系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo) 赴四川視察的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)政府 糧食系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)人 糧食系統(tǒng)各地、市、州的主要領(lǐng)導(dǎo) 各地、市、州政府部門負(fù)責(zé)人企業(yè) 來(lái)四川投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 長(zhǎng)期支持酒店重要業(yè)務(wù)客戶和重要領(lǐng)導(dǎo)人 影視娛樂界著名演藝人員社會(huì) 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)

3、入住酒店豪華房3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客四、*VIP的等級(jí)1、 等級(jí)名稱 *VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC2、VIP賓客資格VIP等級(jí)資格申請(qǐng)人批準(zhǔn)人VA省、部級(jí)或相似等級(jí)商務(wù)客人酒店經(jīng)理、大堂副理酒店董事和酒店副總及行政值班人員VB司、局級(jí)或同等級(jí)商務(wù)客人大堂副理銷售代表酒店副總和酒店經(jīng)理及行政值班人員VC社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）大堂副理、銷售代表、主管級(jí)別以上酒店副總和酒店經(jīng)理及行政值班人員五、VIP接待總流程 1 董事、酒店高層管理者獲得信息2 酒店各部門管理人員建議信息3 酒店銷售部掌握信息 1公關(guān)部匯總信息

4、，確認(rèn)2. 擬定接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、向總經(jīng)理回報(bào)，副總批示公關(guān)部向各部門發(fā)出接待通知單VIP等級(jí)申請(qǐng)人發(fā)放VIP接待單 各部門完成接待 所有接待資料整理后存檔記錄六、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA 級(jí)銷售部、公關(guān)部1、 主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。2、 獲取酒店副總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式七份下發(fā)客房部、餐飲部、總經(jīng)辦、保衛(wèi)部、財(cái)務(wù)部、工程部、前廳部以及本部門留存原件。3、 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上

5、，公關(guān)部人員通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確銷售代表全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)工作、公關(guān)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作。4、 公關(guān)部及銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。5、 貴賓抵店前，由銷售部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。6、公關(guān)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，公關(guān)部及銷售經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8、公關(guān)部及銷售代表應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。9、公關(guān)部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)

6、、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影及贈(zèng)送貴賓捧花。10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或成都市。11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料由公關(guān)部、總經(jīng)辦向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）13、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？头坎?、接待流程1) 接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2) 客房部經(jīng)理參加銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3) 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任

7、落實(shí)到人。4) 本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5) 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6) 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7) 貴賓入住前4小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8) 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9) 將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10) 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11) 總機(jī)在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。12) 禮賓部安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯

8、。13) 貴賓抵店，由客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。14) 貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。15) 貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。16) 無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。17) 關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)171取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放172貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量173嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題174貴賓衣物，單獨(dú)洗滌175貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙176洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量177包裝完畢，立即送至樓層2、接待規(guī)格1)

9、 酒店準(zhǔn)備豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。（若單位配備有車則不需要）2) 貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。3) 貴賓抵店前15分鐘，保衛(wèi)部保安在通道處迎接并通知各部門準(zhǔn)備、酒店歡迎隊(duì)伍在一樓大廳門口就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、銷售代表到一樓門廳外的車道處等候迎接，公關(guān)人員負(fù)責(zé)拍照記錄。4) 貴賓抵店，總經(jīng)理陪同直接從專用電梯進(jìn)入客房。5) 客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6) 客房部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。7) 客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花果籃酒水歡迎點(diǎn)心晚間小食綠色植物歡迎卡歡迎小禮品易耗品其他補(bǔ)充物品8）、每天首先安排

10、VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后，準(zhǔn)備夜床小卡。餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)

11、間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3、貴賓在餐廳包間用餐，第一餐應(yīng)用立式雕塑造型擺盤，中間餐臺(tái)擺放鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備精美的席針。4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。10、提供分菜服務(wù)。總經(jīng)辦部1）、接待流程1、接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、總經(jīng)辦主任參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)

12、理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、 行政部經(jīng)理配合公關(guān)部共同做好接待宣傳工作。6、 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。7、 最好最后的資料保存。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加銷售經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5

13、、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。保衛(wèi)部1）、接待流程1、 接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、保衛(wèi)部事先保留VIP停車位，地面、地下停車場(chǎng)各做預(yù)留。5、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。

14、6、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。9、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2）接待規(guī)格1、 貴賓抵店前15分鐘，保衛(wèi)人員以100米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。3、 貴賓離店，提前15分鐘以100米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂副理1）、接待流程1、接到公關(guān)部下發(fā)的“

15、VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題工程部1、接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作

16、，確保貴賓住店期內(nèi)酒店電力、鍋爐、電梯、照明等動(dòng)力設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并做好酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和維修。全天供應(yīng)暖氣或/冷氣。4、客人進(jìn)店24小時(shí)前檢查客房?jī)?nèi)所有設(shè)施設(shè)備的安全及正常使用，如遇問(wèn)題則在貴賓進(jìn)店前4小時(shí)前全部檢修完畢。5、客人在客房中如遇設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)在接到電話5分中內(nèi)到房間解決設(shè)備問(wèn)題，如不能短時(shí)間解決則由客房經(jīng)理安排客人到其他房間或是咖啡廳等候。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向了解客人動(dòng)向，隨時(shí)調(diào)節(jié)專用電梯的使用。VB 級(jí)銷售部、公關(guān)部1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。2、 獲取酒店副

