中餐培訓(xùn)手冊范本

1、鄭州海龍大酒店餐飲部員工培訓(xùn)手冊部分 餐飲部第一版文件編號：ZZHL/ZP 10001-2009發(fā)布日期：二00九年 月 日實施日期：二00九年2月1日目錄第一章卷首語 3第二章酒店餐飲部管理制度 45第三章餐飲部中餐崗位職責(zé) 6第四章餐飲部服務(wù)員基礎(chǔ)培訓(xùn)知識 67第五章中餐宴會服務(wù)程序 78第六章酒店餐飲部儀容儀表，服務(wù)禮儀及行為規(guī) 813首先對您加入滎陽市海龍大酒店餐飲部，成為海龍大家庭中的一員表示熱 烈的歡迎！我們謹將此培訓(xùn)手冊贈獻給愿為海龍大酒店努力工作的每一位成員 我們堅定地認為：培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開 始,并持續(xù)下去海龍大酒店餐飲部餐飲部會議制度1、每

2、月底召開一次餐飲工作會議，由餐飲總監(jiān)主持，餐廳主管以上人員出 席。主要容：總結(jié)本月工作、討論下個月的工作計劃。2、每月上、下旬各一次前后臺協(xié)調(diào)會，餐飲總監(jiān)主持，各餐廳主管，廚師 長、宴會預(yù)訂領(lǐng)班及管事部主管參加。主要容：對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出 解決的辦法并落實到具體人員和解決問題的具體時間。3、每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會，前后領(lǐng)班以上出席，由餐飲總監(jiān)主持，對前 后臺對客服務(wù)中出現(xiàn)的一些投訴等進行案例分析和討論，達到培訓(xùn)基層 管理者的目的。4、每月一次餐飲營業(yè)分析和銷售分析會議，主要分析餐飲部營業(yè)情況和大型活動的促銷成功與失敗的原因，以便采取措施，促進餐飲推銷。5、每

3、日例會，餐飲總監(jiān)主持，傳達和落實總經(jīng)理室晨會指令，并根據(jù)餐飲部各部門每日報告進行分析，拿出處理意見。6、臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由餐飲總監(jiān)主持， 有關(guān)接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。7、餐飲部指定專人負責(zé)所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的 發(fā)放。&所有必須出席會議的人員，必須準時出席不得無故遲到。9、出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的，性質(zhì)等，提前準備會議所需各種 資料。10、所有出席會議者應(yīng)就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。餐飲部員工培訓(xùn)制度1、所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。2、餐飲部必須制定切實可行的年度培訓(xùn)計劃，讓員

4、工清楚培訓(xùn)的時間、 容和目的等。3、建立培訓(xùn)員制度，具體落實培訓(xùn)計劃。4、員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。5、員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。6、培訓(xùn)容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識等。7、受訓(xùn)者應(yīng)認真聽課、準備充分、注重效果。8培訓(xùn)員應(yīng)認真?zhèn)湔n、準備充分、注重效果。9、任何培訓(xùn)結(jié)果必須有評估、評估成績記錄并存入個人業(yè)務(wù)檔案，對培訓(xùn) 成績優(yōu)異者給予一定的獎勵。餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度1、服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，采取一定的措施，在原 有基礎(chǔ)上達到改進和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。2、餐飲部定期組織餐廳主管以上人員對各營業(yè)點進行服務(wù)質(zhì)量

5、檢查。3、餐飲總監(jiān)應(yīng)盡力采取定期或隨時抽查的方式對各營業(yè)點在開餐過程中的 服務(wù)質(zhì)量進行質(zhì)量檢查。4、聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進行臨時暗訪檢查。5、檢查容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、服務(wù)技能、服 務(wù)程序、服務(wù)知識等為主。6、檢查方法以詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。7、對檢查結(jié)果進行認真記錄，對有關(guān)嚴重違紀等事項進行處理并公布處理 結(jié)果。8對檢查出的質(zhì)量問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正。9、檢查者必須認真負責(zé)、實事、處事公正。第三章： 餐飲部中餐崗位職責(zé) 在ZZHL PX(006) 中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé)第 四章： 餐飲部服務(wù)員基礎(chǔ)培訓(xùn)知識 在ZZHL

