做服務(wù)生的心得體會.doc

1、做效勞生的心得體會做效勞生的心得體會作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備老師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘效勞員。在我的潛意識里，效勞員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的才能，于是決定去試試。經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不平安不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好

2、，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的效勞員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么

3、菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的效勞員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的效勞員。終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣!然后，漸漸的,我學(xué)習(xí)擺臺，開場學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳效勞，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。我又開場學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開場的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在

4、二非常鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤上下搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。效勞得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。漸漸的學(xué)，一天改正一點，每天都是進(jìn)步。餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個效勞員每天都會大量的客人進(jìn)展廣泛的接觸，并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興隆和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的效勞，我的體會是：做為效勞員要注意語氣

5、的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假設(shè)、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是效勞過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，效勞員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細(xì)情況進(jìn)展適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運用語言表達(dá)時，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿意的表達(dá)氣氛?？梢陨瞄L把客人的潛在需求一眼看透，是效勞員效勞過程中最值得肯定的效勞本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察才能，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在效勞。比方說，

6、客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種效勞的提供是所有效勞中最有價值的局部。觀察才能的本質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將效勞及時、妥帖地送到。效勞中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在效勞員一方的就更要敢于成認(rèn)錯誤，給客人以即時的抱歉和補償。是效勞員確實做得很不好的時候，該誠懇的抱歉，假如有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來抱歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與效勞員間輕松融洽的氣氛。比方說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是效勞員所提供的效勞狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時，效勞員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法，也表達(dá)了效勞員的主人翁意識，主動向客人提供效勞的需要，擅長抓住時機向客人推銷餐廳的