客戶服務(wù)流程式篇

1、設(shè)計名家裝飾客戶服務(wù)流程手冊設(shè)計名家裝飾工程有限公司(內(nèi)部使用設(shè)計流程開始洽談直接施工 客戶要求設(shè)計說明設(shè)計內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)，取得客戶認(rèn)可設(shè)計員與客戶約時洽談，了解客戶要求同時收取設(shè)計定金30%實地測量，繪制實測圖設(shè)計師準(zhǔn)時提供平面方案，與客戶交流滿意為止方案確定后，開始做施工圖前，付第二筆設(shè)計費30%業(yè)務(wù)員提供預(yù)算 設(shè)計師準(zhǔn)時完成全部施工圖交流修改至滿意為止，提交客戶，并收取全額設(shè)計費客戶簽訂合同，按合同分別付款業(yè)務(wù)員和監(jiān)理進(jìn)場交底 業(yè)務(wù)員，設(shè)計員和監(jiān)理進(jìn)場交底施工全程監(jiān)理施工期間設(shè)計人員查看工地，控制效果隱蔽工程驗收竣工（驗收） 工程決算施工管理流程副總經(jīng)理工程部經(jīng)理 工地巡查 人員安排 利

2、潤決算木工 油漆總監(jiān)派工 提名 巡檢 驗收 培訓(xùn)房東 施工員 水電 泥工 木工 油漆竣工驗收簽字認(rèn)可賬務(wù)部工程手冊存檔售后服務(wù)中心定期回訪服務(wù)工班管理系統(tǒng)工程部簽定木工代施工責(zé)任制代施工員上交施工進(jìn)度計劃表代施工員與水電工簽定責(zé)任書 水電初步驗收單 支付工資50% 竣工驗收付及工程部的調(diào)令單 清其余工資代施工員與泥工簽定責(zé)任書及 泥工初步驗收單 支付工資50%工程部的調(diào)令單代施工員與木工簽定責(zé)任書及 木工初步驗收單 支付工資70%工程部的調(diào)令單代施工員與油漆工簽定責(zé)任書及 油漆初步驗收單 支付工資60%工程部的調(diào)令單企業(yè)化員工管理系統(tǒng)施工與工程部簽定項目經(jīng)理責(zé)任制施工員上交過度計劃表施工員與水

3、電工簽定責(zé)任書 水電初步驗收單 支付工資50% 竣工驗收付及工程部的調(diào)令單 清其余工資施工員與泥工簽定責(zé)任書及 泥工初步驗收單 支付工資50%工程部的調(diào)令單施工員與木工簽定責(zé)任書及 木工初步驗收單 支付工資70%工程部的調(diào)令單施工員與油漆工簽定責(zé)任書及 油漆初步驗收單 支付工資60%工程部的調(diào)令單驗收必須流程進(jìn)場測試：漏水、線路、下水管、進(jìn)線10房東、施工員、水電工平方三相線等水電隱蔽工程初步驗收房東、施工員、水電總監(jiān)、水電工瓷磚規(guī)格、顏色、品牌、等級簽字認(rèn)可房東、施工員、泥工驗收房東、施工員、木工板、地壟等隱蔽材料房東驗收認(rèn)可房東、施工員、吊頂、地壟隱蔽前房東驗收房東、施工員、木工初步完成簽

4、字驗收房東、施工員、水電總監(jiān)、木工水電線路測試房東、施工員、水電總監(jiān)、水電工核對工作量、結(jié)算、交款后油漆進(jìn)場房東、施工員、油漆墻體灰平整度認(rèn)可房東、施工員、油漆油漆墻體灰平整度認(rèn)可房東、施工員、各工種、工程部材料配送系統(tǒng)工程部一份留底工程部審核員開領(lǐng)取材料清單 施工員一份留底材料部一份留底工種與施工員開材料單 工種與施工員均簽字材料部劃價（核對數(shù)量） 總金額必須大寫材料部一份 工程部審核蓋章（登記費用） 工程部一份、施工員一份到材料部領(lǐng)取材料部派車派人送貨上門 簽收回單備案財務(wù)報賬設(shè)計費收取設(shè)計師級別現(xiàn)代風(fēng)格設(shè)計費施工優(yōu)惠全包風(fēng)格備注精英設(shè)計師30元5080中式歐式風(fēng)格加收20主任設(shè)計師50元

5、5080中式歐式風(fēng)格加收20首席設(shè)計師80元5080中式歐式風(fēng)格加收20設(shè)計總監(jiān)100元5080中式歐式風(fēng)格加收20設(shè)計師15元、5080中式歐式風(fēng)格加收201設(shè)計不滿意退還全部設(shè)計費2客戶設(shè)計滿意全額付清設(shè)計費圖紙可以帶走，帶走后設(shè)計費不在退還3純設(shè)計加收設(shè)計跟單服務(wù)費30表一.水電驗收標(biāo)準(zhǔn)及方法序號項目要求驗收項目量具測量方法分類1給水管道加壓試驗無滲漏試壓泵試驗壓力065Mpa，金屬及其復(fù)合管恒爪lOmin，壓力下降不應(yīng)大于：塑料管恒壓1小時，壓力下降不得在于A2給排水管材、管件、閥門、器具連接安裝牢固，位置正確，連接方式、坡度符合要求目測手感鋼卷尺通水觀察測量A3水管與燃?xì)夤荛g距水管與

