如何建立酒店員工有效培訓(xùn)及體系WPS文字2

1、如何建立酒店有效的員工培訓(xùn)及評價體系人力資本理論創(chuàng)始人、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者西奧多舒爾茨曾依據(jù)大量的實證分析得出一個突破性結(jié)論:那就是在現(xiàn)代社會,人的素質(zhì)（知識、才能和健康等）的提高，對社會經(jīng)濟(jì)增長所起的作用,比（物質(zhì)）資本和勞動（指非技術(shù)性勞動）的增加所起的作用要大得多，而人的知識才能基本上是投資（特別是教育投資）的產(chǎn)物。按照這種理論，就不應(yīng)當(dāng)把人力資本的再生產(chǎn)僅僅視為一種消費，而應(yīng)視為是一種投資,這種投資的經(jīng)濟(jì)效益會遠(yuǎn)大于物質(zhì)投資的經(jīng)濟(jì)效益,是邊際收益遞增的。酒店行業(yè)作為一種服務(wù)性行業(yè),其特殊的工作性質(zhì)決定了一切流程和帶給客人的感覺都是由每一位員工來完成的，因此培訓(xùn)工作就更顯得尤為重要。在

2、實際的酒店培訓(xùn)工作中，往往存在著大量的對培訓(xùn)工作說起來重要，但執(zhí)行起來不夠重視的情況，還有很多的情況是雖知道培訓(xùn)重要,但卻無從下手以及缺乏科學(xué)的評價考核，這些都導(dǎo)致了培訓(xùn)工作在很多酒店流于形式，為了解決好這一問題，筆者做了大量的調(diào)研工作,主要采取的形式有聽取一線員工的呼聲、親自去試聽酒店各個層級的培訓(xùn)課程、對培訓(xùn)效果發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查、走訪在酒店培訓(xùn)方面卓有見識的專家，以及參考并學(xué)習(xí)了大量的關(guān)于酒店培訓(xùn)的相關(guān)資料,下面，筆者想就如何建立酒店有效的員工培訓(xùn)及評價體系談一些粗淺的認(rèn)識。一、目前在酒店培訓(xùn)中存在的主要問題1、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，競爭的日趨激烈，客人的越來越專業(yè)化和挑剔化,對酒店特別是高星級

3、酒店的服務(wù)提出了更高的要求，但目前還存在著人員素質(zhì)及培訓(xùn)工作與之不相適應(yīng)的情況;2、部分培訓(xùn)工作還存在流于形式，認(rèn)為培訓(xùn)就是培訓(xùn)部的事,認(rèn)為培訓(xùn)是一種支出而不是一種投資這樣急功近利的行為；3、存在部分的管理人員自身培訓(xùn)能力較弱,不具備良好的學(xué)習(xí)及語言表達(dá)能力，言傳身教差，培訓(xùn)的實操性和針對性不強(qiáng)的現(xiàn)狀；4、存在從規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的建立到日復(fù)一日的執(zhí)行以及嚴(yán)格的督導(dǎo)和檢查都存在不足，造成很多工作沒標(biāo)準(zhǔn)、有標(biāo)準(zhǔn)的不落實、落實中不能始終堅持等情況,使培訓(xùn)工作難以發(fā)揮應(yīng)有的作用；5、教育培訓(xùn)的方式、方法、形式、內(nèi)容都存在著創(chuàng)新不足,甚至很多培訓(xùn)還采用照本宣科這種初級的培訓(xùn)方式,不能為廣大員工喜聞樂見地接受；6

4、、培訓(xùn)的結(jié)果難以量化，并于工資、績效、晉升、獎懲真正掛起鉤來，缺乏用好的制度去引導(dǎo)人，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。二、存在問題的原因及根源剖析進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，人類社會進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，酒店競爭的焦點已不僅是資金、技術(shù)等傳統(tǒng)資源，更是建立在人力資本基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新能力競爭。同時經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展使得酒店間的競爭范圍更加廣闊,市場變化速度日益加快，面對這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，酒店必須保持持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，不斷追蹤日新月異的先進(jìn)技術(shù)和管理思想，才能在廣闊的市場中擁有一席之地.如果，不能對激烈的競爭形勢有一個更清晰的充滿危機(jī)感的認(rèn)識，如果，不能把增加對人的培訓(xùn)真正視為一種投資，而不斷考慮如何“節(jié)支”？酒店的發(fā)展就

