詳細的售后服務方案與承諾

1、詳細的售后服務方案與承諾一、服務原如此1、以業(yè)務為中心的可行性原如此維護服務應以滿足采購方的業(yè)務需求為首要目標，要保證系統(tǒng)正常運行，計算機系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設計，在技術(shù)上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的。根據(jù)標書要求，“任何時候必須以搶修故障、恢復系統(tǒng)正常運行為第一要素，本項目的最終目標是 保證業(yè)務系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有 效的措施手段，力求業(yè)務系統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零。2、重在措施的可靠性原如此注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的根底上提供主動式的服務，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護 工作。采取以預防為主

2、的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務，同過預 防性維護方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運行。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在責任工程師項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應用、商務與服務監(jiān)視人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)嚴密與客戶方配合。3、安全性與性原如此主機存儲系統(tǒng)是一個嚴密聯(lián)系的中樞系統(tǒng)，如果哪一個環(huán)節(jié)出問題，將會導致整個管理系統(tǒng)混亂，后 果不堪設想，因此必須保證信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在維護過程中將對數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng) 恢復提供與時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的措施，維護服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，承受用戶方 監(jiān)視。本

3、項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出重承諾，保證我單位人員不得泄露維護服務過程中處理的數(shù) 據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。4、適應性原如此按照采購方維護服務要求，提供切實為從用戶出發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、承受 客戶的各方面的監(jiān)視、積極與用戶交流溝通。5、標準性原如此我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)與文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)。、服務涉與設備圍在維護期間，貴方的上述維護圍所有維護設備與配件發(fā)生故障由我方免費更換。重大或影響貴方業(yè)務運 行的任何操作我方將經(jīng)貴方同意后

4、進展序號容數(shù)量單位備注服務期限1Juniper SRX-3600 防火墻1臺含IPS模塊1年2IBM Power 550 小型機2臺1年3EMC存儲設備4臺含2臺光纖 交換機1年4Packeteer流量監(jiān)控設備1臺1年5趨勢網(wǎng)關2臺1年、服務容我們的方案提供以下服務項目不限于客戶根本需求a) 7X 24小時技術(shù)支持服務b) 7X 24小時現(xiàn)場技術(shù)支持服務c) 緊急現(xiàn)場備件和備機服務d) 設備巡檢服務1次/季度e) 故障處理f) 備機、備件更換服務g) 重點保障服務h) 系統(tǒng)故障定位i) 固定專業(yè)技術(shù)人員配備j) 系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設計與實施服務k) 硬件維護服務l) 設備監(jiān)控服務m) 設備檔案

5、管理服務n) 系統(tǒng)評估服務1次/季度o) 免費設備拆裝、搬遷服務p) 重大節(jié)日、重大活動值班服務四、故障、服務級別和響應時間總體劃分根據(jù)故障的嚴重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當故 障沒有在規(guī)定時限恢復或解決時，故障級別將自動升級。一級故障重大故障：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的根本功能不能 實現(xiàn)；其他業(yè)務中斷 10分鐘以上或?qū)е玛P鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障主要故障：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務能力局部 喪失的故障；設備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或

6、操作系統(tǒng)故障。三級故障次要故障：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關鍵業(yè)務不受影響 的故障。2. 服務總體劃分服務等級服務描述A級7X 24小時承受報障，2小時到達現(xiàn)場B級7X 8小時承受報障，4小時到達現(xiàn)場C級5X 8小時承受報障，第二天到達現(xiàn)場總體安排故障級別服務級別A服務級別B服務級別C一級故障解決小于2小時小于4小時小于8小時二級故障解決小于24小時小于24小時小于72小時三級故障解決小于48小時小于48小時小于72小時五、服務保障1. 支持、遠程支持服務保障熱線支持服務包括熱線和支持。設立項目維護技術(shù)專家小組，為用戶提供熱線的技術(shù)支持。對用戶提出的問題進展解答和問題的

7、登記。技術(shù)專家確定解決問題的負責人。由技術(shù)專家負責制定問題的解決方案，或?qū)で螽a(chǎn)品供給商的技術(shù)支持。并在最短的時間給用戶予以反應有關問題的解決信息。公司為客戶提供 7X 24的熱線技術(shù)支持服務。任何時間和緊急事態(tài)下，用戶都可以通過公司提供的項目經(jīng)理熱線和監(jiān)視熱線獲得快捷的支持?；蛟诜枪ぷ鲿r間直接撥打技術(shù)支持工程師的移動。2. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務保障公司提供每周7天，每天24小時全天候的不連續(xù)現(xiàn)場服務支持。按照用戶方要求，我方在根據(jù)用戶方要求與時指派工程師提供現(xiàn)場支持服務。工程師在服務完成得到用戶方確認后方可離開現(xiàn)場，并在5日提供現(xiàn)場服務文檔。3. 巡檢與預防工作服務保障a巡檢為了更好地了解系統(tǒng)運行

8、的可靠性，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，切實做到主動防護，定期針對采購方網(wǎng)絡安全建設工程提供主動支持服務。每季度巡檢與用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢，巡檢服務后應記錄服務容以 與相關問題。并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護服務要求。通過預防性檢查對系統(tǒng)硬件進展檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期提供定期巡檢服務。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢與時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為設備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證。b應急預防在服務開始階段，我方的服務團隊將對用戶的設備型號、功能模塊、運行情況、網(wǎng)絡

