惠普主動式24小時服務(wù)

1、專人服務(wù)P24技術(shù)數(shù)據(jù)惠普服務(wù)惠普專人服務(wù)服務(wù)描述惠普專人服務(wù)（P24）是一個集成硬件和軟件支持服務(wù)的解決方案，它使您在IT上的投資獲得更多回報(bào)?；萜諏Ｈ朔?wù)將行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容與主動式客戶服務(wù)相結(jié)合，覆蓋IT所有基礎(chǔ)設(shè)施，提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性、可用性和操作性?；萜諏Ｈ朔?wù)通過工程師的服務(wù)，使您得到惠普全球的技術(shù)資源。一名指定的客戶支持工程師（ASE）將作為您的主要聯(lián)系人，給您提供主動式服務(wù)，在惠普服務(wù)部門內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)的資源解決您的問題。您的客戶支持工程師（ASE）通過與您建立一種密切的協(xié)同工作關(guān)系，了解您IT基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況和運(yùn)行維護(hù)目標(biāo)，幫助您了解軟硬件的可用性級別。最后，客戶支持工程

2、師（ASE）將和您進(jìn)行一年兩次的IT環(huán)境支持回顧，總結(jié)完成的工作，按照您的業(yè)務(wù)要求調(diào)整支持計(jì)劃，以達(dá)到您運(yùn)行維護(hù)目標(biāo)。我們的目標(biāo)是通過采取主動措施來盡量避免系統(tǒng)發(fā)生問題，但軟、硬件出現(xiàn)問題時，惠普專人服務(wù)同樣為您提供全面的支持服務(wù)解決方案。它包括每周7天、每天24小時的支持服務(wù)，軟件問題2小時電話響應(yīng)、硬件問題4小時現(xiàn)場響應(yīng)承諾，以便迅速解決您的問題。此外，惠普公司還具備客戶系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)，通過安裝主動監(jiān)控工具，盡早發(fā)現(xiàn)問題隱患，縮短解決問題的時間。為了滿足您特定的需求，我們的服務(wù)方案是模塊化的。惠普專人服務(wù)集成了IT基礎(chǔ)設(shè)施的所有關(guān)鍵部件（包括服務(wù)器、存儲器、存儲區(qū)域網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)），您可以根據(jù)

3、綜合需求選擇購買?；萜展具€提供其他的技術(shù)和培訓(xùn)方面的服務(wù)，作為專人服務(wù)解決方案的增強(qiáng)。這些服務(wù)解決方案可使您的專人服務(wù)更加客戶化，更好地適應(yīng)您IT基礎(chǔ)設(shè)施的支持和發(fā)展需求。選擇惠普專人服務(wù)，能夠使惠普公司幫助參與您的IT運(yùn)維工作，改善IT環(huán)境的整體運(yùn)營效果，使您能夠更加集中精力，關(guān)注您的主營業(yè)務(wù)。您的受益l 改善IT環(huán)境整體運(yùn)營：n 客戶支持工程師（ASE）將致力于采取主動服務(wù)避免故障發(fā)生；n 共享最佳操作實(shí)踐及傳遞經(jīng)驗(yàn)和知識；n 協(xié)助您完成IT運(yùn)行維護(hù)工作。l 迅速解決復(fù)雜問題：n 24x7支持服務(wù)；n 支持服務(wù)固定的聯(lián)系協(xié)調(diào)人；n 對軟、硬件問題的迅速響應(yīng)。服務(wù)特性l 指定的客戶支持工程

4、師（表1）l 主動式服務(wù)：n 基本服務(wù)（表2）：u 操作與技術(shù)建議；u 客戶支持計(jì)劃；u 半年度支持服務(wù)計(jì)劃回顧與評審；u 半年度操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）增補(bǔ)軟件分析與管理（*）；u 半年度存儲設(shè)備和存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)固件分析和軟件版本建議（*）；u 技術(shù)服務(wù)（*）；u 半年度系統(tǒng)健康狀況檢查預(yù)防性維護(hù)（*）；u 存儲陣列預(yù)防性維護(hù)（*）；u 存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)評估（*）；u 存儲設(shè)備高可用性評估（*）；u 現(xiàn)場環(huán)境調(diào)查；u 惠普電子信息支持；u 軟件版本更新；u 培訓(xùn)計(jì)劃協(xié)助。n 可選服務(wù)（表3）：u 附加的操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）補(bǔ)丁分析與管理；u 附加的建議與幫助；u 附加的技術(shù)

