客戶管理辦法(共10頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上河南延長(zhǎng)石油銷售有限公司客戶管理辦法 （試運(yùn)行） 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范河南延長(zhǎng)石油銷售有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）客戶管理工作，提高客戶及區(qū)域市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)效率，進(jìn)一步了解客戶的需求，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱客戶，是指與我公司發(fā)生成品油銷售業(yè)務(wù)所有銷售對(duì)象。根據(jù)其性質(zhì)，分為機(jī)構(gòu)企業(yè)用戶、社會(huì)經(jīng)營(yíng)單位和中石化、中石化單位等國(guó)有單位；根據(jù)其需求，可分固定客戶、潛在客戶、游離客戶；根據(jù)銷售方式的不同又可分為直發(fā)機(jī)構(gòu)用戶、社會(huì)經(jīng)營(yíng)單位、配置結(jié)算單位、外采外銷單位。第三條 本制度適用于公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)部及下涉油庫(kù)營(yíng)業(yè)室、加油站客戶管理工作。 第二章 客戶管理原則和管理職責(zé)

2、 第四條 客戶管理原則 （一）銷售堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)管控，收支分明”的管理原則。 （二）秉承“客戶第一，全心服務(wù)”的服務(wù)原則。 （三）公司客戶管理實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)實(shí)施的模式，營(yíng)銷業(yè)務(wù)部是主管部門，油庫(kù)營(yíng)業(yè)室和加油站為輔助管理部門。 （四）客戶維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。第五條 部門管理職責(zé)（一）公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理和客戶維護(hù)工作。 1、制定客戶制度管理，規(guī)范公司客戶管理工作。 2、負(fù)責(zé)客戶信用資質(zhì)的詳細(xì)調(diào)查工作。 3、負(fù)責(zé)客戶日常業(yè)務(wù)對(duì)接及溝通協(xié)調(diào)工作。 4、負(fù)責(zé)對(duì)客戶業(yè)務(wù)往來(lái)、結(jié)算貨款回收的跟蹤和監(jiān)督。 5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案更新和日常維護(hù)工作。

3、6、負(fù)責(zé)定期組織大客戶座談會(huì)。7、負(fù)責(zé)對(duì)公路營(yíng)業(yè)室的客戶開(kāi)發(fā)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 8、負(fù)責(zé)對(duì)跨省區(qū)直發(fā)機(jī)構(gòu)用戶、直發(fā)社會(huì)經(jīng)營(yíng)單位和中石化單位、中石油單位的開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)工作。 9、負(fù)責(zé)對(duì)本制度的解釋和對(duì)庫(kù)站客戶管理監(jiān)督。 （二）油庫(kù)營(yíng)業(yè)室負(fù)責(zé)油庫(kù)及周邊區(qū)域市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和客戶管理工作。1、負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)客戶開(kāi)發(fā)管理指標(biāo)和任務(wù)。 2、負(fù)責(zé)對(duì)本單位客戶資料進(jìn)行收集整理、分析管理，建立客戶檔案。 3、負(fù)責(zé)對(duì)本單位客戶的走訪跟蹤服務(wù)工作。 4、負(fù)責(zé)對(duì)本單位客戶的投訴及時(shí)進(jìn)行處理。 5、負(fù)責(zé)轄區(qū)及公司授權(quán)范圍內(nèi)直發(fā)和油庫(kù)批發(fā)用戶的開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)工作。 （三）加油站負(fù)責(zé)對(duì)零售客戶及機(jī)構(gòu)客戶的管