17、總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式七份下發(fā)客房部、餐飲部、總經(jīng)辦、保衛(wèi)部、財(cái)務(wù)部、工程部、前廳部以及本部門留存原件。3、 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，公關(guān)部人員通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確銷售代表全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)工作、公關(guān)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作。4、 公關(guān)部及銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。5、 貴賓抵店前，由銷售部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。6、公關(guān)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7、貴

18、賓抵店，公關(guān)部及銷售經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8、公關(guān)部及銷售代表應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。9、公關(guān)部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅，貴賓題詞負(fù)責(zé)攝影及贈(zèng)送貴賓捧花。10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店。11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。12、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。客房部1、接待流程1) 接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2) 客房部經(jīng)理參加銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。

19、 3) 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4) 本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5) 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6) 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7) 貴賓入住前4小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8) 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9) 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。10) 總機(jī)在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。11) 禮賓部安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。12) 貴

20、賓抵店，由客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。13) 貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。14) 貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。15) 無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。16) 關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)161取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放162貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量163嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題164貴賓衣物，單獨(dú)洗滌165貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙166洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量2、接待規(guī)格1) 貴賓抵店前15分鐘，保衛(wèi)部保安在通道處

21、迎接并通知各部門準(zhǔn)備、酒店歡迎隊(duì)伍在一樓大廳門口就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、銷售代表到一樓門廳外的車道處等候迎接，公關(guān)人員負(fù)責(zé)拍照記錄。2) 貴賓抵店，總經(jīng)理陪同直接從專用電梯進(jìn)入客房。3) 當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4) 客房部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。5) 客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花果籃酒水歡迎點(diǎn)心晚間小食綠色植物歡迎卡歡迎小禮品易耗品其他補(bǔ)充物品6、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后，準(zhǔn)備夜床小卡。餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、

22、餐飲部經(jīng)理參加銷售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名

23、優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。8、提供分菜服務(wù)?？偨?jīng)辦部1）、接待流程1、接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、總經(jīng)辦主任參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、 行政部經(jīng)理配合公關(guān)部共同做好接待宣傳工作。6、 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。7、 最好最后的資料保存。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到

24、公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加銷售經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。保衛(wèi)部1）、接待流程1、接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安

25、消部經(jīng)理參加銷售部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、保衛(wèi)部事先保留VIP停車位，地面、地下停車場(chǎng)各做預(yù)留。5、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。6、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。9、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前15分鐘，分兩

26、側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。3、貴賓離店，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂副理1）、接待流程1、接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。7、熱情禮貌、準(zhǔn)

27、確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題工程部1、接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加銷售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，確保貴賓住店期內(nèi)酒店電力、鍋爐、電梯、照明等動(dòng)力設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并做好酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和維修。全天供應(yīng)暖氣或/冷氣。4、客人進(jìn)店24小時(shí)前檢查客房?jī)?nèi)所有設(shè)施設(shè)備的安全及正常使用，如遇問(wèn)題則在貴賓進(jìn)店前4小時(shí)前全部檢修完畢。5、客人在客房中如遇設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)在接到電話5分中內(nèi)到房間解決設(shè)備問(wèn)題，如不能短時(shí)間解決則由客房經(jīng)理安排客人到其他房間或是咖啡廳等候。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向

28、了解客人動(dòng)向，隨時(shí)調(diào)節(jié)專用電梯的使用。VC級(jí)前廳、銷售部1、 銷售人員主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。2、 獲取酒店副總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印前廳部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式七份下發(fā)客房部、餐飲部、總經(jīng)辦、保衛(wèi)部、財(cái)務(wù)部、工程部、前廳部以及本部門留存原件。4、 前廳部及銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。5、 貴賓抵店前，由前廳部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。6、公關(guān)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，銷售代表、公關(guān)

29、部人員、大堂副理在大堂迎接。8、前廳部及銷售代表應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。9、公關(guān)部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅，貴賓題詞及贈(zèng)送貴賓捧花。10、貴賓離店，前廳及時(shí)通知銷售代表、大堂副理、公關(guān)部提前10分鐘達(dá)到大堂歡送，負(fù)責(zé)照相合影留念?？头坎?、接待流程1) 接到前廳部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2) 本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。3) 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。4) 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀

30、態(tài)。5) 貴賓入住前4小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。6) 貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。7) 總機(jī)在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。8) 貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。9) 無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。2、接待規(guī)格1) 貴賓抵店前15分鐘，保衛(wèi)部保安在通道處迎接并通知各部門準(zhǔn)備、酒店歡迎隊(duì)伍在一樓大廳門口就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，大堂副理、銷售代表到一樓門廳外的車道處等候迎接，公關(guān)人員負(fù)責(zé)拍照記錄?？头坎贾茫浩访?guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花果籃酒水歡迎點(diǎn)心晚間小食綠色植物歡迎卡歡迎小

31、禮品易耗品其他補(bǔ)充物品5）、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后，準(zhǔn)備夜床小卡。餐飲部1）、接待流程1、接到前廳部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。3、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。4、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。5、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2）接待規(guī)格1、完全了解身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐

32、廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、提供分菜服務(wù)。總經(jīng)辦部1）、接待流程1、接到前廳部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。3、 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。4、 行政部經(jīng)理配合公關(guān)部共同做好接待宣傳工作，在經(jīng)同意后與媒體聯(lián)系做相關(guān)報(bào)道，以加強(qiáng)對(duì)酒店的宣傳效用。5、 最好最后的資料保存。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到前廳部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。3、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。4、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。5、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。6、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。保衛(wèi)部1）