5、服務(wù)；u 可用性健康狀況檢查；u 培訓(xùn)課程；u 綜合環(huán)境分析。l 響應(yīng)式服務(wù)（表4）：n 4小時現(xiàn)場硬件響應(yīng)；n 2小時軟件響應(yīng)承諾；n 升級管理；n 靈活的問題提交；n 非惠普產(chǎn)品的輔助支持。l 可選的加強(qiáng)服務(wù)（表5）：對SAP的主動式支持。（*）在您的環(huán)境中（包括服務(wù)器、存儲器、存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)），此類服務(wù)所提供的內(nèi)容，以先前購買的相關(guān)技術(shù)服務(wù)的模塊為準(zhǔn)。技術(shù)規(guī)范欲了解有關(guān)服務(wù)特性的詳細(xì)信息，參閱下面系列表格。表1.指定的客戶支持工程師內(nèi)容服務(wù)規(guī)范指定的客戶支持工程師（ASE）指定的“客戶支持工程師”（ASE）是惠普支持服務(wù)人員和您IT環(huán)境中進(jìn)行主動式24小時支持服務(wù)的聯(lián)系協(xié)調(diào)人。為了幫

6、助您達(dá)到年度系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作目標(biāo)，您的“客戶支持工程師”（ASE）將與您一起制定并經(jīng)常評估改進(jìn)雙方認(rèn)可的“客戶支持計(jì)劃”?！翱蛻糁С止こ處煛保ˋSE）作為您的主要聯(lián)系人，與您的技術(shù)人員和IT管理人員密切合作，及時提出對系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方面的建議，并積極努力解決問題。同時，在需要其它專門技術(shù)資源時，他們將協(xié)調(diào)惠普公司的內(nèi)部資源。例如，不同的技術(shù)專家提供不同技術(shù)領(lǐng)域的支持服務(wù)（服務(wù)器、存儲器、存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)）。您的“客戶支持工程師”（ASE）也協(xié)調(diào)現(xiàn)場軟件支持服務(wù)，管理技術(shù)服務(wù)的實(shí)施，從事支持服務(wù)檢查并傳授最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)知識等。同時，“客戶支持工程師”（ASE）還按照惠普公司的問題診斷提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)

7、場解決問題的服務(wù)。表2.基本的主動式服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)規(guī)范操作與技術(shù)建議您的“客戶支持工程師”（ASE）將與您的運(yùn)行維護(hù)工作人員建立密切牢固的工作關(guān)系，惠普公司將幫助您將IT目標(biāo)與您的資源相結(jié)合，以優(yōu)化您的基礎(chǔ)設(shè)施性能。除了您的“客戶支持工程師”（ASE）在日常運(yùn)行維護(hù)中所提供的指導(dǎo)和建議外，惠普公司還可通過變更管理服務(wù)以幫助您在重大系統(tǒng)變更時減小風(fēng)險(xiǎn)和可能的業(yè)務(wù)中斷?？蛻糁С钟?jì)劃“客戶支持計(jì)劃”是由您的“客戶支持工程師”（ASE）在與您的IT成員會晤后制定的。該計(jì)劃描述了惠普公司將要提供的服務(wù)、明確角色和責(zé)任、提供現(xiàn)場的具體資料以及有關(guān)您環(huán)境的配置信息文件等。在合同期內(nèi)，該計(jì)劃每半年更新一次。

8、在實(shí)施“專人服務(wù)”之初，惠普公司將收集和您運(yùn)行環(huán)境相關(guān)的技術(shù)配置資料，包括主機(jī)硬件和操作系統(tǒng)資料、存儲邏輯卷單元（LUN）圖、以及存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞?。這些資料支持您每日的操作，幫助規(guī)劃未來技術(shù)服務(wù)，加速故障隔離。技術(shù)配置資料每半年更新一次，同樣，每半年對“客戶支持計(jì)劃”做一次更新，供您參考。支持計(jì)劃回顧與評審您的“客戶支持工程師”每半年組織一次現(xiàn)場“支持計(jì)劃回顧與評審”會議。在評審過程中，討論“每半年支持服務(wù)報(bào)告”，評審過去實(shí)施的支持服務(wù)，討論運(yùn)行維護(hù)工作發(fā)展趨勢、環(huán)境和業(yè)務(wù)可能的改變，以及這些變化對您的維護(hù)工作所產(chǎn)生的影響，制定下一步工作計(jì)劃，更新客戶支持計(jì)劃。這些會議都是公開的交流論

9、壇，可以邀請客戶和惠普相關(guān)的人員參加。操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）增補(bǔ)軟件（Patch）分析和管理對于HP-UX、MPE、Tru-64 Unix、OpenVMS和Linux操作系統(tǒng)而言，您的“客戶支持工程師”監(jiān)控所有發(fā)布的增補(bǔ)軟件，根據(jù)您系統(tǒng)的情況，分析是否需要增加增補(bǔ)軟件，并與您每半年商討一次所推薦的增補(bǔ)軟件。隨后，惠普公司將給您提供客戶化的增補(bǔ)軟件包供您安裝。若在服務(wù)器上安裝HP-UX，那么增補(bǔ)軟件分析包括對操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）的分析?；萜展疽部梢蕴峁┗举Y料和技術(shù)幫助，幫助您安裝這些增補(bǔ)軟件。您可以根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行業(yè)務(wù)的要求購買額外的增補(bǔ)軟件分析服務(wù)，以涵蓋更多的操作系

