售樓部人員部分培訓(xùn)資料DOC

1、 基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等一、 儀容儀表1、服飾著裝1) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露3) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處4) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走5) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6) 男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)1) 女員工

2、前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型2) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長于5），不蓋耳，不蓄須3) 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4) 所有員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生1) 保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油2) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗3) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4) 保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理二

3、、 行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1) 對(duì)客戶服務(wù)無論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)2) 在將客戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3) 謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)2、行走1) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2) 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧3) 行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行4) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍5) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線6) 盡量靠路右側(cè)行走7) 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上

4、身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：1) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳2) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上4) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為1) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情3) 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠4) 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5) 談

5、話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大6) 不允許口叼牙簽到處走三、語言1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語：歡迎光臨！3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我

6、們、請(qǐng)您好嗎？10、商量語：你看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。四、對(duì)來訪人員1、主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。2、確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。

7、5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”五、對(duì)客戶1、對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人， 不卑不亢，給人以真

8、誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)，有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完

9、，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您

10、了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或表示感謝。12、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭吵。14、見客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說“××先生/小姐，您回來了?！?6、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說“你好，××先生/小姐”。17、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能

11、給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。18、當(dāng)發(fā)覺自己的對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。20、對(duì)來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！?2、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：1) 對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；2) 與客

12、戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；3) 與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；4) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；5) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；6) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；7) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；8) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。六、接聽電話。1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門?！?、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事

13、由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力磕聽筒。5、接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說××話?！?、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。七、撥打電話。1、電話接通后，

14、應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝、再見”。八、進(jìn)行工作操作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場，恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。九、保安對(duì)車輛管理。1、對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛?！?、對(duì)違章停車者，應(yīng)

15、說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎?！?、對(duì)車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車場內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。1、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。1) 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3) 不允許聚堆閑聊

16、、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。4) 不與客戶爭辯。5) 不講有損公司形象的言語。6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7) 不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：1) 保安工作見面時(shí)互相敬軍禮；2) 保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；3) 保安與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；4) 對(duì)公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；5) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；6) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶通行完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多

17、或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過；7) 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時(shí)間：1) 在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開始敬禮；2) 對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。3) 敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用。1、客戶的基本消費(fèi)心理：1) 花錢買服務(wù)；2) 我的困難總是最重要、最緊迫的；3) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；4) 我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：1) 學(xué)會(huì)同情客戶，遇事要換位思考。2) 記住客戶的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼客戶：3) 第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；4) 男士有職位時(shí)，一

18、律稱職位；5) 沒有職位的一律稱先生；6) 不可以隨便稱老板；7) 女士已婚，可以稱太太；8) 弄不清楚時(shí)一律稱小姐；9) 不可以隨便使用太親近的語言。10) 學(xué)會(huì)給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。11) 學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和的工作。12) 盡量少干擾客戶。13) 學(xué)會(huì)贊美客戶。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 2、“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)客戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。唱的

19、語言包括以下幾種：講符合對(duì)方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。3、 “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。保安人員1 主要職責(zé)（1） 售樓處形象崗負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安；負(fù)責(zé)協(xié)助銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財(cái)產(chǎn)安全；晚班負(fù)責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。負(fù)責(zé)引導(dǎo)看樓客戶前往樣板房，檢查督促客戶進(jìn)入工地戴好安全帽。（2） 保安隊(duì)長：熱情迎接賓客，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格管理人員

20、及物品進(jìn)出，保障售樓處安全。2 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) （一）售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、 該崗為輪流站崗，8小時(shí)值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它的事情;2、 保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發(fā)生沖突;3、 保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生;4、 看到開發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì);5、 去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)該有主任的同意，方可辦理;6、 對(duì)客戶提出的問題要耐心的解答，對(duì)自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對(duì)客戶說不知道或不清楚，更不能亂說;7、 要做好交接班的各項(xiàng)事宜，包括對(duì)機(jī)講、手電筒、交接

