如何做好老顧客的維護(hù)工作

1、市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。我們要做的就是保留顧客，那么我們?nèi)绾巫龊美项櫩偷木S護(hù)工作?銷售維護(hù)老顧客的方法做好店鋪老顧客的維護(hù)工作，是每一個賣家都需要做的工作。不是只有大賣家才會去維護(hù)老顧客咱小賣家也要，維護(hù)好自己店鋪的老顧客。我店鋪是08年注冊的，準(zhǔn)確說是上個月才開始投入運(yùn)營的，目前4心，雖沒有很輝煌的業(yè)績，但相比同行的增長速度，我覺得我還是可以的。所以今天分享下自己維護(hù)老顧客的一些小心得，希望對大家有用。獲取客戶是每個賣家都在努力的

2、事，但在競爭日趨激烈的淘寶，獲取新客戶的成本越來越高，所以我們在獲取新客戶的同時，要對我們自家的會員維護(hù)好，這也是我們的一筆財富。我也一直覺得維護(hù)老客戶要比引進(jìn)新客戶要來得重要。為什么呢?因為你只有形成自己一套維護(hù)老客戶的方案，才能讓你引進(jìn)的新客戶也轉(zhuǎn)換成老客戶。否則就會出現(xiàn)你引進(jìn)來的客戶買完就流失了。我是做佛珠的，因為和一個比較大型的廠合作，所以貨源我覺得是我的一個優(yōu)勢。貨是自己的，對庫存及品質(zhì)是可控的。首先，我們要讓老客戶記住我們，起一個簡單好記的名字，更方便顧客的記憶。其次就是購買體驗差，購買體驗差不僅僅是客服態(tài)度差的因素，還包括回應(yīng)慢、產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、快遞速度及快遞員送貨態(tài)度差、以及產(chǎn)

3、品的附加價值，這些都是導(dǎo)致顧客購買體驗差的因素，如果出現(xiàn)這些讓顧客不滿意的因素，那么你還想他會再回頭嗎?答案顯然是不可能。針對這些因素我們要進(jìn)行統(tǒng)計，然后分析得出解決方案。對于產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)這個因素，如果是代理的可能就無法決定，但如果像我是有貨源的，那么品質(zhì)我能控制好。快遞速度和快遞員送貨態(tài)度的因素，對于客戶反映速度慢比較多的快遞，我們可以考慮換快遞，或者增加快遞選擇，至于產(chǎn)品的附加價值，我們?nèi)绻怯行《Y品贈送的，那最好了，能夠讓買家覺得物有所值。如果沒有小禮物贈送的，我們可以贈送優(yōu)惠券，不僅能讓買家二次購買，還能讓買家覺得有優(yōu)惠。第三就是成立專人維護(hù)老客戶。這個步驟能適合所有類目，比如一些曾經(jīng)旺

4、旺來主動讓我們?nèi)ゴ呖爝f的買家，我們可以對這個訂單進(jìn)行關(guān)注，查看到物流信息顯示簽收了，致電問買家是否收到了。你們知道這個步驟能讓買家的好感度上升很多嗎?從買家的后續(xù)評價就能看出了。第四、感情營銷老客戶。凡是在我們店鋪下過訂單的，或者跟我們聊過天的,我都會加他們好友。在做促銷的時候群發(fā)信息，但要注意發(fā)信息的頻率不要太高了。在節(jié)假日群發(fā)問候信息，我們可以不打廣告，但要讓買家知道我們在乎他。第五、老客戶專享專區(qū)。老客戶我們除了設(shè)置階梯折扣價，還可以設(shè)置一些老客戶專享的活動產(chǎn)品，不僅能夠讓0銷量的產(chǎn)品有銷量，還能讓老客戶撿便宜。第六、給老客戶一些附加價值。因為佛珠不僅自己可以帶，還能送人。所以老客戶如果

5、有需要送人的要求，我會幫忙寫賀卡，并且?guī)兔Π逊鹬榘b在一個比較好看點的禮盒。這樣的目的不僅能讓老客戶滿意，更能讓這個收到禮物的人也滿意，這么一來不就又拉到一個客戶了嗎!延伸閱讀：現(xiàn)代公司通過計算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤來衡量顧客價值。例如：一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購物100元，一年50周就是5000元，假定他在該區(qū)域居住10年，就是5萬元;按10%的利潤計算就是5000元利潤。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去5萬元生意及5000元的利潤。另一方面，公司通過計算顧客流失成本可以了解顧客價值。如一公司有5000個客戶，假定因劣質(zhì)服務(wù)，今年流失5%的客戶，即25

6、0戶，若平均對每位客戶的銷售收入是8000元，則收入損失200萬元，利潤為10%的話，利潤損失20萬元。據(jù)美國市場營銷學(xué)會AM服客滿意度手冊所歹J的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍;爭取一個新顧客比維護(hù)一個老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40%。然而，市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正

7、在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。冷靜地研究分析顧客流失，對于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長具有十分重要的意義。顧客流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易互動關(guān)系的新顧客的流失和與企業(yè)長期發(fā)生交易互動關(guān)系的老顧客的流失;可以是中間顧客（代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商）流失，也可以是最終顧客流失。不論是哪一類顧客，由于種種原因，隨時隨地都存在著離開企業(yè)的可能性。通常而言，老顧客的流失率小于新顧客的流失率;中間顧客的流失率小于最終顧客的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。建立和維持自己的老顧客技巧顧客在店鋪消費(fèi)的過程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、?/p>

8、至是我們的忠實VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機(jī)會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝。積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”，促進(jìn)店鋪員匚重視顧客維護(hù)。2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是