6、燃?xì)夤芷叫袝r距離100mm，交義50mm鋼卷尺測量 A4龍頭、閥門、水表安裝左熱右冷平整閥門開啟靈活、水表運轉(zhuǎn)正常目測手感通水觀察A3管道安裝冷熱水管間距30mm，長距離熱水管保溫處理，明裝管道保溫、防腐目測鋼卷尺觀察測量A6配屯箱BVR搪錫重復(fù)接地分路合理過載短路漏電保護器目測專用儀器通電試驗 觀察A7絕緣電阻值相對零、相對地、零對地阻值絕緣電阻測試儀測試A8室內(nèi)布線BV穿管、橫平豎直、布置合理，材料合格、線徑符合要求，嚴(yán)禁相零線混用目測全檢A9強弱電線管嚴(yán)禁穿同根管子，間距50mm目測鋼卷尺測量A10插座，開關(guān)、導(dǎo)線與燃?xì)夤?，水管間距導(dǎo)線與燃?xì)夤懿⑿须姎獠遄_關(guān)與燃?xì)夤懿煌矫?50mm，

7、 同平面lOOmm：導(dǎo)線與水管并行l(wèi)OOmm目測鋼卷尺測量A11插座、開關(guān)距地高度插座離地不小于200mm，開關(guān)離地約130mm左右：同一房間同類型保持同一水平線目測鋼卷尺測量A12水表、閥門、水流、接頭、軟管啟閉靈活、關(guān)閉嚴(yán)密、水表運轉(zhuǎn)正常，水流符合要求、接頭處無漏水目測、手感通水、加壓觀察A13臺盆、洗滌槽、潔具安裝安裝正確，牢固無松動，無損壞，上下水暢通且無滲漏通水試驗全檢A14開關(guān)、強弱電插座、燈具安裝正確，平整，插座左零右相上按地，燈具安裝牢固目測、專用測試儀全檢A15觸保器 空開漏電測試正常，標(biāo)識正確目測漏電測試A注：管道安裝為套內(nèi)熱水器出水冷熱水管安裝要求，當(dāng)小區(qū)采用集中供暖時，

8、管道安裝按住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范的規(guī)定。表二.泥工驗收標(biāo)準(zhǔn)及方法序項目質(zhì)量要求及允許偏差驗收方法項目號量具測量方法分類一、抹灰1空鼓不允許小錘慢擊全檢B2表面平整度4mm建筑用電子水平尺或2M靠尺、塞尺每面隨機檢測2處，取最大值 C3立面垂直度5mm建筑用電子水平尺或2M乖直檢測尺每室隨機選一面墻，測量三處，取最大值C4 陰陽垂直度4mm5陰剛角方正4mm建筑用電子水平尺或直角檢測尺每室隨機測量陰剛角C6外觀符合15要求目測全檢C二、墻面鑲貼石材墻面磚7外觀符合310條要求目測全檢B8空鼓*不允許小錘輕擊B9表面平整度4mm3mm建筑用電子水平尺或2M靠尺、塞尺每室隨機選一面墻，測量2處，取

9、最大值C10立面垂直度3mm2mm建筑剛電子水平尺或2M垂直檢測尺C11陰剛角方正3mm3mm建筑用電子子水平尺或直角檢測尺C12接縫高低差lmm鋼直尺、塞尺C13接縫直線度3mm2mm5M拉線、鋼直尺C14接縫寬度lmmImm鋼直尺C二、地曲鑲貼15外觀符合45條要求目測全檢B16空鼓不允許小錘輕擊B17表面干整度2mm建筑用電子水平尺或2M靠尺、楔形塞尺每室測量2處，取最大值C18接縫高低差鋼直尺、楔形塞尺C19接縫直線度3mm5M拉線，鋼直尺C20間隙寬度2mm鋼直尺C21排水坡度坡度應(yīng)2，并滿足排水要求，無積水要求建筑用電子水平尺或潑水試驗全檢C表三.木工驗收標(biāo)準(zhǔn)及方法序項目質(zhì)量要求及

10、允許偏差驗收方法項目號量具測量方法分類一、吊項工程1鋼、木骨架外觀應(yīng)牢固，無彎曲錯位手感、目測全檢A2防火、防腐處理經(jīng)防火、防臨處理目測木質(zhì)部位安裝電氣的全檢，金屬全檢A3表面質(zhì)量符合第十二條要求全檢B 4接縫直線度3mm5M拉線、鋼直尺隨機測量2處，C5按縫高低差1mm鋼直尺取最大值C6吊頂水平±5mm建筑用電子水平尺或2M靠尺，塞尺C7分隔板立面垂直度3mm建筑用電子水平尺或直角檢測尺C8分隔板陰陽角方正3mm建筑用電子水平尺或直角檢測尺C二、櫥柜制作9安裝 牢固手感全檢A10粘貼面料平整不脫膠，邊角處無起翹目測n11櫥柜門安裝無翹角和變形，門扇啟閉靈活手感812立向垂直度2mm

11、建筑用電子水平尺或垂直檢測尺隨機測量2處，取最大值C13櫥門和抽屜符合第六條、十二條要求目測，手感全檢C14臺面質(zhì)量光滑平整C15門扇與移門門鎖啟閉靈活C16櫥杠圓角面板邊與收口條收口密封C17表面外觀砂磨光滑、無毛刺和錘印，槍釘不外露目測、手感全檢 C18門套線接口彌縫，符合要求C三.門套安裝與門套線接口19安裝牢固手感全檢B20外觀符合第十二條要求目測全檢B21上口直線度2mm5M拉線、鋼直尺每面測量2處，C22立面垂直度建筑用電子水平尺或垂直檢測尺取最大值B23表面平整度lmm建筑用電子水平尺或2M靠尺C24接縫寬度lmm鋼直尺C25接縫高低差05mmC26地垅安裝敷設(shè)牢固、水平、用松木

