會務(wù)及客服服務(wù)管理方案

1、會務(wù)及客服服務(wù)管理案一、 會議服務(wù)人員配置工作時間：一 五、六日及節(jié)假日休息注：跟甲會議需求可以安排節(jié)日加班會議區(qū)人員配置人員工作時間人員數(shù)量會議服務(wù)8:00-18:002人音響師8:00-18:001人保潔員7:30-17:301人二、 會議服務(wù)崗位職責(zé)會議服務(wù)人員崗位職責(zé)1. 接受各單位、各部門的會議預(yù)定。2. 協(xié)助業(yè)主并合理調(diào)度安排會議室中心和其他樓層部門會議室。3. 領(lǐng)導(dǎo)樓層會議室由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)。4. 按業(yè)主會前要求，提前做好座牌、鮮花的擺放、茶水、音響調(diào)試等各項準(zhǔn)備工作。5. 會議期間，及時做好迎侯、引導(dǎo)、拉椅、續(xù)水、送別等服務(wù)工作。6. 會后及時做好會場清理清潔、茶具清洗消毒。

2、7. 關(guān)閉照明 / 音響 /空調(diào)等電器電源，關(guān)好門窗等。音控師崗位職責(zé)1. 專人負(fù)責(zé)樓宇會議室音控視頻管理和操作。2. 做好設(shè)備的值班操作管理。3. 音控師應(yīng)根據(jù)預(yù)定會議召開時間及相關(guān)要求。4. 提前 1 小時或根據(jù)要求對音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)視頻終端等會議相關(guān)的設(shè)備進行試機。5. 據(jù)會議規(guī)模，將音響、視頻等調(diào)至最佳效果。音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)設(shè)備。6. 音控師專人按操作規(guī)程操作，會議時間，音控師應(yīng)堅守崗位，不得串崗、離崗。7. 音控師有突然故障處理預(yù)案。8. 會議期間，如遇設(shè)備故障，應(yīng)及時啟動處理預(yù)案程序，并靈活機動進行處理。9. 加強設(shè)備運行狀況監(jiān)控，做好設(shè)備的養(yǎng)護管理和預(yù)防維修。10. 搜集和

3、整理設(shè)備資料，建立設(shè)備檔案。會議區(qū)保潔員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)會議前公共區(qū)域及會議室的清潔工作。專業(yè)資料2. 負(fù)責(zé)會議中客戶請求打掃的工作。3. 負(fù)責(zé)會議后整理并恢復(fù)會議室各個區(qū)域的衛(wèi)生工作。4. 遵守公司的規(guī)章制度，穿戴整潔。 （按公司統(tǒng)一服裝配備） 。5. 按本崗位的要求按時上崗，忠于職守。6. 格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。7. 格執(zhí)行本崗位的安全規(guī)程，避免自身及其他人人身財產(chǎn)造成安全風(fēng)險。8. 在工作期間不得為他人做自己職責(zé)以外的事。9. 不損壞公物，使用、保管好所有工具。三、 會議服務(wù)工作容及標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)人員工作容與標(biāo)準(zhǔn)會議工作容1.明確會議室。2.使用會議室的單位（部門）。3.開會

4、時間及大約散會時間。4.參加會議的人數(shù)。5.會議中需要注意的事項及布置要求。6.是否還有其它服務(wù)要求、，如：是否擺放花卉、是否上濕巾、是否擺放水果或茶歇，是否使用視頻、投影、臺簽等。7.會議保密程度、與會人員習(xí)慣。會議前8.人員調(diào)配、 分工負(fù)責(zé)。 了解整體會議安排和自己所負(fù)責(zé)的工作、分工、協(xié)作做好準(zhǔn)備工作。9.根據(jù)以上容及相關(guān)要求，整體布置會場標(biāo)準(zhǔn)1. 了解整體會議安排和自己所負(fù)責(zé)的工作、分工、協(xié)作做好準(zhǔn)備工作。2.茶具統(tǒng)一干凈、無破損，按會議人數(shù)配放，并準(zhǔn)備好備用杯子：水具準(zhǔn)備充分，加好開水。茶葉準(zhǔn)備充足，會前水杯放好茶葉擺放到位（要求：杯子擺放在客人右上角約 50 公分位置，杯柄與桌面約成

