咨詢服務點考核細則

1、附件2寧波市旅游咨詢服務點必備項目檢查表序號項目是否達標合格不合格1選址布局1.1旅游咨詢服務中心設置在游客便于找到的地方，如機場、火車站、汽車站、碼頭、高速公路下道口、城市商業(yè)及交通中心等游客集散地1.2設置統(tǒng)一、規(guī)范、醒目的公共信息標志（如圖型符號等）1.3營業(yè)面積不小于30平方米1.4功能布局合理，具備咨詢接待、資料陳列、自助查詢?nèi)齻€服務功能區(qū)2信息服務及硬件設施2.1工作電腦至少1臺2.2多媒體觸摸屏1臺2.3至少配置1臺電話機、1臺傳真機2.4資料陳列架若干2.5設置旅游咨詢服務接待臺2.6配備便民服務設施（飲用水、針線包、小藥箱）2.7配備滅火器等消防設備2.8與市旅游咨詢服務中心

2、信息數(shù)據(jù)庫進行聯(lián)網(wǎng)，未經(jīng)市旅游咨詢服務中心批準，不得擅自加入其他信息網(wǎng)絡2.9參與寧波旅游信息管理系統(tǒng)的維護和數(shù)據(jù)更新3軟件要求3.1配備2名工作人員，并指定專人進行日常管理3.2配備固定的對客服務熱線3.3工作人員需中專以上學歷，經(jīng)過專業(yè)培訓3.4服務窗口咨詢?nèi)藛T需持有健康證明3.5咨詢?nèi)藛T業(yè)務熟練，有較強的語言表達能力，能提供普通話和英語咨詢服務3.6工作人員衣著規(guī)范整潔，并配備工作牌總體是否達標結論測評人： 測評時間：附件3寧波市旅游咨詢服務分中心（點）服務質(zhì)量綜合評分細則序號評分項目評分標準項目分值子項目1管理制度與規(guī)范201.1組織機構5建立體現(xiàn)咨詢分中心（點）服務特點的科學合理的組

3、織機構檢查人員根據(jù)組織機構建立的完整性、嚴密性、合法性、合理性、可行性等進行評分，最高5分1.2管理制度5建立并能切實執(zhí)行（有合同管理、員工薪酬及福利保障制度、人事管理制度等）檢查人員根據(jù)制度建設的完整性、嚴密性、合法性、合理性、可行性等進行評分，最高5分1.3服務標準體系10已經(jīng)制定并能切實執(zhí)行：服務宗旨、服務規(guī)范檢查人員根據(jù)服務標準體系與對客服務的關聯(lián)性、實用性、合理性、可操做性等進行評分，最高10分2員工素養(yǎng)352.1學歷5大專及以上學歷80%（含）以上5大專及以上學歷50%（含）80%3大專及以上學歷20%（含）50%22.2儀容儀表8面部整潔，精神飽滿，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色檢查人員

4、根據(jù)平日抽查酌情打分，最高8分2.3禮儀規(guī)范5肢體語言與接待用語文明規(guī)范檢查人員根據(jù)平日抽查酌情打分，最高5分2.4旅游咨詢業(yè)務能力10熟悉旅游相關業(yè)務，應變能力較強，能及時滿足客人合理需求檢查人員根據(jù)平日抽查酌情打分，最高10分2.5學習與培訓7努力學習相關業(yè)務知識，全年參與上級主管部門組織的培訓課程人均48小時檢查人員根據(jù)參加培訓的文字記錄資料，給予酌情打分，最高分序號評分項目評分標準項目分值子項目3服務品質(zhì)453.1電話接聽10要求三聲內(nèi)接起電話，自報單位名稱，并正確問候客人，語音清晰，態(tài)度親切檢查人員根據(jù)平日抽查酌情打分，最高10分3.2營業(yè)時間5全年開放，營業(yè)時間與周邊的商業(yè)街區(qū)的營

5、運時間相一致檢查人員根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境勘察酌情打分，最高5分3.3旅游投訴接待5接受旅游投訴，并將信息及時反饋給相關部門，跟蹤投訴處理結果，認真做好投訴登記檢查人員根據(jù)投訴記錄酌情給予打分，最高5分3.4信息資料更新10旅游宣傳資料的更新，景區(qū)景點等相關信息的更新檢查人員根據(jù)平日抽查酌情給予打分，最高10分3.5服務質(zhì)量跟蹤5定期收集顧客意見和建議并進行總結分析，改進工作檢查人員根據(jù)客人評價和根據(jù)意見改進后的工作成效酌情給予打分，最高5分3.6管理平臺數(shù)據(jù)庫維護10參與寧波旅游信息管理系統(tǒng)的日常維護，及時提供當?shù)刈钚侣糜涡畔①Y料檢查人員根據(jù)日常的信息上報錄用率給與打分，每錄用一條加1分，最高10分4擴展指標104.1多語種服務5能夠提供中英文以外其他語種咨詢服務在中英文語種服務基礎上，每多增加一門語