10、統(tǒng)、操作環(huán)境、服務(wù)器等，或增加分析的頻率。對微軟公司的操作系統(tǒng)而言，惠普公司提供了一個“微軟服務(wù)包”（Service Pack）概要簡介。該概要簡介說明了最新的微軟操作系統(tǒng)和服務(wù)器應(yīng)用程序服務(wù)包的特點(diǎn)。此外，惠普公司還能夠基于您的系統(tǒng)情況，為最新發(fā)布的“微軟服務(wù)包”進(jìn)行客戶化化的分析，每個分析都是針對指定的服務(wù)器而制定的，這些服務(wù)器在您的支持計(jì)劃中將有概述，它們既可以是使用Windows NT®操作系統(tǒng)、也可以是使用Windows 2000操作系統(tǒng)的服務(wù)器，或者使用指定的微軟服務(wù)器產(chǎn)品，如 BackOffice應(yīng)用軟件。實(shí)施此類服務(wù)的惠普技術(shù)專家，都具備成功地進(jìn)行分析和安裝微軟服務(wù)包

11、方面所必備的關(guān)鍵知識。存儲設(shè)備和存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)固件（Firmware）分析和軟件版本建議對于一個存儲列陣和存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)而言，惠普公司監(jiān)控所有普通修訂更新版，并每半年一次給一個指定的存儲單列和存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)提供推薦可安裝的固件和/或更新的軟件。這些更新的安裝基本支持通過電話提供。同時，也為所選的設(shè)備提供固件和/或軟件的現(xiàn)場安裝。技術(shù)服務(wù)若您為一個或多個服務(wù)器購買“惠普專人服務(wù)”，那么提供給您的服務(wù)包括每年一個B級“技術(shù)服務(wù)”或相同服務(wù)。您可與您的“客戶支持工程師”（ASE）一起，根據(jù)具體情況，從技術(shù)服務(wù)列表中選擇技術(shù)服務(wù)或制定出一種自定義的技術(shù)服務(wù)。下表7中有更多的詳細(xì)資料供您參考。系統(tǒng)健康狀

12、況檢查預(yù)防性維護(hù)惠普公司每年都要使用診斷工具評估一個服務(wù)器的計(jì)算環(huán)境，要進(jìn)行一系列的診斷測試將您的計(jì)算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手段進(jìn)行比較，然后提供一份報(bào)告，其中詳細(xì)寫明了所發(fā)現(xiàn)的問題、強(qiáng)調(diào)需要解決或調(diào)查的情況以及推薦一套合適的辦法。存儲陣列預(yù)防性維護(hù)針對惠普公司的存儲磁盤列 XP 和 EVA產(chǎn)品系列，惠普公司在其判斷的基礎(chǔ)上，在計(jì)劃的時間內(nèi)提供現(xiàn)場訪問。在訪問期間，一名硬件技術(shù)專家將會按照存儲陣列操作規(guī)范，對電子系統(tǒng)組件進(jìn)行常規(guī)維護(hù)。存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)評估您的“客戶支持工程師”（ASE）將評估您的存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的可管理性，識別并提出對其穩(wěn)定性或可管理性有潛在負(fù)面影響的問題，同時提供變更建議。在您的專人服

13、務(wù)合同期的第一年，將進(jìn)行第一個“存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)評估”，若您在下一年繼續(xù)購買此類標(biāo)準(zhǔn)的支持，則在下一年內(nèi)僅更新評估內(nèi)容。存儲設(shè)備高可用性評估惠普公司將對存儲陣列進(jìn)行高可用性評估。評估包括對物理環(huán)境、陣列的配置及其固件和軟件版本的詳細(xì)分析等。評估還檢查支持服務(wù)準(zhǔn)備狀態(tài)、主機(jī)和存儲域網(wǎng)絡(luò)的連通性等。評估完成后，惠普公司將給您提供一份報(bào)告，簡要評審所發(fā)現(xiàn)的問題，并提出建議?，F(xiàn)場環(huán)境調(diào)查惠普公司設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是在一定的功率、溫度、空氣污染物和濕度范圍內(nèi)操作運(yùn)行的產(chǎn)品。盡管您完全負(fù)責(zé)保證您的環(huán)境滿足這些要求，但惠普公司還將定時（主要和其它計(jì)劃的現(xiàn)場活動）監(jiān)控您現(xiàn)場的環(huán)境條件，若在此評估時間里發(fā)現(xiàn)問題，給您提供所

