客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 公司將有一套完整的客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。 好好學(xué)習(xí)，天天向上好好學(xué)習(xí)，天天向上 廣告人職業(yè)生涯恭喜你選擇了廣告業(yè)恭喜你選擇了廣告業(yè)想要學(xué)什么？想要學(xué)什么？發(fā)揮創(chuàng)造力發(fā)揮創(chuàng)造力 Vs Vs 掌握溝通技巧和管理能力掌握溝通技巧和管理能力做廣告的幾大好處做廣告的幾大好處：迅速成熟，鑄就洞察力和堪抗力。 掌握思考方法，擁有解決問題的能力。 學(xué)會做人，懂得溝通和換位思考。 有助于你汲取到不同人的營養(yǎng)精華素。 輕易介入別人的營銷核心和成功機(jī)密，將來好當(dāng)老板。 積累人脈和經(jīng)驗(yàn)，傳播信譽(yù)和口

2、碑。 幾年內(nèi)，薪水還不錯，地位在升有一天不做廣告了，我可以干什么？有一天不做廣告了，我可以干什么？ 進(jìn)企業(yè)，過朝九晚五的穩(wěn)定高薪生活。 做產(chǎn)品，憑積累經(jīng)驗(yàn)，樹品牌寶盆。 可以開工作室，咨詢公司，當(dāng)掌門人。 可以開廣告公司，實(shí)現(xiàn)自己的夢想。 機(jī)會多多，任您選擇。我們的定位我們的定位客戶服務(wù)（客戶服務(wù)（AE）AE AE 職務(wù)責(zé)任描述（負(fù)責(zé)客戶、任務(wù)、組織）職務(wù)責(zé)任描述（負(fù)責(zé)客戶、任務(wù)、組織）一、什么是一、什么是 AE ?AE ? 了解所負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、市場狀況、公司運(yùn)作狀況了解所負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、市場狀況、公司運(yùn)作狀況 主動熱情地與客戶溝通，準(zhǔn)確了解客戶工作要求主動熱情地與客戶溝通，準(zhǔn)確了解客戶工作要求

3、 有時(shí)間警覺性，守時(shí)，主動制定工作進(jìn)度并及時(shí)調(diào)整有時(shí)間警覺性，守時(shí)，主動制定工作進(jìn)度并及時(shí)調(diào)整 主動思考策略發(fā)展，制訂策略計(jì)劃，了解評估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)主動思考策略發(fā)展，制訂策略計(jì)劃，了解評估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論 一、什么是一、什么是 AE ?AE ? 工作單完整、清楚、分類存檔，電腦文檔規(guī)范有序工作單完整、清楚、分類存檔，電腦文檔規(guī)范有序（報(bào)價(jià)、合同、工作進(jìn)度、媒介、策略、文案、提案、溝通文（報(bào)價(jià)、合同、工作進(jìn)度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進(jìn)度、匯報(bào)表、其他）件、工作單、參考資料、收款進(jìn)度

4、、匯報(bào)表、其他） 具有扎實(shí)的基本動作，書面化作業(yè)形式（會議單、策略定位具有扎實(shí)的基本動作，書面化作業(yè)形式（會議單、策略定位單、策略單、任務(wù)單、詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、制作單、媒介發(fā)稿單、單、策略單、任務(wù)單、詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、制作單、媒介發(fā)稿單、修改單、周工作進(jìn)度單等）修改單、周工作進(jìn)度單等） 有成本觀念，估價(jià)及收款動作精確、準(zhǔn)時(shí)重視執(zhí)行結(jié)果，有成本觀念，估價(jià)及收款動作精確、準(zhǔn)時(shí)重視執(zhí)行結(jié)果，對承諾負(fù)責(zé)對承諾負(fù)責(zé) 有問題及時(shí)向主管報(bào)告，并能提出解決建議有問題及時(shí)向主管報(bào)告，并能提出解決建議專業(yè)技巧專業(yè)技巧一、什么是一、什么是 AE ?AE ? 行事準(zhǔn)確，執(zhí)行任務(wù)時(shí)，致力追求超高水準(zhǔn)行事準(zhǔn)確，執(zhí)行任務(wù)時(shí)，致

5、力追求超高水準(zhǔn) 不斷學(xué)習(xí)廣告、行銷、品牌基礎(chǔ)知識，有追根究底精神不斷學(xué)習(xí)廣告、行銷、品牌基礎(chǔ)知識，有追根究底精神 受受過媒體、市調(diào)及廣告過程的基本訓(xùn)練，了解基本制作工藝和材過媒體、市調(diào)及廣告過程的基本訓(xùn)練，了解基本制作工藝和材料料 強(qiáng)而有力的提案能力與書面作業(yè)，會販賣更會組織大家產(chǎn)生強(qiáng)而有力的提案能力與書面作業(yè)，會販賣更會組織大家產(chǎn)生好的想法好的想法 除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現(xiàn)除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現(xiàn)“營銷顧問、營銷顧問、投放專家投放專家”的角色的角色 了解行銷并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意，了解創(chuàng)意過程，并能予以協(xié)助了解行銷并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意，了解創(chuàng)意過程，并能予以協(xié)助

