管理溝通實(shí)務(wù)課件

1、管理溝通實(shí)務(wù)主講人：羅彩朝2/24/2022溝通與管理溝通溝通與管理溝通1認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)管理溝通認(rèn)識(shí)管理溝通課后思考課后思考 目錄目錄2/24/2022認(rèn)識(shí)溝通認(rèn)識(shí)溝通溝通的含義溝通的含義溝通的特點(diǎn)溝通的特點(diǎn)溝通的要素與過(guò)程溝通的要素與過(guò)程常見(jiàn)障礙與克服常見(jiàn)障礙與克服2/24/2022溝通：是個(gè)人或組織為達(dá)到一定目的，通過(guò)一定的渠道將信息、思想和情感進(jìn)行雙向傳播與交流的過(guò)程。溝通的特點(diǎn)：普遍性、多樣性、雙向性2/24/2022內(nèi)容與渠道內(nèi)容與渠道發(fā)送者發(fā)送者vsvs接收者接收者反饋反饋 溝通六要素溝通六要素2/24/2022障礙障礙 目的不明確目的不明確 主體知識(shí)水平差異主體知識(shí)水平差異

2、 表達(dá)模糊表達(dá)模糊 心理障礙心理障礙 常見(jiàn)溝通障礙常見(jiàn)溝通障礙2/24/2022 溝通媒介選擇不當(dāng)溝通媒介選擇不當(dāng) 空間限制空間限制 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 主體地位主體地位 內(nèi)容過(guò)大內(nèi)容過(guò)大 模式設(shè)計(jì)模式設(shè)計(jì)明確目的，做好準(zhǔn)備工作尊重他人，主動(dòng)溝通利用好反饋機(jī)制，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤TITLE HERE2/24/2022 溝通障礙的克服溝通障礙的克服學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)利用好非語(yǔ)言溝通保持積極健康心態(tài)明科學(xué)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)選擇合理的溝通模式 管理溝通管理溝通 概念理解概念理解 種類劃分種類劃分2/24/20221 12 23 34 4建立共同愿景建立共同愿景 創(chuàng)造和提升組織文化創(chuàng)造和提升組織文化 激發(fā)新思維激發(fā)新

3、思維 促進(jìn)日常管理促進(jìn)日常管理管理溝通的作用管理溝通的作用2/24/20225 54 4 消除誤會(huì)化解矛盾消除誤會(huì)化解矛盾 0202 0303 0404 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 溝通環(huán)境溝通環(huán)境 管理者的特點(diǎn)管理者的特點(diǎn) 管理模式管理模式影響管理溝通的主要因素影響管理溝通的主要因素2/24/2022 0101 公開(kāi)性原則公開(kāi)性原則 簡(jiǎn)捷性原則簡(jiǎn)捷性原則適度性原則適度性原則針對(duì)性原則針對(duì)性原則完整性原則完整性原則連續(xù)性原則連續(xù)性原則效率性原則效率性原則效益性原則效益性原則 管理溝通的原則管理溝通的原則2/24/2022常見(jiàn)的溝通形式與技巧常見(jiàn)的溝通形式與技巧2直接表達(dá)直接表達(dá)情感與意圖情感與意圖能夠進(jìn)

4、行充分的能夠進(jìn)行充分的溝通溝通產(chǎn)生親切感，產(chǎn)生親切感，拉近彼此的距離拉近彼此的距離兼具聲音兼具聲音與圖像效果與圖像效果一、認(rèn)識(shí)面對(duì)面溝通一、認(rèn)識(shí)面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通是指溝通主體采用面對(duì)面方式進(jìn)行信息交流與傳遞面對(duì)面溝通是指溝通主體采用面對(duì)面方式進(jìn)行信息交流與傳遞 任務(wù)一任務(wù)一 面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通2/24/2022演講演講面試面試交談交談 1、交談的含義及特點(diǎn)2、交談的種類3、交談內(nèi)容的準(zhǔn)備4、交談的過(guò)程5、結(jié)束交談6、交談技巧 1、面試的含義及特點(diǎn)2、常見(jiàn)的面試形式3、面試組織技巧4、面試官的技巧5、面試人員的技巧 1、演講的含義及特點(diǎn)2、演講的種類3、演講的形式4、演講的技巧5、面試人員的

