卓越績(jī)效參考評(píng)分表2016

1、卓越績(jī)效參考評(píng)分表評(píng)價(jià)檢杳要求分值自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)結(jié)果與證據(jù)自評(píng)分卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)如此4.1 領(lǐng)導(dǎo)110本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、開(kāi)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客與其他相關(guān)方的 關(guān)注、激勵(lì)員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)、培育品牌、重視質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)管理和培養(yǎng)繼任者等方面 的作為，以與組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)作用501是否有文化管理制度，包括使命、愿景、核心價(jià)值觀的制定和完善。文化 管理體系是否兼顧了五大相關(guān)方的利益102是否有確保文化和五大相關(guān)方的溝通規(guī)定確保文化的落地，是否有對(duì)文化 落地情況進(jìn)展測(cè)評(píng)53是否建立統(tǒng)一品牌管理體系，包括組織、制度、流程和CIS等104是否建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，

2、包括內(nèi)控制度35是否建立繼任者計(jì)劃，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任者計(jì)劃26是否建立經(jīng)營(yíng)例會(huì)制度，定期召開(kāi)例會(huì)討論經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃的完成情況以 與隨后的改良措施107是否建立創(chuàng)新和改良機(jī)制，包括獎(jiǎng)勵(lì)制度和經(jīng)費(fèi)預(yù)算58最高管理者如何重視并參與質(zhì)量管理，明確質(zhì)量企業(yè)主體責(zé)任54.1.2 組織治理309是否有公司章程規(guī)定股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和管理層職責(zé)，明確管 理層的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、法律責(zé)任和道德責(zé)任510是否根據(jù)組織開(kāi)展階段和特點(diǎn)設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán) 限。是否明確質(zhì)量職責(zé)和崗位職責(zé)611是否有規(guī)X完整的財(cái)務(wù)管理制度以與明確的財(cái)務(wù)責(zé)任312是否開(kāi)展內(nèi)外部獨(dú)立審計(jì)，并岀具審計(jì)報(bào)告，審計(jì)報(bào)告是否是無(wú)保

3、存意見(jiàn)613公司是否有管理透明和信息披露相關(guān)制度314公司是否有對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)任命、職責(zé)和考核制度以與相關(guān)考核結(jié)果和改良措 施74.1.3 社會(huì)責(zé)任3015是否將建立了質(zhì)量含 HACCP體系、環(huán)境、職業(yè)健康安全和能源管理體 系1016是否采用調(diào)查和座談會(huì)等形式了解社會(huì)公眾對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、員工 保護(hù)、資源利用和突發(fā)事件的隱憂并形成相關(guān)報(bào)告217是否制定了道德行為準(zhǔn)如此和相應(yīng)的管理規(guī)定518是否建立了道德行為相應(yīng)的評(píng)價(jià)目標(biāo)和指標(biāo)319是否建立了公益管理規(guī)定，明確公益重點(diǎn)支持領(lǐng)域與理由820是否有年度公益計(jì)劃和年度公益預(yù)算24.2 戰(zhàn)略90本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署與其進(jìn)展

4、情況4.2.1戰(zhàn)略制定4021是否有戰(zhàn)略管理部門和相應(yīng)數(shù)量人員522是否有戰(zhàn)略管理制度523是否制定公司戰(zhàn)略開(kāi)展規(guī)劃和職能開(kāi)展規(guī)劃1024是否建立了數(shù)據(jù)收集體系，收集政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)725是否確定了標(biāo)桿和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并收集相應(yīng)的對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)326是否制疋了戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系是否考慮了 五大相關(guān)方的利益104.2.2 戰(zhàn)略部署5027是否制定中長(zhǎng)期開(kāi)展計(jì)劃，包括資源需要計(jì)劃，如人力資源、財(cái)務(wù)資源和 設(shè)施資源等2028是否制定了年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和各部門工作目標(biāo)和計(jì)劃1529是否開(kāi)展了年度財(cái)務(wù)預(yù)算并評(píng)價(jià)預(yù)算準(zhǔn)確性1030是否對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)展了預(yù)測(cè)，包括標(biāo)桿和