5、45度，同排杯子成一條直線。3.根據(jù)會務(wù)組的具體要求，將水果、鮮花、臺簽、文具用品等擺放在指定位置，要求排放整齊劃一。（除特別要求，臺簽擺放在客人正前桌子中間位置，水果、濕巾、紙抽應(yīng)擺放在兩位客人中間，以便兩人使布局，搞好衛(wèi)生。（要求桌面及地面要用。鮮花擺放在主席臺、發(fā)言席或會議桌整潔干凈，照明燈正常開啟，各種用具中間位置。）以上各項準(zhǔn)備工作應(yīng)在會前干凈齊全，會議使用物件擺放整齊。）30 分鐘準(zhǔn)備完畢。10.準(zhǔn)備并擺放好會議需要物品。11.根據(jù)情況提前打開空調(diào)，調(diào)整好室溫，4.服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn)開燈。真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、1.會議開始后，在會議室門口掛上“請勿會

6、議中精神飽滿。提前到達(dá)會場。打擾”牌子。專業(yè)資料2.會議開始后， 會議服務(wù)人員應(yīng)站立在會場圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。3.會場秩序維持服務(wù)，不要讓與會無關(guān)的5.會場衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、人員進入會場保持會場圍的安靜不要美觀。有噪音或異味影響會議進行。4.委托代辦服務(wù)，可以為了便客人幫助6.迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑來客人做符合規(guī)章圍的服務(wù)，如幫助客人賓到達(dá)時要熱情迎候，依次接待。打印文件 遞送物品等。5.出會場的引領(lǐng)服務(wù)， 客人出會場時， 上7.給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、前主動問候： “先生，請問需要幫助嗎？”到，回答來賓問題要得體、明確。引領(lǐng)客人去洗手間等地。

7、1.賓客全部離開會場后， 服務(wù)員要檢查會8.給來賓引位要及時，客人入座后1 分鐘場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的需倒上茶水，遞上香巾。遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主并登記。會議后2.撤會議物品，桌椅、餐具。9.會議進行中， 服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，3.清潔會場。悉心觀察會場狀況。4.關(guān)閉電器設(shè)備。10. 送客人時，要及時提醒客人拿好物品，5.檢查清理情況。并道“請走好”。6.服務(wù)人員撤出，鎖閉會議室。11. 會后清理工作要及時、仔細(xì)。音響師工作容及標(biāo)準(zhǔn)會議工作容標(biāo)準(zhǔn)1.受管理人員領(lǐng)導(dǎo)，管理使用所有音響設(shè)1.提前一小時進行會議前的準(zhǔn)備工作。備。2.打開會議服務(wù)器， 給麥克風(fēng)裝上充滿電

8、2.定期巡視音響設(shè)備所在地，利用非營業(yè)的電池，并準(zhǔn)備好備用電池。時間進行音質(zhì)調(diào)試及學(xué)習(xí)。3.調(diào)試好音響， 麥克風(fēng)，電視，檢查好會3.維護音控系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)，必要時與工會議前議系統(tǒng)，保證運行正常。程部溝通，共同維修處理。4.發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞時要進行及時維修，如4.音控管理員要定期檢查音控設(shè)備、多媒果需要更換零件，在會議前不能修好的，體設(shè)備，出現(xiàn)故障要及時處理，并做好記要馬上跟項目部聯(lián)系，把已經(jīng)訂了的會錄。議室和能用的會議室做好準(zhǔn)備工作。專業(yè)資料5.對甲要求的音控任務(wù)需提前一天進行調(diào)1.保持最好精神狀態(tài)，由最快的速度，最試，如遇重要會議或不具備完全操作能力，準(zhǔn)確穩(wěn)當(dāng)?shù)氖桨岩繇懻{(diào)試工作做好。應(yīng)及時聯(lián)系