6、 組織力強(qiáng)，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急組織力強(qiáng)，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急 與客戶建立良好的人際關(guān)系與客戶建立良好的人際關(guān)系 了解公司的成本營運(yùn)及財(cái)務(wù)制度，預(yù)估且控制預(yù)算了解公司的成本營運(yùn)及財(cái)務(wù)制度，預(yù)估且控制預(yù)算 有效且機(jī)智地分析與解決問題有效且機(jī)智地分析與解決問題 工作井然有序，具備資料檔案的能力工作井然有序，具備資料檔案的能力一、什么是一、什么是 AE ?AE ? 展現(xiàn)高超的領(lǐng)導(dǎo)能力展現(xiàn)高超的領(lǐng)導(dǎo)能力 有強(qiáng)烈地團(tuán)隊(duì)意識有強(qiáng)烈地團(tuán)隊(duì)意識 主動帶頭，與本位主義無緣，必要時(shí)補(bǔ)位主動帶頭，與本位主義無緣，必要時(shí)補(bǔ)位 儀容大方，不會畏首畏尾，充滿自信儀容大方，不會畏首畏尾，充滿

7、自信 成熟具有判斷力，對客戶需求時(shí)刻清楚成熟具有判斷力，對客戶需求時(shí)刻清楚 熱心助人并能自我激勵熱心助人并能自我激勵人際技巧人際技巧一、什么是一、什么是 AE ?AE ? 對重大損失有預(yù)見性，對問題迅速反應(yīng)并妥善解決對重大損失有預(yù)見性，對問題迅速反應(yīng)并妥善解決 對同路表現(xiàn)正面且忠誠的態(tài)度對同路表現(xiàn)正面且忠誠的態(tài)度 具有獨(dú)立完成工作的能力具有獨(dú)立完成工作的能力, ,個(gè)人創(chuàng)造產(chǎn)值個(gè)人創(chuàng)造產(chǎn)值 在知識上有深度在知識上有深度, ,會學(xué)習(xí)并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力會學(xué)習(xí)并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力 具有廣泛的興趣具有廣泛的興趣 懂得說服客戶并下單懂得說服客戶并下單 準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加會議準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加會議一、什么是一、什么是

8、 AE ?AE ?“四不四不” 不當(dāng)面答應(yīng)不當(dāng)客戶要求不當(dāng)面答應(yīng)不當(dāng)客戶要求 不說客戶壞話不說客戶壞話 不介入客戶內(nèi)部事務(wù)不介入客戶內(nèi)部事務(wù) 不隨意請餐及被請不隨意請餐及被請二、二、AE AE 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 要主動創(chuàng)意構(gòu)思（但注意不要激怒創(chuàng)意人要主動創(chuàng)意構(gòu)思（但注意不要激怒創(chuàng)意人員）員） 工作責(zé)任心工作責(zé)任心 有錢發(fā)生時(shí)謹(jǐn)慎小心，遵守程序有錢發(fā)生時(shí)謹(jǐn)慎小心，遵守程序 要對同事報(bào)喜，對主管報(bào)憂要對同事報(bào)喜，對主管報(bào)憂“四要四要”二、二、AE AE 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)三、三、AE AE 作業(yè)步驟作業(yè)步驟 搜集客戶信息搜集客戶信息 搜集客戶信息搜集客戶信息 確定爭取目標(biāo)確定爭取目標(biāo) 了解相關(guān)情況（

9、客戶及其對手廣告投放量、選擇媒體、了解相關(guān)情況（客戶及其對手廣告投放量、選擇媒體、區(qū)域、廣告水準(zhǔn)、產(chǎn)品市場狀況、銷售手段等）區(qū)域、廣告水準(zhǔn)、產(chǎn)品市場狀況、銷售手段等） 確定談判內(nèi)容、目標(biāo)并做好書面準(zhǔn)備確定談判內(nèi)容、目標(biāo)并做好書面準(zhǔn)備 約見客戶約見客戶 開介紹會向客戶介紹公司及對其產(chǎn)品、市場和廣告開介紹會向客戶介紹公司及對其產(chǎn)品、市場和廣告的想法的想法爭取新客戶爭取新客戶三、三、AE AE 作業(yè)步驟作業(yè)步驟 （客戶確認(rèn)合作）按客戶要求對有關(guān)部門填寫工作單（客戶確認(rèn)合作）按客戶要求對有關(guān)部門填寫工作單 客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字批準(zhǔn)客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字批準(zhǔn) 送交有關(guān)部門送交有關(guān)部門 開說明會向有

10、關(guān)部門介紹客戶及其要求開說明會向有關(guān)部門介紹客戶及其要求 動腦會動腦會 下單執(zhí)行下單執(zhí)行 對有關(guān)部門的完成情況認(rèn)可或提出建議對有關(guān)部門的完成情況認(rèn)可或提出建議 客戶總監(jiān)及策略總監(jiān)簽字認(rèn)可客戶總監(jiān)及策略總監(jiān)簽字認(rèn)可 確定爭取目標(biāo)確定爭取目標(biāo) 三、三、AE AE 作業(yè)步驟作業(yè)步驟 約見客戶約見客戶 提案預(yù)演提案預(yù)演 向客戶提案（提案通過）向客戶提案（提案通過） 簽署合同簽署合同 寫出工作計(jì)劃寫出工作計(jì)劃 主管經(jīng)理簽字確認(rèn)主管經(jīng)理簽字確認(rèn) 按工作計(jì)劃進(jìn)行工作按工作計(jì)劃進(jìn)行工作 執(zhí)行完畢后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評估會執(zhí)行完畢后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評估會 文件存檔文件存檔 三、三、AE AE 作業(yè)步驟作業(yè)

