技術(shù)研發(fā)中心產(chǎn)品維護工作規(guī)范(0413)

1、產(chǎn)品維護工作規(guī)范1 .概述21.1 目的21.2 維護范圍22產(chǎn)品維護工作規(guī)范 22.1. 對于維護團隊的要求 22.1.1. 維護團隊的建立 22.1.2. 維護團隊的變更 32.1.3. 維護團隊的工作性質(zhì) 32.2. 日常維護工作規(guī)范 32.2.1. 日常維護的內(nèi)容 32.2.2. 日常維護的級別 42.2.3. 日常維護的問題來源 42.2.4. 日常維護的處理要求 42.2.5. 日常維護記錄的管理 62.3. 應(yīng)用維護工作規(guī)范 72.3.1. 應(yīng)用維護的內(nèi)容 72.3.2. 應(yīng)用維護的管理要求 73記錄82007-3-231.概述1.1 目的制訂統(tǒng)一的產(chǎn)品維護工作規(guī)范，確保維護工作

2、的高效執(zhí)行，保證客戶能得到高質(zhì)量的產(chǎn) 品服務(wù)。1.2 維護范圍適用于公司已經(jīng)發(fā)布并在運營的產(chǎn)品的維護工作。這些產(chǎn)品相關(guān)的維護工作，可能由多個事業(yè)部或中心承擔(dān)，本文只說明由技術(shù)研發(fā)中心承擔(dān)的維護工作的要求。產(chǎn)品，包括外部客戶使用的產(chǎn)品（如E-Boss）,也包括內(nèi)部客戶使用的系統(tǒng) （如CE MIS ）。 本文不涉及網(wǎng)站上線后，技術(shù)研發(fā)中心為網(wǎng)站制作或改造欄目、修改頁面等維護工作。本文不涉及為客戶訂制的項目的維護工作。2產(chǎn)品維護工作規(guī)范2.1. 對于維護團隊的要求2.1.1. 維護團隊的建立產(chǎn)品發(fā)布/上線后，技術(shù)研發(fā)中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域組建維護團隊。可以按照不同的產(chǎn)品組建不同的維護團隊，也可以在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)建

3、立一個維護團隊負責(zé)多個產(chǎn)品的維護；1 .維護團隊包括：維護工程師、維護組長。維護工作的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，由業(yè)務(wù)領(lǐng)域總監(jiān)承擔(dān)。負責(zé)產(chǎn)品開發(fā)的項目經(jīng)理，應(yīng)對維護工作提供支持；2 .產(chǎn)品發(fā)布/上線后一周內(nèi)，維護組長將維護團隊的人員名單、通訊方式、維護工作 內(nèi)容與職責(zé)等通報給產(chǎn)品事業(yè)部相關(guān)人員（產(chǎn)品總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服 經(jīng)理、運營總監(jiān)、運營經(jīng)理等）、技術(shù)運營中心相關(guān)人員（運維總監(jiān)、運維經(jīng)理等）， 并抄送技術(shù)研發(fā)中心總經(jīng)理和QA工程師。在定義維護工作內(nèi)容與職責(zé)時，應(yīng)與產(chǎn)1W產(chǎn)品維護流程品經(jīng)理、客服經(jīng)理、運維經(jīng)理等共同協(xié)商后確定，并形成技術(shù)研發(fā)中心維護團隊工作內(nèi)容與職責(zé)文檔。 如果可能的話，推動形成統(tǒng)一

4、的文檔，定義各個不同部門對于某個產(chǎn)品維護工作的具體職責(zé)、響應(yīng)速度、問題反饋和升級流程等，以便提高整體的維護效率；3 .維護團隊在接收產(chǎn)品/系統(tǒng)時，要檢查研發(fā)團隊提供的維護文檔是否齊全、正確。如果可能的話，應(yīng)按照文檔進行操作， 以便及早發(fā)現(xiàn)文檔中的問題，并要求研發(fā)團隊更正。另外，維護團隊還可以要求研發(fā)團隊提供培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)PPT,并進行專門的培訓(xùn)，以保證維護團隊盡早熟悉待維護的產(chǎn)品/系統(tǒng)，便于提高維護能力；4 .維護工程師最好為專職人員。如果維護量不大，由開發(fā)人員兼職維護， 則應(yīng)明確維護工作是其第一職責(zé)。2.1.2. 維護團隊的變更1 .只要相關(guān)產(chǎn)品還有客戶使用，維護團隊就要保留；2 .為提高維