9、工程部配合協(xié)助。2.隨時響應(yīng)有需要調(diào)音的會議室。6.如臨時有音控任務(wù)，音控員工有義務(wù)放棄休息時間服從工作安排。3.調(diào)音時， 除了滿足客人的要求， 還要保7.操作結(jié)束后要及時關(guān)閉電源，并整理好會議中儀器設(shè)備，應(yīng)立即將設(shè)備的設(shè)置復(fù)原，儀護好每一路設(shè)備處于正常的運作圍，不器如有損壞，或故障，要及時聲明，報請能因超負(fù)荷而損壞。領(lǐng)導(dǎo)處理。8.重要會議前檢查各種音響設(shè)備是否正常4.會議中途要經(jīng)常巡視， 避免有的音響音工作。量過大以至于燒毀音響設(shè)備。9.熟悉所有的燈光音響設(shè)備，名稱、型號、功能、存放位置，操作及保養(yǎng)法。1.做好登記， 簽好名字， 并檢查麥克風(fēng)有10. 熟悉業(yè)務(wù)知識， 掌握音響功能和打燈技會議

10、后無損壞。做好設(shè)備數(shù)目記錄，關(guān)閉會議能，保證系統(tǒng)設(shè)備正常運行，延長使用壽設(shè)備并整理。命。四、 會議服務(wù)要領(lǐng)多年來的實踐摸索，我們積累了一套自己的會議服務(wù)經(jīng)驗，大致可以歸納為四個字：細(xì)、穩(wěn)、輕、活，而整體工作流程大至可以如下進行：個人儀容儀表 賞心悅目會議服務(wù)的第一步是服務(wù)員給人的第一感覺，從著裝、發(fā)型甚至于指甲修剪、個人清潔衛(wèi)生等， 要給人一種整潔利索的印象。 從微笑服務(wù)到禮貌用語， 時刻保持良好的精神狀態(tài)和飽滿的服務(wù)熱情，讓我們的形象賞心悅目。會前環(huán)境布置 大適宜空氣：提前噴灑空氣清新劑，注意做好通風(fēng)透氣工作。室溫、燈光適宜（投影、會議不同時期靈活掌握）。衛(wèi)生合格（注意檢查）。專業(yè)資料服務(wù)用

11、品 清潔衛(wèi)生茶杯、托盤、水扎、開水器等會議服務(wù)用品按規(guī)定進行清潔消毒，無破損。準(zhǔn)備及擺臺 整齊劃一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)1. 根據(jù)會議需求提前將投影、音響、話筒等設(shè)備調(diào)試到最佳可用狀態(tài)，聚光筆、白板、反板筆等會議用品準(zhǔn)備齊全。2. 根據(jù)會議規(guī)模、形式、重要程度等確定茶杯的使用檔次：部會議 領(lǐng)導(dǎo)使用自己的專用水杯。有重要來賓參與的會議 使用統(tǒng)一的瓷杯。 中層干部會議、普通員工會議及普通客人參與會議使用紙杯。3. 稿紙置于客人正前距桌邊兩厘米處，鉛筆緊貼稿紙右側(cè)標(biāo)簽統(tǒng)一朝上。4. 茶杯置于稿紙右上，杯柄沖向客人朝右呈四十五度角，礦泉水置于茶杯左側(cè)，標(biāo)簽統(tǒng)一朝外或朝里。5. 檢查臺面物品擺放，要求橫平豎直，整齊

12、劃一。會議服務(wù) 細(xì)、穩(wěn)、輕、活茶水服務(wù)原則：先賓后主，女士優(yōu)先，順序服務(wù)，右邊上水，左邊添水。細(xì)：進入會場上水前先掃視全場，注意客人有無通過眼神、手勢等動作行為以尋求其它幫助。觀察客人有無紙筆、紙巾等其它需求，及時主動提供。穩(wěn)：茶水服務(wù)時要注意自我保護，動作穩(wěn)當(dāng)，千萬不要將水濺出，以免吸引客人注意而影響會議秩序。輕：行走、倒水、取物等動作輕緩，不宜過大、過重，讓客人在悄無聲息中享受各種細(xì)致入微的服務(wù)。活：根據(jù)會場實際情況，靈活處理各項臨時性任務(wù)，不必過于死板遵循會議服務(wù)要求，如遇客人扎堆討論時，不必拘泥于從哪邊上水。當(dāng)會議時間較長，客人比較疲倦時，可適當(dāng)增加咖啡。如茶水需求量較大，可適當(dāng)縮短上