11、步驟 常規(guī)信息服務(wù)和聯(lián)絡(luò)常規(guī)信息服務(wù)和聯(lián)絡(luò) 客戶要求或主動提出某一項(xiàng)目計(jì)劃客戶要求或主動提出某一項(xiàng)目計(jì)劃 研究客戶需求及項(xiàng)目目的研究客戶需求及項(xiàng)目目的 與客戶最終確認(rèn)項(xiàng)目內(nèi)容與客戶最終確認(rèn)項(xiàng)目內(nèi)容 按需要填寫工作單按需要填寫工作單 客戶總監(jiān)及主管簽字批準(zhǔn)客戶總監(jiān)及主管簽字批準(zhǔn) 開說明會向有關(guān)部門介紹項(xiàng)目內(nèi)容及要求開說明會向有關(guān)部門介紹項(xiàng)目內(nèi)容及要求 動腦會動腦會 下單執(zhí)行下單執(zhí)行服務(wù)老客戶服務(wù)老客戶三、三、AE AE 作業(yè)步驟作業(yè)步驟 對有關(guān)部門的完成情況認(rèn)可或提出建議對有關(guān)部門的完成情況認(rèn)可或提出建議 客戶總監(jiān)及部門主管簽字認(rèn)可客戶總監(jiān)及部門主管簽字認(rèn)可 約見客戶約見客戶 提案預(yù)演提案預(yù)演

12、向客戶提案（提案通過）簽署合同向客戶提案（提案通過）簽署合同 視情況決定公證與否視情況決定公證與否 移交合同執(zhí)行部門并交行政部存檔移交合同執(zhí)行部門并交行政部存檔 寫出工作計(jì)劃表寫出工作計(jì)劃表 按工作計(jì)劃進(jìn)行工作按工作計(jì)劃進(jìn)行工作 項(xiàng)目完成后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評估會項(xiàng)目完成后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評估會 文件存檔（常規(guī)客戶服務(wù)）文件存檔（常規(guī)客戶服務(wù)） 四、四、AE AE 再次提升計(jì)劃再次提升計(jì)劃 你要建全你的客戶檔案，里面要包括客戶名稱、品牌、產(chǎn)品、你要建全你的客戶檔案，里面要包括客戶名稱、品牌、產(chǎn)品、地址、地址、 、 、廣告量，與你的合作項(xiàng)目、預(yù)算、完成情況、廣告量，與你的合作項(xiàng)目、預(yù)算、完

13、成情況及你與其往來和公司內(nèi)部的所有有關(guān)文件，還應(yīng)有客戶、總及你與其往來和公司內(nèi)部的所有有關(guān)文件，還應(yīng)有客戶、總主管、廣告主管及其它關(guān)鍵人物的背景和私人資料主管、廣告主管及其它關(guān)鍵人物的背景和私人資料 你要定期向你的客戶提供市場信息和媒介信息，包括市場你要定期向你的客戶提供市場信息和媒介信息，包括市場狀況、競爭者狀況、消費(fèi)者狀況、最新媒介信息和客戶狀況、競爭者狀況、消費(fèi)者狀況、最新媒介信息和客戶廣告的收視及效果報(bào)告廣告的收視及效果報(bào)告 常規(guī)客戶服務(wù)常規(guī)客戶服務(wù)四、四、AE AE 再次提升計(jì)劃再次提升計(jì)劃 你提供給客戶的文件必須經(jīng)過統(tǒng)一格式的打印和裝訂，你寫你提供給客戶的文件必須經(jīng)過統(tǒng)一格式的打印

14、和裝訂，你寫給客戶的信件和給客戶的信件和 也最好是有你簽名的打印件也最好是有你簽名的打印件 謹(jǐn)記客戶的事情就是你的事情，要和他成為真正的朋友謹(jǐn)記客戶的事情就是你的事情，要和他成為真正的朋友 逢年過節(jié)給你的客戶或潛在客戶寄一張賀卡逢年過節(jié)給你的客戶或潛在客戶寄一張賀卡 牢記客戶關(guān)鍵人物的生日、喜好等細(xì)節(jié)牢記客戶關(guān)鍵人物的生日、喜好等細(xì)節(jié) 四、四、AE AE 再次提升計(jì)劃再次提升計(jì)劃 給客戶打給客戶打 或見客戶之前或見客戶之前, ,你要事先把想要談的內(nèi)容有條你要事先把想要談的內(nèi)容有條理地列在你的筆記本上理地列在你的筆記本上 如果是比較重要的會見，你要你通過如果是比較重要的會見，你要你通過 確認(rèn)會談

15、的時(shí)間、地點(diǎn)、確認(rèn)會談的時(shí)間、地點(diǎn)、雙方參加人員、議程、所需時(shí)間雙方參加人員、議程、所需時(shí)間 如有可能，盡量把客戶請至公司會見，這使你在會見中如有可能，盡量把客戶請至公司會見，這使你在會見中占有更多的主動占有更多的主動 在與客戶接觸前，你必須了解客戶所屬行業(yè)的市場情況，在與客戶接觸前，你必須了解客戶所屬行業(yè)的市場情況，客戶及競爭者情況（產(chǎn)品、價(jià)格、包裝、通路、廣告、客戶及競爭者情況（產(chǎn)品、價(jià)格、包裝、通路、廣告、促銷）促銷） 約見和會見客戶約見和會見客戶四、四、AE AE 再次提升計(jì)劃再次提升計(jì)劃 沒有特別的理由，你必須著正式西裝，并修飾你的頭發(fā)、沒有特別的理由，你必須著正式西裝，并修飾你的頭