6、 PX( 006)1、托盤使用理盤裝盤起托行走卸盤2、鋪臺布程序更換臺布程撤臺程序3、中餐零點早餐擺臺程序4、中餐零點早餐服務(wù)程序5、中餐零點午、晚餐擺臺程序6、中餐零點午、晚餐服務(wù)程序7、中餐零點廳餐前準備工作程序8中餐零點結(jié)束工作程序9、中餐接受點菜程序11、食品和酒水的推銷程序12、訂單的書寫程序13、中餐零點劃單服務(wù)程序14、中餐零點上菜服務(wù)程序15、售缺菜肴處理程序16、退菜處理程序17、服務(wù)中特殊情況的處理程序18、為有急事的客人服務(wù)程序19、餐廳預(yù)訂程序20、餐廳引座工作程序21、中餐酒水服務(wù)程序22、餐廳結(jié)帳程序23、餐前工作程序24、食物打包服務(wù)程序25、棉織品送洗程序26、

7、蛋糕的預(yù)訂與服務(wù)程序27、站位28、盯臺程序及細節(jié)29、收市及收尾工作檢查第五章： 餐飲部團隊、宴會服務(wù)程序 在ZZHL PX( 007)1、中餐團隊早餐擺臺程序2、中餐團隊午、晚餐擺臺程序3、團隊、宴會早餐服務(wù)程序4、團隊、宴會午、晚餐服務(wù)程序5、中餐宴會桌次的安排程序6、大型宴會布置程序7、宴會前宴會廳的檢查程序&中餐特殊宴會轉(zhuǎn)盤分菜程序9、中餐宴會桌邊分菜程序 10、宴會結(jié)束工作程序11、大型活動餐具籌措程序第六章：酒店餐飲部儀容儀表，服務(wù)禮儀及行為規(guī)在ZZHL PX (008)儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生1.1 儀容儀表從事于服務(wù)行業(yè)，個人形象尤為重要，因為您所服務(wù)的客人隨時都在

8、關(guān)注您的 一言一行、一舉一動，因而需要您在任何時候都要表現(xiàn)出最優(yōu)雅的舉止。為此, 我們要求您遵守以下規(guī)則：男士：1. 穿著職業(yè)西裝，只能是保守色調(diào)。2. 穿著有領(lǐng)襯衫并且要求打領(lǐng)帶(結(jié))。3. 留短發(fā)，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，無鬢角、胡須和頭皮屑。4. 穿黑色襪子，襪子須干凈完好。5. 穿黑色皮鞋，皮鞋款式應(yīng)顯得專業(yè)，并保持干凈。女士：1. 套裙、長褲、裙子和襯衣以及保守的服裝。2. 頭發(fā)整齊干凈，不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩，長發(fā)用黑色發(fā)帶扎 在后邊。3. 化妝要雅致，不要夸，特別是眼影和唇膏。4. 穿透明或肉色連褲襪，連褲襪須干凈完好。5. 穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干凈，鞋跟在2-5公分之間。

9、不允許穿露腳尖、后搭攀、平跟、軟底的皮鞋或拖鞋。全體員工1. 按崗位規(guī)定著裝。2. 制服要保持清潔、整齊，襯衣要勤換洗。3. 手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。4. 不能佩戴過于花哨或卡通類型的手表或飾物。5. 不能佩戴款式夸的項鏈（寬度應(yīng)小于 0.2公分）、手鏈（寬度應(yīng)小于0.5 公分）、耳環(huán)（直徑應(yīng)小于1公分）、腳鏈。6. 每日至少洗澡一次，并在必要的部位使用體香劑。7. 頭發(fā)要保持自然色，不可將頭發(fā)染成怪誕顏色，頭發(fā)須經(jīng)常洗理。8. 保持口氣清新及勤洗手。9. 銘牌是儀表的一個重要部分，必須隨時按指定位置佩戴。10. 挺胸、收腹、沉肩。11. 站立時雙腳跟并攏靠齊，雙腳尖分開成

10、6 0度（或雙腳分開15公分），雙手自然背在身后，右手半握拳，放在左手掌心上（或雙手自然交叉于小腹前）。頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑，不得前仰后合， 或倚靠它物，不得插兜、插腰、抱肩，不得前后叉腿或單腳打點，不得東 西望，搖頭晃腦，不得兩人并立聊天。12. 行走時保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈、平穩(wěn)、適中，無緊急情況不得在酒店區(qū)域奔跑。雙臂自然擺動，前后不超過3 0度，面部表情自然， 微笑，多人行走時不可并排同行，遇到客人，主動側(cè)身讓路問好。為你的儀表形象驕傲，不要等到你的上司讓你改正2.2 職業(yè)態(tài)度221工作態(tài)度身為一個酒店從業(yè)人員，必須具備以下之工作態(tài)度：1、熱情-擁有