14、有的改進(jìn)建議?；萜针娮有畔⒅С只萜展咎峁┤娴脑诰€資源，包括即時、自定義知識、工具和服務(wù)等。該一站式IT網(wǎng)站提供自行解決工具、個性化的可靠幫助、新的在線培訓(xùn)和論壇，也可即時獲得最廣泛的多廠商、多平臺IT內(nèi)容?？稍诨ミB網(wǎng)站 .訪問該站點(diǎn)。軟件版本更新當(dāng)惠普公司發(fā)布某個軟件版本更新時，惠普公司會給您的“系統(tǒng)管理員” 提供最新的軟件修訂版本和參考手冊。對于選擇的第三方軟件服務(wù)，若更新版本是該服務(wù)中的一部分，惠普公司將提供第三方廠商的更新版本，且該更新版本從第三方廠商處也可獲得。惠普公司還將提供說明如何按照此服務(wù)條款獲得任何第三方的更新版本，是直接從惠普公司獲取、還是由第三方廠商直接銷售。軟件和證明

15、文件的更新可用的介質(zhì)類型包括磁帶、磁盤、紙張、電子、DVD或CD-ROM等。如果您向惠普公司授權(quán)的分銷商購買更新版本，根據(jù)“E16-HP陳列條款”和“銷售與服務(wù)條件”以及“支持服務(wù)SS5-HP陳列條款”或“HP的Care包支持服務(wù)協(xié)議”所述，您可在該項(xiàng)服務(wù)所包含的每個系統(tǒng)的惠普軟件上，使用和復(fù)制更新版本。培訓(xùn)計(jì)劃協(xié)助您可接收為提高您IT員工的技術(shù)和管理方面的知識而設(shè)置的自定義培訓(xùn)課程。您的“客戶支持工程師”（ASE）可幫助您根據(jù)具體IT環(huán)境選擇培訓(xùn)課程和聯(lián)系“惠普客戶培訓(xùn)中心”表3.可選的主動式服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)規(guī)范操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）增補(bǔ)軟件分析與管理您的IT環(huán)境可能包含一個以上

16、操作系統(tǒng)或一個操作系統(tǒng)的多個版本，該選項(xiàng)為一個操作系統(tǒng)（OS）/操作環(huán)境（OE）提供一個“附加操作系統(tǒng)（OS）/操作環(huán)境（OE）增補(bǔ)軟件分析與管理”的工作。您可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇。建議和幫助若需要附加主動式服務(wù)幫助，您可購買“附加客戶支持工作日”，這由您的“客戶支持工程師”（ASE）或其它的技術(shù)專家來完成。在此工作日期間提供的服務(wù)內(nèi)容主題由您的“客戶支持工程師”（ASE）根據(jù)您的需求幫助您確定這些服務(wù)安排。除非您購買了工作小時外的幫助服務(wù)，否則，只在惠普公司正常的工作時間內(nèi)提供“附加客戶支持工作日”所要求的服務(wù)。技術(shù)服務(wù)“惠普技術(shù)服務(wù)”是惠普公司幫助您使您的IT系統(tǒng)保持您所期望的無故障運(yùn)行狀態(tài)

17、的主要部分。“惠普技術(shù)服務(wù)”會幫助您提高系統(tǒng)的可用性和主動管理IT配置和操作的能力。有時候，您可能需要購買額外的特殊服務(wù)以達(dá)到特殊目的，根據(jù)您的需求，您的“客戶支持工程師”（ASE）可以幫助您確定這些活動。詳情見表7。運(yùn)行健康狀況檢查(Operational Health Check)“可用性健康狀況檢查”為您的業(yè)務(wù)計(jì)算環(huán)境提供潛在風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識。通過個性化的訪問，惠普公司和您的IT操作管理人員，及其他相關(guān)人員，共同確定那些影響信息技術(shù)服務(wù)可用性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。該檢查基于行業(yè)接受的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和惠普公司的實(shí)踐提供建議。建議主要針對那些直接影響系統(tǒng)的可用性、系統(tǒng)性能和可靠性方面的因素等。培訓(xùn)您可選

18、擇購買培訓(xùn)服務(wù)，幫助您的員工加強(qiáng)他們的技術(shù)方面的知識。“客戶支持工程師”（ASE）可幫助您設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，以保證課程達(dá)到您的商務(wù)和可用性的目的要求。綜合環(huán)境分析該分析對您數(shù)據(jù)中心的物理環(huán)境提供完整、詳盡的分析。物理環(huán)境包括溫度、濕度、電磁、電子系統(tǒng)、無線頻率干擾和應(yīng)急系統(tǒng)等方面。為了減少由物理和環(huán)境因素造成的故障停機(jī)時間，該綜合報(bào)告可鑒定出不符合規(guī)范要求方法的條件。若支付額外費(fèi)用，惠普公司還會指導(dǎo)您計(jì)劃、執(zhí)行這些建議。表4.響應(yīng)式服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)規(guī)范硬件響應(yīng)承諾在客戶問題提出的4小時內(nèi)，惠普公司將對硬件問題提供現(xiàn)場響應(yīng)。該服務(wù)每周7天、每天24小時提供。有關(guān)“惠普公司硬件響應(yīng)時間”的進(jìn)一步解釋和