21、班記錄本等物品的交接工作;8、 指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進(jìn)出和停泊;9、 清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢問，必要時(shí)送交客戶單位;10、 發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告客戶單位，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場;11、 下班時(shí)，要向接班人員簡述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、 不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；3、 注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 4、 距客戶車輛510m左右敬禮；5、 對(duì)于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄?、

22、向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨；7、 使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的； （二）樣板間保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、 職守固定崗位恭候客戶蒞臨；2、 對(duì)需要進(jìn)入售樓處的施工人員要嚴(yán)格管理，查明進(jìn)入原因和身份方可讓其入內(nèi)，對(duì)無臨時(shí)出入證的一律不準(zhǔn)進(jìn)入，同時(shí)詳細(xì)記錄出入證編號(hào)、施工單位及人名等；3、 對(duì)搬進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意（簽字）并且詳細(xì)填寫物品進(jìn)出登記表；4、 負(fù)責(zé)維護(hù)售樓處正常秩序，對(duì)于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在事情未解決前不得放行；5、 配合銷售人員隨時(shí)注意觀察參觀售樓處人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，防止客人將小物品拿出；

23、6、 巡視售樓處外圍，如有異常立即匯報(bào)；7、 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、 不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；3、 當(dāng)客人來到售樓處的時(shí)候用標(biāo)準(zhǔn)語言主動(dòng)問候“您好、歡迎光臨”，并指引客戶就坐穿鞋套；4、 注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 5、 對(duì)于看房的客戶予以感謝，并敬禮歡迎客戶的參觀。保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案 培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作作出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。 培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)對(duì)象：保安人員 教課內(nèi)容： 一、物業(yè)管理的性質(zhì)： 物業(yè)管理既不是農(nóng)

24、業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。 職業(yè)的分類： 按產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； 二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容： 1、忠于職守、竭誠服務(wù)：     保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹

25、立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。 2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：     保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。 三、七大基本服務(wù)意識(shí)： （一）、如何理解“顧客至上” 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒適

26、完美的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 6、 在任何情況下都不與顧客爭吵 （二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會(huì) 4、 充分理解顧客的過錯(cuò) （三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽取意見 2、 保持冷靜 3

27、、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點(diǎn) 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。 （七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326 （26×10）+（10×33%×20）326 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。 四、  保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 五、基本服務(wù)規(guī)則： 1、在客人活動(dòng)場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作

28、中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。 4、 在客人活動(dòng)場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。” 5、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。 14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定

29、，愛護(hù)公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 六、員工服務(wù)十要點(diǎn)： 1.  禮節(jié)多一點(diǎn)； 2.  動(dòng)作快一點(diǎn)； 3.  腦筋活一點(diǎn)； 4.  做事勤一點(diǎn)； 5.  微笑甜一點(diǎn)； 6.  效率高一點(diǎn)； 7.  說話輕一點(diǎn)； 8.  嘴巴親一點(diǎn)； 9.  肚量大一點(diǎn)； 10. 爭執(zhí)讓一點(diǎn)。保潔員主要職責(zé)售樓大廳崗、外圍崗：l 負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。l 負(fù)責(zé)售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作。l 負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。l 負(fù)責(zé)銷售大廳地

30、面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。l 負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作。l 負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作。l 巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。l 清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。l 協(xié)助其他保潔人員的工作。l工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保潔員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容l 負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔；l 隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；l 每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；l 每日早？前完成售樓處每日清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；l 負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；l 定期清點(diǎn)庫存的物品（藥劑、消耗品等）；l 定期擬

31、訂保潔物品的購買清單（內(nèi)含用途），每月月末上交保潔部庫存清單、消耗清單及需購買清單（主管統(tǒng)計(jì)）；l 確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊；l 在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門；l 發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方，要立即通知所屬管理員處理；l 為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時(shí)清洗；l 定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土；l 遇到下雨天氣時(shí)候及時(shí)對(duì)售樓處地面做保護(hù)，將地毯收回，準(zhǔn)備出雨傘，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。二、工作標(biāo)準(zhǔn)l 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；l 注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；l 工作時(shí)間遇到任何客戶均應(yīng)問好并微笑致意，禁止清潔人