5、護效率， 維護團隊?wèi)?yīng)盡可能地穩(wěn)定。 如調(diào)整維護工程師， 維護組長應(yīng)在調(diào) 整的當(dāng)天用郵件通知上述相關(guān)人員；2.1.3. 維護團隊的工作性質(zhì)維護工作大致分為兩類：1 .不涉及程序修改的日常維護，見第 2.2部分；2 .涉及程序修改的應(yīng)用維護，見第 2.3部分。2.2. 日常維護工作規(guī)范2.2.1. 日常維護的內(nèi)容日常維護，指不修改程序的維護工作。包括但不限于下述內(nèi)容：1 .技術(shù)支持：對于客服人員、運維人員不能解決的技術(shù)問題，提供支持、解決問題；2 .咨詢服務(wù)：提供產(chǎn)品相關(guān)方面的咨詢服務(wù)；3 .技術(shù)配合：協(xié)助技術(shù)運營中心完成系統(tǒng)升級前的評估，并協(xié)助升級等工作；4 .其它不修改程序的工作。2.2.2.

6、 日常維護的級別根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)的不同，可以定義不同的維護級別（如：5工作日*8小時、7天*24小時等）。維護級別的定義，由維護組長與產(chǎn)品經(jīng)理及其他相關(guān)人員討論后，由產(chǎn)品總監(jiān)、業(yè)務(wù) 領(lǐng)域總監(jiān)、運維總監(jiān)等共同確定。2.2.3. 日常維護的問題來源1 .維護問題可能來源于客服、運營、運維、分公司等各個不同的環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù) 技術(shù)研發(fā)中心維護團隊工作內(nèi)容與職責(zé)，初步判斷問題是否屬于研發(fā)中心維護團隊的工作內(nèi)容后再進行問題的分配，以便提高問題反饋和解決的效率；2 .來源渠道可能包括：投訴系統(tǒng)、運營咨詢平臺、郵件、電話、即時通訊工具（QQMSN IM 等）等；3 .為提高綜合效率并進行問題的匯總管理和分析，

7、應(yīng)盡量使用統(tǒng)一的平臺（如投訴系統(tǒng)）進行問題報告。在遇到緊急問題時，客戶或分公司可直接與維護組進行電話或 郵件溝通。但問題處理完后， 還應(yīng)將問題補錄到統(tǒng)一平臺中以便查詢。如果沒有統(tǒng)一平臺，維護工程師需要在維護日志（見 2.2.5中的維護工作管理表）中詳細 記錄；4 .問題提出者，在描述問題時，應(yīng)明確客戶信息（如客戶名稱、聯(lián)系方式、職務(wù)、FTP 地址等）、問題詳細信息（如產(chǎn)品名稱、出問題的模塊、問題現(xiàn)象等。應(yīng)盡量提供 造成問題的操作步驟，每一操作步驟出現(xiàn)的現(xiàn)象，并盡可能多地提供截圖）、分公司信息（如分公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）。這部分要求，需要維護團隊不斷地向相關(guān)環(huán)節(jié)灌輸；2.2.4. 日常維

8、護的處理要求1 .首問負責(zé)制：無論問題的提出方式如何，第一個收到問題的維護工程師是問題分析、 解決、跟蹤和反饋的負責(zé)人；2 .及時響應(yīng)：維護工程師在 問題提出后30分鐘內(nèi)，必須進行問題響應(yīng)。1）為此，要求維護工程師至少每30分鐘登錄一次系統(tǒng)平臺（如：投訴系統(tǒng)和咨詢平臺），以便及時發(fā)現(xiàn)新提出的問題，并在系統(tǒng)中響應(yīng)；2）對于用電話、郵件、或即時通訊工具等方式提出的問題，也應(yīng)該在30分鐘內(nèi)進行響應(yīng)。其中，重要的問題，應(yīng)該用郵件反饋；3 .問題分析與預(yù)計解決時間反饋維護工程師根據(jù)技術(shù)研發(fā)中心維護團隊工作內(nèi)容與職責(zé)，分析問題是否在維護組的工作范圍內(nèi)。如果不是，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，并反饋給問題提出人員。如果

