旅游管理業(yè)高校生酒店實習報告

1、旅游管理業(yè)高校生酒店實習報告 實習目的:通過實地實習,了解酒店經營管理過程,酒店實習報告的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合. 實習時間:-07-24-07-24 一、X省天璽大酒店總體介紹 X省天璽大酒店是由X省拓展集團投資，由新加坡華夏國際酒店集團管理，根據(jù)國家五星級標準建筑的X省首家產權式商務酒店。年9月正式通過四星級酒店評定。 酒店坐落于Y市商業(yè)中心芙蓉中路518號，主樓高達100米，共30層，比鄰新世紀體育中心，憑樓遠眺，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機場26公里，30分鐘車程；距火車站4公里，10分鐘車程；距步行商業(yè)街3公里，5分鐘車程；距省政府3公里，5分鐘車程，交通非常便利。

2、酒店擁有216套客房，其中包括總統(tǒng)套房；擁有可容納700多人同時就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現(xiàn)代風格和湘湖文化內涵的先進設計與合理的功能布局使舊點設備設施完善、先進，裝修裝飾豪華、高雅。酒店集住宿、餐飲、會議、寫字樓出租、購物、休閑消遣為一體。國際酒店集團現(xiàn)代化管理和先進的經營理念使天璽大酒店成為來賓旅游觀光、商務活動、會議展覽、消遣修仙的最佳選擇。 我實習所在的客房部分為客務部和房務部。房務部又由三個部分組成：樓層、洗衣部和pa部。樓層實習報告服務主要是由216套客房組成。客房服務設施及服務項目：獨立掌握中央空調

3、、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國內及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內私人保險箱、寬帶上網及數(shù)據(jù)接口、語音留言、擦鞋服務、喚醒服務、托嬰服務、24小時送餐服務、洗衣服務、醫(yī)療服務、兒童活動室、地下車庫、酒店車隊服務、商務服務中心等。 其中客房的分布及特點：11樓-26樓共24層，18樓設有兒童活動室，25樓設有閱覽室，23樓為無煙樓層，24、25、26樓為行政樓層，客房內均供應免費寬帶上網。11樓-23樓的客房狀況：每層樓有17間客房，07、21號房為商務單人房，07、07、07、08、18、19、20房為高級雙人房，07為豪華雙人房，12、15、16、17為商務雙人房，10為豪華

4、套房（其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房，12、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房），11為高級套房（與豪華套房類同）。07房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，變換著的摩天輪是最刺眼的風景線，特殊是夜景，將長沙的繁華盡收眼底。 二、作為一個合格的房務員，必需對自己的工作負責，應熟知工作流程及服務流程。 首先，房務員的職責： 1.整理客房的睡房和浴室，并吸塵 2.每日更換住客的床單和毛巾 3.適當補充客房內易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包） 4.協(xié)作服務中心、前臺查退房狀況，迷你吧的操作 5.必需接待好vip的客人，熱忱周到 6.每日清理工作車，保持常新狀態(tài) 7.

5、保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛惜清潔工具 8.供應酒店訂下的多有服務給入住客人 9.快速回答入住客人的問題，斟酌滿意客人的要求，介紹酒店服務和設施設備以供客人參考 10.報告領班每日退房遺留狀況 11.報告領班每日住客特別狀況 12.填寫工作報表（日期、姓名、班次、進房時間和出房時間等）交班留意或重要事項 13.報告領班客房修理、損壞、遺失及安全事項 客房部的班次有四種： 早班a班：7151530 d班：8451730 中班b班：15152330 晚班c班：2330730 早班的工作流程： 1.715準時到崗 1.1整理儀容儀表，到房務中心簽到，領取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。 1.

6、2了解房態(tài)，熟知vip房號、住客房號、預退房號、空房狀態(tài)和實習報告修理房狀態(tài)。 1.3主任召開例會。 2.745上樓層 2.1巡樓，關走廊燈，開空調，查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等異常狀況 2.2對公共區(qū)域修理問題的檢查及跟進 2.3檢查煙盅，電梯口煙盅，樓梯及走道清潔 2.4認真看交班，將特別事項記錄在工作報表上 2.5先做空房和修理房的衛(wèi)生 3.845打掃住客及退房衛(wèi)生 3.1完成服務中心傳達的指令和服務 3.2查退房的消費狀況 3.3做房間衛(wèi)生的順序：趕房-vip房-請即打掃房-走房 3.4第二批早班接班，與領班交班 4.900d班接班 4.1d班早班接a班的鑰匙、房卡、通訊

7、工具、房態(tài)和交班特別事項 4.2報告領班特別事項 4.3清理房間 5.1000 5.1收洗衣（1200am之前除dnd/dl的房間，均須先打電話征詢客人是否有衣服送洗，若無人接聽電話則敲門進房詢問）報告領班洗衣狀況 5.2補充迷你吧的住客房內的消費物品，報告領班其狀況 5.3清理房間 6.11:00-11:30a班房務員用午餐，與相互的樓層房務員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交實習報告班特別事項） 7.11:30-12:00d班房務員用午餐，與相互的樓層房務員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特別事項） 7.1整理工作車， 7.2檢查是否已將洗衣送到洗衣房 8.13：00連續(xù)清理房間 9.15：00完成房間的清理 9.1工作車的清潔 9.2清潔工具的維護及吸塵機的清潔 9.3a班與b班房務員交班（房態(tài)和交班特別事項） 9.4a班與d班交班（鑰匙、房卡、通訊工具） 10.a班下班，到