19、限制，請查閱表8中的相關(guān)內(nèi)容。軟件響應(yīng)承諾對客戶通過“惠普公司響應(yīng)中心”提出的關(guān)鍵和非關(guān)鍵的軟件問題，惠普公司將提供無限的遠(yuǎn)程幫助。關(guān)鍵和非關(guān)鍵問題的提交，提交者可在2小時內(nèi)得到答復(fù)。對于符合要求的操作系統(tǒng)、惠普公司的存儲列陣軟件、存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)軟件、其他惠普軟件和指定的非惠普軟件產(chǎn)品，“惠普公司響應(yīng)中心”將提供每年365天、每天24小時的支持。除惠普公司的假期外，從周一至周五，在“惠普公司響應(yīng)中心”正常工作時間內(nèi)，對于惠普公司的其它所有軟件產(chǎn)品，即未指定的軟件產(chǎn)品也提供幫助。升級管理惠普公司已經(jīng)建立了解決非常復(fù)雜的硬件問題的正式升級管理流程。當(dāng)?shù)鼗萜展镜墓芾聿块T協(xié)調(diào)問題升級，通過惠普公司迅速

20、獲取全球技術(shù)專家的對問題的解決技巧和經(jīng)驗(yàn)知識。靈活的問題提交每周7天、每天24小時可通過網(wǎng)絡(luò)和電話提交問題。根據(jù)您的參數(shù)選擇，有關(guān)問題的答復(fù)可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的手段提供給您。對非惠普產(chǎn)品的幫助若在解決您的支持產(chǎn)品問題的過程中，確定該問題是另一個廠商的產(chǎn)品問題，如果您擁有其他廠商的有效支持協(xié)議，惠普公司將幫助您收集有關(guān)惠普系統(tǒng)的相關(guān)資料，以方便您將問題轉(zhuǎn)交給其廠商時提供技術(shù)資料。表5.增強(qiáng)式服務(wù)（可選）內(nèi)容服務(wù)規(guī)范對SAP的主動式支持SAP系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)運(yùn)作至關(guān)重要。為了幫助您確保您的SAP系統(tǒng)符合您的業(yè)務(wù)目的，惠普公司已經(jīng)為SAP創(chuàng)立了“對SAP的主動式服務(wù)”，該服務(wù)為

21、惠普公司和SAP的客戶提供了主動支持和完整的問題解決方案。該主動式服務(wù)包括：n 擴(kuò)大增補(bǔ)軟件分析與管理范圍，包括SAP的協(xié)調(diào)分析n 每月的性能趨勢分析、報(bào)告與建議n 每年容量計(jì)劃n SAP為主的業(yè)務(wù)協(xié)作若出現(xiàn)一個問題，在您給惠普公司或SAP撥打電話后，惠普公司和SAP的支持流程連結(jié)在一起，向您提供快捷而完整的解決問題方案?；萜展镜?“SAP客戶支持小組”由受過培訓(xùn)的工程師或認(rèn)證的“SAP技術(shù)顧問”人員組成，他們能夠較好地了解惠普公司和SAP之間的相互作用，有效地避免和解決相關(guān)問題。性能優(yōu)化及資源規(guī)劃性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務(wù)是指惠普公司對客戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間軟件、其它的第三方

22、軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，定位客戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助客戶建立長期系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為客戶進(jìn)行系統(tǒng)資源規(guī)劃設(shè)計(jì)，從而使客戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運(yùn)行，并可滿足客戶業(yè)務(wù)不斷增長的需求。此服務(wù)包括性能優(yōu)化服務(wù)、資源規(guī)劃服務(wù)、性能監(jiān)視服務(wù)三部分，可單獨(dú)選擇，欲了解更多詳細(xì)信息，請參閱惠普性能優(yōu)化及資源規(guī)劃服務(wù)技術(shù)數(shù)據(jù)表。表6.技術(shù)工具簡介：作為“惠普專人服務(wù)”的客戶，若您的系統(tǒng)產(chǎn)生了問題，您可從惠普公司的技術(shù)和工具方面獲得益處，這些技術(shù)和工具可幫助您避免關(guān)鍵問題的發(fā)生，提高迅速維修和恢復(fù)您IT環(huán)境方面的能力。通過安全的連接，惠普公司的支持工程師能夠被由主動分析器探測到的潛在硬件問題自動警告，并使用遠(yuǎn)程故障排除