9、屬于維護組的工作范圍，判斷問題的解決時間并反饋，然后再進行問題的解決；1） 如預(yù)計4小時內(nèi)能解決，則維護工程師直接反饋給問題提出人員；2） 如預(yù)計處理時間超過 4小時，則維護工程師還應(yīng)向維護組長報告；3） 如預(yù)計處理時間超過 8小時，則維護工程師應(yīng)向維護組長、 業(yè)務(wù)領(lǐng)域總監(jiān)報告；4） 對于個別問題，可能難以很快地預(yù)計處理時間。則在響應(yīng)的時候， 可以做一些特殊說明，并告知大約會在多少時間內(nèi)給出解決時間；注意：1）處理某些特殊問題時（例如：修改客戶數(shù)據(jù)或者對客戶數(shù)據(jù)庫進行操作、或者需要禁用某個原有的功能）,維護工程師應(yīng)提出申請， 由維護組長審批后進行。必要時，提請業(yè)務(wù)領(lǐng)域總監(jiān)、產(chǎn)品部門相關(guān)人員（產(chǎn)

10、品經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理等）審批后進行；5） 對于涉及到改動程序的問題（如：程序Bug、需求變更/新增需求等），告知問題提出人員應(yīng)執(zhí)行“應(yīng)用維護工作流程”，并將問題轉(zhuǎn)給產(chǎn)品經(jīng)理。4 .問題解決、解決結(jié)果反饋及問題升級1）維護工程師負責(zé)問題的解決。在解決過程中，如果需要各方面的支持和配合，則溝通、協(xié)調(diào)和跟進工作，由維護工程師負責(zé)。如果存在配合問題，維護工程師應(yīng)及時反饋給維護組長、配合人員的領(lǐng)導(dǎo)和QA工程師等相關(guān)人員；2）如果在預(yù)定的時間內(nèi)，問題得到解決，則維護工程師應(yīng)在第一時間反饋給問題提出人；3）如果在預(yù)定時間內(nèi)沒有解決，則維護工程師應(yīng)在預(yù)定時間到來前，向維護組長報告，再次預(yù)計問題的解決時間

11、，并反饋給問題提出人；4）如果第二次問題仍沒有按時解決，則維護工程師應(yīng)在預(yù)定時間到來前，向維護 51W產(chǎn)品維護流程組長、業(yè)務(wù)領(lǐng)域總監(jiān)報告，再次預(yù)計問題的解決時間，并反饋給問題提出人；5）如果第三次問題仍沒有按時解決，則維護工程師除了向上述人員報告外，還應(yīng)抄送研發(fā)中心總經(jīng)理；6）對于來源于投訴系統(tǒng)、 咨詢平臺的問題，通過系統(tǒng)反饋給問題提出人，用郵件報告給維護組長、 業(yè)務(wù)領(lǐng)域總監(jiān)等人約； 對于來源于其它渠道的問題，均用郵件反饋；5 .問題關(guān)閉1）維護工程師反饋問題已經(jīng)解決后，由問題提出人跟蹤、驗證問題的解決效果， 并反饋；2）如問題得到有效解決，則問題關(guān)閉；6 . 問題檢查1）維護組長應(yīng)每天檢查投

12、訴系統(tǒng)、咨詢平臺或維護工程師的維護日志（見下文中的維護工作管理表）。如發(fā)現(xiàn)有延期未解決的問題，須立即進行處理；2.2.5. 日常維護記錄的管理1 .維護日志：1） 維護工程師使用維護工作管理表做好維護日志。維護工作管理表的基本內(nèi)容包括：問題描述、現(xiàn)象、原因、解決方法等，不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的表單可以自行定制；2） 維護工程師將處理的問題記錄在維護工作管理表中，每天下班前更新到 CVS庫中；2 .維護日志分析報告和產(chǎn)品維護 FAQ :2.2.6. 定期（每周/每月）組織對維護工作管理表的分析，形成分析報 告。以郵件的方式發(fā)送給產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)、項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)領(lǐng)域總監(jiān)、運 維經(jīng)理等；2）分析報告中，除了