16、發(fā)、指甲等指甲等 即使是非正式的接觸，也不要帶與工作無關(guān)的人見你的客戶即使是非正式的接觸，也不要帶與工作無關(guān)的人見你的客戶 會談中你要記錄內(nèi)容摘要會談中你要記錄內(nèi)容摘要 不論客戶大小，你應(yīng)一視同仁，更不能與客戶發(fā)生沖突不論客戶大小，你應(yīng)一視同仁，更不能與客戶發(fā)生沖突 你時(shí)刻都應(yīng)與客戶坦誠相見，時(shí)刻照顧到他的利益不受你時(shí)刻都應(yīng)與客戶坦誠相見，時(shí)刻照顧到他的利益不受損害損害 不要談你不懂的事情，要虛心，不要不懂裝懂不要談你不懂的事情，要虛心，不要不懂裝懂 盡量滿足客戶的要求，但不要做不能兌現(xiàn)的承諾盡量滿足客戶的要求，但不要做不能兌現(xiàn)的承諾 五、日常工作習(xí)慣五、日常工作習(xí)慣 今日事今日畢，計(jì)劃性強(qiáng)今

17、日事今日畢，計(jì)劃性強(qiáng) 會談、會談、 時(shí)逐條記錄，接聽時(shí)逐條記錄，接聽 標(biāo)準(zhǔn)：您好，同路，有何可標(biāo)準(zhǔn)：您好，同路，有何可以幫到您。以幫到您。 經(jīng)常主動給客戶打經(jīng)常主動給客戶打 ，及時(shí)給客戶回，及時(shí)給客戶回 ，對待客戶的詢，對待客戶的詢問，問，1212小時(shí)內(nèi)回復(fù)小時(shí)內(nèi)回復(fù) 客戶發(fā)動之每項(xiàng)工作，立即開出工作單客戶發(fā)動之每項(xiàng)工作，立即開出工作單, ,用工作單作對內(nèi)及對用工作單作對內(nèi)及對外的工作提示外的工作提示 發(fā)出工作前先估算成本發(fā)出工作前先估算成本, ,并嚴(yán)格控制品質(zhì)并嚴(yán)格控制品質(zhì) 有時(shí)間警覺性，嚴(yán)格控制工作進(jìn)度有時(shí)間警覺性，嚴(yán)格控制工作進(jìn)度 不在崗位時(shí)，確保每件事都安排妥當(dāng)不在崗位時(shí)，確保每件事都

18、安排妥當(dāng)六、日常溝通基本動作六、日常溝通基本動作 每周一主動打每周一主動打 給所負(fù)責(zé)的客戶，口頭報(bào)告工作執(zhí)行狀況，給所負(fù)責(zé)的客戶，口頭報(bào)告工作執(zhí)行狀況，并詢問有無新工作指示并詢問有無新工作指示 每周五傳發(fā)工作進(jìn)度報(bào)告給客戶，并以每周五傳發(fā)工作進(jìn)度報(bào)告給客戶，并以 向?qū)Ψ酱_認(rèn)向?qū)Ψ酱_認(rèn) 每周五向主管提交工作進(jìn)度報(bào)告及下周工作計(jì)劃每周五向主管提交工作進(jìn)度報(bào)告及下周工作計(jì)劃 掌握工作進(jìn)度，定時(shí)催促提醒相關(guān)作業(yè)人員完成工作。掌握工作進(jìn)度，定時(shí)催促提醒相關(guān)作業(yè)人員完成工作。如有任何問題立即向主管反饋如有任何問題立即向主管反饋七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng) 角色及作用的明確角色及作用的明確 快樂和有效的

19、溝通快樂和有效的溝通 步調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作步調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 目標(biāo)及步驟的共識目標(biāo)及步驟的共識七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)角色作用的明確角色作用的明確客客 戶戶項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組市場資訊市場資訊創(chuàng)創(chuàng) 意意客戶服務(wù)客戶服務(wù)媒媒 介介廣告?zhèn)鞑ギa(chǎn)出廣告?zhèn)鞑ギa(chǎn)出客客 戶戶作業(yè)流程作業(yè)流程七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)客戶的廣告活動進(jìn)行策劃、管理及組合廣告公司的內(nèi)部資客戶的廣告活動進(jìn)行策劃、管理及組合廣告公司的內(nèi)部資源源不僅要有邏輯思考，還要有立體思考，區(qū)分好直線作業(yè)和參不僅要有邏輯思考，還要有立體思考，區(qū)分好直線作業(yè)和參謀作業(yè)謀作業(yè)不僅對作業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)，還要對團(tuán)隊(duì)組合與協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)不僅對作業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)，還要

20、對團(tuán)隊(duì)組合與協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)AE AE 創(chuàng)意創(chuàng)意媒介媒介 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)快樂有效的溝通快樂有效的溝通成功團(tuán)隊(duì)所關(guān)注的三個(gè)方面成功團(tuán)隊(duì)所關(guān)注的三個(gè)方面顧顧 客客成成 員員產(chǎn)產(chǎn) 品品七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)工作與娛樂的聯(lián)系與差別工作與娛樂的聯(lián)系與差別明智的管理者總是力圖去創(chuàng)造一種實(shí)際上不是，明智的管理者總是力圖去創(chuàng)造一種實(shí)際上不是，但又像是娛樂的工作環(huán)境但又像是娛樂的工作環(huán)境之后滿足之后滿足現(xiàn)在滿足現(xiàn)在滿足想去做這件事想去做這件事必須做這件事必須做這件事工工 作作娛娛 樂樂七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)個(gè)性溝通態(tài)度個(gè)性溝通態(tài)度先理解，再讓人理解先理解，再讓人理解

