2019年物業(yè)客服年度個人工作總結(jié)

1、物業(yè)客服年度個人工作總結(jié)總結(jié)是社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項(xiàng) 目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、 分析評價， 從 而肯定成績，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一 種書面材料。 以下就是整理的物業(yè)客服年度個人工作總結(jié)范文， 一起 來看看吧 !歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20XX年里, 我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下， 順利完成了前臺接待相應(yīng) 的工作?，F(xiàn)在對20XX年的工作作出總結(jié)。一、前臺工作的基本內(nèi)容。 前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20XX年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接 待

2、人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求， 工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相 關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時， 做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。二、前臺工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是， 還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。 比如綜合素質(zhì)方面， 責(zé)任心和事業(yè)心有 待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的 如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。三、前臺工作的下一步計劃?；趯η芭_接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公 司的相關(guān)工作制度， 還要更積極踏實(shí)

3、的對待工作。 努力提高工作素質(zhì)， 加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)， 克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工 作業(yè)績!忙碌的20XX年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。 這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員 的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一 定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺服務(wù)。自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20XX年是全 面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 , 我們都能作 到各項(xiàng)工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤 落

4、實(shí), 保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行 , 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 , 今年前臺的 電話接聽量達(dá) 26000余次, 接待報修 10300余次, 其中接待業(yè)主日常報 修 7000余次, 公共報修 3300余次;日平均電話接聽量高達(dá) 70余次, 日平均接待來訪 30余次, 回訪平均每日 20余次。在“首問負(fù)責(zé)制” 方針落實(shí)的同時 , 我們在 7月份對前臺進(jìn)行培 訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮 儀、談吐禮儀、 送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、 前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語 等進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢 查的形式進(jìn)行考核 , 而且

5、每周在前臺提出一個服務(wù)口號 , 如“微笑、 問 候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲 , 使前臺的服務(wù)有 了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施 , 以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再 滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁 進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴(yán)格控制、 加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違 章的操作和裝修 , 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時制止 , 并 且同公司的法律顧問多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建

6、小 閣樓、安外置陽臺罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其立即 整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費(fèi)人員 ,由樓宇管 理員兼職收費(fèi) ,而且只在周六、日才收, 造成樓宇管理員把巡視放在第 一位,收費(fèi)放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 ,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以, 從本年度第二季度開 始我們開始改革 ,取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費(fèi)員 ,將工資與收費(fèi)率 直接掛鉤,建立激勵機(jī)制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職 收費(fèi)員, 通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%;二期 從 60

7、%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 , 專業(yè) 知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 , 實(shí)踐 中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成 , 步入正軌還需一段很長的時間。這 些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) , 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律 法規(guī)及動態(tài) , 對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打 交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以 我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn) 的主要內(nèi)容有 :（ 一） 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好

8、的形象給人以賞心悅悅目的感覺 , 物業(yè)管理首先是一個服 務(wù)行業(yè) , 接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這 樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 , 以使我 們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響 三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)X號X人為 您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從 前臺經(jīng)過時要說“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度 也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（

9、二） 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。 我們定期給員工 做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、 物業(yè)管理企業(yè)收 費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 , 從法律上解決實(shí)際當(dāng) 中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面 的知識,如業(yè)主報修 , 我們應(yīng)能分清報修位置、 基本處理方法、 師傅應(yīng) 帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 , 是有清楚了這些問 題,才能給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的 , 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的 , 我們會拿一些經(jīng)典 案例,大家共同探討、 分析、學(xué)習(xí), 發(fā)生

10、糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的 責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 , 開展形式多樣、豐富有趣的 社區(qū)文化活動 , 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年 也組織了大量的社區(qū)文化活動 , 如一些晚會、 游園活動 , 短途的旅游及 各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可 , 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際 運(yùn)營情況 ,0.3 元/ 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了 更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用 ,在這種情況下 , 我們 要克服困難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開 展活動。我們結(jié)合實(shí)際

11、情況 , 聯(lián)系了一些電器城、 健身器材中心、 迎利來 蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動 , 這些公司提負(fù)責(zé)供完 整的一臺節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 , 寓樂其中 ,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮 品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足 , 通過一 次次的活動 ,體現(xiàn)了* 小區(qū)人性化的物業(yè)管理 , 同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 , 據(jù)統(tǒng)計自 20XX年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表 , 追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào) 查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50

12、家住戶沒安水表 ,從入住以來一直未交過 水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上 , 并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝 的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題 ,許多卡式水表需換新的電池 , 面臨 這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的 工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36戶水表 , 并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 及時調(diào)整水價。在今年 7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整 , 園區(qū)內(nèi) 2000多住 戶,我們必須在 6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清 ,便于 7月份水費(fèi)上調(diào)的 順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次 , 將人 員劃分范圍 ,客服部全體人員停

13、休 , 加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。 通過大 家的共同努力 , 在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一 任務(wù)。使 7月份的水價平穩(wěn)的由 2.0 元/ 噸上調(diào)到 2.8 元/噸。于此同 時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍 , 共查出漏戶 約 50戶,共計追繳費(fèi)用約 2454.7 元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以 后按月收取 , 取代以前一個季度才收一次的規(guī)定 , 減少工作失誤 ,細(xì)查 到位每一戶。八、不辭辛苦 , 入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計劃安排 ,20XX 年 11 月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作 ,我們采 取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作 , 同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系 電話, 我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至 今為止已發(fā)放 1610份, 返回 1600份, 回收率為 62%。xx 年將是嶄新的一年 , 隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高 , 小區(qū)配套 設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn) , 客服部 全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情 , 以更飽滿的精神去 迎接新的一年 ,共同努力為 * 物業(yè)公司譜寫