11、熱情的態(tài)度和高昂的工作激情是身為海龍大酒店 一員的您最基本的素質(zhì)。2、友善-以微笑來歡迎客人及與同事相處。3、禮儀-任何時刻均應(yīng)舉止溫文爾雅，尊重客人及同事4、勤勉-工作時必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。5、誠實-如實向上司作工作報告，在酒店若有拾遺，應(yīng)立即呈交 大堂副理。6、守時-必須嚴守時間，于指定時間前穿著整齊制服當值。7、負責(zé)-必須盡忠職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)，同 時須對酒店之一切財物妥善保管。8、服從-必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。9、整潔-不但要經(jīng)常保持個人整潔，更要保持制服、工作環(huán)境及 工具之整潔。10、團隊協(xié)作-是戰(zhàn)無不勝的法寶，我們倡導(dǎo)團隊合作和推崇團隊 行為

12、。2 .2.2顧客投訴當遇到有客人投訴時，處理方法如下：1、細心聆聽客人意見并加以記錄2、勿忘真誠地向客人道歉。3、如在職權(quán)圍時，應(yīng)向客人致歉后馬上采取補救行動，事后向部門主管報告。4、如超越本人職權(quán)圍時，應(yīng)通知值班經(jīng)理或請示主管，馬上解決。5、投訴事項中，若涉及對本人的記錄不得涂，撕毀，更不得造假。6、投訴經(jīng)杳證屬實可作為獎勵或處罰的依據(jù)。223 快捷反應(yīng)當客人希望你提供服務(wù)時須盡快做出反應(yīng)，不要讓客人等待，這是基本的禮貌。當鈴響時，你正在和別人交談，應(yīng)先道歉然后現(xiàn)接聽。2.2.4 問候的微笑問候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要正式的問候，比如：“早上好，先生”。對客人或上司問候時要

13、使用正式問候語。微笑是一種國際語言，面帶微笑的問候表示你確實在留意客人。2.2.5 使用經(jīng)常使用名字稱呼人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐” ， 稱呼名字不僅表現(xiàn)得有禮貌，而且使他人產(chǎn)生一種被認識及尊重的舒服感。2.2.6 有力的語言不論任何語言，一些簡單的詞語和語言的使用會產(chǎn)生不同效果，使用“五聲一字”（客人來時有歡迎聲、遇到客人有稱呼聲、麻煩客人有致歉聲、 受有幫助有道聲、客人離去有送別聲；一字：請、您好、對不起、沒關(guān)系。記住，回答“您”這一詞語應(yīng)用“非常樂意為您效勞”）。2.2.7 口氣和聲調(diào)請注意，你對一個人的說話容很重要，但說話的方式更重要。“早上好，先生”是非常簡單的幾個字

14、，但可以用不同的方式表達，通過你說話的聲調(diào) 和口氣，就表現(xiàn)出你對一個人的感覺如何，是否真正關(guān)心對方，還是僅僅在 做你的本職工作。228 專心聽這是一種最好的禮貌方式，當別人正在講話的時候，你要注意聽，并 且表現(xiàn)出你在專注地聆聽。而在酒店中往往由于不注意聆聽而犯的錯誤是 最多的，如果你不能肯定別人在說什么，不在害怕請別人再重復(fù)一遍，這 時你可以說：“對不起，先生，能否請您再說一遍?！比绻阏谟浛腿说?訂單，必須向客人重復(fù)訂單，這將確保你所聽到的容是否正確。2.2.9 眼睛的接觸當別人下在和胸講話的時候，為顯示出你正在積極聆聽，你用眼睛接觸對方的眼睛是一種很好的禮貌表現(xiàn)，同樣在你講話的時候也要使用，當客人和你講話時不要用眼睛四處看或補干擾分散注意力。2.2.10 身體語言確保你所講的話和你身體的行為舉止表達一致，身體語言最要的展示部分是你的臉，一愉快微笑的臉勝過千言萬語。注意不要使用以下不良的身體語言：1. 不要用手指示意別人，應(yīng)用你的整個手掌心向上示意。2. 不要介于兩人交談之間插言，如果你不得已，說聲抱歉。3. 不要抱雙肩去接受別人的吩咐。4. 不要背對與你講