21、 主動性溝通，要敞開心扉，去除他人的防線，主動性溝通，要敞開心扉，去除他人的防線， 是達(dá)到溝通目的的關(guān)鍵是達(dá)到溝通目的的關(guān)鍵 非情緒化非情緒化 不管溝通條件多么惡劣，都要控制自己，化解對抗不管溝通條件多么惡劣，都要控制自己，化解對抗 情緒，耐心正是一種很好的自我控制情緒，耐心正是一種很好的自我控制事情為主事情為主 既然我們的溝通是為了便于合作，要把注意力集中既然我們的溝通是為了便于合作，要把注意力集中 在事情上在事情上 能否以事情為主，是考驗(yàn)?zāi)愕膫€(gè)性抗干擾的能力能否以事情為主，是考驗(yàn)?zāi)愕膫€(gè)性抗干擾的能力七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng) 彼此信任彼此信任 信任在溝通中能激發(fā)出別人最好的那一面信任

22、在溝通中能激發(fā)出別人最好的那一面求同存異求同存異 爭論不休而偏離目標(biāo)，最后發(fā)現(xiàn)除爭論外，爭論不休而偏離目標(biāo)，最后發(fā)現(xiàn)除爭論外， 重要的什么都沒做重要的什么都沒做 情和理，雙管齊下情和理，雙管齊下 不要一味的講情，更不要一味的講理不要一味的講情，更不要一味的講理 期望未來期望未來 讓溝通的內(nèi)容價(jià)值，在未來顯示出意義讓溝通的內(nèi)容價(jià)值，在未來顯示出意義七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)整體表現(xiàn)：個(gè)性溝通： 溝通雙方相互以對方的角度看問題時(shí)，同步就開始了溝通雙方相互以對方的角度看問題時(shí)，同步就開始了 第二個(gè)同步是經(jīng)過協(xié)調(diào)之后，有意要達(dá)到同樣目標(biāo)時(shí)第二個(gè)同步是經(jīng)過協(xié)調(diào)之后，有意要達(dá)到同樣目標(biāo)時(shí) 采取的相互

23、呼應(yīng)、步調(diào)一致的態(tài)度采取的相互呼應(yīng)、步調(diào)一致的態(tài)度同同 步步相互依存相互依存默默 契契認(rèn)認(rèn) 同同磨磨 合合同同 步步團(tuán)隊(duì)協(xié)作的表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的表現(xiàn)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)團(tuán)隊(duì)溝通態(tài)度團(tuán)隊(duì)溝通態(tài)度 同步前進(jìn)同步前進(jìn) 作業(yè)過程中互相關(guān)心、共同完成，同呼吸就是共命運(yùn)作業(yè)過程中互相關(guān)心、共同完成，同呼吸就是共命運(yùn) 脈搏就是心跳脈搏就是心跳 在互相依存的協(xié)作中，合拍就是最大的成功在互相依存的協(xié)作中，合拍就是最大的成功 你失意，我也失意，需求共同的感覺你失意，我也失意，需求共同的感覺 客戶不是你個(gè)人的，是大家的，在情緒穩(wěn)定后，繼續(xù)客戶不是你個(gè)人的，是大家的，在情緒穩(wěn)定后，繼續(xù) 前進(jìn)前進(jìn) 一起撞線一起

24、撞線 孤軍奮戰(zhàn)，無異于自取滅亡，每個(gè)人都是密不可分的孤軍奮戰(zhàn)，無異于自取滅亡，每個(gè)人都是密不可分的 一份子，尋求共同光榮一份子，尋求共同光榮 未來的期望與目標(biāo)的共識未來的期望與目標(biāo)的共識 我們現(xiàn)在所需要的和所追求的，該是全員全我們現(xiàn)在所需要的和所追求的，該是全員全 心、全力的投入和參與，大家應(yīng)是全心參與心、全力的投入和參與，大家應(yīng)是全心參與 的合伙人的合伙人公司的價(jià)值觀就是每個(gè)人的價(jià)值觀，你因公公司的價(jià)值觀就是每個(gè)人的價(jià)值觀，你因公 司而成功，公司因你而發(fā)展司而成功，公司因你而發(fā)展七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)幾句有用的話幾句有用的話三人行必有我?guī)?，眾人言必?/p>

25、良策三人行必有我?guī)?，眾人言必有良策不要求完全一致，但要求協(xié)調(diào)不要求完全一致，但要求協(xié)調(diào)我們在一起要解決問題，而不是制造問題我們在一起要解決問題，而不是制造問題有容才會有融有容才會有融當(dāng)成自己的公司來經(jīng)營，當(dāng)做自己的家人來對待當(dāng)成自己的公司來經(jīng)營，當(dāng)做自己的家人來對待八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作 與客戶開會決不遲到。若因意外不能按時(shí)赴約，須提前通知與客戶開會決不遲到。若因意外不能按時(shí)赴約，須提前通知客戶延期或改期客戶延期或改期 會議前會議前4848小時(shí)發(fā)出會議議程，明確雙方參加人員，請客小時(shí)發(fā)出會議議程，明確雙方參加人員，請客戶確認(rèn)戶確認(rèn) 提前作好會議準(zhǔn)備，檢查所有會議所需設(shè)備，會議

