連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理

1、精選課件第第1010章章連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)；理解連鎖企業(yè)的信息系統(tǒng)；掌握連鎖總部的組織和職能，掌握企業(yè)文化的概念和內(nèi)容；弄清電子商務(wù)的基本過程。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件10.1 10.1 連鎖總部的組織和功能連鎖總部的組織和功能總部的職能總部的職能1制定、貫徹和考核連鎖體系整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃2商品技術(shù)開發(fā)3商品采購、配送職能因連鎖類型的不同而有所差異4統(tǒng)一廣告宣傳、促銷 5教育、訓(xùn)練、指導(dǎo)6情報(bào)信息處理 連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件總部與門店的組織模式總部與門店的組織模

2、式1總部一區(qū)域分部一門店的模式 即總部按區(qū)域?qū)㈤T店劃分為若干個(gè)分部，由總部提供商品配送，由總部的派出機(jī)構(gòu)(或人員) 、區(qū)域分部協(xié)調(diào)和督導(dǎo)門店。 2總部部門化模式 v總部的業(yè)務(wù)活動(dòng)主要包括：（1）設(shè)計(jì); （2）經(jīng)營(yíng); （3）支援;（4）管理。v總部一般應(yīng)設(shè)立以下部門：（1）信息中心; （2）門店開發(fā)部; （3）設(shè)備工程部;（4）營(yíng)銷部; （5）門店管理部;（6）采購部;（7）配送中心；（8）人事培訓(xùn)部；（9）會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)部；（10）總務(wù)部。 連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件連鎖分店人員的職責(zé)和規(guī)范連鎖分店人員的職責(zé)和規(guī)范店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)（1 1）負(fù)責(zé)連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理；）負(fù)責(zé)連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理；（2 2

3、）對(duì)總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)；）對(duì)總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)；（3 3）監(jiān)督連鎖店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理）監(jiān)督連鎖店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)；等有關(guān)作業(yè)；（4 4）執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)；）執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)；（5 5）執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃與促銷活動(dòng)；）執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃與促銷活動(dòng)；（6 6）掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)向總部提供建議；）掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)向總部提供建議；（7 7）監(jiān)督與改善門店各部門個(gè)別商品損耗管理；）監(jiān)督與改善門店各部門個(gè)別商品損耗管理；（8 8）監(jiān)督和審核超市門店的會(huì)計(jì)、收款

4、等作業(yè)；）監(jiān)督和審核超市門店的會(huì)計(jì)、收款等作業(yè)；（9 9）門店職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理；）門店職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理；（1010）職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。）職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件10.2.2 10.2.2 門店的崗位劃分門店的崗位劃分（1）店長(zhǎng)。全面負(fù)責(zé)門店管理。（2）店助。協(xié)助店長(zhǎng)管理門店或分管某一一方面的業(yè)務(wù)。（3）值班長(zhǎng)。負(fù)責(zé)門店現(xiàn)場(chǎng)管理。（4）收銀員。負(fù)責(zé)收銀作業(yè)。（5）理貨員。負(fù)責(zé)理貨作業(yè)。（6）財(cái)務(wù)人員。負(fù)責(zé)內(nèi)部核算及現(xiàn)金、單據(jù)等管理。（7）服務(wù)人員。負(fù)責(zé)向顧客提

5、供柜面或特殊服務(wù)。（8）倉務(wù)人員。負(fù)責(zé)進(jìn)貨、倉務(wù)及商品管理。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件規(guī)范化管理的內(nèi)容規(guī)范化管理的內(nèi)容（1）組織結(jié)構(gòu)圖及職務(wù)說明書。（2）員工手冊(cè)。 （3）企業(yè)形象手冊(cè)。 （4）營(yíng)業(yè)手冊(cè)。 （5）工作業(yè)績(jī)考核手冊(cè)。 （6）資源配置手冊(cè)。 （7）連鎖超市公司主要票據(jù)分類及流程圖。 （8）質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。 （9）總部服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)施辦法一覽表。 （10）非營(yíng)業(yè)性操作手冊(cè)。 連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件連鎖經(jīng)營(yíng)的信息管理連鎖經(jīng)營(yíng)的信息管理連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng) 我國(guó)商業(yè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展至今經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段。 1第一階段（1990年1995年） 2第二階段（

