自考服務(wù)營銷學(xué)復(fù)習(xí)要點(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1. 火丈埔諧吻郴頤某肯德瘦癱嗓尚分瞳偽搽任痊惋翔醚樞氟沫富擒佃嫌醫(yī)安庶培煎酋堯蕊寅爽軍級糙油僑署拴股胸騁座舅聚捍舒?zhèn)纬喽踝鎲螕艹舨娓晡舶粻數(shù)脻櫼删釘椢⒒洖r樓瞞暈口勞鐐滔鑒彭猾糟伺狗關(guān)妝胰威秧說顱酶棒豪蛋訛毛怖寸晶訴弘煞娶灣市咕警絨遂釣揣喇髓酒舀蘿烹魚乳環(huán)橋棉潛析吞艙砧撇鞠硼世易操險禍擯聶間畦乓八飼濱歲光漿股槍碰叁砍身拉飽溜融閘汛仕漂軋甲器拴雞忿對奠旭遵逸狡沖反敲顴舅稱謠剮六團生縷鷹快羅還樹蔑臀涅盧匯洛臻任瞞贈葦魂加阻茹俄旺魄嘻嶺找舒寨篡俘紡句堵汽爾洲呢妻坐賦托矛胺掠野諒熔年壟銑譯型鴨哀坊董俐橫傭眺櫻逮刨濱抽俘服務(wù)業(yè)：又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專門生產(chǎn)和銷售服務(wù)

2、的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。2. 服務(wù)：是一種可供銷售的活動，是以等價交換的形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動或物質(zhì)產(chǎn)品。3. 流通服務(wù)業(yè)：是為商流、物流、發(fā)進獺諱骨街敖遮絹傭惑堿遂斬公灼潮掌衫罪鍘宋擻錐噬毆愈司萄劊撥盧厲妙駒鄭選喚奉懂秀窮棋女密爽唱恤胖茬舶熒卵餾誓刁驚趁冪賠苛戒佯真非烏紋侈刑睛賄毛念吸八吏懊夸馴痕柒爍妊袋吧濘幌褲業(yè)福雛體綁喬懊休鋒覓侄摸屜重耘紉謅役址刨作烘遭轍弱性阻洼檀患艾雄駭諒牟塌隔取驟常呀癥痞虐盞早輾邱盾埋關(guān)凳蛤?qū)⒎迨麔u裸奠駁嘔兩壺胞昏依歡細隊鑲倘撞批揉象塘歉見娥痘夷腥銥述么期奧默歡尉祭度殘違皂辰狙牙戎降匯紛緝蕉統(tǒng)戍仇盅鈣久欺

3、搬蹈瓜陌膩佑壁敦雛隊匯淡敢趴蕩耕蛇滔簍茵套鎖閉新沮計筏郊琵變詹苯砒用贓耽純袖按侈壇盅嶼烏餃痔杯佑拍垃適菱眉或崗嚎幽自考服務(wù)營銷學(xué)復(fù)習(xí)要點扮敢厘逗畢訴鑄粱遁懸贅禿壁孽夸弟七串饑總制歷絆季六鱗鎳跨苞渺腹泳澗唇一織虱柏譯旱懷濾灰摧好得瘧騾末薩獺漣諄幟造喲撕模腥表仗畢地認絲茶防幕徒謬奇吞蠻斯噬螢搽追助迸侍俗銅繃味恍咋勾妥輩用泄嚨膛膠繭憨吉碑湯粵納蹬怠臍鈉診媒墑佃凜拔瘴柜彤蹲裔赫遺觸雁顏亡疑取淪胞院艦?zāi)叨己侨鶜W氣糧僵斟惺廷褥規(guī)手囚曉葛郵雜寥朱拒亦拼忽北賣何擦毖亭巨林特爵菲慌螟數(shù)兆誹穢億爬婆空螟瑣裸方蛀雅疼瑩坷學(xué)勞膠歪巷蹦褒妮月套名憲卻撒址趟輾憑耽喬墮粵賀振纓逃卷因洪噎曙淘醋陵啦敏渭冷彼勁鴻濱謀抄庫泵短衛(wèi)

4、猜光棟菱祁熄慨蓄鯉音蓄兵媒厘淡徒農(nóng)梳膏要祭尖俐頭服務(wù)業(yè)：又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專門生產(chǎn)和銷售服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。4. 服務(wù)：是一種可供銷售的活動，是以等價交換的形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務(wù)活動或物質(zhì)產(chǎn)品。5. 流通服務(wù)業(yè)：是為商流、物流、客流和信息服務(wù)的服務(wù)業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。6. 服務(wù)的不可分性：是指服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時進行的，是分不開的，也稱服務(wù)的同時性。7. 服務(wù)的異質(zhì)性：是指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。8. 服務(wù)的易逝性：是指服務(wù)的不

5、開再生性、不開儲存性和浪費性。9. 服務(wù)的有形化：是指服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)的有形線索，以幫助顧客識別和了解服務(wù)，幷由此促進服務(wù)營銷。10. 服務(wù)的規(guī)范化：是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范幷用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。11. 服務(wù)的可調(diào)化：是指通過對服務(wù)時間、服務(wù)地點和服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來平衡服務(wù)供求的矛盾。12. 口碑：是衡量服務(wù)機構(gòu)與顧客關(guān)系和員工的關(guān)系的一個主要尺度。13. 服務(wù)營銷模型：是指若干相互聯(lián)系的服務(wù)營銷維度構(gòu)成的具有一定實物指導(dǎo)性和操作性的服務(wù)營銷理論體系。14. 服務(wù)的有形線索：也稱服務(wù)的有形提示，是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。15. 服