12、榫建筑用電子水平尺或2M靠尺全檢B2mm建筑用電子水平尺或2M靠尺、楔形塞尺每室測量二處，取最大值C05mm塞尺C地板05mm鋼直尺，楔形塞尺C05C27安裝與墻面之間留8-10MM的伸縮縫鋼直尺測量四邊C行走無明顯響聲行走一圈C表面潔凈，無沾污，磨痕，毛刺等現(xiàn)象手感，目測全檢C六.樓梯及其它木制品28踏步安裝無松動手感全檢A踏步高度差5mm鋼直尺抽檢三層，取最大值 C樓梯踏步寬度2mm鋼直尺C扶手、欄桿安裝牢固手感、目測全檢A扶手、欄桿直線度4MM線錘，鋼卷尺全檢三處，取最大值C扶手、欄桿高度+30C扶手、欄桿間度-30C29窗臺板窗簾盒兩端高度差3mm建筑用電子水平尺或水平尺、鋼卷尺全檢C

13、C兩端距離洞長度差2mm30踢腳板、頂角線沿口平直度mm/m3mm建筑用電子水平尺或2m靠尺、塞尺每室抽檢2處，取最大值C31門窗套內(nèi)側(cè)平直3mmC32外觀符合十二條要求手感、目測全檢C七、木門窗32門窗槽口對角線長度差3mm對角檢測尺或鋼卷尺每室隨機測量2處，取最大值C34門窗框的正、側(cè)面垂直度2mm建筑用電子水平尺或1M垂直尺、檢測尺C35框與扇、扇與扇接縫高低差2mm鋼卷尺、塞尺C'36門窗扇對口縫塞尺C37無下框時，門扇與地內(nèi)門58mm塞尺C-面留縫衛(wèi)生間廚房門812mm八.花飾安裝38安裝應(yīng)牢固手感全檢A39表面質(zhì)量符合十二條要求目測C40條形花飾的水平和垂直度3mm<

14、建筑用電子水平尺或2M靠尺、鋼直尺、2M垂直檢測尺隨機測量2處，取最大值C41單獨花飾中心線位置偏轉(zhuǎn)10mmC表四.乳膠漆噴涂項目驗收標(biāo)準(zhǔn)及方法項日標(biāo) 準(zhǔn)方 法墻體及天花1.表面平整，燈光照射無明顯凹凸不平；2.無開裂、空鼓3陰剛角平直，無明顯凹凸，棱角分明：4含水率<12；5P門值：<10。1太剛燈照射，不平整的墻面對光反射，表面明暗度不均勻：平整的墻面對光反射，表面明暗一致；2 目測，敲打：3 目測：水分測試儀測定；4餾水將脫脂棉球浸濕，把脫脂棉球按在底材面上，約1分鐘后，用PH試紙測定脫脂棉球與底材接觸的一面。球與底材接觸的一面。膩子1膩子刮涂平整，燈光照射無明顯凹凸不平：2

15、無掉粉、無開裂、無空鼓；3陰剛角平直，無明顯凹凸，棱角分明。1太剛燈照射，不平整的墻面對光反射，表面明暗度不均勻；平整的墻面對光反射，表面明暗一致。2. 目測、敲打；3目測底漆1刷涂均勻，無漏刷：2打磨后漆膜平整、光滑、無粗糙感：3補刮膩子后補刷底漆1剛手觸摸，手感較澀，略顯粗糙，手掌無粉塵：墻面硬度較好，用砂紙輕擦后，側(cè)看有光澤。2用手觸摸，手感較澀，略顯粗糙：漆膜平整，手感較好。3.從側(cè)面能看見墻體表面有補刮的膩子，說明未補刷底漆：反之已補刷底漆。清潔1墻面、墻角處、門框上方、踢腳線上方、開關(guān)盒上方等無粉塵。2地面不能有垃圾堆1.用手觸摸。2 目測?，F(xiàn)場地面堆放的家具和雜物不影響噴涂，目測

16、遮蔽門、窗戶、玻璃、燈具、裝飾木線等遮蔽嚴(yán)實，紙膠帶緊附在遮蔽物上。目測噴涂效果1漆膜平整，手感光滑：2有光漆光澤均勻，有色漆色澤均勻無色差；3. 無“流掛”、“桔皮”及“掉粉”等漆膜弊病。目測，手掌觸摸。噴涂污染噴涂污染清理干凈目測表五、油漆工驗上要求及方法序要求驗收方法項號量具測量方法分清漆涂刷1裹楞、流墜、大面無、小面明顯處無應(yīng)在涂料實干手進(jìn)行、距15mB2木紋清晰、棕眼刮平處正視C3平整光滑目測、手感C4顏色基本一致、無刷紋CO無漏刷、鼓泡、脫皮、斑紋C混色涂刷l透底、流墜、皺皮大面無、小面明顯處無目測、手感、偏差處正視。分色線采用在5M長度內(nèi)檢查B2平整光滑、均勻一致則精度為1mm的