26、前提前作好會議準(zhǔn)備，檢查所有會議所需設(shè)備，會議前2424小時(shí)小時(shí)通知參加會議的內(nèi)部人員，提出注意事項(xiàng)通知參加會議的內(nèi)部人員，提出注意事項(xiàng)若在公司開會，提前通知前臺秘書招待客人，委托專人處理若在公司開會，提前通知前臺秘書招待客人，委托專人處理 或或急事急事 盡量避免因有人進(jìn)進(jìn)出出而影響會議盡量避免因有人進(jìn)進(jìn)出出而影響會議 會議后會議后2424小時(shí)內(nèi)經(jīng)主管簽字后發(fā)出會議記錄，發(fā)出后以小時(shí)內(nèi)經(jīng)主管簽字后發(fā)出會議記錄，發(fā)出后以 向?qū)Ψ酱_認(rèn)，再傳達(dá)內(nèi)部相關(guān)人員向?qū)Ψ酱_認(rèn)，再傳達(dá)內(nèi)部相關(guān)人員 會議記錄確保無內(nèi)容遺漏，每項(xiàng)議題應(yīng)包括一下內(nèi)容：會議記錄確保無內(nèi)容遺漏，每項(xiàng)議題應(yīng)包括一下內(nèi)容： 1 1、可行的結(jié)

27、論；、可行的結(jié)論； 2 2、具體的后續(xù)動作；、具體的后續(xù)動作； 3 3、清楚的分工和期限。、清楚的分工和期限。八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作廣告公司會議的類別廣告公司會議的類別（1 1）說明會）說明會 既不需要做結(jié)論，也不需要采取行動，既不需要做結(jié)論，也不需要采取行動， 只需各位明白擔(dān)負(fù)工作的現(xiàn)狀。只需各位明白擔(dān)負(fù)工作的現(xiàn)狀。（2 2）發(fā)展）發(fā)展 如品牌策略、營銷建議、廣告策略，與會者在掌握如品牌策略、營銷建議、廣告策略，與會者在掌握 事實(shí)的情況下新想法、新創(chuàng)意，在沒有形成自己想事實(shí)的情況下新想法、新創(chuàng)意，在沒有形成自己想 法之前，聽聽別人的意

28、見。法之前，聽聽別人的意見。 人有機(jī)會與他人交流時(shí)，更具創(chuàng)造性。人有機(jī)會與他人交流時(shí)，更具創(chuàng)造性。八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作（3 3）執(zhí)行會）執(zhí)行會 決定做什么，考慮怎么做的問題，明確各成員的決定做什么，考慮怎么做的問題，明確各成員的 權(quán)責(zé)利。權(quán)責(zé)利。（4 4）立規(guī)矩）立規(guī)矩 決定雙方的工作制度、慣例、議程，包括例會。決定雙方的工作制度、慣例、議程，包括例會。（5 5）提案會）提案會 向客戶提出販賣某一重要方案，是廣告動作得以向客戶提出販賣某一重要方案，是廣告動作得以 實(shí)現(xiàn)的重要一環(huán)，也是雙方了解的重要窗口。實(shí)現(xiàn)的重要一環(huán)，也是雙方了解的重要窗口。（1 1）會議目的的考慮：會議要

29、達(dá)到什么目標(biāo)？）會議目的的考慮：會議要達(dá)到什么目標(biāo)？ 如不開，會導(dǎo)致什么樣的結(jié)果？如不開，會導(dǎo)致什么樣的結(jié)果？ 與會者所關(guān)心的，所期望的是什么？與會者所關(guān)心的，所期望的是什么？（2 2）會場的布置：）會場的布置： 用布置舞臺的心情來布置會場用布置舞臺的心情來布置會場 如：鉛筆、會議議程、座位、資訊用具、茶水、。如：鉛筆、會議議程、座位、資訊用具、茶水、。 演示文件、調(diào)試好投影儀，演示文件、調(diào)試好投影儀， 不要讓最小的失誤影響最大的問題。不要讓最小的失誤影響最大的問題。 也不要讓最小的疏忽影響最關(guān)鍵的問題。也不要讓最小的疏忽影響最關(guān)鍵的問題。八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作會議效果的前提

30、：籌備與組織會議效果的前提：籌備與組織（3 3）議題的事先分發(fā)及排序順位：）議題的事先分發(fā)及排序順位： 提前清楚目標(biāo)和議程，使與會者有一定的充分準(zhǔn)備提前清楚目標(biāo)和議程，使與會者有一定的充分準(zhǔn)備 提高會議質(zhì)量，議題從提高會議質(zhì)量，議題從“最重要的最重要的”到到“次重要次重要 的的”, ,“最可能同意的最可能同意的”到到“次可能同意的次可能同意的”，順序進(jìn)行。，順序進(jìn)行。（4 4）時(shí)間的限定：）時(shí)間的限定： 盡可能在一個(gè)半小時(shí)之內(nèi)理清全部問題的頭緒，盡可能在一個(gè)半小時(shí)之內(nèi)理清全部問題的頭緒， 三個(gè)小時(shí)以上的會議往往不會產(chǎn)生什么太好的結(jié)果三個(gè)小時(shí)以上的會議往往不會產(chǎn)生什么太好的結(jié)果八、會議管理基本動