5、會陷入誤區(qū)，也難以獲得科學(xué)的可持續(xù)發(fā)展。因此，不斷加強(qiáng)對員工的教育培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，使人力資本持續(xù)增值，從而持續(xù)提升酒店業(yè)績的和實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，這一定要成為酒店管理者的共識。酒店業(yè)有一句俚語：沒有培訓(xùn)過的員工是最貴的員工,因為他不斷地得罪我們的客人，損失我們的營業(yè)額！所以，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，既可以增強(qiáng)酒店競爭力，實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo);另一方面又可以將員工個人的發(fā)展目標(biāo)與酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來,滿足員工自我發(fā)展的需要,調(diào)動員工工作的積極性和熱情，增強(qiáng)酒店凝聚力。這是建立有效的酒店培訓(xùn)和評價體系的前提條件。三、建立有效酒店員工培訓(xùn)及評價體系的對策、措施及建議1、做好酒店培訓(xùn)需求分析與評估擬定培訓(xùn)計劃前

6、，首先應(yīng)當(dāng)確定培訓(xùn)需求。從自然減員因素、現(xiàn)有崗位的需求量、酒店規(guī)模擴(kuò)大的需求量和酒店的市場定位需求等多個方面對培訓(xùn)需求應(yīng)進(jìn)行整理和預(yù)測。對于培訓(xùn)需求的確定可以通過以下幾方面進(jìn)行：（ 1） 酒店戰(zhàn)略及市場定位。要根據(jù)酒店未來幾年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展方向及變革計劃，確定業(yè)務(wù)重點，并配合酒店整體發(fā)展策略和市場定位,運用前瞻性的觀點，將新開發(fā)的業(yè)務(wù)，事先納入培訓(xùn)范疇；（ 2） 薄弱環(huán)節(jié)及重點流程分析。培訓(xùn)的目的之一在于提高工作質(zhì)量,因此一定要找到一個階段在工作中所存在的主要薄弱環(huán)節(jié)來制定培訓(xùn)計劃，同時對于重點流程要以工作說明書和工作規(guī)范表為依據(jù)，確定職位的工作條件、工作標(biāo)準(zhǔn)考核舉措，以此框定培訓(xùn)的內(nèi)容；（3）認(rèn)

7、真做好員工培訓(xùn)調(diào)查分析。對各級主管和員工要進(jìn)行面談或者進(jìn)行問卷調(diào)查，詢問其工作中的難點及培訓(xùn)需求,對于酒店大多數(shù)員工的培訓(xùn)需求，應(yīng)當(dāng)放在優(yōu)先考慮的地位，同時對于通過培訓(xùn)可以使服務(wù)水平能夠得到大幅度提高的需求，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先得到滿足。將培訓(xùn)需求一定要按輕重緩急組成一個序列，這是合理設(shè)計培訓(xùn)體系的前提條件。2、建立酒店有效的培訓(xùn)及評價體系酒店員工培訓(xùn)及評價體系主要包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)實施及評估等。建立有效的培訓(xùn)及評價體系需要對上述幾個方面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。（1）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。酒店培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)有兩類：外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和酒店內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu).外部機(jī)構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)公司，大學(xué)以及跨公司間的合

8、作（即派本公司的員工到其它酒店掛職鍛煉等）。酒店內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)包括專門的培訓(xùn)實體（如各部門建立專業(yè)的訓(xùn)導(dǎo)師團(tuán)隊，主要負(fù)責(zé)專業(yè)技能培訓(xùn)），或由培訓(xùn)部來專門履行其職責(zé)（主要負(fù)責(zé)酒店應(yīng)知應(yīng)會、企業(yè)文化及相關(guān)制度培訓(xùn)）.酒店從其資金、人員及培訓(xùn)內(nèi)容等因素考慮，來決定選擇外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還是酒店內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；（2）培訓(xùn)對象。根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，可分為：高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、主管領(lǐng)班級培訓(xùn)和員工培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)不同的受訓(xùn)對象，設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。在培訓(xùn)對象選擇上要做到：“一個中心，兩個基本點”“一個中心"是指培訓(xùn)重點要以初中級管理人員為中心，因為酒店大部分的培訓(xùn)課程是由這一階層的人