13、水時間（一般情況下10 15 分鐘巡視一次）等。注意維護會場圍無閑雜人員出入，無大聲喧嘩現(xiàn)象。專業(yè)資料會議服務(wù)流程產(chǎn)生會議需求服務(wù)中心按通知內(nèi)容及要求，準(zhǔn)備相關(guān)物品、設(shè)備，進行會場布置會前 60 分鐘再次檢查會議室燈光、音響等設(shè)備，相關(guān)物品的準(zhǔn)備情況會議前 20 分鐘會議室留有一人守候保質(zhì)保量做好各項會議服務(wù)會議結(jié)束，清理現(xiàn)場客服服務(wù)案一、 客服服務(wù)人員配置工作時間：一 五、六日及節(jié)假日休息注：跟甲會議需求可以安排節(jié)日加班人員工作時間人員數(shù)量總臺8:00-17:001人收發(fā)8:00-17:001人事物管理員8:00-17:001人二、 客服服務(wù)人員崗位職責(zé)總臺工作職責(zé)1. 接受來訪人員咨詢，征

14、詢被訪人，獲得同意后對來訪人進行證件登記、放行。2. 總臺接待人員應(yīng)熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況3. 熟悉各部門的服務(wù)容及。4. 接聽服務(wù)熱線，詳細(xì)登記報修、投訴，并通知物業(yè)相關(guān)部門。5. 提供天氣預(yù)告、雨傘借用、小推車借用、應(yīng)急包扎、針線包等便民服務(wù)。專業(yè)資料收發(fā)工作職責(zé)1. 接收前應(yīng)仔細(xì)核對相關(guān)信息是否正確。2. 對于、包裹外包裝發(fā)生破損情況下及時聯(lián)系收件人，不得擅自簽收。3. 對于倉庫貨物及一些專業(yè)設(shè)備，保安應(yīng)聯(lián)系收件人自己簽收。4. 私人、包裹應(yīng)及時聯(lián)系收件人到門崗取件并簽收。5. 對于查找不到的收件人或信息不符合的應(yīng)及時匯總上報。6. 對于每天需要發(fā)出應(yīng)進行登記，當(dāng)快遞公司來取件時。7

15、. 雙做好交接并簽字確認(rèn)，妥善保管好回單。事物管理員1. 在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極完成崗位本職工作；2. 負(fù)責(zé)客戶的接待、問詢；3. 負(fù)責(zé)物業(yè)項目部常規(guī)服務(wù)項目的受理；4. 受理客戶有償服務(wù)的登記辦理；5. 定期整理部門文件檔案，對客戶資料進行更新；6. 受理客戶投訴并作好記錄，及時匯報經(jīng)理，并進行服務(wù)回訪；7. 處理工作中的突發(fā)事件；8. 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。三、 客服工作容及標(biāo)準(zhǔn)人員工作容標(biāo)準(zhǔn)1.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作， 包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意1.員工應(yīng)在三聲鈴聲接聽。圖，客戶來訪登記。2.接待來訪者時， 先詢問有無明確造訪2.接聽總機時的標(biāo)準(zhǔn)用語是：“您好！，請

16、總臺者及有無預(yù)約問有什么可以幫到您？”。 “請稍等”。3.客戶或來訪者進門， 客服馬上起身接3.正確轉(zhuǎn)接來電，如分機無法接聽，可讓待，并致以問候或歡迎詞。如站著則來電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。先于客人問話而致以問候或歡迎辭。4.對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)4.如涉及公司業(yè)務(wù)的，做好登記，并及時問候語如下：“ X 先生 / 小姐，您好！”轉(zhuǎn)達(dá)部門人員。專業(yè)資料5.有預(yù)約者， 先帶客人就座，提供茶水5.如需暫時離開客服，應(yīng)指定人員協(xié)助接服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，聽并負(fù)責(zé)客服區(qū)域接待工作。給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時間。6.無預(yù)約而有明確造訪者時，先讓客人6.外表要求：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、稍等，再通知