5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的54.3 顧客和市場(chǎng)90本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法； 確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4031是否有對(duì)顧客和市場(chǎng)進(jìn)展細(xì)分，細(xì)分的方法或準(zhǔn)如此是什么532是否有細(xì)分結(jié)果幾種類型的顧客，結(jié)果是否和戰(zhàn)略一致533顧客和市場(chǎng)細(xì)分是否考慮和戰(zhàn)略一致并考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在的顧客和市場(chǎng)534是否采用調(diào)查、座談會(huì)、顧客訪談、顧客反響等不同形式了解不同顧客群 的需求、期望和偏好1035是否收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反響，包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、 顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以與顧客投訴等，

6、建立顧 客檔案或知識(shí)庫(kù)，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改良、創(chuàng)新以與市場(chǎng) 開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程，并強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。1036是否認(rèn)期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效 性進(jìn)展分析和改良54.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意5037針對(duì)不同的顧客群是否采取了不同的了解方式和接觸聯(lián)系方式，如、展銷 會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、等，以便于顧客查詢信息、進(jìn)展交易和提岀投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求538針對(duì)不同的顧客群是否采取了差異化的服務(wù)方式，包括與關(guān)鍵顧客建立合 作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系1039是否確立顧客投訴處理過(guò)程以與相關(guān)職責(zé)，建立快速反響機(jī)制，確保投訴

7、 得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和或解決的時(shí)限并切實(shí) 履行1040是否針對(duì)不冋顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，米取不冋的顧客滿意和忠誠(chéng) 程度測(cè)量方法，獲得有效的信息用于改良541是否通過(guò)對(duì)顧客的跟蹤、回訪或市場(chǎng)調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量， 以便獲得與時(shí)、有效的反響信息，如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率等，快速識(shí) 另閑解決問(wèn)題，并用于改良活動(dòng)1042是否獲取和應(yīng)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比擬的顧客滿意信息，以識(shí)別所存 在的威脅和機(jī)會(huì)，改良組織的績(jī)效543是否認(rèn)期評(píng)價(jià)、不斷改良測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法，使之適應(yīng)開(kāi)展方向 與業(yè)務(wù)需要54.4 資源130本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)

8、現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源與其他的財(cái)務(wù)、根底設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息和知識(shí)等。4.4.1人力資源6044是否制定了長(zhǎng)短期人力資源計(jì)劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，是否具備 一疋數(shù)量的質(zhì)量從業(yè)人貝545是否進(jìn)展組織設(shè)計(jì)和職位分析，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說(shuō) 明書(shū)，招聘、任用和留住員工，并對(duì)員工進(jìn)展分類。846是否根據(jù)組織特點(diǎn)和開(kāi)展階段采取提高組織效率的組織形式，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運(yùn)作效率； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)， 建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職 能團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)橫向溝通，以減少部門間壁壘。247是否

9、建立建立諸如總經(jīng)理、合理化建議、網(wǎng)上論壇與各類座談會(huì)等渠道， 聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議；采用經(jīng)驗(yàn)交流、 交叉培訓(xùn)、崗位輪換與網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會(huì)議等方法，在不同的部門、職位 和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享248是否制定績(jī)效管理制度，基于組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)展 定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，并將員工績(jī)效考核結(jié)果和薪酬、培訓(xùn)和人事異 動(dòng)掛鉤849是否建立薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，包括薪酬、獎(jiǎng)懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施250是否制定培訓(xùn)管理制度，建立針對(duì)不同員工從需求識(shí)別、計(jì)劃制定和實(shí)施，到效果評(píng)價(jià)和改良的教育與培訓(xùn)管理體系851是否建立

10、多種開(kāi)展渠道，鼓勵(lì)、幫助各層次核心員工和繼任者制定和實(shí)施 有針對(duì)性、個(gè)性化的職業(yè)開(kāi)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和開(kāi)展目標(biāo)552是否建立職業(yè)健康安全管理體系，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指 標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工 的工作環(huán)境553是否制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并遵循勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益554是否為為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的活動(dòng)， 如QC小組、合理化建議等，并提供時(shí)間和資金方面的支持255是否米用員工問(wèn)卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積