9、員完成，同時這一階層人員最容易影響員工，與員工接觸機(jī)會最多?！皟蓚€基本點”一是以員工（特別是訓(xùn)導(dǎo)師）的培訓(xùn)為基本點，二是以高級管理人員的培訓(xùn)為基本點.對于員工及訓(xùn)導(dǎo)師主要要加強(qiáng)其專業(yè)技能和實際操作水平培養(yǎng)，對于高級管理人員主要培訓(xùn)重點應(yīng)為計劃制定及執(zhí)行能力以及人際交往能力的訓(xùn)練和引導(dǎo)；(3)培訓(xùn)方式。從培訓(xùn)的方式來看，有在店培訓(xùn)(OnthejobTraining)和赴外培訓(xùn)(OffthejobTraining)，在店培訓(xùn)有觀念破冰、工作輪調(diào)、專業(yè)培訓(xùn)等方式，赴外培訓(xùn)是采用走出去的方式將優(yōu)秀員工送到一流酒店或?qū)I(yè)院校進(jìn)行培訓(xùn)，這對于提升員工理念、人際交往和專業(yè)技術(shù)能力方面具有良好的效果。通過在店

10、培訓(xùn)和赴外培訓(xùn)相結(jié)合，對不同的培訓(xùn)內(nèi)容采用不同的方式,就會使員工培訓(xùn)取得良好的效果。(4)培訓(xùn)計劃。員工培訓(xùn)的管理非常重要，有效的培訓(xùn)及評價體系需要良好的管理作為保障。培訓(xùn)計劃通常涵蓋培訓(xùn)依據(jù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、課程內(nèi)容、師資來源、實施進(jìn)度和培訓(xùn)經(jīng)費等項目.有效的酒店培訓(xùn)計劃要求在結(jié)合酒店薄弱項點及市場定位的前提下，擬定培訓(xùn)草案.在培訓(xùn)方法方面，應(yīng)當(dāng)考慮采用多種方式，對演講、座談、討論、情景模擬、真實視頻觀摩等方法善加運用，可以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。同時在培訓(xùn)內(nèi)容上,一定要結(jié)合酒店實際，避免枯燥刻板，照本宣科，這樣就可以增加員工學(xué)習(xí)意愿，提升學(xué)習(xí)效果。（5）培訓(xùn)實施及評估。在培訓(xùn)的實施及評

11、估中要注重用制度來引導(dǎo)員工參與和提升.為了使培訓(xùn)結(jié)果真正與晉升、獎懲及工資掛鉤建議可創(chuàng)新培訓(xùn)制度，對培訓(xùn)引入積分管理,這將有利于調(diào)動每一個參與人員的積極性。簡單說，就是酒店每一個人，從管理人員到普通員工，全年都必須達(dá)到規(guī)定的積分?jǐn)?shù)值。積分=積分系數(shù)X學(xué)時X標(biāo)準(zhǔn)分。積分系數(shù)可由不同的培訓(xùn)內(nèi)容確定不同系數(shù)：如參加各部門內(nèi)部培訓(xùn)，參加酒店組織的光碟培訓(xùn)，聘請外部師資培訓(xùn)，以及外出培訓(xùn)等均按培訓(xùn)類別由人力資源部確定具體的培訓(xùn)系數(shù)，一般掌握在1。02.0分/學(xué)時之間。學(xué)時,每參加一個學(xué)時的課，計一分.標(biāo)準(zhǔn)分為：每個人參加一次培訓(xùn),你就可以獲得1分的標(biāo)準(zhǔn)分，但如果這個培訓(xùn)需要進(jìn)行考試，那么需要將考試的原始

12、分轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)積分，這個分?jǐn)?shù)是和考試成績掛鉤的，比如每次培訓(xùn)考試原始成績標(biāo)準(zhǔn)分值等級60分以下0分差60分75分0。7分中76分90分0。9分良91分-100分1 .分優(yōu)由于酒店的每一層管理人員都應(yīng)是訓(xùn)導(dǎo)師,為了鼓勵管理者身體力行做好培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，對管理人員、及具有培訓(xùn)能力的員工每進(jìn)行一次對他人的培訓(xùn),根據(jù)培訓(xùn)范圍不同，也將獲得相應(yīng)的積分甚至物質(zhì)獎勵,具體數(shù)值都與培訓(xùn)的規(guī)模和效果相掛鉤,最終可累加出的每個人的培訓(xùn)積分總額.為了鼓勵酒店人員在職學(xué)習(xí)，酒店可對自學(xué)取得相應(yīng)資格證的人員，在規(guī)定的報刊、雜志發(fā)表相應(yīng)文章的人員,也將給予相應(yīng)數(shù)額的積分獎勵.培訓(xùn)積分可采取每季度公布一次，年終統(tǒng)一匯總，對于年內(nèi)