31、作八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作（5 5）與會人的確定：）與會人的確定： 限于那些能夠增加會議價(jià)值和會議結(jié)果有利害限于那些能夠增加會議價(jià)值和會議結(jié)果有利害 關(guān)系的人，每一個(gè)不必要的與會者往往會增加關(guān)系的人，每一個(gè)不必要的與會者往往會增加 “戲劇化戲劇化”的各種意見。的各種意見。（6 6）事先的溝通：）事先的溝通： 為了使你的主張和理由得到支持，為了使你的主張和理由得到支持， 最好提前同與會者私下交換一下意見。最好提前同與會者私下交換一下意見。八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作（1 1）善用好會議的前半部：）善用好會議的前半部： 會議的前半部通常比后半部更有活

32、力和創(chuàng)造力，會議的前半部通常比后半部更有活力和創(chuàng)造力， 因此需要集中注意力提供的項(xiàng)目，因此需要集中注意力提供的項(xiàng)目， 最好列在前半部討論。最好列在前半部討論。（2 2）意見與分歧：）意見與分歧： 究竟需要先一致再分歧，還是先分歧再一致，究竟需要先一致再分歧，還是先分歧再一致， 根據(jù)具體目標(biāo)而定。根據(jù)具體目標(biāo)而定。 總的來說，最好末尾以意見一致的項(xiàng)目做結(jié)尾較好總的來說，最好末尾以意見一致的項(xiàng)目做結(jié)尾較好會議進(jìn)程的把握：控制與引導(dǎo)會議進(jìn)程的把握：控制與引導(dǎo)八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作（3 3）控制議程方向：）控制議程方向： 小問題消耗太多時(shí)間時(shí)，及時(shí)拉回正軌，小問題消耗太多時(shí)間時(shí)，及時(shí)

33、拉回正軌， 在關(guān)鍵的時(shí)候說關(guān)鍵的話。在關(guān)鍵的時(shí)候說關(guān)鍵的話。（4 4）友好溝通的氣氛：）友好溝通的氣氛： 異議是有好處的，但氣氛如果激化，爭執(zhí)下去無結(jié)果，異議是有好處的，但氣氛如果激化，爭執(zhí)下去無結(jié)果， 就應(yīng)該轉(zhuǎn)移話題。一致通過再好不過，但有些情況必就應(yīng)該轉(zhuǎn)移話題。一致通過再好不過，但有些情況必 須須AEAE來下決定。來下決定。 適當(dāng)休息：如果發(fā)現(xiàn)聽眾開始坐立不安、目光呆滯，適當(dāng)休息：如果發(fā)現(xiàn)聽眾開始坐立不安、目光呆滯， 最好休息一下。最好休息一下。八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作（5 5）會議的結(jié)論與行動：）會議的結(jié)論與行動： 會議一定要有結(jié)論，所做的決定必須付諸行動，會議一定要有結(jié)

34、論，所做的決定必須付諸行動， 列出時(shí)間表和責(zé)任歸屬，下出準(zhǔn)確工作單。列出時(shí)間表和責(zé)任歸屬，下出準(zhǔn)確工作單。 避免會而不議，議而不決，避免會而不議，議而不決， 決而不定，定而不行。決而不定，定而不行。八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作 （1 1）創(chuàng)造對方的期待感：加強(qiáng)關(guān)注程度，使說服工作更有效。）創(chuàng)造對方的期待感：加強(qiáng)關(guān)注程度，使說服工作更有效。 （2 2）思考說服的手法：目的是說服客戶，而不只是說出主張。）思考說服的手法：目的是說服客戶，而不只是說出主張。 （3 3）主動發(fā)問引誘客人的參與：有了客戶的貢獻(xiàn)就成功了）主動發(fā)問引誘客人的參與：有了客戶的貢獻(xiàn)就成功了一半。一半。 （4 4）圖形

35、化、單純化：利用意念單純的比喻或圖形化幫助說服）圖形化、單純化：利用意念單純的比喻或圖形化幫助說服工作。工作。 （5 5）形成一對一的交談：不要用掃描，而要運(yùn)用眼神，）形成一對一的交談：不要用掃描，而要運(yùn)用眼神， 看進(jìn)對方的眼里，一個(gè)想法送給一個(gè)人?？催M(jìn)對方的眼里，一個(gè)想法送給一個(gè)人。會議中常用的一些技巧：會議中常用的一些技巧：八、會議管理基本動作八、會議管理基本動作（6 6）適當(dāng)?shù)耐ｎD：引起注意，也讓人有機(jī)會沉淀消化。）適當(dāng)?shù)耐ｎD：引起注意，也讓人有機(jī)會沉淀消化。（7 7）懂聽：用眼光表示聽的行為。）懂聽：用眼光表示聽的行為。（8 8）用客戶的話來說話：定期重復(fù)和總結(jié)他們所說過的話，）用客戶

36、的話來說話：定期重復(fù)和總結(jié)他們所說過的話， 用他們的詞語講述問題，使他們認(rèn)識到：你很重視他們用他們的詞語講述問題，使他們認(rèn)識到：你很重視他們 并傾聽他們的意見，讓對方知道你正在尋求一種并傾聽他們的意見，讓對方知道你正在尋求一種“雙雙贏贏”的解決方法。的解決方法。八、品質(zhì)管理基本動作八、品質(zhì)管理基本動作作品、報(bào)告送出之前內(nèi)部討論成熟，不好要爭取改進(jìn)；一旦作品、報(bào)告送出之前內(nèi)部討論成熟，不好要爭取改進(jìn)；一旦出去要盡力維護(hù)出去要盡力維護(hù)拍片、設(shè)計(jì)完稿、繪圖、打樣、調(diào)研報(bào)告、策略報(bào)告、媒介拍片、設(shè)計(jì)完稿、繪圖、打樣、調(diào)研報(bào)告、策略報(bào)告、媒介計(jì)劃，皆須相關(guān)主管簽署確認(rèn)，送客戶簽署確認(rèn)，并留客戶計(jì)劃，皆須