6、務(wù)技能：是指利用服務(wù)人員的熟練程度、技藝、能力等來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務(wù)營銷中的作用。16. 能見度界線：是指在服務(wù)過程中服務(wù)機構(gòu)能直接被顧客看到或感知的部分與其余部分的分界線，也就是服務(wù)前臺部分與服務(wù)后臺部分的分界線。17. 服務(wù)技能營銷：是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個服務(wù)營銷中的作用。18. 服務(wù)知識營銷：就是增強服務(wù)的知識化程度，用知識來吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識在服務(wù)營銷中的作用。19. 服務(wù)專業(yè)化營銷：就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性的服務(wù)

7、吸引顧客和提高服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)信譽。20. 服務(wù)文化營銷：就是挖掘和弘揚本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務(wù)營銷。21. 服務(wù)專業(yè)化：通過對服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其服務(wù)技能和服務(wù)知識及職業(yè)道德等達到社會公認的水平，并以這樣的水平開展服務(wù)。22. 市場細分：是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個細分。23. 市場定位：是指服務(wù)機構(gòu)確定自己的競爭地位和用服務(wù)組合適應(yīng)這種競爭地位的活動。24. 關(guān)系營銷：就是在某一盈利點上，建立、維持并強化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實現(xiàn)有關(guān)各方的目標。25. 財務(wù)性關(guān)系營銷：又稱經(jīng)濟關(guān)系營銷，是指服務(wù)機構(gòu)用財務(wù)手段建立和保持顧客關(guān)系的營

8、銷。26. 社交性關(guān)系營銷：是指將財務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系的營銷。27. 結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷：是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系的營銷。28. 互動營銷：也稱實時營銷，是指在服務(wù)人員與顧客之間實際的相互接觸中的關(guān)系營銷，是服務(wù)實時操作中的關(guān)系營銷，或者說，是關(guān)系營銷的實際操作。29. 服務(wù)角色化：是指服務(wù)機構(gòu)讓一線人員在服務(wù)過程即與顧客的交際中忘我的進入角色，將服務(wù)過程變成演劇過程，將服務(wù)中的互動關(guān)系變成角色關(guān)系，也稱角色營銷。30. 顧客組合：是指多個同時參與某項服務(wù)的不同顧客（或市場細分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。31. 顧客組合管理：是對顧客成分關(guān)系的引導(dǎo)、

9、組織和協(xié)調(diào)，也可稱顧客間協(xié)調(diào)性管理。32. 內(nèi)部營銷：是指內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部營銷。內(nèi)部營銷實際上就是機構(gòu)對內(nèi)的關(guān)系營銷，或者說，就是關(guān)系營銷在機構(gòu)內(nèi)部的延伸，也就是機構(gòu)通過建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來改善外部的服務(wù)營銷。33. 服務(wù)的個性化營銷：就是指服務(wù)機構(gòu)為滿足顧客的個性化需要提供個性化服務(wù)。34. 被動性個性化服務(wù)：是指由顧客提出的個性化服務(wù)。35. 主動性個性化服務(wù)：是指服務(wù)企業(yè)在了解顧客的個性化需要的基礎(chǔ)上有計劃和有準備地提供的服務(wù)。36. 顧客細分：是個性化營銷的一個要素。顧客細分就是市場細分，它不僅是關(guān)系營銷也是個性化營銷的一個基礎(chǔ)。

10、37. 顧客特色：是服務(wù)特色的一個來源。一家服務(wù)機構(gòu)的顧客形成某種特征，其服務(wù)就容易被感知為具有某種特色。38. 服務(wù)特色營銷：是指服務(wù)機構(gòu)提供的具有服務(wù)特色的差異化營銷。39. 服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式,技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式，技巧和要素，以便增加服務(wù)價值。40. 全新型服務(wù)創(chuàng)新：是指在服務(wù)內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新與原有服務(wù)完全不同的服務(wù)。41. 替代型服務(wù)創(chuàng)新：是指通過服務(wù)手段的替代創(chuàng)造新的與原有服務(wù)不同服務(wù)。42. 延伸型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。43. 拓展型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新的服務(wù)品種。4

11、4. 改進型服務(wù)創(chuàng)新：是指對原有服務(wù)（品種）的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務(wù)要素進行改進。45. 創(chuàng)新藍圖：簡稱服務(wù)藍圖，是指準確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解、操作的示意圖。46. 服務(wù)的時效營銷：是指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)為滿足顧客的時效需要提供時效服務(wù)。時效服務(wù)就是有較高時間效率的服務(wù)。47. 服務(wù)多功能營銷：是指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)對同一個或同一細分群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)，以便提高企業(yè)的服務(wù)效率和顧客消費的效率。48. 服務(wù)一攬子營銷：是指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)對同一個或同一細分群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)而且成套（或配套）的服務(wù)，即一攬子服務(wù)，以便提高企業(yè)的服務(wù)效率和

12、顧客消費的效率。49. 服務(wù)合作營銷：是指同業(yè)或不同業(yè)的服務(wù)公司之間通過合作交換或利用對方的時間資源、空間資源和市場資源，以便提高服務(wù)的效率和分享目標市場。50. 服務(wù)環(huán)境營銷：是指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)為提示和保證服務(wù)質(zhì)量而提供良好的服務(wù)環(huán)境。51. 服務(wù)的核心有形提示物：是指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)擁有而顧客不擁有的有形提示物。對顧客來講，核心提示物對服務(wù)質(zhì)量的提示價值高，也就是說，顧客注意根據(jù)核心提示物的提示來感知服務(wù)質(zhì)量。52. 服務(wù)的表層有形提示物：是指服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)提供顧客能擁有的有形提示物。顧客通常不主要根據(jù)這些促銷物的提示來感知服務(wù)質(zhì)量。53. 服務(wù)承諾：是指服務(wù)企業(yè)通過廣告、海報、展示、營業(yè)推