6、1995年1998年） 3第三階段（1998年開始至今）連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件10.3.2 10.3.2 連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)功能連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)功能分析分析1總部功能1）合同管理（1）合同類型。包括：正式合同；臨時(shí)合同 ；促銷合同 。（2）合同管理功能。正式合同管理有合同編輯、合同修改、合同審核、合同變更、合同終止、合同查詢等功能。 連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件2 2）商品主檔管理）商品主檔管理 一般在商品主檔管理中會(huì)涉及到如下問題：v（1）一品一類，一個(gè)商品只設(shè)定一類別。v（2）一品一稅，一個(gè)商品只有一個(gè)稅率。這個(gè)問題比較難控制，特別是連鎖企業(yè)在異地開設(shè)分店，在每個(gè)地區(qū)采購商品時(shí)

7、較難保證同一種商品的進(jìn)項(xiàng)稅率的一致，同樣由于各地稅收政策的不同，銷項(xiàng)稅率也有可能造成不一致。所以連鎖企業(yè)在開設(shè)分店時(shí)應(yīng)力爭(zhēng)使用統(tǒng)一的銷項(xiàng)稅率，盡量與一般納稅企業(yè)來往，保證進(jìn)項(xiàng)稅的一致性。v（3）一品一牌，一個(gè)商品根據(jù)需要，定位到某一品牌上。v（4）一品多價(jià)，一個(gè)商品在不同門店允許不同批次配送價(jià)和售價(jià)，甚至在同一一分店內(nèi)的不同柜組有不同的售價(jià)。v（5）一品多柜，一個(gè)商品可以在多個(gè)柜組進(jìn)行銷售，超市可以認(rèn)為就是一個(gè)柜組。v（6）一品多供應(yīng)商，一個(gè)商品有多個(gè)供應(yīng)商提供，但是必須指定主供應(yīng)商。v（7）一品多經(jīng)營(yíng)方式，一個(gè)商品可以是經(jīng)銷/代銷/專柜。v（8）一品多條碼，一個(gè)商品可以設(shè)定多個(gè)條碼。v（9）

8、一品多包裝單位，一個(gè)商品可以使用采購包裝單位、配送包裝單位、銷售包裝單位，包裝單位之間必須設(shè)定轉(zhuǎn)換公式，以利于采購、配送、銷售對(duì)不同包裝單位的要求。v（10）一品多倉庫多庫位，一個(gè)商品可在多個(gè)倉庫存放，同一倉庫內(nèi)多庫位存放。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件3）供應(yīng)鏈管理v供應(yīng)商管理指管理供應(yīng)商資料，供應(yīng)商的基本資料包括:供應(yīng)商編號(hào)、名稱、注冊(cè)地址、聯(lián)系地址、法人代表、聯(lián)系人、結(jié)算貨幣、付款方式、結(jié)算單位、隸屬集團(tuán)公司、稅號(hào)、衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、開戶銀行、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)、e-mail地址、郵政編碼、注冊(cè)資本信息、聯(lián)系電話、企業(yè)性質(zhì)、傳真號(hào)碼。v供應(yīng)商必須具備三證:營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證。如