13、對問題的解決情況進行統(tǒng)計、分析外，還要說明常見問題、 原因、目前的解決方案以及在未來版本中的改進建議等；3）維護組長根據(jù)上述分析結(jié)果，更新 CVS中的產(chǎn)品FAQ,并提交產(chǎn)品經(jīng)理、運 維經(jīng)理、客服人員等；3. QA工程師每月抽查維護工作管理表、維護日志分析報告和產(chǎn)品維護FAQ的更新情況。2.3. 應(yīng)用維護工作規(guī)范2.3.1. 應(yīng)用維護的內(nèi)容應(yīng)用維護，指需要修改程序的維護工作。包括但不限于下述內(nèi)容：1 .產(chǎn)品本身的Bug修復(fù)；2 .產(chǎn)品本身的需求變更或新增需求的處理；3 .產(chǎn)品的外部接口開發(fā)或改造；4 .開發(fā)必要的產(chǎn)品維護工具，提供給運維人員或其他相關(guān)部門；2.3.2. 應(yīng)用維護的管理要求由于應(yīng)用

14、維護涉及到程序修改，為了保證軟件系統(tǒng)的質(zhì)量以及文檔與最終系統(tǒng)的一 致性，對于應(yīng)用維護應(yīng)該執(zhí)行較嚴格的流程：1） 一般來說，應(yīng)用維護工作應(yīng)執(zhí)行產(chǎn)品作業(yè)流程中規(guī)定的要求（從：需求分 析、設(shè)計、開發(fā)到測試、發(fā)布），但是部分工作可以簡化或者裁減；2） 但是，對于工作量小于1個人月、且不涉及數(shù)據(jù)庫或基礎(chǔ)框架修改的應(yīng)用維護 工作，可以由產(chǎn)品經(jīng)理使用維護任務(wù)單提出維護任務(wù)，由項目經(jīng)理或維護 組長確認后，即可執(zhí)行。 項目經(jīng)理或維護組長， 應(yīng)考慮代碼質(zhì)量保證的方法、 需要提交的文檔等，并確保代碼、文檔納入配置庫統(tǒng)一管理。維護任務(wù)的驗收, 由產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)組織。 QA工程師每月抽查維護任務(wù)單，查看代碼、文檔 在配置

15、庫中的更新情況。3）采用任務(wù)單方式，相對于完整的開發(fā)、測試來說，速度可能會提高，但是也存 在質(zhì)量風(fēng)險，從長遠來看綜合效率不一定會提高，因此不宜大量使用。7W哪產(chǎn)品維護流程3對配合部門的要求技術(shù)研發(fā)中心維護團隊在工作過程中，可能需要其他部門（如：技術(shù)運營中心、客服中心等）的支持和配合。如果他們的工作不到位，也可能會影響整個問題的解決時間，因此在此處簡單提出對配合部門的要求：1、及時響應(yīng)：對于維護團隊提出的問題，應(yīng)在半小時內(nèi)響應(yīng)。告知：（1）維護團隊提出的問題，是否屬于他們的工作范圍？（2）如果是，多長時間解決？或者，多長時間能完成相關(guān)工作？2、及時反饋：如果按照計劃完成相關(guān)工作，應(yīng)及時反饋給相關(guān)

16、人員。如果不能按 照原計劃完成工作，則反饋還需要多長時間完成工作？等等。如果配合部門沒有及時響應(yīng)或及時反饋，技術(shù)研發(fā)中心維護團隊?wèi)?yīng)主動溝通。當(dāng)問題較大時，應(yīng)提請業(yè)務(wù)領(lǐng)域總監(jiān)、配合部門總監(jiān)共同討論解決方案。4記錄1. 技術(shù)研發(fā)中心維護團隊工作內(nèi)容與職責(zé)2. 維護工作管理表3. 維護任務(wù)單#1W產(chǎn)品維護流程部分沒有采納的意見1 . 及時響應(yīng)部分：由于維護工程師工作的多樣化，對問題的響應(yīng)未必在規(guī)定具體時間段內(nèi)， 只是保證盡可能及時。-原因：維護人員如果不是全職的話，可能不太好保證；擔(dān)心與 考核掛鉤；2 .問題解決中，無須多次重復(fù)預(yù)計時間及報告，這樣會浪費好多寶貴的時間和精力；3 .維護工作還是建議有