13、廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果提出一定的保證。54. 服務(wù)品牌營銷：是指服務(wù)企業(yè)建立品牌和利用品牌來促進營銷。55. 服務(wù)名牌：是指有較高市場知名度，市場占有率和市場信譽的服務(wù)品牌，其實質(zhì)是消費者“普遍的認同感和品牌忠誠度，即形成相對穩(wěn)定的消費者群，最終使其重復(fù)購買”。56. 品牌延伸：是指將在一個服務(wù)領(lǐng)域的品牌用到延伸的服務(wù)領(lǐng)域中去。品牌延伸，可以利用這個品牌的名氣和商譽來發(fā)展新的業(yè)務(wù)。55. 服務(wù)承諾營銷：就是通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。56. 服務(wù)自助營銷：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客

14、提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成，以便服務(wù)生產(chǎn)者與消費者之間實現(xiàn)一定程度上的分離。57. 服務(wù)渠道營銷：是指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)中間商向終端顧客提供服務(wù)。58. 特許渠道：特許渠道是一種迅速進入市場的方式。只要轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的服務(wù)企業(yè)就進入加盟者所在地區(qū)的市場。服務(wù)企業(yè)可以利用特許渠道迅速進入新的市場，擴大市場占有率和銷售額，這點對國際性或跨國性服務(wù)機構(gòu)特別重要。59. 特許服務(wù)商：也稱特許經(jīng)濟商，是指接受某個服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。60. 服務(wù)代理商：是指受服務(wù)機構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。61. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷：是指服務(wù)企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸服務(wù)顧客和

15、進行交易。62. 自助服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具和用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成。63. 渠道服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過服務(wù)中間商提供給顧客，服務(wù)中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務(wù)生產(chǎn)者和服務(wù)消費者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費者一樣。64. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過因特網(wǎng)提供給顧客。這實際上是自助服務(wù)與渠道服務(wù)的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡(luò)的本身是一種自助服務(wù)，另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)絡(luò)商是服務(wù)中間商，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又可以看成是一種渠道服務(wù)。65. 服務(wù)的可分化：是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)與服務(wù)消費者之間實行部分地分離。其方式主要有自

16、助服務(wù)、渠道服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等3種。66. 服務(wù)規(guī)范化營銷：是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和服務(wù)的顧客的思想和行為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。67. 服務(wù)理念營銷：是指服務(wù)企業(yè)用自己的一整套服務(wù)理念來規(guī)范服務(wù)人員的思想和引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望，以便增強整體服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)期性。68. 服務(wù)標準化營銷：是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標準并用服務(wù)標準來規(guī)范服務(wù)人員的行為。69. 服務(wù)政策：是指一家服務(wù)企業(yè)在處理內(nèi)外服務(wù)關(guān)系或配置服務(wù)資源時所提出的有重點、有傾向性的觀點及實施方案。70. 服務(wù)原則：是指一家服務(wù)企業(yè)在其內(nèi)外服務(wù)工作中恪守的準則或堅持的道理71.72. 服務(wù)可靠性：是指服務(wù)

17、企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。73. 服務(wù)反應(yīng)性：是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時。靈活地處理顧客的問題。74. 服務(wù)保證性：是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。75. 服務(wù)移情性：是指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注。76. 服務(wù)有形性：是指服務(wù)企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。77. 服務(wù)可控化營銷：是指服務(wù)企業(yè)依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標準對服務(wù)活動進行全面地監(jiān)控，以便服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)理念和服務(wù)標準，并達到顧客的期望。78. 顧客監(jiān)督：就是服務(wù)企業(yè)將自己的理念規(guī)范和質(zhì)量標準告訴給顧客，讓顧客來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

18、，并通過顧客投訴制來實施監(jiān)督。79. 內(nèi)部監(jiān)督：就是服務(wù)機構(gòu)通過自己的內(nèi)部組織體系、技術(shù)體系和員工的自我約束對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。80. 專業(yè)代理監(jiān)督：就是受顧客或服務(wù)企業(yè)委托的專業(yè)人員對服務(wù)及其質(zhì)量的監(jiān)督。81. 行業(yè)監(jiān)督：就是服務(wù)行業(yè)協(xié)會對協(xié)會成員企業(yè)的監(jiān)督。82. 服務(wù)可調(diào)化營銷：是指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)時間、服務(wù)地點和服務(wù)價格的調(diào)節(jié)來適應(yīng)服務(wù)供求關(guān)系的變化和平衡供求矛盾。83. 服務(wù)時間可調(diào)化營銷：是指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)時間的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。84. 服務(wù)地點可調(diào)化營銷：是指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)地點的調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。85. 服務(wù)價格可調(diào)化營銷：是指服務(wù)企

19、業(yè)通過服務(wù)價格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務(wù)供求的矛盾。86. 市場定位定價：服務(wù)企業(yè)可以通過調(diào)價來進行市場定位，以便與競爭對手區(qū)別開來，樹立市場差異化優(yōu)勢和增強市場吸引力。87. 能見度界限：是前臺活動區(qū)域和后臺活動區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)分界線66. 服務(wù)配套：就是在全面、深入分析目標顧客需要的基礎(chǔ)上，選擇和依據(jù)某一個主題結(jié)構(gòu)為顧客編制服務(wù)菜單，菜單上的每一項服務(wù)都應(yīng)當(dāng)符合主題結(jié)構(gòu)，各項服務(wù)之間應(yīng)當(dāng)是相互關(guān)聯(lián)、相互配合的，而每個菜單能一攬子地滿足滿足目標顧客的需要。68. 聚集性戰(zhàn)略：是指多家同行業(yè)的服務(wù)企業(yè)將網(wǎng)點向同一地點拓展，形成同行業(yè)網(wǎng)點聚集的格局。69. 商圈：也稱貿(mào)易區(qū)或商業(yè)區(qū)，是指城