17、鋼C3分色、裹楞大面無、小面允許偏差不大于2mm卷C4 分色線偏差不大于2mmC5顏色一致、刷紋通順C6無脫皮、漏刷、泛銹C水乳性涂料涂刷1表面無起皮、起殼、鼓泡，無明顯透底、色差、泛堿返色，無砂眼、流墜、粒子等目測、手感，偏差用精度為1mm的鋼處正視。分色線采用在5M長度內(nèi)檢查B2余裝均勻、粘結(jié)牢固，無漏涂、掉粉卷尺C3分色線偏差不大于2mmC裱糊壁紙(布1色澤致無明顯色差目測B2表面無皺折、污斑、翹邊、波紋起伏處正視C3花紋圖案吻合恰當(dāng)C4與頂角線、踢腳板拼接緊密無縫隙C5粘結(jié)牢固，不得有漏貼、補貼、脫層C6陰陽轉(zhuǎn)角棱角分明C7垂直度(3m內(nèi)不大于4mm建筑用電子水平尺或線錘、鋼直尺每室隨

18、機測量2處，取最大值C8接縫不大于05mm尺子C表六花崗巖施工合格判定表序號工程分項工程項日分項工程項目分類數(shù)分項工程合格判定整個工程質(zhì)量的綜合判定1給排水管道給排水管道安裝5A02電氣及安裝電氣及安裝8A0合格判定條件：3衛(wèi)浴沒備衛(wèi)浴沒備安裝2A0當(dāng)所有分項工程質(zhì)量4抹灰抹灰1B， 4ClC單項判定為合格，且C5鑲貼墻面鑲貼2B， 6C2C類項目全計不超過十地面鑲貼2B， 5C2C二項時，總體工程的質(zhì)櫥柜1A， 2B， 5C1C量判定為合格。-6木制品墻飾板2B， 5C1C地垅及木地板1B， 6C2C不合格判別定條件：樓梯及其它2A， 10C2C1、A類、B類有項或7門窗木門窗7C2C一項以

19、上不符合，該總體工程的質(zhì)量判別定8吊頂與分隔吊頂與分隔2A， 1B， 6C2C為不合格。9花飾花飾1A， 3ClC2、C類項目在整個工清漆1B， 4ClC程中有十二項以上(不10涂漆混色漆1B，5C2C含十二項不符合，則水乳性涂料1B， 2C1C總體工程質(zhì)量為不合11裱糊裱糊2B， 6C2C格12室內(nèi)空氣質(zhì)量室內(nèi)空氣質(zhì)量5A0客戶服務(wù)部管理手冊設(shè)計名家裝飾工程有限責(zé)任公司目錄第一部分 客戶服務(wù)部人事制度 31.工作崗位31.1客戶工作部主管崗位職責(zé)31.2客戶投訴專管員崗位職責(zé)在施服務(wù)31.3客戶投訴專管員崗位職責(zé)售后服務(wù)31.4客戶信息專員崗位職責(zé)41.5客戶工作部秘書崗位職責(zé)42.任職資格

20、43.人員編制結(jié)構(gòu)圖5第二部分 管理制度 61.客戶工作部內(nèi)部管理制度61.1部門例會制度61.2電話接聽制度61.3值班制度71.4工作行為及態(tài)度要求71.5獎懲制度92.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制度102.1客戶投訴受理制度102.2客戶回訪制度122.3客戶親情服務(wù)制度132.4客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立制度13客戶投訴檔案目錄14客戶工作部投訴跟蹤單15客戶投訴處罰意見書16現(xiàn)場處理問題紀(jì)要17客戶問題告知書18協(xié)議書19客戶投訴解決方案確認(rèn)書20處罰通知單21第一部分 客戶服務(wù)部人事制度11客戶工作部主管崗位職責(zé)111在企業(yè)管理總裁辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下；112負(fù)責(zé)對客戶工作部人員的人事、行政、考勤、工作績效考

21、核等日常管理工作；113接待、受理客戶二次投訴及對未解決的升級投訴的受理與相關(guān)部門上級主管的協(xié)調(diào)、溝通；1. 1. 4負(fù)責(zé)客記工作部年度、月份工作總結(jié)、工作計劃的草擬及上報；1. 1. 5負(fù)責(zé)組織召開本部門工作例會；116負(fù)責(zé)客戶辦理退單、終止合同，放棄保修等手續(xù)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)；1. 1. 7負(fù)責(zé)本部門管理制度、崗位職責(zé)起草修改；1. 1. 8短信平臺的管理及操作；119負(fù)責(zé)和律師的溝通聯(lián)系，辦理涉案案件的具體事宜；1110負(fù)責(zé)配合人力資源部對主材設(shè)計師和設(shè)計師的服務(wù)工作考核；1111負(fù)責(zé)配合工程部對巡檢工作的監(jiān)督與客戶滿意度調(diào)查的匯總和考核。12客戶投訴專管員崗位職責(zé)在施服務(wù)121協(xié)助部門

22、主管完成部門的所有投訴處理工作；12. 2每周定期匯總投訴案例并上報；123處理日常投訴及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并反饋客戶，每日查驗記錄明細(xì)；12. 4定期總結(jié)和分析客戶的服務(wù)需求、投訴、建議和意見，并提出改進(jìn)方案；125負(fù)責(zé)對客戶提出的問題進(jìn)行解答、處理；126建立完善的工作日志，并及時向上級匯報工作情況；1. 27負(fù)責(zé)做好投訴處理結(jié)果的情況回訪；128按時完成主管交辦的臨時性工作。13客戶投訴專管員崗位職責(zé)售后服務(wù)13. 1負(fù)責(zé)接待客戶日常來訪、來電、來函等咨詢；13，2負(fù)責(zé)客戶基本信息的統(tǒng)計、分析、報表；133負(fù)責(zé)客戶首次投訴受理，來電、來訪、來函的報修；l。34負(fù)責(zé)客戶情緒維護工作