17、個專門的維護部門為好，這樣工作職責(zé)清晰，避免了開發(fā)人員不愿意從事維護工作的問題。4 .首問負責(zé)制 不太符合公司目前的投訴處理流程，除非研發(fā)中心處理流程中先由維護組長劃分投拆到個人身上。5 .維護上的人員應(yīng)該建立第二責(zé)任人的制度，專人專崗不太適合我們目前的情況。6 .對于應(yīng)用維護確實需要完善流程，目前的規(guī)范描述比較簡單，最好能再詳細一些。-而巧如、o11這就像我們身處喧囂的鬧市，卻在渴望山清水秀的僻靜之地。心若靜，何處都是水云間，都是世外桃源，都是僻靜之所，心若浮躁，不管你居所何處，都難寧靜。其實，很多人懼怕喧囂，卻又怕極了孤獨，人實在是矛盾的載體。然而，人的最高境界，就是孤獨。受得了孤獨，忍得

18、了寂寞，扛得住壓力，才能成為生活的強者，才不會因為生活的暗 礁而失去對美好事物的追求。常常喜歡靜坐，沒有人打擾，一個人，也有一個人的宿醉。面對這喧囂塵世，安靜下來的時光，才是最貼近心底的那一抹溫柔，時光如水，靜靜流淌。即便獨自矗立夜色，不說話，也很美。這恬淡時光，忘卻白日的傷感，撿起平淡，將靈魂在寧靜的夜色里放空?；仡^看看曾經(jīng)走過的路，每一個腳印，都是豐富而厚重的，是對未來的希望，是對生活的虔誠。我們都是生活里的平凡之人，不管一天中多么努力，多么辛苦，老天總是會給你時不時的開個玩笑，可能有些玩笑，來的有點猛，有點不知所措，但是又怎么樣呢？你要知道，人的能力和智慧是無窮的。面對生活的暗礁，我們只

19、能用坦然的心態(tài)去接受它，然后盡量去改變它，讓它激起生命的浪花。即使改變不了，只要努力了，就不言后悔。有時候，難過了，想哭就哭出來，哭又不是罪，哭完了繼續(xù)努力，總有一天，時間會告訴你，你的眼淚是不會白流的。沒有苦難的人生，它一定是不完美的。生命里，沒有一帆風(fēng)順，總有一些看不見的暗礁等著你，既然注定要撞上，那就努力尋找岸的方向。只要不放棄，一定有抵達岸邊的希望，若選擇放棄，那么岸依然是岸，死神只會離你越來越近。能和災(zāi)難抗衡，能珍惜生命的人，那么他的人生一定不會太灰暗。只要你不放棄自己，生 活就不會放棄你，成功的希望就會被實現(xiàn)。凡事成功的人，經(jīng)歷生活的暗礁，那是必然途徑。生命路上的災(zāi)難和創(chuàng)傷，會讓你

20、更好的前進。行走塵世間，保持好心態(tài)，一切都有可能被改變，當(dāng)別人在為你吶喊助威時，自己千萬不要放棄，不要半途而廢，前功盡棄。只要堅持，生命一定會被你改寫。人生何其短，千萬不要讓過往和未來，羈絆住今天的心情，應(yīng)該尊重生命，珍惜時光，活好每一天。林清玄說：“今天掃完今天的落葉，明天的樹葉不會在今天掉下來，不要為明天煩惱，要努力地活在今天這一刻?！边€有一句話叫，昨天的太陽曬不干今天的衣裳。假若有人問，你的一生有多長？請告訴他，只有三天，昨天，今天和明天。在這三天的生命里，昨天我們已經(jīng)浪費掉了，明天不一定屬于你，那你的時間就只有今天，所以不珍惜今天的 人，就不配擁有明天。這就像我們身處喧囂的鬧市，卻在渴望山清水秀的僻靜之地。心若靜，何處都是水云間，都是世外桃源，都是僻靜之所，心若浮躁，不管你居所何處，都難寧靜。其實，很多人懼怕喧囂，卻又怕極了孤獨，人實在是矛盾的載體。然而，人的最高境界，就是孤獨。受得了孤獨，忍得了寂寞，扛得住壓力，才能成為生活的強者，才不會因為生活的暗 礁而失去對美好事物的追求。常常喜歡靜坐，沒有人打擾，一個人，也有一個人的宿醉。面對這喧囂塵世，安靜下來的時光，才是最貼近心底的那一抹溫柔，時光如水，靜靜流淌。即便獨自矗立夜色，不說話，也很美。這恬淡時光，忘卻白日的傷感，撿起平淡，將靈魂在寧靜的夜色里放空?；仡^看看曾經(jīng)走過的路，每一個腳印，都是豐富而厚重