9、果供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)進(jìn)口商品時(shí)，還必須提供進(jìn)口商品的商檢證。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件4 4）門店管理）門店管理 門店管理是指對(duì)分店的建筑面積、經(jīng)營(yíng)面積、租金、價(jià)格區(qū)域、配送商品的加價(jià)率等資料的管理，對(duì)自由加盟店、特許加盟店的管理費(fèi)、許可證費(fèi)用等應(yīng)收款進(jìn)行管理，對(duì)分店之間、總部與分店之間、配送中心與分店之間的資金進(jìn)行結(jié)算管理。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件v5）采購管理v采購分首次采購和補(bǔ)貨采購。v6）物價(jià)管理v物價(jià)管理指對(duì)商品進(jìn)價(jià)、售價(jià)和商品的定價(jià)規(guī)則進(jìn)行管理，對(duì)同行價(jià)格進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)變價(jià)進(jìn)行管理以及進(jìn)行效果分析。v7）促銷管理v促銷分單品促銷和捆綁促銷。 v8）客戶關(guān)系管理v即發(fā)行會(huì)員卡，對(duì)會(huì)員

10、卡、會(huì)員資料進(jìn)行管理。v9）采購員績(jī)效管理v即對(duì)采購員使用的資金，采購商品的銷售情況，商品銷售的毛利、利潤(rùn)進(jìn)行考核。 連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件v10）批發(fā)管理v設(shè)定批發(fā)顧客的類型，每種類型的批發(fā)價(jià)格、賬款、賬期。v11）電子消費(fèi)卡管理v包括：制卡；分卡 ；售卡 ；用卡消費(fèi) ；退卡 ；換卡 ；校驗(yàn)。 v12）廣告管理v廣告管理即對(duì)廣告的投人和效果進(jìn)行管理。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件v13）財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理v財(cái)務(wù)系統(tǒng)最好使用經(jīng)過財(cái)政部驗(yàn)收通過的商品化財(cái)務(wù)軟件。v14）廠家結(jié)算v包括：（1）經(jīng)銷結(jié)算；（2）代銷結(jié)算 ；（3）專柜結(jié)算 ；（4）打印應(yīng)扣項(xiàng)明細(xì) ；（5）打印結(jié)算單。 連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理

11、 精選課件2 2配送中心管理配送中心管理1）收貨管理 根據(jù)采購訂貨單進(jìn)行收貨處理 。2）揀貨管理 揀貨以量、店兩種方式進(jìn)行。3）庫位移動(dòng)管理 庫位移動(dòng)管理是對(duì)于商品存放庫位進(jìn)行移動(dòng)處理。 4）拆零管理 拆零管理是將采購單位的包裝進(jìn)行拆零處理，滿足配送的包裝單位需求。 5）加工管理 加工管理是在商品進(jìn)行加工后，對(duì)售價(jià)、成本的變化進(jìn)行管理。 連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件6）返廠管理 返廠即退貨給供應(yīng)商。7）保質(zhì)保鮮管理 根據(jù)商品的保質(zhì)期、保鮮期和生產(chǎn)日期進(jìn)行報(bào)警提示。 8）批次管理 使用先進(jìn)先出（FIFO）、后進(jìn)先出（LIFO）出庫，或者指定批次出庫。 9）盤點(diǎn)管理 指定日期對(duì)指定的商品（全部、某

12、類別、某供應(yīng)商）進(jìn)行盤點(diǎn)，當(dāng)盤點(diǎn)時(shí)，需對(duì)庫存商品進(jìn)行封存，產(chǎn)生預(yù)盤表。 10）調(diào)撥管理 調(diào)撥管理指配送中心與門店之間、配送中心與配送中心之間、門店與門店之間的商品調(diào)撥。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件3 3門店管理門店管理連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 v1）收貨管理v收貨管理分采購訂單的驗(yàn)收和向配送中心要貨的驗(yàn)收。v2）加工管理v加工管理指商品進(jìn)行加工后，對(duì)售價(jià)、成本的變化進(jìn)行管理。v 3）商品組合包裝管理v商品組合包裝管理將幾種商品包裝在一起，使用新的編碼、新的，價(jià)格出售。 v4）返廠管理v返廠指退貨給供應(yīng)商。 v5）保質(zhì)保鮮管理v根據(jù)商品的保質(zhì)期、保鮮期和生產(chǎn)日期進(jìn)行報(bào)警提示。 精選課件 6）盤點(diǎn)管理