5、技巧 面談面談2/24/20221、會(huì)議的含義2、會(huì)議的目的3、會(huì)議的種類4、影響會(huì)議成效的因素5、會(huì)議組織技巧6、會(huì)議主持技巧7、參會(huì)人員技巧 會(huì)議會(huì)議 面談面談案例分析第一部分第一部分 案例背景資料案例背景資料 小小B B是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，小把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎

6、。今年，小B B從湖南某大從湖南某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)， 她認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)她認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去 S S 市求職。市求職。 經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試， 在權(quán)衡了多種因素的情況下，在權(quán)衡了多種因素的情況下， 小小B B 最終選定了最終選定了 S S 市的一家金融

7、企業(yè)，她之所市的一家金融企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因?yàn)槟壳霸摴疽?guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，以選擇這份工作是因?yàn)槟壳霸摴疽?guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果小如果小B B加入，則她將是公司專門加入，則她將是公司專門 負(fù)責(zé)人力資源的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間比較大。負(fù)責(zé)人力資源的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間比較大。 但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，小但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，小 B B 就陷入了困境中。原來(lái)該公司是一個(gè)典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺就陷入了困境中。原來(lái)該公司是一個(gè)

8、典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績(jī)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無(wú)所謂。乏必要的管理理念更不用說(shuō)人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績(jī)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無(wú)所謂。但是小但是小B B認(rèn)為越是這樣就越認(rèn)為越是這樣就越 有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B B拿著自己的建議書(shū)走向了直接上級(jí)的辦拿著自己的建議書(shū)走向了直接上級(jí)的辦公室。公室?！巴踅?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r(shí)間嗎？王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和

9、您談?wù)劊袝r(shí)間嗎？”小小B B走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。“來(lái)來(lái)來(lái)，小來(lái)來(lái)來(lái)，小B B，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹谝?jiàn)客戶就把這件事忘了。，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?jiàn)客戶就把這件事忘了。 ” ” 面談面談案例分析第一部分第一部分 案例背景資料案例背景資料 “王經(jīng)理，王經(jīng)理， 對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)， 要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前

10、對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清； 雇員的自主權(quán)力太小致使員工雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃危?員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低。性都較低?！?” 小小 B B 按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)

11、一個(gè)事實(shí)我們公司在贏利這我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。 ” ” “可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上?？墒牵矍暗陌l(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上?！?” “好了，那你有具體方案嗎？好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題。目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題。” ” “那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。那你先回去做方案，把你的材

12、料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。 ” ”說(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績(jī)報(bào)告上。說(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績(jī)報(bào)告上。 小小B B此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。 果然，小果然，小 B B 的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。小的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。小B B陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。 面談

13、面談 案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問(wèn)題案例問(wèn)題1.對(duì)于剛大學(xué)畢業(yè)的小B來(lái)講，她來(lái)到本公司的積極性為何會(huì)受挫？ 2.從溝通目標(biāo)這個(gè)角度來(lái)分析本案例中溝通失敗的原因？ 3.從溝通技巧這個(gè)角度分別指出本案例中小B和王經(jīng)理溝通中存在的問(wèn)題? 4.通過(guò)本案例，你認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？ 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問(wèn)題分析案例問(wèn)題分析1.對(duì)于剛大學(xué)畢業(yè)的小B來(lái)講，她來(lái)到本公司的積極性為何會(huì)受挫？分析：剛畢業(yè)的大學(xué)生、 研究生是企業(yè)人才招聘的主要來(lái)源之一。 這部分人群的主要特點(diǎn)是成 就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的

