收銀員工作流程講義

1、 收銀員工作流程收銀員工作流程工作內(nèi)容工作內(nèi)容o收銀流程 o收銀機(jī)的解釋及使用 o上機(jī)前的準(zhǔn)備 o關(guān)機(jī)后的班結(jié) o實(shí)際操作注意事項(xiàng) o規(guī)范用語 o商品查詢 o員工購物 o顧客服務(wù)規(guī)范 o收銀臺前小端架陳列規(guī)范 o散貨商品管理規(guī)范 o磁扣使用保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 每日作業(yè)流程-營業(yè)前o（1） 做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；o（2） 整理補(bǔ)充必備的物品，準(zhǔn)備好零錢以備找零；o（3） 檢驗(yàn)收銀機(jī)；o（4） 了解當(dāng)日促銷活動事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會）。每日作業(yè)流程-營業(yè)中o（1） 營業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；o（2） 為顧客結(jié)帳及商品裝袋；o（3） 配合促銷活動的收銀處理；o（4）

2、顧客抱怨處理；o（5） 對顧客適當(dāng)引導(dǎo)；o（6） 營業(yè)款繳納；o（7） 進(jìn)行交接班。每日作業(yè)流程-營業(yè)后o（1） 整理各類發(fā)票及促銷券；o（2） 結(jié)算營業(yè)額；o（3） 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；o（4） 關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套；o（5） 清潔、整理各類備用品；o（6） 協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作。每周作業(yè)流程o1、 收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)；o2、 清洗購物車、籃；o3、 更換特價(jià)宣傳車；o4、 確定本周收銀員輪班班次；o5、 整理傳送收銀報(bào)表。每月作業(yè)流程o1、 準(zhǔn)備發(fā)票（客服）；o2、 準(zhǔn)備必備用品；o3、 整理匯總傳送收銀報(bào)表；o4、 收銀機(jī)定期維修。收銀流程o輸入收銀員號碼o輸入收銀員密碼

3、o放入備用金（以上為收銀前的準(zhǔn)備流程）o輸入顧客資料（會員卡號碼）o逐一輸入顧客所購商品條碼o總計(jì)o輸入金額o確認(rèn)，找零o服務(wù)下一位顧客重要提示重要提示o每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。收銀機(jī)設(shè)備掃描步驟掃描步驟o顧客把所買商品放在結(jié)帳臺上，由收銀員送到掃描器處；o掃描的商品必須帶有條形碼；o收銀員應(yīng)把商品的條形碼面對掃描器，并處于正確的水平位置上；o移動商品通過掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號時(shí)會發(fā)出響聲；o價(jià)格相同的不同商品應(yīng)一件一件掃描；o核對掃描出得屏幕商品與實(shí)物o按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。條形碼和商品編碼o通常在商品上可

4、以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。這些記號就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識別不同商品的。特定含義的數(shù)碼應(yīng)被轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在商品上。這些代碼能被連在計(jì)算機(jī)上的掃描器閱讀，計(jì)算機(jī)進(jìn)而處理和解條形碼。條形碼使用始于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)，在國際上已使用了很長時(shí)間。o店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機(jī)重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，而是由零售商完成的。信用卡信用卡o國內(nèi)信用卡由銀行發(fā)行并只能在國內(nèi)使用o國際信用卡可以在發(fā)行國和世界其它國家使用接受信用卡的步驟接受信用卡的步驟 o查證銀行標(biāo)

5、志和卡號的前幾位；o檢查信用卡是否完整無損；o檢查發(fā)行和到期年月；o如果金額沒有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對照并檢查信用卡號；o已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見，應(yīng)按數(shù)字順序列出清單；o如果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號，并將此號碼記錄在銷售單上；o準(zhǔn)確、清晰地填寫銷售單；o將卡通過刷卡打印器；o將銷售單給顧客簽字，并將之與卡背面的簽字對照；o再檢查一次，將銷售單的顧客一聯(lián)交給顧客，商店保留第二聯(lián)。信用卡刷卡步驟信用卡刷卡步驟o把信用卡放在刷卡機(jī)的適當(dāng)槽口里o檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單o把信用卡沿槽口滑