11、極性的 關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以與這 些因素對(duì)不同員工群體的影響256是否通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見(jiàn)和建議，并分析原因，制疋改良措施，提咼員工滿意程度457是否通過(guò)員工流失、缺勤、抱怨、安全與生產(chǎn)效率等其它指標(biāo)評(píng)價(jià)和提高 員工的滿意程度和工作積極性。24.4.2 財(cái)務(wù)資源1558是否據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃確定資金需求，通過(guò)提高銀行授信額度、發(fā)行 債券以與上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給559是否制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施資金預(yù)算管理、本錢管理、財(cái)務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)管理，如：推進(jìn)全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確率；開(kāi)展本錢管理， 控制和降低本

12、錢；進(jìn)展財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，確 保和提高財(cái)務(wù)安全性560是否采用降低庫(kù)存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資 產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用 效率261是否開(kāi)展本錢核算，包括質(zhì)量本錢核算，是否針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或 市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)展了單獨(dú)的財(cái)務(wù)核算包括內(nèi)部模擬核算32062是否基于戰(zhàn)略與其實(shí)施計(jì)劃，開(kāi)展信息化需求調(diào)查和分析，制定長(zhǎng)短期的 信息化開(kāi)展計(jì)劃，積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，逐步建立和運(yùn)行滿足內(nèi) 外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)，包括OA系統(tǒng)、ERR銷售、財(cái)務(wù)、知識(shí)管理、質(zhì)量等模塊。563是否具備一定數(shù)量的軟硬件維護(hù)人員和管理

13、制度，確保信息系統(tǒng)軟硬件的 可靠性、安全性、易用性。564是否建立知識(shí)管理體系，明確知識(shí)管理過(guò)程，建立知識(shí)管理的信息平臺(tái)， 收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享565是否建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、與時(shí)性、安全性和某某性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測(cè)指標(biāo)并持續(xù)改良，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量54.4.4 技術(shù)資源1566是否收集內(nèi)外部技術(shù)信息，與時(shí)了解并預(yù)測(cè)行業(yè)技術(shù)開(kāi)展?fàn)顩r，對(duì)組織的 技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)展評(píng)估并與同行比照分析，比照是否形成報(bào)告567是否制定長(zhǎng)短期技術(shù)開(kāi)展計(jì)劃，明確技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃368是否有部門、一定數(shù)量人員和資金預(yù)算以開(kāi)展產(chǎn)品研發(fā)

14、、技術(shù)改造、參與 標(biāo)準(zhǔn)制定等技術(shù)工作369是否瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收 再創(chuàng)新"相結(jié)合，開(kāi)展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能41070現(xiàn)有的根底設(shè)施在產(chǎn)能、本錢、質(zhì)量、安全、環(huán)保等各方面是否滿足戰(zhàn)略 開(kāi)展需求371是否制定根底設(shè)施選型、采購(gòu)、安裝和驗(yàn)收管理制度并保持相應(yīng)記錄572是否制定設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度并保存相應(yīng)的記錄，預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制 度。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，處理好專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)和操作者 維護(hù)保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學(xué)合理的測(cè)量指標(biāo)，保證根底設(shè)施的各 項(xiàng)性能長(zhǎng)期保持在良好的水平。273是否對(duì)設(shè)備的安全和環(huán)境影響進(jìn)展評(píng)價(jià)并實(shí)施控制措施44