13、指定日期對(duì)指定的商品(全部、某類別、某供應(yīng)商)進(jìn)行盤點(diǎn)，當(dāng)盤點(diǎn)時(shí)，需對(duì)庫存商品進(jìn)行封存，產(chǎn)生預(yù)盤表。 7）要貨管理 當(dāng)門店庫存不足時(shí)，可以通過自動(dòng)補(bǔ)貨方法進(jìn)行自動(dòng)補(bǔ)貨，也可以手工進(jìn)行要貨申請(qǐng)。 8）營(yíng)業(yè)員績(jī)效管理 對(duì)營(yíng)業(yè)員銷售額進(jìn)行考核評(píng)比，挑選賣手高手。 9）銷售管理 包括：（1）收款員管理；（2）POS機(jī)管理 ；（3）營(yíng)業(yè)員答理 ；（4）銷售答理。 連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件連鎖企業(yè)的電子商務(wù)連鎖企業(yè)的電子商務(wù)1面向供應(yīng)商的電子商務(wù)v（1）建立供應(yīng)商目錄。供應(yīng)商可以在網(wǎng)上建立供應(yīng)商的信息，在網(wǎng)上發(fā)布簡(jiǎn)介。v（2）建立商品目錄。供應(yīng)商可以在網(wǎng)上建立自己提供商品的信息，特別是提供新商品時(shí)，可

14、以通過Internet通知零售商。v（3）查詢商品銷售情況。零售商將供應(yīng)商商品的銷售明細(xì)清單放在網(wǎng)上，方便供應(yīng)商隨時(shí)上網(wǎng)查詢。v（4）查詢庫存情況。零售商將供應(yīng)商商品的庫存情況放在網(wǎng)上，方便供應(yīng)商隨時(shí)上網(wǎng)查詢，以便供應(yīng)商安排生產(chǎn)和備貨。v（5）網(wǎng)上訂貨。零售商將采購訂單放在網(wǎng)上，供應(yīng)商上網(wǎng)取訂單，根據(jù)訂單送貨給零售商。v（6）網(wǎng)上結(jié)算。查詢結(jié)算期的供貨清單和銷售明細(xì)清單，查詢零售商應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，得到實(shí)際結(jié)算金額。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件2 2面向批發(fā)顧客的電子商務(wù)面向批發(fā)顧客的電子商務(wù)v（1）批發(fā)顧客在線或離線申請(qǐng)成為會(huì)員(會(huì)員資格需經(jīng)過離線審核確認(rèn)后，通過安全方式獲得網(wǎng)上采購口令)。v（

15、2）會(huì)員登錄。根據(jù)登錄號(hào)顯示該批發(fā)商本財(cái)務(wù)年度的已采購總金額，以批發(fā)報(bào)價(jià)顯示產(chǎn)品價(jià)格，列出該顧客可享受的各項(xiàng)折扣優(yōu)惠，各項(xiàng)折扣均以確定的百分比率體現(xiàn)。v（3）會(huì)員下訂單。根據(jù)該會(huì)員折扣，累加計(jì)算出實(shí)際支付價(jià)格，供會(huì)員顧客確認(rèn)。顧客提交訂單后進(jìn)人后臺(tái)訂單查核及審批流程。v（4）批發(fā)顧客可采用網(wǎng)上支付方式。v（5）批發(fā)顧客的支付采用非網(wǎng)上方式，即以非在線PO方式實(shí)現(xiàn)。v（6）產(chǎn)品種類，價(jià)格，單位與零售購物者所見不同。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件3 3面向零售顧客的電子商務(wù)面向零售顧客的電子商務(wù)v（1）新用戶登記；（2）登錄；（3）商品測(cè)覽；（4）商品搜索功能；（5）購物車功能；（6）送貨信息；（7