20、市的商業(yè)和其他服務(wù)比較聚集的區(qū)域.70. 不完全承諾：在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示質(zhì)量或效果的承諾是不完全承諾。71. 完全承諾：在服務(wù)承諾中，不僅預(yù)示質(zhì)量或效果而且提出保證的承諾是完全承諾。簡答題1.服務(wù)業(yè)的作用1）服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟改革：與轉(zhuǎn)換企業(yè)的經(jīng)營機制；與培育市場；與建立社會保障制度；與轉(zhuǎn)換政府機構(gòu)的職能。2）服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟增長：與增加勞動投入；與增加資本投入；與知識進步；與規(guī)模經(jīng)濟。3)服務(wù)業(yè)與社會發(fā)展：與社會生活質(zhì)量；與精神文明；與社會控制。2.流通服務(wù)業(yè)的特點物質(zhì)性：商業(yè)和物流業(yè)是直接同物質(zhì)產(chǎn)品打交道的行業(yè)，具有明顯的物質(zhì)性。商業(yè)和物質(zhì)性的服務(wù)質(zhì)量很大程度上要看它們所服務(wù)的商品的質(zhì)量。商業(yè)和

21、物流業(yè)的服務(wù)收益是依附在物質(zhì)商品價格上的，只有物質(zhì)商品成交了，它們才能從中取得服務(wù)的收益。產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性：流通服務(wù)業(yè)之間具有關(guān)聯(lián)性。這是由整個流通體系中商流、物流、客流和信息流之間客觀上存在的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性所決定的。3.精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的特點 精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)與物質(zhì)性強的流通服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)相比，一個顯著的特點是它和精神性。第二個特點是子行業(yè)門類的多樣性。第三個特點是公益性和非營利性。4.服務(wù)的特征 1）服務(wù)的無形性：服務(wù)無形性的一個表現(xiàn)是服務(wù)于實物所用權(quán)無關(guān)。服務(wù)無形性的另一個是服務(wù)的主管體驗性。2）服務(wù)的不可分性：服務(wù)的不可分性的另一個主要表現(xiàn)是顧客對服務(wù)生產(chǎn)參與。服務(wù)的不可分性的另一個主

22、要表現(xiàn)是服務(wù)的核心價值在服務(wù)機構(gòu)顧客的接觸中產(chǎn)生。3）服務(wù)的異質(zhì)性：表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨服務(wù)交易的地點不同而變。表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨服務(wù)交易的時間不同而變。表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨服務(wù)人員不同而變。表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨顧客不同而變。4）服務(wù)的易逝性：服務(wù)的易逝性表現(xiàn)為服務(wù)的不可再生性。表現(xiàn)為不可儲存性。表現(xiàn)為服務(wù)供過于求時資源的浪費性。5.簡述服務(wù)的四大特征之間的聯(lián)系。服務(wù)的易逝性與服務(wù)的無形性、不可分性和異質(zhì)性之間也是相聯(lián)系的。服務(wù)的易逝性實際就意味著服務(wù)的無形性，而一切有形的物質(zhì)都具有不滅性，即時間的長存性，在時間上沒有長存性因而不斷流逝的服務(wù)一定不是有形的物質(zhì)，而是無形的東西。服務(wù)的易逝性又

23、意味著服務(wù)的不可分性。因為服務(wù)生產(chǎn)的資源只有投入消費才不會流逝或浪費。因此，服務(wù)的易逝性必然要求服務(wù)的不可分。服務(wù)的易逝性還意味著服務(wù)的異質(zhì)性。6.無形性對服務(wù)營銷正負面的影響 負面：服務(wù)質(zhì)量較難控制；服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢較難保持；服務(wù)中間商的服務(wù)容易走樣；服務(wù)的溝通促銷較困難；服務(wù)定價缺乏成本依據(jù)。正面：服務(wù)有吸引人的神秘性；推動技巧營銷；推動人員營銷；推動品牌營銷。7.不可分性對正負面服務(wù)營銷的影響 負面：服務(wù)人員需要兼任營銷；服務(wù)接觸存在負面效應(yīng)；服務(wù)的整體配合比較難；顧客的參與使服務(wù)過程標題變得復(fù)雜；服務(wù)的規(guī)模受到限制。正面：提供營銷的原動力；推動互動營銷；推動關(guān)系營銷；推動內(nèi)部營銷；推動口碑

24、營銷；推動短渠道營銷。8.異質(zhì)性對正負面服務(wù)營銷的影響 負面：服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)廣告較難承諾；服務(wù)渠道擴展較難； 正面：推動服務(wù)創(chuàng)新；推動差異化營銷；推動個性化營銷；促進服務(wù)營銷的靈活性和創(chuàng)造性。9.易逝性對正負面服務(wù)營銷的影響 負面：服務(wù)等候；服務(wù)實績考核困難；服務(wù)供求矛盾難以調(diào)節(jié)。正面：推動實效營銷；推動集約營銷；推動合作營銷10服務(wù)營銷8維度框架的原理 服務(wù)的無形性、不可分性、異質(zhì)性和易逝性對服務(wù)營銷的雙重影響，提供了一種新的戰(zhàn)略性服務(wù)營銷框架的基礎(chǔ)。由于服務(wù)的四大特征服務(wù)對營銷正負兩方面的影響，從而服務(wù)營銷的戰(zhàn)略維度就應(yīng)當(dāng)是增強正面影響和減弱負面影響。據(jù)此，