6、下o核對信用卡的號碼o請顧客輸入密碼o輸入金額，打印出信用卡的詳細(xì)內(nèi)容，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚o請顧客在銷售單上相應(yīng)位置簽名o把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實(shí)性o把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還給顧客友情卡、代金券友情卡、代金券o相當(dāng)于人民幣o分為不同的面值 10 元、100元、50元等o不找零o直接輸入和人民幣共同使用o班結(jié)、日結(jié)時(shí)等同人民幣計(jì)算鈔票識別-殘損鈔票o半張紙幣o半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來的左部或右部。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價(jià)值。o兩種不同的紙幣粘合在一起o兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕

7、下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。銀行應(yīng)按那張紙幣的票面價(jià)值退還。鈔票識別o1檢查圖案和肖像的形狀檢查圖案和肖像的形狀o查看紙幣兩面的圖案清晰程度。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。所以要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。這樣，你一看到偽鈔便能立即識別了。o2檢查肖像水印檢查肖像水印o鈔票空白的地方是頭像水印，它可以從任何一面對著光線看到。但在偽鈔上，你可以清楚地看見頭像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。o用手指觸摸來檢查用手指觸摸來檢查o有經(jīng)驗(yàn)的收銀員可以根據(jù)手感來幫助識別鈔票的真?zhèn)巍５堊⒁?，這只是一個(gè)輔助手段。o使用偽鈔識別機(jī)使用偽鈔識別機(jī)o 超市各門店所有收銀臺均配有偽鈔識別機(jī)。這

8、是目前識別偽鈔工作中較為有效的方法。每位收銀主管及收銀員都應(yīng)當(dāng)熟練掌握偽鈔識別機(jī)的使用方法。在收銀過程中，每張面值100元及面值50元的紙幣都必須經(jīng)過識別機(jī)驗(yàn)證，不可忽略。面值50元以下紙幣可由收銀員工根據(jù)情形處置。千萬注意，收入偽鈔不僅使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，更給犯罪分子提供了一個(gè)可乘之機(jī)。收受支票的規(guī)定 o在收銀過程中如發(fā)現(xiàn)有顧客使用支票結(jié)賬，請聯(lián)系收銀組長上機(jī)前的準(zhǔn)備上機(jī)前的準(zhǔn)備-清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)o收銀臺、包裝臺o收銀機(jī)o收銀柜臺四周的地板、垃圾桶o收銀臺前頭柜o購物車、籃放置處整理、補(bǔ)充必備的物品整理、補(bǔ)充必備的物品o驗(yàn)鈔機(jī)o計(jì)算器o海綿缸o(hù)必要的各式記錄本及表單o

9、干凈抹布o(jì)筆、便條紙、剪刀o訂書機(jī)、訂書釘o統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條o鈴鐘或警鈴o裝錢布袋o“暫停結(jié)帳”牌準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金o50元 紙幣o10元 紙幣o5元 紙幣o2元 紙幣o1元 紙幣、硬幣o05元 紙幣、硬幣o02元 紙幣、硬幣o01元 紙幣、硬幣收銀機(jī)備用金規(guī)定收銀機(jī)備用金規(guī)定 o收銀員在上機(jī)臺前向收銀主管或代班領(lǐng)取零用金。o收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。o零用金每臺收銀機(jī)平日備500元，周六、日、節(jié)假日每臺收銀機(jī)備700元。o收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。o機(jī)臺兌換零用金一律由主管或代班人員負(fù)責(zé)。o主管或代班人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確

10、。o主管或代班人員需盤點(diǎn)每日零用金。o非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。零用金控管方案崗前檢查o檢查收銀機(jī)檢查收銀機(jī)o發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同o日期是否正確o機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零o收銀員服裝儀容的檢查收銀員服裝儀容的檢查o制服是否整潔，且符合規(guī)定o是否配戴工作牌o發(fā)型、儀容是否清爽、整潔o熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動，以及重要商品所熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動，以及重要商品所在位置在位置 關(guān)機(jī)后的班結(jié)關(guān)機(jī)后的班結(jié)o在收銀機(jī)關(guān)閉之前在收銀機(jī)關(guān)閉之前o在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)；o放置