23、；135受經(jīng)理指派可代理客戶服務(wù)專員的工作；l. 36負(fù)責(zé)本部門每周投訴、報修工作報表上報部門主管；137負(fù)責(zé)客戶投訴與各相關(guān)部門工作銜接；138負(fù)責(zé)對日?？蛻舭l(fā)生事宜進(jìn)行總結(jié)、分析，對以后的工作提出有效的改進(jìn)方法；139配合部門經(jīng)理或助理完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)；1310按時完成部門經(jīng)理或助理安排的臨時性工作。14客戶信息專員崗位職責(zé)141負(fù)責(zé)接聽客戶日常來電的咨詢、報修、投訴接待，并詳細(xì)填寫客戶來電信息記錄表。 142負(fù)責(zé)對咨詢客戶、交定金客戶、簽合同客戶發(fā)送溫馨短信，并維護客戶接收短信的情況；143負(fù)責(zé)對電話回訪的情況進(jìn)行整理負(fù)責(zé)及時交各相關(guān)部門，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋：最后將整件事

24、情的經(jīng)過記錄在客戶信息專管員日報表中；14. 4負(fù)責(zé)客戶意見、建議的反饋及跟蹤，整理匯總到客戶意見、建議反饋表每周五報部門主管：145負(fù)責(zé)與所管轄設(shè)計分部客戶經(jīng)理電話溝通，做好客情維護工作；146負(fù)責(zé)統(tǒng)計在施工過程中客戶對主材設(shè)計師、設(shè)計師、巡檢、施工隊的工作滿意度調(diào)查；147按時完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。15客戶工作部秘書崗位職責(zé)151按聽辦公室電話，收發(fā)傳真、業(yè)務(wù)信函；152整理部門管理日志；153遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作：154起草一般性文書、通告等：155定期整理客戶檔案、并裝訂存檔；156負(fù)責(zé)本部門的人事、行政、后勤工作的對接；157執(zhí)行上級所指派的工作，并按時完成；158

25、按時完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。2任職資格21主管任職資格211年齡：24-40歲，大專以上學(xué)歷；性別不限，戶口不限：2. 12建筑裝飾行業(yè)二年以上經(jīng)驗，兩年以上的客戶服務(wù)經(jīng)驗。213具有很強的組織、協(xié)調(diào)、管理能力和人際溝通能力，有較強的洞察、分析、解決問題的能力和創(chuàng)新意識，能熟練操作電腦；2I4熟悉施工工藝、圖紙規(guī)范、工程預(yù)算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：2. 2客戶專員任職資格221年齡22歲以上， 工程建筑及相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷，性別不限，戶口不限；222熟練運用Word、Excel表等辦公軟件，打字速度65字分以上；223在建筑裝飾行業(yè)或其他行業(yè)具有服務(wù)工作一年以上從業(yè)經(jīng)驗；具有很強的服務(wù)意識和人際

26、溝通能力：224熟悉施工工藝、圖紙規(guī)范、工程預(yù)算，具有較強的數(shù)據(jù)整理、分析能力；225具有較強客戶投訴處理能力，善于分析客戶事件的利弊，提出新的建議和整改方案；23秘書任職資格 231年齡20-30歲，文秘、中文或相關(guān)的文科專業(yè)，中專以上學(xué)歷；性別女性，戶口不限：2. 3. 2對建筑裝飾行業(yè)有一定的了解；有家裝行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先；233具有較強的文字組織能力，能熟練操作Word、Excel等辦公軟件，打字速度在100字/分以上。3.1崗位人員結(jié)構(gòu)及權(quán)限職能：客戶工作部主管客戶投訴專管 客戶專員 秘書工作內(nèi)容 客戶專員 客戶信息專員 （或資料員）負(fù)責(zé)對客戶來電 工作內(nèi)容來函、來訪的接待， 負(fù)責(zé)客戶完工

27、回 負(fù)責(zé)在施工程的 日常工作協(xié)助并督促相關(guān)責(zé) 訪及來電咨詢、 監(jiān)督、材料進(jìn)場 及數(shù)據(jù)的任部門處理客戶投 維修等業(yè)務(wù)，與相 等客戶服務(wù)工作 錄入、整訴事件 關(guān)部門進(jìn)行的對接 定期為客戶提供 理工作，最終歸檔客 咨詢、短信等信 戶資料 息服務(wù) 數(shù)據(jù)傳輸?shù)诙糠?管理制度1客戶工作部內(nèi)部管理制度11部門例會制度111例會時間安排：每周二上午10：00ll：30(如遇特殊原因臨時通知1. 1. 2開會地點：會議室(如遇特殊原因臨時通知113例會內(nèi)容：1131由主管確定上周工作任務(wù)完工情況；1132各客戶專員匯報上周工作情況，I1. 3. 3在施客戶信息專管員進(jìn)行投訴案例分析1134由主管傳達(dá)設(shè)計分部客