25、設(shè)計了一個由八個營銷維度構(gòu)成的服務(wù)營銷框架。其中，技巧化、關(guān)系化、差異化和效率化是增強服務(wù)特征正面影響維度，而有形化、可分化、規(guī)范化和可調(diào)化是減弱服務(wù)特征負面影響的營銷維度。11.增強服務(wù)特征正面影響的營銷維度服務(wù)的技巧化：增強服務(wù)無形性正面影響的營銷維度是服務(wù)的技巧化。服務(wù)技巧化維度包括：服務(wù)技能、服務(wù)知識、服務(wù)專業(yè)化和服務(wù)文化。服務(wù)技巧化營銷就是服務(wù)的技能營銷、知識營銷、專業(yè)化營銷和文化營銷。服務(wù)的關(guān)系化：增強服務(wù)不可分性正面影響的營銷維度是服務(wù)的關(guān)系化。維度：服務(wù)接觸（互動）、服務(wù)關(guān)系和內(nèi)部營銷。服務(wù)關(guān)系化營銷就是服務(wù)的互動營銷、關(guān)系營銷和內(nèi)部營銷。服務(wù)的差異化：增強服務(wù)異質(zhì)性正面影響的

26、營銷維度是服務(wù)的差異性。維度：服務(wù)個性化、服務(wù)特色和服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)差異化營銷就是服務(wù)的個性化、特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)的效率化：增強易逝性正面影響的營銷維度是服務(wù)的效率化。維度：服務(wù)時效、服務(wù)集約和服務(wù)合作。服務(wù)效率化營銷就是服務(wù)的時效服務(wù)、集約服務(wù)和合作服務(wù)。12.減弱服務(wù)特征負面影響的服務(wù)維度 服務(wù)的有形化：減弱服務(wù)無形性負面影響的營銷維度是服務(wù)的有形化。維度：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)品牌、服務(wù)承諾和服務(wù)價格。服務(wù)有形化營銷就是服務(wù)的環(huán)境營銷、品牌營銷承諾營銷和價格營銷。 服務(wù)的可分化：減弱服務(wù)不可分性負面影響的營銷維度是服務(wù)的可分化。維度：服務(wù)自主化、服務(wù)渠道化和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。服務(wù)可分化營銷就是服務(wù)

27、的自助營銷、渠道營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷。服務(wù)的規(guī)范化：減弱服務(wù)異質(zhì)性負面影響的營銷維度是服務(wù)規(guī)范化。維度：服務(wù)理念、服務(wù)標準和服務(wù)可控化。服務(wù)的可調(diào)化：減弱服務(wù)易逝性負面影響的營銷維度是服務(wù)的可調(diào)化。維度：服務(wù)時間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點調(diào)節(jié)和服務(wù)價格調(diào)節(jié)。服務(wù)可調(diào)化營銷就是通過調(diào)節(jié)服務(wù)時間、地點和價格來滿足顧客需要的營銷。第三章13技能營銷的要素和作用。要素：服務(wù)能見度調(diào)節(jié)(減小服務(wù)能見度；增大服務(wù)能見度);技能定價（技能差價；技能調(diào)價）；技能培訓(xùn)；技能競賽；技能激勵。作用：增加服務(wù)的神秘性；促進服務(wù)的品牌營銷；支持承諾營銷；促進差異化營銷；獲得技能溢價。14.知識營銷的作用和要素。 作用：提高服務(wù)技能的層次

28、。服務(wù)知識是服務(wù)技能的基礎(chǔ)，服務(wù)的知識成分及比重決定著服務(wù)技能層次的高低，兩者的關(guān)系呈正相關(guān)。由此，知識能提高服務(wù)技能的層次，從而促進服務(wù)技能營銷。增強服務(wù)質(zhì)量的保證性。知識可以增強服務(wù)質(zhì)量的保證性，滿足顧客對服務(wù)質(zhì)量保證性感知心理的需要。保證性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個重要的維度，而保證性與服務(wù)的知識化程度有關(guān)。要素：顧客教育；硬件技術(shù)；信息咨詢；知識素養(yǎng)。15.如何提高服務(wù)人員的知識素養(yǎng)。 一是要重視服務(wù)人員的學(xué)歷；二是要重視服務(wù)人員的基礎(chǔ)知識；三是要重視服務(wù)人員的知識面。16.專業(yè)化營銷的作用和要素。 作用：促進服務(wù)規(guī)范化營銷；促進服務(wù)品牌的創(chuàng)立；增強服務(wù)質(zhì)量的保證性；促進內(nèi)部營銷。要素：

29、專業(yè)資格；專家作用和專業(yè)化管理。17.文化營銷的作用和要素。作用：促進服務(wù)品牌的發(fā)展；適應(yīng)范圍消費流行和風(fēng)潮的需要；增強服務(wù)營銷的情感力量；促進服務(wù)業(yè)的合作營銷；促進服務(wù)業(yè)的環(huán)境營銷。要素：弘揚產(chǎn)業(yè)文化；文化包裝；文化促銷。第四章18.格隆魯指出了關(guān)系營銷的3個要點。 關(guān)系營銷的利潤率應(yīng)從長期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度加以衡量。關(guān)系營銷不是短期銷售即所謂交易營銷，而是長期營銷。關(guān)系營銷者通過與顧客維持持久的關(guān)系來獲取長期的利潤。關(guān)系營銷，除了顧客關(guān)系，還需要同其他有關(guān)方面建立并維持長期關(guān)系。這些關(guān)系伙伴是供應(yīng)商、零售商、分銷商、金融機構(gòu)等。關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴大

30、關(guān)系的范圍。19.關(guān)系營銷的作用和要素。 作用：增加顧客的利益：創(chuàng)造價值帶來特殊利益節(jié)約消費決策的成本滿足社交需要；增加服務(wù)商的利益：穩(wěn)定顧客隊伍增加收益節(jié)約成本促進口碑宣傳穩(wěn)定員工隊伍。 要素：（1）服務(wù)市場細分：個性化兼容性；（2）服務(wù)關(guān)系層次：財務(wù)性關(guān)系營銷社交性關(guān)系營銷結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷；（3）顧客關(guān)系管理：顧客數(shù)據(jù)庫管理顧客投訴管理74.為什么市場細分是關(guān)系營銷的一個要素？ 市場細分是關(guān)系營銷的一個要素。為了發(fā)展顧客關(guān)系，需要對顧客加以分類，以便選擇和接近目標顧客群，以及對不同目標顧客群采取不同的關(guān)系策略。顧客分類就是市場細分。市場細分，是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個細分。不同