11、“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說“對不起，先生/女士，這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了。”并帶顧客到另一個(gè)收銀機(jī)去；o檢查保證所有的設(shè)備都完好無損，放回原來的存放位置，并取得證明人簽名；o清理收銀臺及周圍區(qū)域；o退出關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)；o切斷收銀機(jī)電源。o在每日銷售結(jié)束之后在每日銷售結(jié)束之后o與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)。o收集單據(jù)并將它們與現(xiàn)金袋一起交到財(cái)務(wù)駐店辦公室。o應(yīng)提交給財(cái)務(wù)駐店辦公室的單據(jù)有：o所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋）o信用卡單o友情卡o日記帳卡o結(jié)算單o收銀機(jī)打開關(guān)閉記錄單o收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)。o營業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理營業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理o結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀

12、機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各種單據(jù)收回金庫及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營業(yè)時(shí)間開始。o實(shí)際操作注意事項(xiàng)實(shí)際操作注意事項(xiàng) 規(guī)范用語規(guī)范用語o常用的待客用語常用的待客用語o收銀員與顧客應(yīng)對時(shí)，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語：o歡迎光臨/您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時(shí)）o對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知對方，例如“我馬上去賣場查一下”）o對不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)）o是的/好的/我知道了/我明白了/（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不

13、能默不吭聲，必須有所表示）o謝謝！歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧）o總共元/收您元/找您元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)）規(guī)范用語規(guī)范用語o狀況用語狀況用語o遇到顧客抱怨遇到顧客抱怨o應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我會將您的建議報(bào)告店長，并且盡快改善。”o2、不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時(shí)、不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時(shí)o遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解決?！眔3、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)、顧客詢問商

14、品是否新鮮時(shí)o以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！眔4、顧客要求包裝所購買的物品時(shí)、顧客要求包裝所購買的物品時(shí)o微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時(shí)比手勢，手心朝上），有專人售賣購物袋?！眔5、當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí)、當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí)o口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”商品查詢商品查詢 o收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。 發(fā)生問題及其解決發(fā)生問題及其解決o如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，管理人員必須

15、查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。例如：如果條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購部寄送一張價(jià)格更正單。o如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫存管理人員必須請采購部決定使用哪一個(gè)條形碼。一旦接到通知，賣場管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。o如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。然后，賣場管理人員應(yīng)檢查商場中是否還有無條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。o如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵

16、入商品代碼繼續(xù)交易。賣場管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。o可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。o如果國際通用條碼掃描不出，賣場管理人員必須檢查商品上的國際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。o商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上

17、的條形碼是否正確。o如果價(jià)格不屬實(shí)，賣場管理人員應(yīng)通知采購員調(diào)查并采取更正措施。o備注：每天從收銀員處收到的“賣場價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給超市經(jīng)理，供他們參考。員工購物員工購物 o各級別的員工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購買各種商品?？梢杂矛F(xiàn)金或用信用卡付款。o員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購物。o員工只可在當(dāng)天上班時(shí)間外或休假時(shí)購物。o公司不允許員工穿著工作服在本商場購物。o公司不允許員工把在本商場或其它地方購買的商品保存在超市內(nèi)o只可在制定的款臺結(jié)賬。 顧客服務(wù)規(guī)范o站姿：要求頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。o坐姿：要

18、求頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面，不得斜靠在椅背上或翹二郎腿。o走姿：要求上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，前后左右搖擺，行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動，幅度不宜過大、步幅不宜過大，特別注意不得在賣場內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。著裝o工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著工裝，工作裝潔凈、平整；o工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡佩帶在工裝左上方；o工作時(shí)間不允許穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂?，必須穿襪子；o頭發(fā)整潔，女士長發(fā)須扎起來，發(fā)型與化妝要自然、適度。服務(wù)用語o面帶微笑，目迎顧客，適時(shí)主動向顧客問好，“您好！”收銀員應(yīng)主動幫助顧客將所購物品放在傳送帶上，物品要輕拿輕放。o收銀員要堅(jiān)持唱收唱付制度?！澳茫灿?jì)元，請您看一下”。并用手指示顧客顯示器處，接到顧客遞來的錢，“一共收您元，請稍等”。將應(yīng)找還顧客的錢、購物清單遞給顧客，“這是找您的元及您的購物小票，請你收好，謝謝，歡迎您再來”。o 收銀員要幫助顧客將所購物品裝袋，注意分類包裝，易碎物品要加裝一個(gè)袋子，幫顧客放進(jìn)購物車。o當(dāng)購物顧