4、理。1、加油站負(fù)責(zé)完成營(yíng)銷業(yè)務(wù)部下達(dá)的各項(xiàng)客戶開(kāi)發(fā)管理指標(biāo)和任務(wù)。2、負(fù)責(zé)對(duì)加油站周邊客戶資料進(jìn)行收集整理、分析管理，建立客戶檔案。3、負(fù)責(zé)對(duì)油站周邊機(jī)構(gòu)客戶、政府單位、大型企業(yè)客戶的開(kāi)發(fā)和管理。4、負(fù)責(zé)對(duì)本單位客戶的走訪跟蹤服務(wù)工作。 5、負(fù)責(zé)對(duì)本單位客戶的投訴及時(shí)進(jìn)行處理。 6、執(zhí)行公司客戶管理辦法。第三章 客戶審批流程 根據(jù)公司業(yè)務(wù)銷售方式，營(yíng)銷業(yè)務(wù)部對(duì)不同的客戶進(jìn)行資信分析和審批。 第六條 公鐵路配置客戶資信審批流程。 （一）配置客戶包括配置自銷客戶、配置結(jié)算客戶。 （二）資質(zhì)審查。營(yíng)銷業(yè)務(wù)部對(duì)公鐵路的配置自銷、配置結(jié)算單位必須進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審核。（3） 資質(zhì)審查材料。凡在我公司開(kāi)戶的客

5、戶，需提交企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)所必須的各類證照的原件及復(fù)印件。包括：1、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；2、稅務(wù)登記證；3、成品油批發(fā)證書(shū)；4、危險(xiǎn)化學(xué)品證書(shū)；5、企業(yè)組織代碼證；6、開(kāi)戶許可證；7、增值稅一般納稅人資質(zhì)；8、開(kāi)票信息；9、企業(yè)法人身份證復(fù)印件（委托需提供委托書(shū)原件）。以上資質(zhì)必須提供復(fù)印件并加蓋公章，必要時(shí)需提供原件備查。（3） 業(yè)務(wù)部客戶資質(zhì)審核通過(guò)后，將相關(guān)資質(zhì)整理，交由財(cái)務(wù)資產(chǎn)部復(fù)核。（4） 財(cái)務(wù)資產(chǎn)部復(fù)核無(wú)誤后，經(jīng)業(yè)務(wù)副總同意上報(bào)給總經(jīng)理辦公室。（5） 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶在我公司開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第七條 外采外銷客戶資信審批流程 （一）成品油外采外銷應(yīng)遵循“統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配置”“保證效

6、益、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”的原則?？蛻舻暮Y選和資信審批由公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)部統(tǒng)一實(shí)施。 （二）基本原則：原則上與國(guó)有企業(yè)及國(guó)有控股企業(yè)的合作優(yōu)先。（4） 資信審查主要包括：1、危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證；2、成品油批發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證；3、稅務(wù)登記證；4、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼；5、開(kāi)戶許可證；6、危險(xiǎn)化學(xué)品證書(shū)；7、燃料油客戶一般應(yīng)提供省級(jí)商務(wù)廳（或原省經(jīng)貿(mào)委）核發(fā)的燃料油經(jīng)營(yíng)許可資格的批文；8、石腦油用戶提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)范圍中，必須明確寫明允許經(jīng)營(yíng)石腦油。以上資質(zhì)必須提供復(fù)印件并加蓋公章，必要時(shí)需提供原件備查。（四）確認(rèn)合作單位。外購(gòu)?fù)怃N客戶資信審查后，經(jīng)業(yè)務(wù)部整理上報(bào)業(yè)務(wù)副總審核并提交公司領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議研究討論，通過(guò)后方可

7、開(kāi)展業(yè)務(wù)。 （五）公司在確定外采外銷單位后，進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)。招標(biāo)采購(gòu)指在一定范圍內(nèi)公開(kāi)交易條件和要求，由三家或三家以上投標(biāo)人參加投標(biāo)，按照規(guī)定程序從中選擇符合條件的交易對(duì)象。（六）在外采外銷客戶通過(guò)招標(biāo)確定合作后，創(chuàng)建客戶并簽訂業(yè)務(wù)合同。（七）物權(quán)轉(zhuǎn)移。簽訂合同后，與客戶簽訂物權(quán)轉(zhuǎn)移證明。（八）資金與結(jié)算。營(yíng)銷業(yè)務(wù)部按照合同約定付款條件，填制付款審批單，經(jīng)財(cái)務(wù)資產(chǎn)部審核、分管領(lǐng)導(dǎo)和總會(huì)計(jì)師審批后，由財(cái)務(wù)資產(chǎn)部及時(shí)支付貨款，并會(huì)同營(yíng)銷業(yè)務(wù)部辦理成品油入庫(kù)結(jié)算。第八條 油庫(kù)營(yíng)業(yè)室客戶資信審批流程（一）社會(huì)客戶資信審批。對(duì)社會(huì)客戶資信材料審查由油庫(kù)營(yíng)業(yè)室負(fù)責(zé)。創(chuàng)建新客戶時(shí)，必須要求客戶提供：1、營(yíng)業(yè)執(zhí)

