地產(chǎn)公司客戶投訴處理程序_1

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-540編號：_地產(chǎn)公司客戶投訴處理程序?qū)徍耍篲時間：_單位：_地產(chǎn)公司客戶投訴處理程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。一、目的方便客戶監(jiān)督本公司提供的產(chǎn)品及管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)產(chǎn)品及管理服務(wù),對其中的不合格服務(wù)及時糾正,以提高產(chǎn)品及管理服務(wù)質(zhì)量。二、基本標(biāo)準(zhǔn)2.1登記投訴:不缺項,詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時。2.2解釋投訴:耐心細(xì)致,用語禮貌

2、,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞。2.3處理投拆:及時,不刁難,不推諉,做到每件事跟進(jìn)問題,解決問題。三、內(nèi)容3.1本著客戶至上,服務(wù)第一的宗旨,對客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對客戶有冷淡和不禮貌的行為。3.2對于客戶的投訴,客服人員要耐心詢問,詳細(xì)認(rèn)真地進(jìn)行登記。3.3接到投訴問題客戶服務(wù)部人員將客戶反映的問題進(jìn)行分析,分析問題的合理性,并將合理的問題進(jìn)行分析問題所屬部門,將內(nèi)容登記客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表,了解客戶情況,與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理(一般投訴問題先通過電話或口頭方式報告,重要投訴需要呈書面報告)再進(jìn)行歸檔分類處理。3.4客戶未經(jīng)管理處直接向總公司或客戶服務(wù)部投訴問題的處理如下:3.

3、4.1首先將客戶反映的問題做詳細(xì)登記并了解相關(guān)情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯(lián)系,將問題反映給管理處跟進(jìn)。3.4.2其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯(lián)系,客戶服務(wù)部在規(guī)定時間內(nèi)追綜檢查投訴處理結(jié)果。3.4.3客戶服務(wù)部以電話或拜訪的方式回訪客戶,體現(xiàn)公司客戶反映問題的重視與關(guān)注。3.5管理處未處理好客戶反映的問題并投訴到客戶服務(wù)部或相關(guān)部門的投訴處理程序:3.5.1客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進(jìn)情況,在跟進(jìn)時應(yīng)判斷事情的有效性并填寫客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表與涉及的相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系,為客戶解決問題。在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。3

4、.5.2對于無效的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系,做好相關(guān)工作。降低客戶祈望值,從而讓客戶對企業(yè)的滿意。3.5.3對于有效的投訴,客服服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人按承諾機(jī)制相關(guān)規(guī)定處理客戶投訴問題,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實施,同時應(yīng)與投訴者聯(lián)系,給予答復(fù)。3.5.4按照客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表內(nèi)的時間規(guī)定,對責(zé)任部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤,對于沒有按時完成的事情轉(zhuǎn)呈行政人事部處理。3.6如投訴問題情況嚴(yán)重,應(yīng)立刻匯報物業(yè)總監(jiān)與總經(jīng)辦并聯(lián)系有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人,組織相關(guān)部門隨客戶到現(xiàn)場查看,記錄實際情況,填寫客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表進(jìn)行處理問題。3.7如有些投訴涉及其它單位,無法及時將問題解決,在規(guī)定時間內(nèi)與客戶聯(lián)系,做好相關(guān)工