世紀(jì)城管理服務(wù)中心顧客滿意度測(cè)評(píng)程序

1、顧客滿意度測(cè)評(píng)程序1 目的通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查， 了解公司是否正確了解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望， 根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)管理體系， 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍公司各部門、各崗位為顧客所提供的所有服務(wù)過(guò)程。3 職責(zé)3.1 管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集轄區(qū)范圍內(nèi)顧客的有關(guān)信息，并統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)這些信息。3.2 品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)收集顧客直接向公司反映、由上級(jí)公司和其他單位轉(zhuǎn)來(lái)，或直接與顧客溝通等途徑獲得的有關(guān)信息，并統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)這些信息。3.3 品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的分析評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。3.4 品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)收集并分析評(píng)價(jià)相關(guān)的市

2、場(chǎng)需求或消費(fèi)者組織以及媒體的報(bào)告。3.5 管理者代表負(fù)責(zé)根據(jù)工作需要組織專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)。4 程序4.1 日常顧客滿意測(cè)評(píng)各部門在日常工作中按下列方式收集顧客對(duì)公司服務(wù)滿意度的感知信息，包括：a) 顧客的投訴和抱怨；b) 與顧客的直接溝通（如面談、回訪、走訪等）獲得的信息。管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集轄區(qū)范圍內(nèi)的顧客信息并處理。按相關(guān)方溝通程序的規(guī)定，各部門對(duì)權(quán)限范圍內(nèi)的顧客意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行處理， 超出權(quán)限范圍的及時(shí)轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門處理，并做好記錄。管理服務(wù)中心對(duì)顧客提出的意見(jiàn)應(yīng)進(jìn)行回訪，并予妥善處理。管理服務(wù)中心經(jīng)理助理（或指定責(zé)任人，下同）每季對(duì)獲取的信息進(jìn)行整理匯總，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分

3、析，報(bào)管理服務(wù)中心經(jīng)理，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大的按糾正措施和預(yù)防措施程序 確定糾正措施和預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。 管理服務(wù)中心經(jīng)理將統(tǒng)計(jì)分析及改進(jìn)結(jié)果上報(bào)品質(zhì)工程部。品質(zhì)工程部每年對(duì)各管理服務(wù)中心上報(bào)的顧客滿意測(cè)評(píng)材料進(jìn)行匯總、分析、評(píng)價(jià)。已安裝 CRM 系統(tǒng)客服模塊的住宅類管理服務(wù)中心， 可直接將顧客意見(jiàn)內(nèi)容錄入系統(tǒng)， 按本手冊(cè)CRM 系統(tǒng)客服模塊操作規(guī)范要求分步驟操作，并通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析。4.2 定期顧客滿意測(cè)評(píng)管理服務(wù)中心每年召開(kāi)不少于一次顧客座談會(huì)，征求廣大顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的建議和意見(jiàn)， 也可就某個(gè)專題召開(kāi)座談會(huì)。 會(huì)后將會(huì)議紀(jì)要報(bào)品質(zhì)工程部備案。顧客問(wèn)卷調(diào)查品質(zhì)工程部可根據(jù)實(shí)際

4、情況每年組織不少于一次顧客意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查，各管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施， 管理者代表也可根據(jù)工作需要組織專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)。 具體操作見(jiàn)本手冊(cè) 顧客意見(jiàn)調(diào)查操作規(guī)程。管理服務(wù)中心收集匯總顧客意見(jiàn)調(diào)查表（樣本） ，填寫(xiě)顧客意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 ，運(yùn)用直方圖法或餅圖法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)分析，編寫(xiě)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)工程部。品質(zhì)工程部對(duì)各管理服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 中反映的問(wèn)題進(jìn)行整理分析， 并對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議， 形成專題報(bào)告上報(bào)管理者代表。品質(zhì)工程部責(zé)成相關(guān)部門對(duì)投訴問(wèn)題按相關(guān)方溝通程序執(zhí)行。4.3 品質(zhì)工程部收集相關(guān)的市場(chǎng)需求信息以及專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織、各種媒體的報(bào)告和物業(yè)管理行業(yè)研究活動(dòng)中的信息， 并每季對(duì)這些信息進(jìn)行分析， 提出改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量的建議， 上報(bào)管理者代表。