9、環(huán)境、應用環(huán)境、業(yè) 務流程等具體情況進展調(diào)研，并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶實際環(huán)境的應急預案。應急預案將與用戶的實際環(huán)境和業(yè)務需求高度契合，涉與服務人員、備用設備、預置環(huán)境、服務流程等諸多方面，在上述服務響應體系的根底上，最大程度保障用戶系統(tǒng)的運行。即使在惡性的緊急突發(fā)情況下，用戶系統(tǒng)的業(yè)務停頓也將近乎于零。4. 人力管理與排班管理公司擁有強大穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)隊伍，與世界同步的技術(shù)水準。公司工程師均有著豐富精湛的維護經(jīng)驗，均經(jīng)過專業(yè)培訓，并具有豐富的實踐經(jīng)驗，良好的心理素質(zhì)，多數(shù)工程師獲得多項資格認證證書。公司根據(jù)貴方設備的具體情況和系統(tǒng)運行的重要性，特成立項目技術(shù)服務小組，由技術(shù)總監(jiān)任組長，組

10、多名有豐富經(jīng)驗的工程師，并指定客戶代表工程師專職協(xié)調(diào)為貴方提供系統(tǒng)服務。a部門安排為滿足貴方對于設備的其他獨特性技術(shù)要求，我公司還準備了強大的后援支持團隊，將全力以赴應對突發(fā)事件。除技術(shù)人員安排外，我司還擁有近10人的商務部，此部門主要保證售前和售后的市場輔助工作和合同相關 的管理工作，保證商務來往的順利通達。b排版安排運維工程師組實行倒班制，每天有兩位員工負責運維技術(shù)響應，每天24小時倒班制。節(jié)假日實行提前放假倒班制度，給運維部和技術(shù)部一局部工程師提前放假期，然后使得能夠在節(jié)假日和活動日里有充足人手。5. 備件支持服務保障公司在設備品備件供給地點，保證備件庫中的備品備件對本項目必須達到100

11、%：匕例的覆蓋率，具備可靠、合法的備件來源渠道，保證備件的可用性。公司備品備件方面建設如下有穩(wěn)定的備件供給渠道。并從設備廠商的中國公司與其分銷商購置整機和備件補充，可以滿足客戶的設備在升級、擴大和保修服務配件與消耗品等多方面的需求，運行逾十年，無一失誤。針對該項目，公司擁有 100%勺備件資源，且所有備件為原廠全新備件。公司在設有完備的備件庫。備件庫 地址為：。公司為所有客戶全面共享全國備件庫資源，特別為貴方提供專享備件庫。并特別承諾，所有設備的更換只要是在維保圍的全部免費。備件可到達現(xiàn)場的時間：2-8小時。更換下的設備原如此上由我司工程師帶走，如客戶有等特殊要求，公司尊重客戶意愿。6. 系統(tǒng)

12、評估服務與檔案管理服務保障a系統(tǒng)評估服務基于設備巡檢服務、設備監(jiān)控服務、技術(shù)支持服務、設備檔案管理服務等服務容，對用戶的業(yè)務系統(tǒng)進展運行質(zhì)量評估，出具系統(tǒng)評估報告，并依此提出系統(tǒng)改良的建議。當用戶具有特殊事件保障要求時，可由我方進展實時遠程監(jiān)控，以與用戶網(wǎng)絡監(jiān)控，通過集中監(jiān)控管理平臺，對設備的運行狀況、應用服務的運行狀況、流量狀況等進展實時監(jiān)測。當設備出現(xiàn)故障，或應用服務出現(xiàn)異常情況時，于第一時間通報用戶相關負責人，形成事故報告，并提出解決方案。b設備檔案管理服務設備檔案管理服務，由我方友聯(lián)公司為用戶進展設備狀況記錄的保存和管理，建立完整的設備檔案。設備檔案包括：設備許可、軟件模塊許可、服務狀

13、態(tài)、網(wǎng)絡連接圖、軟件配置包括每次配置更改、巡檢報告、服務報告、事故報告、系統(tǒng)評估報告等。六、服務響應流程保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務流程如下：1客戶系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間與公司項目經(jīng)理責任工程師取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機 型，盡可能說明故障現(xiàn)象以與可能的故障原因。2、響應公司項目經(jīng)理會立即在響應時間與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細的故障信息，做出相應的判斷,在中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障如此技術(shù) 支持工程師立即準備赴現(xiàn)場服務。3、現(xiàn)場服務技術(shù)支持工程師攜帶相應備件赴用戶現(xiàn)場進展維修。首先進展現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部 件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復，直至系統(tǒng)恢復正常運行。每次現(xiàn)場服務完成后，由公司工程師填寫設備故障處理報告，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。4、第三方配合公司承諾：只要是公司公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的技術(shù)支持工程師必須在第一時間趕赴客戶現(xiàn) 場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非公司承當?shù)木W(wǎng)絡、應用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng) 遷移等