28、戶經(jīng)理回訪出問題的客戶情況，安排責(zé)任專管員解決；同時總結(jié)上周工作，并安排本周工作任務(wù)；11. 35工程工藝知識培訓(xùn)。 114例會要求： 114. l通知開會后， 部門內(nèi)員工不允許缺席，如有物殊原因經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可不參加；1142例會時各崗位員工將主動匯報本職工作，將本周發(fā)生發(fā)現(xiàn)的工作問題提出；1143會議記錄由各員工輪流記錄， 當(dāng)天匯總會議紀(jì)要交主管審核后，次日報總裁。1144會議紀(jì)要經(jīng)主管審核后， 部門內(nèi)員工傳閱， 并根據(jù)相關(guān)工作內(nèi)容執(zhí)行，同時秘書進(jìn)行歸檔；II. 45各崗位應(yīng)對開會內(nèi)容做好相應(yīng)的記錄。12電話接聽制度121電話鈴響3聲內(nèi)接起電話，接聽電話標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，設(shè)計名家客戶工作部”

29、如超過3聲鈴響，必須致謙對方：“對不起，讓您久等”l. 22接聽電話時必須保持足夠的耐心、熱情，注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣，要具有自己就代表公司的強烈意識；123仔細(xì)傾聽對方陳述中事件情況，提前判斷客戶的真實意圖，并做詳細(xì)記錄。124涉及本部門工作的，交由主辦人或部門主管接聽，當(dāng)時解決、回答。當(dāng)時不能回答解決的，當(dāng)天必須回答，不得拖延過當(dāng)日。123不允許出現(xiàn)以下回答情況，出現(xiàn)一次罰20元；1231我們領(lǐng)導(dǎo)不在，你以后再打過來吧。(你直接給他們打電話吧1232經(jīng)理在*地方、*部門，你把電話打過去吧。1233這些不歸我管，這事我不知道，你去找*吧。1234這件事你直接

30、和*單位聯(lián)系。124分部要求本部門協(xié)作的客戶事宜，要求分部傳真反映情況，以便有據(jù)可查，不允許出現(xiàn)下列情況；1241這些不歸我們管，你直接找*部門。1242經(jīng)理不在，我不知道，你以后再打吧。1。243你要的東西沒有，我也不知道怎么辦。1244今天有*事，辦不了。125電話轉(zhuǎn)按時，要提醒對方：將轉(zhuǎn)電話號碼，并說：請稍等： 126電話按起時，對方所找人不在時，必須索要對方貴姓、聯(lián)系電話，以便轉(zhuǎn)告其本人并回電話于對方。I27電話結(jié)束時，必須待對方掛斷電話后，方可掛斷13值班制度131值班時間：工作日18：0019：00 節(jié)假日及周末9：00l8：00；132值班實行輪流制，由部門主管按工作計劃進(jìn)排班，

31、若出現(xiàn)相互調(diào)班，必須經(jīng)部主管批準(zhǔn)，否則不予調(diào)休：133值班人員必須按客戶投訴、報修、咨詢等工作流程，對客戶的來電進(jìn)行即時處理；1331按到客戶投訴，判斷責(zé)任部門，即轉(zhuǎn)客戶投訴處理單到該部門，緊急事件，及時電話聯(lián)系相關(guān)部門經(jīng)理；1332接到客戶報修時，若屬工程監(jiān)督責(zé)任，馬上電話通知該工程監(jiān)督與客戶取得聯(lián)系，約定維修時間：若屬主材廠家責(zé)任，填寫維修通知單，并傳真廠家售后人員；若為離職工程監(jiān)督維修，告知客戶公司將在48小時之內(nèi)與之取得聯(lián)系。1333值班人員按規(guī)定將客戶投訴、報修事件記錄到客戶投訴、報修統(tǒng)計表1. 34電話按聽要求：1341做好電話記錄：包括來電人、來電事項、解決時間、解決人。1342

32、按聽分部電活時應(yīng)問清具體來電內(nèi)容，如無法解答的應(yīng)告知對方等問清楚再回電話或第二天讓相關(guān)人員回電，不能對分部說不知道或休息之類的話。1343按聽客戶電話時應(yīng)記錄客戶來電的事項，并做出相應(yīng)解答。14 工作行為及態(tài)度要求141基本行為特征1411著裝得體大方，建議女性職業(yè)套裝，男性西服領(lǐng)帶，樹立公司良好的形象。認(rèn)真佩戴胸卡， 胸卡保持干凈整潔，無破損、無涂改：141. 3面帶微笑，言語和善，給同事和客戶以足夠的親和力。1414使用禮貌用語和專業(yè)用語，保持莊重的儀態(tài)。1. 42基本素質(zhì)特征1421親和力，能夠贏得他人的合作，同時愿與他人共同工作。1422熱情，活潑開朗，熱情大方，以活力感染每位客戶和同

33、事。1. 42. 3大方，面對客戶大方得體，不退縮不張揚。14. 24協(xié)作，積極配合部門經(jīng)理(主管的工作，協(xié)調(diào)公司與客戶的關(guān)系。 1. 43基本工作準(zhǔn)則1. 4. 3. 1準(zhǔn)確的把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實的干好本職工作。143. 2為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心1433在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)，努力超越自己。I4. 34工作要有計劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。1435工作應(yīng)在“準(zhǔn)確、迅捷、優(yōu)質(zhì)”上下功夫。1436對工作中的問題，要敢于向上司反映。1437工作中要善于體諒別人，與部門同事互相合作，共同提高。1438努力改善自己的工作，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點