37、相關(guān)主管簽署確認(rèn)，送客戶簽署確認(rèn)，并留客戶確認(rèn)件的復(fù)本確認(rèn)件的復(fù)本九、改變自我的十大基本心態(tài)九、改變自我的十大基本心態(tài) 要成為公司的資產(chǎn)而不是負(fù)債或工具要成為公司的資產(chǎn)而不是負(fù)債或工具 嚴(yán)師出高徒。不要認(rèn)為只要跟隨輕松、隨便、甚至可以嚴(yán)師出高徒。不要認(rèn)為只要跟隨輕松、隨便、甚至可以混水摸魚的主管做事，就是幸運(yùn)的事。剛開始可能覺得混水摸魚的主管做事，就是幸運(yùn)的事。剛開始可能覺得工作輕松愉快，幾年下來會覺得一無所獲工作輕松愉快，幾年下來會覺得一無所獲 學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)任，主管及老板才會托付重任學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)任，主管及老板才會托付重任 做一個(gè)招運(yùn)的人，而不是等待運(yùn)氣的人。每一個(gè)成功的做一個(gè)招運(yùn)的人，而不是等待運(yùn)氣

38、的人。每一個(gè)成功的人士，先前的運(yùn)氣或立足環(huán)境可能相當(dāng)惡劣，但他們樂人士，先前的運(yùn)氣或立足環(huán)境可能相當(dāng)惡劣，但他們樂觀、進(jìn)取、行動、耐性、終于取得成功觀、進(jìn)取、行動、耐性、終于取得成功 積極接近成功人物，減少摸索時(shí)間積極接近成功人物，減少摸索時(shí)間 抱怨只會讓自己頹喪，打倒自己抱怨只會讓自己頹喪，打倒自己 不要只做薪水份內(nèi)的工作，否則永遠(yuǎn)升不了官不要只做薪水份內(nèi)的工作，否則永遠(yuǎn)升不了官 尋找最適合自己而不是最好的工作或行業(yè)尋找最適合自己而不是最好的工作或行業(yè) 只問耕耘，不問收獲，凡事全力以赴，你會很幸運(yùn)只問耕耘，不問收獲，凡事全力以赴，你會很幸運(yùn) 凡事沒有所謂的理所當(dāng)然，隨時(shí)心存感激凡事沒有所謂的

39、理所當(dāng)然，隨時(shí)心存感激九、改變自我的十大基本心態(tài)九、改變自我的十大基本心態(tài)十、自我管理的二十大原則十、自我管理的二十大原則 懂得自我管理懂得自我管理 察言觀色，勿掉入辦公室政治圈察言觀色，勿掉入辦公室政治圈 拒絕加入辦公室互吐苦水的牢騷會拒絕加入辦公室互吐苦水的牢騷會 多與熱愛工作、人緣佳的成功人物接近多與熱愛工作、人緣佳的成功人物接近 善用時(shí)間管理，排定每天工作的優(yōu)先順位善用時(shí)間管理，排定每天工作的優(yōu)先順位 尊重每個(gè)職務(wù)角色扮演的重要性尊重每個(gè)職務(wù)角色扮演的重要性 凡事對事不對人，處事合乎公平合理凡事對事不對人，處事合乎公平合理 勇于挑戰(zhàn)別人所不愿意做的事勇于挑戰(zhàn)別人所不愿意做的事 用溝通代

40、替談判用溝通代替談判 有錯即改，并立即向相關(guān)者致歉有錯即改，并立即向相關(guān)者致歉 廣結(jié)善緣，建立良好的人際關(guān)系廣結(jié)善緣，建立良好的人際關(guān)系 盡善盡美，讓經(jīng)手的每一件工作盡量完美盡善盡美，讓經(jīng)手的每一件工作盡量完美 避免自己做了無知的傳聲筒避免自己做了無知的傳聲筒 “該該”與與“不該不該”應(yīng)有分寸應(yīng)有分寸 “小心眼、大嘴巴小心眼、大嘴巴”是辦公室的討厭鬼是辦公室的討厭鬼 公私分明，盡量不讓私事影響公事公私分明，盡量不讓私事影響公事 拒絕利誘，明哲保身拒絕利誘，明哲保身 保持永遠(yuǎn)的新鮮度保持永遠(yuǎn)的新鮮度 培養(yǎng)中性人格培養(yǎng)中性人格 健康的身體健康的身體十、自我管理的二十大原則十、自我管理的二十大原則十一、十一、AM AM 小組管理小組管理 每日下班前與每日下班前與AEAE核對今日及明日工作狀況分配核對今日及明日工作狀況分配 所有所有AEAE發(fā)出的文件、作品，發(fā)出的文件、作品，AMAM皆須審核，簽字認(rèn)可皆須審核，簽字認(rèn)可 每周五下午每周五下午5:305:30，檢查本周工作狀況及計(jì)劃下周工作形成，檢查本周工作狀況及計(jì)劃下周工作形成書面摘要，下班前連同進(jìn)度表交給書面摘要，下班前連同進(jìn)度表交給ADAD協(xié)助協(xié)助AEAE工作推進(jìn)，監(jiān)督執(zhí)行品質(zhì)工作推進(jìn)，監(jiān)督執(zhí)行品質(zhì) 嚴(yán)格控制時(shí)間，給予