17、被訪者，決定是否接待。待人熱情。語言要求：國語發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，咬若接待，招呼客人就座，提供茶水服字清晰，口頭表達(dá)能力強。不得濃妝艷抹，務(wù)。若被訪者在忙，告知客人不便接務(wù)必化淡妝。發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈。待，希望另約時間。7.熟知公司的業(yè)務(wù)知識，熟識各部門的業(yè)7.客服臺面、邊保持清潔、整齊，注意務(wù)職能，可以流暢地回答客戶提出的問抽屜整潔。題。8.正確的運用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)8.每天上下班前， 客服人員要注意查看形象，作為職場人士，運用成人的視線與茶水供應(yīng)（包括桶裝水、各類茶葉等人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線等）是否充足，通知行政部及時補足。從上到下。1.接收掛號信函、包裹、匯款單、特快1.收

18、發(fā)員在日常工作中要熱情、和藹、禮等給據(jù)時要格按規(guī)定和接收程序辦貌、到、耐心。 保持工作環(huán)境衛(wèi)生、整潔。理，逐件登記，交接雙確認(rèn)簽字。2.發(fā)放掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據(jù)時要格按規(guī)定和程序辦理，確2.整理按照字母A-Z 分?jǐn)偡胖茫坏贸霈F(xiàn)認(rèn)后并經(jīng)收件人或代收人簽字，才能亂放成堆的現(xiàn)象。發(fā)放。3.對一般掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據(jù)在收發(fā)員接收后要通知或直收發(fā)接發(fā)放通知給收件人。重要的辦公、3.收發(fā)要做到準(zhǔn)確、無誤。正確率在99%私人信函等給據(jù)接收后要立即通知收以上。不得出現(xiàn)涂改、掉包現(xiàn)象。件人或代收人來取，特殊情況下可直接送收件人或代收人。4.日常接收報紙、 雜志時要認(rèn)真清對種類及份數(shù)

19、，發(fā)現(xiàn)誤差及時與投遞人員4.堅守崗位，守保密制度，不得私拆及丟或投遞單位聯(lián)系予以改正，日常投放失，保持整潔。報紙、雜志要及時準(zhǔn)確不得有丟失現(xiàn)象。專業(yè)資料領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)1.每天早晨在上班前更換暖壺?zé)崴?.客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和（如需要）儀容儀表， 工作認(rèn)真、 有耐心、 責(zé)任心強。2.發(fā)現(xiàn)高管辦公室有損壞部件，盡量在2.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動高管不在的情況下安排工程人員維掌控話題并恰當(dāng)解決問題。修。3.語言表達(dá)能力強，對人知道時、地、面3.有客人來訪時提前詢問相應(yīng)高管并對種情況、適合用種語言表達(dá)，懂得一定登記人員。的關(guān)系處理。4.協(xié)助收發(fā)員收集公司高管、并及時送4.使用敬語，

20、接聽時禮貌、大。到相應(yīng)高管辦公室。5.面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼5.了解高管會議時間，為高管會議室提此都能夠聽到為好，避免打擾高管的工前準(zhǔn)備水、茶、mic 等并為會議服務(wù)。作。6.到高管辦公室要先敲門，得到允后可進6.聽從高管安排阻擋不必要的來訪人入。進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽員。撞、粗或不請自入。7.高管離開時及時通知保潔人員清掃7.穿衣得當(dāng)，發(fā)型整潔，不留長指甲，涂房間，協(xié)助檢查衛(wèi)生狀況。指甲油，染發(fā)等。8.負(fù)責(zé)所有高管區(qū)域客戶的咨詢、查詢8.高管安排的其他任務(wù)要及時解決。解答。1.將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“記錄本”及“交接本”上，1.迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時的為客人以便清楚地了解房間的基本動態(tài)變化服務(wù)。情況。2.根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房2.以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度客房、公態(tài)核對表”，如有損壞及時維修或更換。向客人提供服務(wù)。寓3.在表格填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)3.及時，適時的完成對客服務(wù)。量、入住及退房時間和房號。4.負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交4.檢查房間，隨時掌控所轄區(qū)域的即時房接、送洗領(lǐng)用工作。態(tài)。5.負(fù)責(zé)檢查和協(xié)助清潔離開客人的房5.檢查客人遺留物及客房貴重物品，并及間。時上交。專業(yè)資料6.負(fù)責(zé)公寓房間的鑰匙發(fā)放和管理。6.注意在酒店樓層徘徊的陌生人，如遇行跡可疑的應(yīng)及時上報。1.負(fù)責(zé)客戶的接