小區(qū)業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-614編號(hào)：_小區(qū)業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定審核：_時(shí)間：_單位：_小區(qū)業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。1、工作目的規(guī)范對(duì)業(yè)戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應(yīng)，有始有終。2、工作職責(zé)2.1 管理處調(diào)度人員(值班人員)：詳細(xì)了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟

2、進(jìn)，問(wèn)題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項(xiàng)。2.2 管理處負(fù)責(zé)人：要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員處理投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況，查閱記錄，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，完善責(zé)任制，根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲，使投訴的管理有始有終。3、工作指引3.1 概念3.1.1立項(xiàng)：是指管理處調(diào)度人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn)，為此在投訴調(diào)度記錄上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項(xiàng)。3.1.2 銷項(xiàng)：是指相對(duì)于"立項(xiàng)"而言，一個(gè)是始，一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng)，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)，當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處調(diào)度人員處時(shí)，按規(guī)定在原立項(xiàng)案下記錄處理的完成情況和時(shí)間，

3、并由調(diào)度人員簽名，如因種種原因而無(wú)法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名，稱作銷項(xiàng)。3.2 立項(xiàng)的條件與規(guī)定3.2.1 當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫投訴調(diào)度記錄表，如符合以下條件之一者就可以確定立項(xiàng)/不立項(xiàng)。A.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工，在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立項(xiàng)。B.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。C.業(yè)戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。D.緊急求救的處理要立項(xiàng)。E.在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事，業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。F.投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題，并不需要跟進(jìn)，

4、就不用立項(xiàng)。3.2.2 立項(xiàng)的規(guī)定A.調(diào)度人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是弄清情況后再立項(xiàng)等處理方法和步驟。B.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí)，要立即請(qǐng)示主管或管理處負(fù)責(zé)人，以確定是否立項(xiàng)。C.指令和投訴案一經(jīng)立項(xiàng)，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直到銷項(xiàng)，絕不能拖著不辦，不了了之。3.2.3 立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即在投訴調(diào)度記錄中填上：A.是否立項(xiàng)與立項(xiàng)時(shí)間B.指令或投訴聯(lián)系人C.立項(xiàng)處理案的地址和聯(lián)系電話D.立項(xiàng)內(nèi)容3.3 銷項(xiàng)的條件與規(guī)定3.3.1 銷項(xiàng)/不能銷項(xiàng)的條件A.立項(xiàng)的案件已處理完畢，投訴人已在服務(wù)單上簽名認(rèn)可，副本已送到調(diào)度人員處，可以銷項(xiàng)。

5、B.非維修立項(xiàng)案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷項(xiàng)。C.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其他問(wèn)題，如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，可以銷項(xiàng)。D.在處理立項(xiàng)案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶或其他問(wèn)題，繼續(xù)在處理中，又無(wú)法重新立項(xiàng)，此案件不能銷項(xiàng)。E.重大事項(xiàng)在處理完畢后，經(jīng)請(qǐng)示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷項(xiàng)。3.3.2 銷項(xiàng)規(guī)定A.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前，任何人無(wú)權(quán)隨便銷項(xiàng)。B.立項(xiàng)案件在處理完成之后，除符合以上所提條件，尚須經(jīng)過(guò)核實(shí)，才能銷項(xiàng)。C.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理(或暫時(shí)無(wú)法處理)下去，可作好記錄，每季度一次經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項(xiàng)。3.3.3 銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在投訴調(diào)度記錄中填上：A.最后的案件處理結(jié)果。B.同意銷項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名，但無(wú)法處理案件銷項(xiàng)，要由審批人簽名)，調(diào)度人員簽名。C.銷項(xiàng)時(shí)間