34、，改善點。1439在工作中努力學(xué)習(xí)，擴大知識面，精通專業(yè)，不斷積累、不恥下問。14. 310樂于接受領(lǐng)導(dǎo)和同事的檢查監(jiān)督。144禮儀要求1441化妝：你現(xiàn)在的樣子，即使不化妝也十分漂亮，所以化妝盡可能化的淡，這樣更顯得年輕。長發(fā)在接待客人和工作中都不方便，可扎成馬尾，一般希望剪半長發(fā)。還有，前面的頭發(fā)不要遮住眼睛，即使公司不禁止染發(fā)，最好還是不要那樣做。要想天下來，腳不累的活，鞋跟的高度最好是35厘米，在公司有時可以看到穿涼鞋的人，這點絕對不正確。長筒襪盡可能接近膚色，不要穿短襪和中統(tǒng)襪，并且通常應(yīng)預(yù)備雙備用的長筒襪。雖然選擇拎包，因人而異，但每個人都想有一個好的拎包，那么怎樣的拎包才識好的拎

35、包呢?就是那種經(jīng)久不衰、持久流行的。 還有盡量備齊紙巾、護膚品、化妝包等使用率高的物品，并適時而用。1442著裝的基本原則：三色原則：黑、白、灰(無色彩系正裝：講究規(guī)格、穿好襯衫、打好領(lǐng)帶、用好口袋、系好紐扣、配好鞋襪、注意腰帶襯衫：淺色凈面、 襯衫的領(lǐng)口與袖口要比西裝高115cm、口袋男性著裝標(biāo)準(zhǔn)：西裝作為集體的分子，不要穿過于特別的服裝，穿著不要過于出眾，而要讓人感到清爽，最重要的是整潔、干凈。最好選擇不退色布料的西服，顏色般是用暗黑色系，如選擇條紋的西服，應(yīng)選條紋極細(xì)，近似沒有花樣的，總之要選擇與領(lǐng)帶、提包等物品容易搭配的西裝。白襯衫： 白襯衫是你整體形象的關(guān)鍵，決不穿臟的襯衫。如果公司

36、有指定面料和顏色的最好選擇淺色色系。 領(lǐng)帶：在整體的形象中，領(lǐng)帶不能太顯眼，般和無花紋的，或近似沒打花紋的西裝相配。鞋襪：鞋輪流地穿比天天都穿同雙鞋要耐穿，所以工作時穿的鞋至少有2雙。顏色以黑色、暗黑色、棕色為主，另外經(jīng)常使用請注意保養(yǎng)。襪子選擇單色的，最好選擇暗色色系。皮帶用黑色或深棕色的，系皮帶時， 大約系到中間孔隙的位置。還有手表、錢包、名片盒、梳子、筆記本等，注意要符合你的年齡、氣質(zhì)、形象。女性著裝標(biāo)準(zhǔn)： 西服套裙是最經(jīng)典的職業(yè)裝，色彩文靜、沉著、不夸張；職業(yè)裝的款式簡潔大方；工作時間不要穿緊、透、露的衣服；注意搭配職業(yè)裝的鞋襪以及其它的小配飾。15獎懲制度1. 5. 1上班著裝不規(guī)范

37、、不整潔、不佩戴工作牌者，罰款10/次：屢次不改給予勸退；152與客戶進(jìn)行電話溝通時發(fā)生爭執(zhí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予罰款，次不低于50元，情節(jié)嚴(yán)重者承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任；153值班時工作交接不詳，造成客戶投訴，客戶事情耽擱，罰款20次：l. 54不按時完成本職工作者，罰款20次，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名；155惡意誹謗公司聲譽、形象者，罰款50次，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名；156與相關(guān)部門工作協(xié)辦單交接不到位者，罰款20次，情節(jié)嚴(yán)重者給予除名；157客戶投訴本部門員工服務(wù)態(tài)度差者，罰款20次：15. 8接待來訪客戶不熱情、不周到者， 罰款50/次：I59下班不關(guān)燈、不關(guān)電腦、不關(guān)顯示器及相關(guān)電源者，罰款10次：

38、1510個人辦公區(qū)域不整潔、文件擺放不整齊者，影響部門整體榮譽時，罰款50次。2客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制度21客戶投訴受理制度211投訴受理原則：一個不漏地記錄顧客反映的問題一個不漏地處理顧客反映的問題一個不漏地跟蹤復(fù)查處理結(jié)果一個不漏地把問題反映到工程、材料等設(shè)計生產(chǎn)經(jīng)營部門21. 1. 1對無效投訴的處理，應(yīng)耐心細(xì)致地做好對客戶的解釋工作，穩(wěn)定客戶情緒、避免矛盾激化。對有效投訴的處理，在充分調(diào)查了解事實的基礎(chǔ)上，要主動承擔(dān)責(zé)任， 責(zé)任單位及責(zé)任人要主動向客戶道歉，征得客戶諒解，并將問題的處理結(jié)果向客戶反饋，做好善后工作，爭取達(dá)到客戶滿意。2. 212凡因服務(wù)問題被有效投訴到公司總裁及新聞媒體公開曝光