16、）多送貨地址；（8）購物（取貨）確認(rèn)；（9）更改口令；（10）更改登記信息；（11）支付；（12）常購產(chǎn)品列表；（13）地址本功能；（14）訂單查詢功能；（15）訂單取消；（16）會(huì)員組功能；（17）會(huì)員瀏覽禮品。 連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件4在網(wǎng)上銷售時(shí)使用的促銷方法v（1）主頁上顯示促銷產(chǎn)品或鏈接；（2）基于買A送A的市場(chǎng)推廣；（3）基于買A送B的市場(chǎng)推廣 ；（4）常顧客積分獎(jiǎng)勵(lì)類似航空公司的常旅客計(jì)劃，對(duì)網(wǎng)上購物顧客的購買金額進(jìn)行累積，根據(jù)不同的累計(jì)分?jǐn)?shù)可獲得商家的特定優(yōu)惠；（5）對(duì)顧客常見問題進(jìn)行解答；（6）消費(fèi)行情資訊 ；（7）注冊(cè)獎(jiǎng)勵(lì) ；（8）交叉銷售 ；（9）顧客問卷調(diào)查 ；（

17、10）個(gè)人化柜臺(tái)頁面 ；（11）電子郵件推廣 ；（12）意見反饋。 連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件5電子商務(wù)的支付方式v根據(jù)國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，顧客可利用下面幾種方式實(shí)現(xiàn)支付功能。中行長(zhǎng)城信用卡、借記卡；工行牡丹信用卡、靈通取款卡；建行龍卡信用卡、取款卡；招商銀行一網(wǎng)通；送貨上門收款；郵局匯款/電匯。v如果銀行解決了電話銀行中的支付問題，購物者將不再為申請(qǐng)認(rèn)證證書而煩惱，可以直接通過電話支付貨款，網(wǎng)上購物的支付將變得非常方便。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件6 6網(wǎng)上訂單的配送網(wǎng)上訂單的配送 v（1）檢查是否已支付貨款。如果是批發(fā)顧客的網(wǎng)上訂單將轉(zhuǎn)人批發(fā)處理，如果是零售顧客的網(wǎng)上訂單，將直接進(jìn)行下一環(huán)節(jié)。v（

18、2）檢查配送中心庫存情況，如果有足夠庫存時(shí)，根據(jù)網(wǎng)上訂單自動(dòng)產(chǎn)生揀貨單，揀貨確認(rèn)后自動(dòng)產(chǎn)生送貨單。如果庫存不足，根據(jù)不足數(shù)量產(chǎn)生供應(yīng)商的采購訂單，向供應(yīng)商訂貨。v（3）配送中心對(duì)顧客的直接送貨，以及對(duì)訂單貨款的確認(rèn)（付款方式:現(xiàn)金、禮券、贈(zèng)券、支票）。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件7零售企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的安全措施v（1）將后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上商城系統(tǒng)進(jìn)行物理上隔離，使用不同的主機(jī)裝載不同的應(yīng)用系統(tǒng)。v（2）使用防火墻，一方面防范公用網(wǎng)上非法用戶的訪問，另一方面也應(yīng)當(dāng)防止中心的一些重要數(shù)據(jù)被不合法用戶所獲取。v（3）后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上商城系統(tǒng)必須隔離，兩者之間的數(shù)據(jù)交換通過批處理方式（Batch）進(jìn)行處理。連鎖商業(yè)營(yíng)銷與管理 精選課件 連鎖企業(yè)的文化建設(shè)連鎖企業(yè)的文化建設(shè)10.4.1 10.4.1 企業(yè)文化概念企業(yè)文化概念 企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐步形成的價(jià)值觀念、行為規(guī)范、群體意識(shí)、傳統(tǒng)習(xí)慣和作風(fēng)等精神財(cái)富，以及所創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富中文化精華的總和。 包括