23、與診斷工具，立即開始尋找解決方案。您的“客戶支持小組”將給您的配置提供具體詳細(xì)的內(nèi)容。表7.分級的惠普技術(shù)服務(wù)簡介：“惠普技術(shù)服務(wù)”是惠普公司幫助您如何使您的IT基礎(chǔ)設(shè)施按照您的愿望進(jìn)行運(yùn)作的關(guān)鍵部分。您可以用這些附加的可提供的技術(shù)服務(wù)自定義您的解決方案服務(wù)，通過選擇最符合您的IT基礎(chǔ)設(shè)施要求的“技術(shù)服務(wù)主題”，如選擇性能和容量管理、版本協(xié)調(diào)、安全發(fā)展策略、配置管理、或新技術(shù)的使用等來支持您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。為了提供您所要求的穩(wěn)定性、操作性、可用性，惠普技術(shù)服務(wù)將會提高您的主動管理配置和操作控制能力?！盎萜占夹g(shù)服務(wù)”還將提高您IT人員的工作能力，給您提供靈活、有成本效益的解決方案。根據(jù)要完成服務(wù)的復(fù)

24、雜性，惠普公司對客戶提供的“技術(shù)服務(wù)”按照明確的內(nèi)容，分為三種標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)A、標(biāo)準(zhǔn)B、標(biāo)準(zhǔn)C。例如，“備份恢復(fù)策略評估”屬于標(biāo)準(zhǔn)B級主題內(nèi)容，“ISEE配置”屬于標(biāo)準(zhǔn)A級主題等?！皩Ｈ朔?wù)”包括一個標(biāo)準(zhǔn)B的服務(wù)或相同級別標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，“附加技術(shù)服務(wù)”將會根據(jù)需要作為選擇增加到您的合同內(nèi)容中。作為“專人服務(wù)”的客戶，您可以用下列方式使用您的服務(wù)主題分配：三個標(biāo)準(zhǔn)A主題等于一個標(biāo)準(zhǔn)B主題；兩個標(biāo)準(zhǔn)B 主題等于一個標(biāo)準(zhǔn)C主題。有些“技術(shù)服務(wù)”是按照您IT基礎(chǔ)設(shè)施的復(fù)雜性來確定價(jià)格的，因此它們將作為僅有報(bào)價(jià)的自定義服務(wù)來提供。您的“客戶支持工程師”（ASE）可幫助您確定如何制定這些服務(wù)以滿足您的需要。您國

25、家所提供的完整服務(wù)列表，請咨詢您的惠普公司代表。內(nèi)容服務(wù)規(guī)范A級服務(wù)系統(tǒng)健康檢查惠普系統(tǒng)狀態(tài)檢查服務(wù)將幫助您檢查系統(tǒng)目前的狀態(tài)，并分析其潛在的問題，進(jìn)而給出解決這些問題的建議和方法。如果在相應(yīng)的時間段內(nèi)進(jìn)行了多次服務(wù)，支持服務(wù)專家（ASE）將會對若干次的檢查結(jié)果進(jìn)行比較，幫助您維護(hù)好系統(tǒng)的運(yùn)行。新系統(tǒng)啟動服務(wù)惠普公司將對安裝和/或配置新的HP-UX操作系統(tǒng)提供輔助，此項(xiàng)服務(wù)將幫助客戶成為他們系統(tǒng)的熟練系統(tǒng)管理員，并準(zhǔn)備系統(tǒng)恢復(fù)流程。此項(xiàng)服務(wù)并不涉及應(yīng)用程序的安裝和配置，并按“每個系統(tǒng)”的基本模式提供實(shí)施。ISEE配置惠普企業(yè)即時支持服務(wù)（ISEE）是惠普公司的一個遠(yuǎn)程解決方案，它使用ISEE軟

26、件，通過網(wǎng)絡(luò)將系統(tǒng)報(bào)警信息發(fā)送到惠普公司的響應(yīng)中心，確定硬件和軟件問題及解決方案，從而為您的企業(yè)提供支持。通過進(jìn)行遠(yuǎn)程事件管理，迅速解決問題，降低您系統(tǒng)的維護(hù)與支持成本。B級服務(wù)在HP-UX系統(tǒng)上的MC/Service Guard審計(jì)由惠普技術(shù)專家對您的MC/ServiceGuard集群環(huán)境進(jìn)行審計(jì)檢查，包括相關(guān)硬件、軟件配置和應(yīng)用，以保證MC/ServiceGuard及應(yīng)用軟件在系統(tǒng)發(fā)生故障時能夠完成應(yīng)用的熱切換。對發(fā)現(xiàn)的問題隱患提供解決的建議和方法，對惠普系統(tǒng)本身的配置問題進(jìn)行解決，對非惠普系統(tǒng)本身的問題提供建議并協(xié)助制訂解決計(jì)劃。系統(tǒng)變更告警變更報(bào)警服務(wù)定期跟蹤結(jié)點(diǎn)或應(yīng)用軟件的配置變化，