8、照；2、稅務(wù)登記證；3、開(kāi)票證明；4、開(kāi)票委托書(shū)，以上均要求加蓋企業(yè)公章。資料收集完成后，登錄國(guó)稅局網(wǎng)站查詢?cè)撈髽I(yè)是否具有一般納稅人資格，經(jīng)油庫(kù)營(yíng)業(yè)室經(jīng)理審查完成后放可創(chuàng)建客戶、開(kāi)展合作、開(kāi)具發(fā)票；如果沒(méi)有納稅資格則不予開(kāi)展業(yè)務(wù)。（二）加油站客戶資信審批。加油站客戶開(kāi)具增值稅發(fā)票需要提供：1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照；2、稅務(wù)登記證；3、組織機(jī)構(gòu)代碼證；4、開(kāi)戶許可證；5、成品油經(jīng)營(yíng)許可證；6、危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證；7、開(kāi)票委托書(shū)及開(kāi)票信息等資料復(fù)印件并加蓋公章。（三）資料備齊后，經(jīng)油庫(kù)營(yíng)業(yè)室經(jīng)理審查完成后放可創(chuàng)建客戶、開(kāi)展合作、開(kāi)具發(fā)票。第九條 加油站客戶資信審批流程（一）一般預(yù)付款客戶。對(duì)一般預(yù)付款客戶，

9、嚴(yán)格執(zhí)行“先款后貨”原則，經(jīng)財(cái)務(wù)資產(chǎn)部確認(rèn)款項(xiàng)到賬后，按照客戶要求在預(yù)付款金額內(nèi)加油。（二）開(kāi)增值稅發(fā)票客戶。對(duì)要求開(kāi)具增值稅專票的預(yù)付款客戶，要求客戶提供：1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照；2、稅務(wù)登記證；3、開(kāi)票信息；4、一般納稅人證明等信息。（三）資質(zhì)經(jīng)加油站和財(cái)務(wù)資產(chǎn)部共同審核后，加油站根據(jù)開(kāi)票信息上報(bào)“增值稅專用發(fā)票證明單”給財(cái)務(wù)資產(chǎn)部進(jìn)行開(kāi)票，并對(duì)每一筆票據(jù)嚴(yán)格登記、領(lǐng)取。 第四章 客戶檔案管理 第十條 客戶檔案管理 （一） 客戶檔案包括客戶特征：發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等；交易現(xiàn)狀包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形

10、象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等。 （二）每開(kāi)發(fā)、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案，填寫客戶資料卡，由部門經(jīng)理統(tǒng)一管理。 （三）客戶檔案必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，基本內(nèi)容應(yīng)包括：客戶名稱、地址、郵編、電話、傳真、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及家庭、年齡、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金等。（四）客戶檔案的更新、修改?？蛻魡挝坏闹卮笞儎?dòng)事宜，均須記入客戶檔案；業(yè)務(wù)人員與客戶接觸的重大事項(xiàng)，必須匯報(bào)至營(yíng)銷部經(jīng)理，人員調(diào)離公司時(shí)，嚴(yán)禁將客戶資料帶走，營(yíng)銷部將其客戶資料接收、整理、歸檔。第五章 客戶等級(jí)及日常管理 第十一條 客戶等級(jí)劃分 （一）營(yíng)銷業(yè)務(wù)部通過(guò)對(duì)客戶資信和檔案的調(diào)查審