13、未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)積分的員工及管理人員，取消提職資格，同時將根據(jù)具體情況進(jìn)行不同程度的降薪或調(diào)職。每年年末,根據(jù)培訓(xùn)檔案的積分情況，對成績優(yōu)秀的人員將給予獎勵，包括榮譽(yù)獎勵和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵。特別突出者，可由人力資源部推薦作為提職、晉級和選拔后備干部的優(yōu)先參考依據(jù).通過用這樣的制度來引導(dǎo)人,就可以做到“要我學(xué)"為“我要學(xué)”，做到學(xué)與不學(xué)不一樣，學(xué)好學(xué)壞不一樣，有利于在酒店營造出一個樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、比學(xué)趕超的氛圍四、幾點啟示酒店培訓(xùn)及評價體系是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn)是該培訓(xùn)及評價體系是否能夠增加酒店的競爭力,實現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，筆者認(rèn)為有效的酒店培訓(xùn)及評價體系應(yīng)當(dāng)具備“四個特征”和堅持“

14、五項基本原則”：（一）有效的酒店培訓(xùn)評價體系應(yīng)當(dāng)具備的“四個特征”1、有效的培訓(xùn)及評價體系應(yīng)以酒店戰(zhàn)略為導(dǎo)向酒店培訓(xùn)及評價體系是根源于酒店的發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略體系之下的，只有根據(jù)酒店戰(zhàn)略規(guī)劃，酒店的發(fā)展定位這種客觀要求來安排和開展培訓(xùn)工作，才能量身定做出符合自己持續(xù)發(fā)展的高效培訓(xùn)及評價體系.2、有效的培訓(xùn)及評價體系著眼于酒店核心需求有效的培訓(xùn)及評價體系不是頭疼醫(yī)頭,腳疼醫(yī)腳的“救火工程”，而是深入發(fā)掘酒店的核心需求，根據(jù)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)及市場定位、根據(jù)核心客人的需求來專項開發(fā)和定制,才能明白究竟要做好什么樣的人才的培養(yǎng)和儲備.3、有效的培訓(xùn)及評價體系是多層次全方位的員工培訓(xùn)說到底是一種成

15、人教育，有效的酒店培訓(xùn)及評價體系應(yīng)考慮員工教育的特殊性,針對不同的課程采用不同的訓(xùn)練技法，針對具體的條件采用多種培訓(xùn)方式，針對具體個人能力和發(fā)展計劃制定不同的訓(xùn)練計劃.在效益最大化的前提下，多渠道、多層次的構(gòu)建培訓(xùn)及評價體系，達(dá)到全員參與、共同分享培訓(xùn)成果的效果，培訓(xùn)方法和內(nèi)容一定要適合被培訓(xùn)者。4、有效的培訓(xùn)及評價體系應(yīng)充分考慮員工自我發(fā)展的需要按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，而最高需要是自我發(fā)展和自我實現(xiàn)。按照自身的需求接受教育培訓(xùn)，是對自我發(fā)展需求的肯定和滿足.培訓(xùn)工作的最終目的是為酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和市場定位服務(wù),同時也要與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合,實現(xiàn)員工素質(zhì)與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略

16、的匹配。這個體系將員工個人發(fā)展納入酒店發(fā)展的軌道，讓員工在服務(wù)酒店推動酒店戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的同時,也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，通過參加相應(yīng)層次的培訓(xùn)，實現(xiàn)個人的發(fā)展,獲取個人成就。另外，在激烈的人才市場競爭通過培訓(xùn)要使員工認(rèn)識到，不斷提高自己的技能和能力才是其在社會中立足的根本.有效的培訓(xùn)及評價體系應(yīng)當(dāng)肯定這一需要的正當(dāng)性，并從制度上（如培訓(xùn)積分制度）就應(yīng)給予合理的引導(dǎo).（二）有效的酒店培訓(xùn)評價體系應(yīng)當(dāng)堅持的五項基本原則1、理論聯(lián)系實際、學(xué)以致用的原則酒店員工培訓(xùn)要堅持針對性和實踐性，以酒店工作的實際需要為出發(fā)點，與職位的特點緊密結(jié)合，與培訓(xùn)對象的年齡、知識結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合。2、全員培訓(xùn)與重點提高的原則要有計劃有步