15、6相關(guān)方關(guān)系1074是否建立供方開(kāi)發(fā)、評(píng)價(jià)、選擇和培訓(xùn)制度并保持相關(guān)記錄275是否和核心供給商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進(jìn)核心供給商的成長(zhǎng)576是否有部門和相關(guān)規(guī)定和流程管理和合作伙伴的關(guān)系，如行業(yè)協(xié)會(huì)、科研 院所等34.5過(guò)程管理100本條款用于評(píng)價(jià)過(guò)程和制度建設(shè)管理，包括識(shí)別和評(píng)價(jià)關(guān)鍵過(guò)程，過(guò)程要求識(shí) 另設(shè)計(jì)、實(shí)施和改良，以提高過(guò)程的有效性、效率和適宜性過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)5077是否有相關(guān)部門和人員負(fù)責(zé)制度制修訂工作，并有相關(guān)的制度建設(shè)管理規(guī)疋578是否有識(shí)別過(guò)程和評(píng)價(jià)關(guān)鍵過(guò)程的方法和準(zhǔn)如此，識(shí)別岀的關(guān)鍵過(guò)程是否 適宜恰當(dāng)1079是否有識(shí)別過(guò)程要求和輸出的方法，關(guān)鍵過(guò)程的要求和輸出是否考慮相關(guān) 方

16、的利益1080是否有過(guò)程設(shè)計(jì)方法，在過(guò)程設(shè)計(jì)中是否應(yīng)用這些方法1081是否形成制度匯編，制度匯編是否涵蓋了經(jīng)營(yíng)管理各方面規(guī)定和要求154.5.2 過(guò)程的實(shí)施和改良5082相關(guān)部門對(duì)所負(fù)責(zé)的過(guò)程如何按照管理制度要求開(kāi)展實(shí)施工作，包括對(duì)過(guò) 程因素人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)組織管理要求1583是否將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用于監(jiān)測(cè)和控制關(guān)鍵過(guò)程1084是否通過(guò)分析關(guān)鍵過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，并與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手和標(biāo)桿比照，以評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，推動(dòng)過(guò)程的改良、優(yōu)化 和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過(guò)程與開(kāi)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致：1585是否應(yīng)用合理化建議、技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以與其他

17、方法改良和優(yōu)化關(guān)鍵過(guò)程104.6測(cè)量、分析和改良80本條款用于評(píng)價(jià)組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改良，包括覆蓋涵蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域和相關(guān)方的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，以監(jiān)測(cè)組織績(jī)效實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)4086疋否選擇的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立其測(cè)量方法，包括負(fù)責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息 來(lái)源、收集和整理與計(jì)算方法、測(cè)量周期等，以客觀、準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)組織的 運(yùn)作與組織的整體績(jī)效，為戰(zhàn)略決策和日常決策、為改良和創(chuàng)新提供支持。1287是否針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與關(guān)鍵活動(dòng)，辨識(shí)、收集和有效應(yīng)用關(guān)鍵的績(jī)效比 照數(shù)據(jù)包括內(nèi)部比照、競(jìng)爭(zhēng)比照和標(biāo)桿比照數(shù)據(jù)以與相關(guān)信息如組 織內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標(biāo)桿的最優(yōu)實(shí)踐，開(kāi)展內(nèi)部比照、競(jìng)爭(zhēng)比照和 標(biāo)桿比

18、照活動(dòng)888是否對(duì)績(jī)效指標(biāo)、指標(biāo)值、測(cè)量方法等進(jìn)展適時(shí)評(píng)價(jià)，使測(cè)量系統(tǒng)的各要 素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整589是否所測(cè)量的績(jī)效進(jìn)展分析，包括趨勢(shì)分析、比照分析、因果分析和相關(guān) 分析等，以找出績(jī)效數(shù)據(jù)與信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績(jī)效 評(píng)價(jià)，590組織的績(jī)效評(píng)價(jià)是否由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，不僅評(píng)價(jià)自身長(zhǎng)短期目標(biāo)和計(jì)劃的 達(dá)成情況，而且還考慮在競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境下的績(jī)效比照，并評(píng)價(jià)組織應(yīng)對(duì)內(nèi)外 部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反響能力591是否綜合考慮所存在問(wèn)題的影響、緊急程度以與績(jī)效趨勢(shì)與比照等因素， 識(shí)別改良的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改良和創(chuàng)新舉 措5462改良與創(chuàng)新4092是