11、核，可以對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。對(duì)中石油、中石化等需求量大、業(yè)務(wù)關(guān)系穩(wěn)定的客戶給予一定賬期管理。（二）對(duì)合作關(guān)系穩(wěn)定的客戶按年度需求量進(jìn)行評(píng)級(jí)，對(duì)大客戶給予銷售公司授權(quán)范圍內(nèi)一定的優(yōu)惠，提高客戶的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大客戶群體。（三）油庫(kù)營(yíng)業(yè)室根據(jù)客戶需求評(píng)級(jí)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，對(duì)需求潛力大的客戶上報(bào)營(yíng)銷業(yè)務(wù)部審核，適時(shí)給予一定優(yōu)惠。（四）加油站根據(jù)客戶忠誠(chéng)度和采購(gòu)量，采取節(jié)假期促銷優(yōu)惠及加強(qiáng)日常維護(hù)，在資源緊張的情況下，優(yōu)先保證相對(duì)高級(jí)別客戶的資源供應(yīng)，培育固定忠誠(chéng)客戶。 第十二條 儲(chǔ)備客戶開(kāi)發(fā)管理 公司定期對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)開(kāi)展調(diào)研和走訪活動(dòng)，細(xì)分市場(chǎng)，建立客戶儲(chǔ)備檔案，不斷儲(chǔ)備客戶開(kāi)發(fā)資源。每月綜合分析儲(chǔ)備客戶中

12、的潛力客戶，篩選月度開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)，編制月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)，設(shè)定客戶開(kāi)發(fā)指標(biāo)，分解到具體銷售人員，制定客戶開(kāi)發(fā)實(shí)施計(jì)劃，組織實(shí)施，月底考核兌現(xiàn)。 第十三條 客戶日常管理 堅(jiān)持先款后貨的基本原則。對(duì)確實(shí)需要定期結(jié)算的客戶，在符合有關(guān)規(guī)定的前提下，由客戶提供其組織性質(zhì)、注冊(cè)情況、財(cái)務(wù)報(bào)表等資信材料，營(yíng)銷、財(cái)務(wù)資產(chǎn)部門結(jié)合已往信用記錄經(jīng)認(rèn)真分析后，依據(jù)客戶信用管理辦法核定客戶信用等級(jí)，提出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)公司營(yíng)銷、財(cái)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。必要時(shí)可要求客戶辦理資產(chǎn)抵押、擔(dān)保等收款保證手續(xù)。對(duì)于實(shí)行月度定期結(jié)算的業(yè)務(wù)，應(yīng)指定業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)貨款回收，全部貨款必須在月末收回，嚴(yán)禁發(fā)生應(yīng)收賬款未回收的情況。 第六章 客戶

13、關(guān)系維護(hù)及投訴管理第十四條 客戶關(guān)系維護(hù)原則 （一）客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。 （二）客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。 （三）應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。 （四）有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。第十五條 客戶拜訪與座談營(yíng)銷業(yè)務(wù)部，油庫(kù)營(yíng)業(yè)室及加油站按照客戶評(píng)級(jí)主動(dòng)進(jìn)行客戶拜訪調(diào)查，了解客戶需求及動(dòng)向。一般每月開(kāi)展客戶調(diào)研，每季度開(kāi)展大客戶座談會(huì)，尤其遇到油品價(jià)格重大調(diào)整及政策調(diào)整時(shí)，需加大客戶拜訪頻次。 第十六條 客戶投訴管理客戶投訴由營(yíng)銷業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，營(yíng)銷部門為客戶投訴的主管部門。 （一）接待客戶投訴，應(yīng)有禮有節(jié)，公平謹(jǐn)慎辦理，盡可能參照以往或同類公司處理此類問(wèn)題的做法進(jìn)行處理。 （二）對(duì)于出現(xiàn)客戶投訴，公司不得以任