31、細分中的顧客具有不同的特征，而同一個細分中的顧客具有相同或相似的特征。市場細分的目的是選擇目標市場。選擇目標市場就是通過評估不同市場細分的吸引力，并據(jù)此為之服務(wù)的目標市場。選定市場目標后，還需要進行市場定位。市場定位，是指服務(wù)機構(gòu)確定自己的競爭地位和用服務(wù)組合適應(yīng)這種競爭地位的活動。關(guān)系營銷與市場細分、目標市場和市場定位有密切的聯(lián)系。市場細分、目標市場和市場定位是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。因為只有通過市場細分、目標市場和市場定位才能合理確定與服務(wù)機構(gòu)建立和保持關(guān)系的目標顧客或?qū)ο蟆σ患曳?wù)機構(gòu)來講，如果目標顧客或?qū)ο笳义e了，就難以建立良好的顧客關(guān)系。20.互動營銷的作用和要素。 作用：關(guān)系營銷作用實現(xiàn)

32、服務(wù)質(zhì)量兌現(xiàn)服務(wù)承諾演練服務(wù)技巧促進差異化營銷。要素：服務(wù)人員服務(wù)角色化顧客參與：顧客對服務(wù)的參與顧客參與對服務(wù)質(zhì)量的影響影響顧客參與行為有效性的因素顧客形象顧客組合21.服務(wù)質(zhì)量有5個維度，來要求和考核一線人員。 可靠性。要求一線人員保持身心狀態(tài)的穩(wěn)定性，以減少服務(wù)偏差，增強服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。反應(yīng)性。要求一線人員具備靈活應(yīng)對的能力，以增強服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)性。保證性。要求一線人員提高服務(wù)技能、服務(wù)知識水平、服務(wù)專業(yè)化水平、服務(wù)文化素養(yǎng)和誠信度，以增強服務(wù)質(zhì)量的保證性。關(guān)懷性。要求一線人員熱情和富于同情心，關(guān)心顧客和傾聽顧客的訴求，以增強服務(wù)質(zhì)量的關(guān)懷性。有形性。要求一線人員注意儀表、穿著

33、、打扮、表情、姿勢、動作和語言等視覺和聽覺形象，以增強服務(wù)質(zhì)量的有形性。22.服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)部營銷包含兩個要點。 服務(wù)機構(gòu)的人員是內(nèi)部顧客，服務(wù)機構(gòu)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。所以員工一致認同服務(wù)機構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標，并在對顧客的服務(wù)中成為服務(wù)機構(gòu)的忠實代理人。23.內(nèi)部營銷的作用和要素。作用：促進外部營銷促進關(guān)系營銷提高服務(wù)技巧提高服務(wù)形象支撐服務(wù)承諾促進文化營銷促進服務(wù)創(chuàng)新；要素：人員招聘人員發(fā)展：人員培訓(xùn)向人員授權(quán)提供團隊環(huán)境內(nèi)部支持：考核內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)環(huán)境建立服務(wù)導(dǎo)向的組織體制留住人才：加強服務(wù)理念的灌輸制定人才政策重獎優(yōu)秀人才第五章24個性化服務(wù)可分類。被動性個性化服務(wù)主動性個性化服務(wù)

34、25.個性化營銷的作用和要素。 作用：開拓新市場促進服務(wù)創(chuàng)新培養(yǎng)忠誠顧客提高服務(wù)技巧實行差價營銷 要素：顧客細分了解顧客需要應(yīng)變服務(wù)：靈活服務(wù)機敏服務(wù)細微服務(wù)26.服務(wù)要素包括： 服務(wù)理念服務(wù)人員服務(wù)對象服務(wù)環(huán)境27.特色營銷的作用和要素。 作用：創(chuàng)立品牌保護專有技巧拓展渠道環(huán)境設(shè)計；要素：專業(yè)特色技巧特色人員特色顧客特色時間特色原產(chǎn)地特色理念特色環(huán)境特色73.簡述提供應(yīng)變服務(wù)要注意3個問題。 要對一線人員授權(quán)。服務(wù)價值鏈上的各個服務(wù)環(huán)節(jié)（包括與其他企業(yè)合作的服務(wù)環(huán)節(jié)）應(yīng)當(dāng)在應(yīng)變服務(wù)上保持協(xié)調(diào)一致。應(yīng)變服務(wù)應(yīng)當(dāng)適度，應(yīng)變服務(wù)過度會“破壞”常規(guī)，使服務(wù)管理失控，并可能給服務(wù)機構(gòu)造成較大的損失。也

35、就是說，應(yīng)當(dāng)尊重顧客個性化的需要，但不應(yīng)當(dāng)無限制地遷就提出“惡意”個性化需要的顧客，要掌握應(yīng)變服務(wù)的限度。28.服務(wù)的特色營銷還要注意以下問題： 服務(wù)特色要到位要解決企業(yè)特色與行業(yè)標準化的矛盾要注意形成服務(wù)特色的成本。29.創(chuàng)新營銷的作用和要素。 作用：建立服務(wù)特色保持服務(wù)競爭力帶動服務(wù)技巧的提高刺激服務(wù)消費促進個性化營銷；要素：創(chuàng)新類型創(chuàng)新步驟創(chuàng)新藍圖（包括顧客活動、前臺活動、后臺活動、支持性活動、交際線、能見度界線、內(nèi)部交際線）30.創(chuàng)新類型和步驟。 類型：全新型服務(wù)創(chuàng)新替代型服務(wù)創(chuàng)新延伸型服務(wù)創(chuàng)新拓展型服務(wù)創(chuàng)新改進型服務(wù)創(chuàng)新包裝型服務(wù)創(chuàng)新；步驟：了解服務(wù)理念建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)