19、否有統(tǒng)一部門負(fù)責(zé)改良和創(chuàng)新，是否制定改良和創(chuàng)新相關(guān)管理制度1093是否制定改良和創(chuàng)新計(jì)劃，計(jì)劃是否覆蓋所有部門和層次1094是否對(duì)改良和創(chuàng)新成果進(jìn)展評(píng)價(jià)并進(jìn)展分享595改良和創(chuàng)新過(guò)程中是否應(yīng)用了合理化建議、QC小組活動(dòng)，六西格瑪管理、業(yè)務(wù)流程再造等工具和方法。896改良和創(chuàng)新過(guò)程中是否應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法，如QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)等74.7結(jié)果400本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改良，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服 務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效?？?jī)效水平 應(yīng)統(tǒng)計(jì)3年數(shù)據(jù)并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比擬并進(jìn)展評(píng)

20、價(jià)。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果8097是否統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平數(shù)據(jù),如合格率、過(guò)失率、可靠度、交付周期、交付與時(shí)率等4098是否將產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)展比照，比照結(jié)果如何3099產(chǎn)品和服務(wù)是否有特色和創(chuàng)新，如名牌產(chǎn)品、著名商標(biāo)、品牌價(jià)值、科技 進(jìn)步獎(jiǎng)產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)等10顧客與市場(chǎng)結(jié)果80100是否測(cè)量和分析顧客滿意，包括滿意度、忠誠(chéng)度、品牌美譽(yù)度等30101是否統(tǒng)計(jì)其它數(shù)據(jù)用以全面分析顧客滿意情況，如顧客流失率、顧客投訴、索賠、退貨、顧客贊美等20102是否將顧客滿意結(jié)果和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)展比照，結(jié)果如何10103是否統(tǒng)計(jì)分析市場(chǎng)結(jié)果，如市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)排名、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、

21、新增市 場(chǎng)區(qū)域與出口、電子商務(wù)銷售收入等。10104是否將市場(chǎng)結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿進(jìn)展比照，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的 水平，必要時(shí)包括細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)果比照10財(cái)務(wù)結(jié)果80105是否統(tǒng)計(jì)分析財(cái)務(wù)方面關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)谋日招詳?shù)據(jù)。 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)，但也不限于這些指標(biāo)80資源結(jié)果60106是否統(tǒng)計(jì)和分人力資源結(jié)果，并和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿比照，這些結(jié)果可以包 括簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、崗位輪換率、員 工晉升率、員工流失率以與管理人員

22、比例的變化、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均 利稅率、員工薪酬增長(zhǎng)率、對(duì)員工的各類表彰和獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量、人均培訓(xùn)時(shí)間 和經(jīng)費(fèi)投入、員工職業(yè)健康和安全指標(biāo)、員工保險(xiǎn)費(fèi)用15107是否開(kāi)展員工滿意度調(diào)查和分析工作，是否根據(jù)不冋類型和層次員工進(jìn)展 滿意度分析和改良5108是否統(tǒng)計(jì)和分析財(cái)務(wù)資源結(jié)果，如銀行授信額度、現(xiàn)金流、資金周轉(zhuǎn)率等10109是否統(tǒng)計(jì)分析信息和知識(shí)資源結(jié)果，如信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開(kāi) 發(fā)和應(yīng)用、臺(tái)式計(jì)算機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量、知識(shí)資產(chǎn)的積累，以與軟 硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標(biāo)等；5110是否統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)資源結(jié)果，如研發(fā)經(jīng)費(fèi)支岀與其占銷售收入的比例、 新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)量10111是否統(tǒng)計(jì)和分析根底設(shè)施資源結(jié)果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可包括：辦公場(chǎng)所和廠 房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、根本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等10112是否統(tǒng)計(jì)和分析相關(guān)方關(guān)系資源結(jié)果，如供給商總數(shù)量、長(zhǎng)期合作供給商 和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟、合作伙伴的數(shù)量等5過(guò)程有效性結(jié)果50113是否統(tǒng)計(jì)分析研發(fā)過(guò)程的新產(chǎn)品