27、并報(bào)告可能存在的隱患。作為這項(xiàng)服務(wù)的一部分，惠普公司的技術(shù)專家將在您的環(huán)境中安裝HP Node Consistency Monitor（NCMon）軟件，并根據(jù)應(yīng)用軟件或結(jié)點(diǎn)的情況，以及您的特定需要定制監(jiān)控規(guī)則。完成最初安裝后，惠普公司的技術(shù)專家將根據(jù)結(jié)點(diǎn)的要求創(chuàng)建一個報(bào)警定義，NCMon將定期跟蹤結(jié)點(diǎn)或應(yīng)用軟件的配置變更，并根據(jù)定義產(chǎn)生報(bào)警?；萜展炯夹g(shù)專家提出的有關(guān)資源檔案的報(bào)告將向您介紹NCMon特性，最后，他/她將NCMon設(shè)置為一個背景進(jìn)程，該進(jìn)程檢測變更、生成報(bào)警、產(chǎn)生HTML或ASCII報(bào)告，進(jìn)而就可能的結(jié)點(diǎn)故障提前向您報(bào)警?；萜兆兏鼒?bào)警服務(wù)適合于獨(dú)立的結(jié)點(diǎn)，或者使用HP MC/

28、ServiceGuard、MetroCluster、HP Somersault、Libelle Shadow DB，或者基于HP-UX操作系統(tǒng)10.20或更高版本，并在64位或32位平臺上運(yùn)行的集群方案的客戶。系統(tǒng)性能分析系統(tǒng)資源使用情況惠普性能分析服務(wù)對一個HP-UX系統(tǒng)的當(dāng)前性能進(jìn)行一次性詳細(xì)評估。這項(xiàng)定制的服務(wù)提供兩個選項(xiàng)：l 反應(yīng)式故障診斷服務(wù)，以確定發(fā)生某一性能問題的原因l 主動式分析，以幫助實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性能水平的最大化在這兩種情況下進(jìn)行的分析，都是建立在對您的應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)能力了解的基礎(chǔ)之上的，惠普公司的性能專家將配置性能工具，在一個連續(xù)的時段（最少7天）內(nèi)，收集有

29、關(guān)服務(wù)器CPU、內(nèi)存和磁盤使用情況的數(shù)據(jù)。之后，專家將分析這些數(shù)據(jù)，確定已存在或潛在的瓶頸，并提出有關(guān)補(bǔ)救措施的建議?；萜展緦＜业恼{(diào)查結(jié)果記錄在一份詳盡的定制報(bào)告中，以圖形的形式顯示性能數(shù)據(jù)，并提供解釋性的備注。XP磁盤陣列性能分析惠普XP磁盤陣列性能分析為您的HP SureStore Disk Array XP提供數(shù)據(jù)收集、詳細(xì)的輸入/輸出分析及增強(qiáng)建議。通過這項(xiàng)服務(wù)，您將獲得有關(guān)陣列性能的詳細(xì)報(bào)告，以及重點(diǎn)突出的惠普公司調(diào)查結(jié)果和建議的情況介紹。惠普公司的存儲專家將在連續(xù)的時間段（最少7天）內(nèi)收集數(shù)據(jù)，但不會對您的運(yùn)營產(chǎn)生任何影響。這樣一來，惠普公司就可以捕獲到您的XP存儲設(shè)備在業(yè)務(wù)活動

30、高峰、低潮時性能表現(xiàn)的詳細(xì)信息。得到這些信息后，惠普公司優(yōu)秀的XP性能專家將利用專有的性能工具處理數(shù)據(jù)，分析產(chǎn)生的信息，并編輯XP陣列性能報(bào)告。該報(bào)告內(nèi)容包括：調(diào)查結(jié)果及總論、陣列架構(gòu)的概述、及與當(dāng)前性能細(xì)節(jié)有關(guān)的詳細(xì)圖形化內(nèi)容?；萜展緦⒃谟嘘P(guān)性能的情況介紹會中，向您的存儲管理團(tuán)隊(duì)提交此報(bào)告。通過本服務(wù)，您可以確定潛在的瓶頸，了解避免這些瓶頸的解決方案，從而提高XP的性能、穩(wěn)定性和可用性，同時建立一個基準(zhǔn)，將其作為未來進(jìn)行性能分析和變更管理的參考。高可用性存儲評估數(shù)據(jù)的可用性對于企業(yè)的成功至關(guān)重要。由于存儲區(qū)域網(wǎng)（SAN）和存儲技術(shù)的迅速發(fā)展，要想確定可能使您的重要數(shù)據(jù)遭受干擾的原因變得越來