39、形成不良影響的，客戶工作部應(yīng)攜同相關(guān)發(fā)生部門迅速組織力量，認(rèn)真調(diào)查核實，對有關(guān)責(zé)任人加重處理，并將調(diào)查情況，處理結(jié)果及整改措施書面報公司總裁。2213客戶投訴客戶工作部在受理過程中，相關(guān)接待服務(wù)人員有問題時，責(zé)令其向客戶賠禮道歉外，還應(yīng)做出書面檢查。 2214客戶工作部根據(jù)投訴處理進(jìn)度對客戶采取隨機回訪，對在回訪中未解決或又發(fā)生的問題升級投訴時，轉(zhuǎn)交其相關(guān)部門上級主管。22. 15處理客戶投訴，要采取耐心細(xì)致、有理有節(jié)的態(tài)度，“以維護客戶利益為中心”，按公司制度、依據(jù)合同條款為原則。222客戶投訴受理程序2221客戶工作部工作人員接到投訴后，認(rèn)真填寫客戶投訴處理單(見附表，按投訴內(nèi)容分類登記轉(zhuǎn)

40、相關(guān)部門(工程部、材料部、產(chǎn)品部、管理部及其他相關(guān)部門，并跟蹤督促處理.2222投訴在記錄后必須當(dāng)天轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)主動調(diào)查相關(guān)細(xì)節(jié)，相關(guān)責(zé)任人，及時走訪客戶，核實投訴情況，認(rèn)定投訴性質(zhì)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。將調(diào)查處理的初步結(jié)果于48小時內(nèi)轉(zhuǎn)交客戶工作部。2223客戶工作部根據(jù)相關(guān)部門轉(zhuǎn)交投訴處理結(jié)果于72小時內(nèi)給予客戶回訪，回訪客戶的滿意的程序，如客戶對此處理不滿意，將升級投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門上級主管。2224客戶工作部跟進(jìn)相關(guān)部門投訴處理結(jié)果后，對客戶進(jìn)行電話回訪，若客戶滿意，才表明事件最終處理完畢，最后負(fù)責(zé)追蹤內(nèi)部責(zé)任處罰情況，再將處理投訴時所涉及的文字資料按投訴檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸

41、檔。223客戶投訴檔案管理制度：223. 1檔案填寫必須按項按要求逐一認(rèn)真填寫，檔案字體要求工整，不得有連筆、涂改，勾劃之處。2232檔案為分客戶投訴資料檔案與客戶維修資料檔案兩項文項檔體系，分開立項書面歸檔及網(wǎng)絡(luò)化管理2233客戶投訴檔案組成部分：檔案目錄客戶投訴跟蹤單投訴處理結(jié)果書 巡檢關(guān)于工程情況說明現(xiàn)場處理問題紀(jì)要重要投訴告知書廠商書面函客戶賠付協(xié)議 報請審批單 工程監(jiān)督處罰通知書對相關(guān)人員的處罰通報和處罰通知單領(lǐng)導(dǎo)批示。重大投訴時，如投訴到媒體的剪報、照片等。涉及到法院、消協(xié)、市場等部門的函件。以上資料由各部門辦理后，移交到客戶工作部清點接收后歸入檔案，歸檔時需有部門主管及上級領(lǐng)導(dǎo)簽

42、字確認(rèn)。2. 234客戶工作部接收各部門移交的客戶投訴資料后，進(jìn)行資料確定并編號，按檔案內(nèi)容分類、分級別歸檔管理。客戶工作部每月月底將當(dāng)月客戶投訴檔案上交總裁辦審閱。2235檔案保存時間為36個月。224關(guān)于客戶單方提出解除工程施工合同的處理辦法設(shè)計名家裝飾在與客戶簽訂合同后就開始為客戶備工備料并提供其他服務(wù)，而由于各方面導(dǎo)致出現(xiàn)合同終止的現(xiàn)象。現(xiàn)公司針對此問題做出如下規(guī)定：2241在未施工、材料未進(jìn)場前，無公司責(zé)任，客戶要求終止合同，此種情況屬于客戶單方違約。由客戶工作部負(fù)責(zé)從客戶首期款中扣除違約金(合同額的10和市場管理費<合同額的1及量房費作為對本公司的賠償。所剩余款退還客戶，雙方

43、終止合同，并有書面協(xié)議。2242在施工過程中無公司責(zé)任，客戶要求終止合同，此種情況屬客戶單方違約，由工程部核算工程量后，監(jiān)察部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣出已完工且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工程項目款，再扣除違約金(合同額的10和市場管理費(合同頒的1及量房費作為對本公司的賠償，所剩錢款退還客戶，如余額不足客戶應(yīng)補足所差錢款并交回合同。雙方終止合同，并有書面協(xié)議。2243在未施工、材料未進(jìn)場前，因公司責(zé)任(設(shè)計師、工程人員的責(zé)任，導(dǎo)致客戶不愿繼續(xù)再由設(shè)計名家裝飾施工的，交客戶工作部調(diào)查原因?？梢韵蚩蛻艚ㄗh調(diào)換設(shè)計師或工程人員。如客戶執(zhí)意要求退單，客戶工作部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣除量房費，所剩錢款退還客戶； 向客戶收回全部合同(含圖紙及報價，雙方簽訂書面協(xié)議終止合同。 2244在施工過程中，因公司原因(設(shè)計師、工程人員或其他原因客戶提出終止合同，經(jīng)協(xié)調(diào)無效后退單，由工程部核算實際符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工程量，從客戶已付工程款中扣除該部分。2245施工過程中發(fā)生的退單，在核算工程額時，應(yīng)按實際發(fā)生的工、料費加公司管理費計算費用。2246施工過