32、員與客戶或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?；l 售樓處清潔工作應(yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作： 包括但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭； 每日擦拭辦公家具，每周擦拭室內(nèi)玻璃一次；每日擦拭售樓處木地板；每日售樓處大理石牽塵工作；每日售樓處地毯吸塵；每日售樓處家具擦拭；每日售樓處一層玻璃清潔；每周售樓處墻面彈塵；每周沙盤吸塵；售樓處客戶接待區(qū)隨時(shí)清潔工作；售樓處洽談室隨時(shí)清潔工作；售樓處衛(wèi)生間隨時(shí)清潔工作。售樓處公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 樓體或房屋設(shè)施外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、無鳥巢、邊角線整齊;墻磚無脫落、涂料無起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、無破

33、損、整齊美觀;空調(diào)預(yù)留孔干凈整齊。l 配電系統(tǒng)管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露。無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏電或不安全現(xiàn)象；各種電線接駁牢固、無松脫；無不安全現(xiàn)象。l 天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象；天花無滲漏水漬。l 給排水系統(tǒng)供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開關(guān)靈活；衛(wèi)生間上下水正常。l 消防箱、消防栓 消防箱箱體完好、標(biāo)志清晰、油漆無脫落；門體無變形、無破損、門體開關(guān)靈活；消防水帶干凈整潔、無霉變、無破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門開閉靈活。l 告示牌、宣傳欄告示牌表面完好無破損、

34、無小廣告、無亂張貼現(xiàn)象；宣傳欄表面完好無破損、無小廣告、張貼規(guī)范；整體美觀。l 售樓處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn) 詳見環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)l 公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客用區(qū)域大理石地面清潔光亮無塵，無劃痕，無污跡;公共區(qū)域花壇內(nèi)無雜物，植物生長正常，葉片無塵;門窗、玻璃光亮無水跡、手印;地毯干凈無塵無雜物;立式煙缸隨時(shí)保持干凈;樓梯、通道干凈無雜物;天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng);墻面插座清潔干凈;銅扶手、銅字牌光亮無手印無污跡;鏡子清潔光亮無水跡，手印;垃圾房干凈無異味，垃圾桶無污跡。l 員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑;不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷;發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損

35、壞，應(yīng)馬上報(bào)告客服部，盡快處理并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn);清潔時(shí)使用吸塵器、洗地機(jī)等機(jī)械時(shí)注意是否有電線絆腳的可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地時(shí)要特別注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電；當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，以免被化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。備注：根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)清潔檢查表，對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保清潔質(zhì)量。保潔部員工紀(jì)律及要求1、上下班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退；簽到、簽退;2、注意儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生，按要求穿著整齊干凈的制服、鞋襪，佩帶名牌，女員工頭發(fā)梳理整齊盤好，男員工不留長發(fā)、胡須；所有員工不留長指甲;3、簽到后要馬上去所屬崗位報(bào)到，不能借口在其它區(qū)域逗留而不上崗;4、上班后不能在園區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、搭肩、追逐、吵鬧及吹口哨;5、經(jīng)常保持禮貌狀態(tài)，遇到賓客時(shí)要用禮貌的文明用語，如：“您好”“再見”等。在園區(qū)或大堂遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓行，不可以和客人搶行或并排;6、在園區(qū)如發(fā)現(xiàn)任何可疑人、可疑物、可疑事件，應(yīng)立即報(bào)告部門主管，客服前臺(tái)及保安部;7、不得將客人情況向他人泄露，不要在客人面前議論其它客人或員工;8、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排或調(diào)動(dòng)，聽從指示，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成工作，接受上司的檢查和批評(píng)，立即改正錯(cuò)誤，不得頂撞或借口推脫;9、上班時(shí)間謝絕親友探訪;10、當(dāng)班時(shí)