14、限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過(guò)程等。小 B 滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲 得成就感?？墒撬闹苯由霞?jí)卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到小 B 的特點(diǎn)和需求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)小 B 缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面，對(duì)小 B 的行為做出了消極的反饋，致使小 B 的積極性受到挫傷。 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問(wèn)題分析案例問(wèn)題分析2.從溝通目標(biāo)這個(gè)角度來(lái)分析本案例中溝通失敗的原因？（1）任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過(guò)溝通滿足自己某方面的需要。 如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了

15、解對(duì)方的溝通目標(biāo)， 在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西， 那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。 在本案例中根據(jù) 小B的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，小B在本次溝通中可能的目標(biāo)有：從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問(wèn)題；滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過(guò)向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同；從小 B 的性格來(lái)看，她可能只是想找一個(gè)人來(lái)探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問(wèn)題分析案例問(wèn)題分析2.從溝通目標(biāo)這個(gè)角度來(lái)分析本案例中溝通失敗的原因？（1）而王經(jīng)

16、理是公司可能的未來(lái)一把手， 他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。 而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的， 在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：借機(jī)會(huì)向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；希望小 B 在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問(wèn)題的方案；向小 B 傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)中小企業(yè)， 有許多東西是無(wú)法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)， 打破公司的現(xiàn)狀；希望通過(guò)溝通，再爭(zhēng)取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增

17、強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。 希望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭(zhēng)，獲得對(duì)方的理解和共鳴。 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問(wèn)題分析案例問(wèn)題分析2.從溝通目標(biāo)這個(gè)角度來(lái)分析本案例中溝通失敗的原因？(2)在本次溝通中小 B 可能更傾向于通過(guò)溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋， 即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說(shuō)明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望小 B 在了解公司實(shí)際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的管理問(wèn)題提出具體可行的解決方案， 而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以

18、看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒(méi)有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)， 從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如小 B 提出的“管理對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了小 B 期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒(méi)有對(duì)小 B 的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒(méi)有做出任何反饋。 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問(wèn)題分析案例問(wèn)題分析3.從溝通技巧這個(gè)角度分別指出本案例中小B和王經(jīng)理溝通中存在的問(wèn)題?溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說(shuō)話有說(shuō)話的藝術(shù)，聽(tīng)也有聽(tīng)的藝術(shù)。說(shuō)話的人要引起對(duì)方的興趣而聽(tīng)話的人也要及時(shí)地作

19、出反饋鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息， 只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在本案例中小 B 在沒(méi)有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn)列數(shù)公司的管理問(wèn)題，在某種程度上使王經(jīng)理覺(jué)得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢， 在剛聽(tīng)了沒(méi)幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說(shuō)王經(jīng)理根本沒(méi)有給小 B 表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，從這一點(diǎn)上說(shuō)王經(jīng)理不是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問(wèn)題分析案例問(wèn)題分析4.通過(guò)本案例，你認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方

20、面。 良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離 職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)， 在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級(jí)的溝通。通過(guò)對(duì)本案例的分析，我認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的工作：（1） 給新員工安排一個(gè)專業(yè)技術(shù)強(qiáng)而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級(jí)；（2）給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過(guò)于理想化；（3）鼓勵(lì)新員工多提建議，并且對(duì)他們提出的建議給予及時(shí)地反饋， 即使這些建議對(duì)公司并沒(méi)有太大的實(shí)際意義也應(yīng)該對(duì)他們的這種精神給予肯定和贊揚(yáng)并鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲?，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行， 應(yīng)該向他們說(shuō)明不能實(shí)施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級(jí)對(duì)自己的期望。01020304 書(shū)面溝通的原則書(shū)面溝通的原則書(shū)面溝通的含義書(shū)面溝通的含義書(shū)面溝通的基礎(chǔ)形式與技巧書(shū)面溝通的基礎(chǔ)形式與技巧 書(shū)面溝通的特征書(shū)面溝通的特征 任務(wù)二任務(wù)二 書(shū)面溝通書(shū)面溝通 2/24/2022書(shū)面溝通書(shū)面溝通2/24/2022作業(yè)1、根據(jù)你將來(lái)想從事的職業(yè)寫一篇能夠讓你在眾多面試者之中脫穎而出的自我介紹（字?jǐn)?shù)在20