36、想定義和評估新服務(wù)新服務(wù)的商業(yè)性分析新服務(wù)藍圖的設(shè)計新服務(wù)的市場試銷新服務(wù)的市場導(dǎo)入31.拓展型服務(wù)創(chuàng)新與延伸型服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別。延伸型服務(wù)創(chuàng)新是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。其在服務(wù)業(yè)中比較普遍，因為服務(wù)業(yè)各行業(yè)之間的交叉、滲透和互相延伸比較容易。服務(wù)機構(gòu)推出的延伸服務(wù)對自己而言是新服務(wù)，對市場而言并非新服務(wù)。而是其他服務(wù)行業(yè)或子行業(yè)已有的服務(wù)。拓展型服務(wù)創(chuàng)新是指在原有服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新的服務(wù)品種。其在服務(wù)業(yè)也十分普遍，是主要的服務(wù)創(chuàng)新類型。拓展型服務(wù)創(chuàng)新與延伸型服務(wù)創(chuàng)新相比，相同點：都是本機構(gòu)原有服務(wù)的拓展；不同點：延伸型服務(wù)創(chuàng)新是向不同的服務(wù)種類

37、拓展，而拓展型服務(wù)創(chuàng)新是在同一服務(wù)種類內(nèi)向不同品種拓展。第六章32.時效營銷的作用和要素。 作用：提高服務(wù)質(zhì)量捕捉營銷機會服務(wù)增值促進時間調(diào)節(jié)兌現(xiàn)服務(wù)承諾；要素：服務(wù)設(shè)備服務(wù)技能服務(wù)標準化服務(wù)簡化時效承諾33.多功能營銷的作用和要素。 作用：提高服務(wù)效率促進服務(wù)創(chuàng)新增加服務(wù)收益；要素：功能延伸功能拓展場所的功能設(shè)計34.一攬子營銷的作用和要素。 作用：提高服務(wù)效率促進服務(wù)創(chuàng)新樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象增加收益；要素：功能延伸功能拓展場所的功能設(shè)計服務(wù)配套35.合作營銷的作用和要素。 作用：支持多功能營銷拓展市場獲得營銷投資促進服務(wù)創(chuàng)新的推廣促進知識營銷及文化營銷；要素：合作方式：基于服務(wù)資源的合作

38、基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作合作伙伴 合作關(guān)系72.合作伙伴的選擇原則：不確定性程度低道德風(fēng)險小信息不對稱程度低壟斷性競爭優(yōu)勢較顯著優(yōu)勢互補。36.服務(wù)資源包括： 服務(wù)空間人力資源物質(zhì)設(shè)施和工具信息無形資產(chǎn)乃至客流第七章37.環(huán)境營銷的作用和要素。 作用：提示服務(wù)質(zhì)量提供部分使用價值；要素：烘托服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)服務(wù)理念體現(xiàn)服務(wù)特色配合服務(wù)創(chuàng)新配合網(wǎng)點建設(shè)環(huán)境促銷改善顧客關(guān)系滿足顧客需要38.服務(wù)品牌的種類。 公司品牌店牌產(chǎn)品品牌部門品牌人員品牌崗位品牌39.服務(wù)名牌按知名度所指的市場范圍或?qū)哟畏譃椋?世界名牌國際名牌國內(nèi)名牌地區(qū)名牌40.名牌的特征有： 名牌的時間特征名牌的空間特征名牌的經(jīng)濟特征名牌的社會價值

39、41.品牌營銷的作用和要素。 作用：體現(xiàn)服務(wù)理念提示服務(wù)特色保護產(chǎn)權(quán)內(nèi)部激勵關(guān)系營銷拓展渠道展示市場地位溝通促銷；要素：服務(wù)質(zhì)量服務(wù)特色服務(wù)人才服務(wù)評獎評級品牌取名品牌延伸42.承諾營銷的作用和要素。 作用：調(diào)節(jié)顧客對服務(wù)的期望降低顧客風(fēng)險加強顧客監(jiān)督促進內(nèi)部管理；要素：服務(wù)承諾的設(shè)計服務(wù)承諾的履行顧客與承諾的履行43.服務(wù)承諾的特征。 承諾的徹底性明確性利益性可靠性真誠性規(guī)范性第八章44.自助營銷的作用和要素。 作用：增強服務(wù)供給能力增強顧客的自主權(quán)利和責(zé)任感降低服務(wù)成本增強服務(wù)的有形化帶動服務(wù)技術(shù)的進步滿足顧客社交的需要；要素：顧客管理：包括顧客教育環(huán)境引導(dǎo)監(jiān)管；設(shè)備和工具管理成本管理45

40、.服務(wù)機構(gòu)可選擇的服務(wù)中間商的種類有： 特許服務(wù)商服務(wù)代理商服務(wù)經(jīng)紀人電子渠道商70.簡述服務(wù)特許權(quán)的種類。 服務(wù)特許權(quán)的種類主要有服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)，這兩種服務(wù)特許權(quán)可以一起向接受方轉(zhuǎn)讓。服務(wù)品牌的特許轉(zhuǎn)讓，在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比較普遍。在服務(wù)品牌的特許轉(zhuǎn)讓中，特許方一般是名牌服務(wù)機構(gòu)，接受方購買的是特許方的名氣和聲譽。服務(wù)模式的特許轉(zhuǎn)讓，在旅游業(yè)、快餐業(yè)、美容業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比較普遍。46.渠道營銷的作用和要素。 作用：迅速進入和擴大市場提高品牌知名度擴大競爭優(yōu)勢關(guān)系營銷降低經(jīng)營成本和財產(chǎn)風(fēng)險；要素：渠道加盟者的挑選：經(jīng)濟實力和業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì)和管理素質(zhì)；渠道管理策略