31、越困難。高可用性存儲評估服務(wù)的目的是發(fā)現(xiàn)您的XP存儲和SAN環(huán)境中可能存在的、影響業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)?；萜展镜拇鎯＜液同F(xiàn)場技術(shù)顧問將與您指定的IT存儲管理人員合作，了解您的存儲環(huán)境和總體的業(yè)務(wù)需要。圍繞著您指定的惠普計(jì)算平臺上的特定應(yīng)用程序，詳細(xì)記錄您的XP存儲/存儲區(qū)域網(wǎng)（SAN）配置的架構(gòu)，包括惠普主機(jī)、存儲區(qū)域網(wǎng)（SAN）互連設(shè)備、以及任何關(guān)鍵應(yīng)用惠普存儲設(shè)備，對高可用性和存儲資源使用業(yè)界領(lǐng)先的實(shí)踐做法為框架，確定影響數(shù)據(jù)操作和可用性的薄弱環(huán)節(jié)，同時將存在的隱患及解決建議以報(bào)告的形式提交給客戶。通過高可用性存儲評估，可以提高您存儲系統(tǒng)的可用性，同時為您的存儲網(wǎng)絡(luò)拓展提供有價(jià)值的建議。系統(tǒng)

32、安全性檢查惠普系統(tǒng)安全專家使用專門的HP-UX系統(tǒng)安全檢查工具為您的系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢查，包括文件權(quán)限的設(shè)置、用戶訪問的限制、增補(bǔ)軟件的更新等技術(shù)方面，同時對您的系統(tǒng)安全策略進(jìn)行評估，將發(fā)現(xiàn)的問題隱患及改進(jìn)建議以報(bào)告的形式提交給客戶，同時對與惠普系統(tǒng)有關(guān)的問題進(jìn)行解決。通過系統(tǒng)安全性檢查，可以提高系統(tǒng)的安全級別，防止系統(tǒng)遭到惡性攻擊。備份恢復(fù)策略評估惠普公司的技術(shù)專家通過對備份流程、介質(zhì)管理、備份監(jiān)控、恢復(fù)流程、系統(tǒng)配置文檔、備份、恢復(fù)流程職責(zé)的劃分，測試備份恢復(fù)策略、備份容量規(guī)劃等方面，對您的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份進(jìn)行評估，根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用對數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的要求，對當(dāng)前的備份策略存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，提

33、出建議。如果您的備份系統(tǒng)采用惠普的備份軟件，惠普公司的技術(shù)專家將對出現(xiàn)的問題與您配合進(jìn)行解決?，F(xiàn)場系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)交流惠普公司的客戶支持工程師（ASE）將根據(jù)您系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識進(jìn)行客戶化，并在現(xiàn)場結(jié)合您的實(shí)際系統(tǒng)環(huán)境，與您的系統(tǒng)管理人員進(jìn)行技術(shù)交流，從而提高系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)、管理和服務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)維護(hù)流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。系統(tǒng)配置管理要想隨時知道您的信息系統(tǒng)環(huán)境狀況和新近發(fā)生的變化，是一件具有挑戰(zhàn)性的工作，惠普公司的配置信息報(bào)告服務(wù)能夠幫助您。該報(bào)告是對客戶的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的總體描述和惠普系統(tǒng)配置信息的詳細(xì)描述，它讓您和惠普公司都能夠?qū)δ南到y(tǒng)配置有詳細(xì)的了

34、解。您能夠得到連接在您的系統(tǒng)上的所有設(shè)備（而不僅限于惠普產(chǎn)品）的有價(jià)值的信息，包括系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接圖、主要設(shè)備配置、惠普主機(jī)配置圖、惠普系統(tǒng)配置詳細(xì)信息、系統(tǒng)主機(jī)信息、主要內(nèi)核參數(shù)、網(wǎng)卡信息、磁盤卷組詳細(xì)信息、系統(tǒng)軟件詳細(xì)信息和惠普客戶服務(wù)聯(lián)系信息等。系統(tǒng)變更計(jì)劃復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行變更時，存在非常大的風(fēng)險(xiǎn)。在系統(tǒng)需要重大變更時，惠普公司的技術(shù)專家將為您制定嚴(yán)格的系統(tǒng)變更計(jì)劃，包括系統(tǒng)變更定義、實(shí)施計(jì)劃、意外應(yīng)對計(jì)劃、測試計(jì)劃、驗(yàn)收計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)評估等，同時在變更實(shí)施時負(fù)責(zé)整個變更的執(zhí)行，并在變更完成后進(jìn)行項(xiàng)目的回顧。其它技術(shù)服務(wù)如果您有其它技術(shù)方面的服務(wù)需求，可與惠普客戶支持工程師（ASE）進(jìn)行協(xié)商。C級服務(wù)IT運(yùn)營檢查（OHC）由惠普公司的服務(wù)專家通過與您的IT及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行交流，將您的IT基礎(chǔ)平臺與工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)模型進(jìn)行比較，其中包括享有盛譽(yù)的信息技術(shù)基礎(chǔ)平臺庫（ITIL）和惠普信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）參考模型，以及惠普公司的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。操作性健康檢查主要包含IT服務(wù)管理組織、IT技術(shù)基礎(chǔ)、支持服務(wù)流程、變更管理、