物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-387編號(hào)：_物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)客服部的工作標(biāo)準(zhǔn)（一）來訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來訪業(yè)主或客戶。2、業(yè)主或客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3、禮貌詢問業(yè)主或客戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)主或客戶入座并雙手端上茶水。4、仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)主

2、或客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的事件當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的事件當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表上填寫處理情況。5、客服人員日常標(biāo)準(zhǔn)用語（1）問候語：您好！早上好?。?）祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！一路順風(fēng)?。?）歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)?。?）見面語：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！（5）致歉語：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！（6）祁請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步?。?）致謝語：謝謝！多些關(guān)照！多謝指正?。?）辭別語：再見！晚安！（二）來電接待工作標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)保證熱線電話暢通。2、在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。3

3、、接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4、接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ?quot;您好"；其次告知對(duì)方本公司本部門名稱，如"康橋物業(yè)服務(wù)中心"同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。5、做好來電接待記錄。6、如來電業(yè)主或客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。（三）業(yè)戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)主或客戶。客服主任每半年對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)住戶全面走訪一次，走訪率達(dá)98%以上。2、走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)主或客戶的意見并細(xì)致解答業(yè)主或客戶的問題，并做好回訪記錄表。3、對(duì)住戶反饋的意見和建議，走訪后要及時(shí)逐條整理、綜合，并研究妥善解決辦法，對(duì)住戶反映的問題，做到件件有落實(shí)，事事有回音。走訪處理率達(dá)100%。（四）業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)1、本著對(duì)業(yè)主或客戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。2、對(duì)于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問題。3、客戶服務(wù)部處理不了的問題，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)責(zé)任人迅速解決。4、要做到讓業(yè)主或客戶滿意為止，并在事后