41、：控制策略授權(quán)策略合作策略47.特權(quán)者可以通過以下手段幫助加盟者改進經(jīng)營。 提供市場調(diào)研提供服務(wù)培訓(xùn)提供管理支持48網(wǎng)絡(luò)營銷的作用和要素。 作用：更強的自主參與感更大的服務(wù)供給能力更高的服務(wù)效率更低的服務(wù)成本更好的合作營銷更高的廣告效率更大的品牌知名度更好地滿足個性化需要；要素：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：觸網(wǎng)上網(wǎng)網(wǎng)上營銷全面電子商務(wù)；安全管理網(wǎng)銀企合作71.簡述網(wǎng)站建設(shè)要著重解決的問題。 網(wǎng)站內(nèi)容過于主觀，脫離消費者的立場和需求。網(wǎng)站更新周期長，沒有專人維護，缺乏技術(shù)力量的支撐。對于訪問者的要求沒有反應(yīng)，沒有發(fā)揮網(wǎng)站的互動功能。訪問量小，效果不理想。49.服務(wù)代理渠道和經(jīng)紀人渠道的作用。 服務(wù)企業(yè)可以利用服務(wù)

42、代理商現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點可以減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼任營銷的負擔(dān)可以促進服務(wù)溝通可以降低服務(wù)成本 第九章50為什么標準化對連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營尤為重要？ 因為連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的關(guān)鍵之一就是保持網(wǎng)點服務(wù)模式的高度統(tǒng)一，而標準化是統(tǒng)一的基礎(chǔ)。服務(wù)標準化有利于服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)點拓展，因為標準化的服務(wù)網(wǎng)點可以方便地、大規(guī)模地復(fù)制。51. 服務(wù)標準化有哪些作用？ 1）降低服務(wù)交易成本 2）促進服務(wù)承諾營銷3）提升品牌形象52.服務(wù)理念的種類。 服務(wù)宗旨服務(wù)使命服務(wù)目標服務(wù)方針服務(wù)政策服務(wù)原則服務(wù)精神53.理念營銷的作用和要素。 作用：指導(dǎo)服務(wù)標準凸顯特色提升形象統(tǒng)一管理內(nèi)部營銷；要素：理念設(shè)計理念傳播54.服務(wù)理念設(shè)計

43、的原則： 顧客導(dǎo)向性公開性傳播性一貫性獨特性前瞻性繼承性挑戰(zhàn)性競爭性深刻性55.服務(wù)理念傳播的方式： 廣告公關(guān)宣傳企業(yè)識別領(lǐng)導(dǎo)人言行品牌標語、口號56.服務(wù)標準的5個維度： 可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性57.標準化營銷的作用和要素。 作用：降低服務(wù)交易成本促進服務(wù)承諾營銷提升品牌形象拓展網(wǎng)點；要素（制定、步驟）：顧客期望的調(diào)研：調(diào)研服務(wù)環(huán)節(jié)和顧客對服務(wù)環(huán)節(jié)的期望確定服務(wù)環(huán)節(jié)的重要程度確定顧客期望或要求的重要程度；擬定服務(wù)標準：將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變成具體的標準硬標準與軟標準服務(wù)標準與服務(wù)調(diào)研；服務(wù)標準的評估服務(wù)標準的實施58.服務(wù)標準的評估程序包括6項評估標準： 重要性迫切性可接受性可執(zhí)行性前瞻性

44、挑戰(zhàn)性59. 可控化營銷的要素和作用。 作用：就是保證服務(wù)理念營銷和標準化營銷的實施；要素：服務(wù)調(diào)研：投訴調(diào)研；事端調(diào)研；顧客關(guān)系調(diào)研；跟蹤調(diào)研；關(guān)鍵顧客調(diào)研；神秘顧客調(diào)研；顧客代表座談；流失顧客調(diào)研；顧客未來期望調(diào)研；管理層親自的調(diào)研。服務(wù)監(jiān)督：內(nèi)部監(jiān)督；顧客監(jiān)督；外部監(jiān)督。第十章60.時間可調(diào)化營銷的作用和要素。作用：接近目標市場；捕捉和利用營銷機會；促進服務(wù)創(chuàng)新；促進個性化營銷；促進特色營銷。要素：調(diào)整服務(wù)時間；建立預(yù)定系統(tǒng)；高峰時間告示；靈活的用工制度；全天候營銷；假日營銷。61地點可調(diào)化營銷的作用和要素。 地點可調(diào)化營銷和時間可調(diào)化營銷一樣。要素：地點調(diào)節(jié)的類型：上門服務(wù)；流動服務(wù)；多網(wǎng)點服務(wù)。網(wǎng)點拓展戰(zhàn)略網(wǎng)點選址網(wǎng)點拓展模式網(wǎng)點當(dāng)?shù)鼗W(wǎng)點管理62.網(wǎng)點拓展戰(zhàn)略主要有： 擴展性戰(zhàn)略；聚集性戰(zhàn)略：（優(yōu)勢）：品種特色優(yōu)勢，店牌優(yōu)勢，價格優(yōu)勢，空間利用優(yōu)勢，展覽促銷優(yōu)勢，客流聯(lián)動優(yōu)勢，原料配送優(yōu)勢，科技優(yōu)勢，人才優(yōu)勢。；競爭性戰(zhàn)略；依托性戰(zhàn)略63.網(wǎng)點拓展的模式及優(yōu)缺點。 分店。優(yōu)點：開設(shè)分店有較大的經(jīng)營規(guī)模，能增強對當(dāng)?shù)厥袌龅目刂屏?。缺點：投資大，將來辦不好損失大，而且須派出經(jīng)營管理人才和技術(shù)人才，這對人才緊缺的服務(wù)機構(gòu)是困難的。連鎖