星級酒店房態(tài)控制與管理

1、酒店房態(tài)控制與日常管理教學(xué)目的學(xué)會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。掌握前臺銷售藝術(shù)與技巧。學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。第一節(jié)客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied ）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vaca nt ）。（3）走客房（Check Out ）。（4）待修房（Out of Order ）。（5）保留房（Blocked Room ）。對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺。（1）外宿房（Sleep Out ）。（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage ）。（3）請勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（Dou

2、ble Locked ）二、房態(tài)的控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的表格與公式；二是房態(tài)信息的溝通。（一）房態(tài)控制的表格與公式1、客房狀態(tài)表（Ctrl+D, Ctrl+X ）2、 當(dāng)日預(yù)住房=當(dāng)日在住房數(shù)+當(dāng)日預(yù)抵房數(shù)-當(dāng)日預(yù)離房數(shù)+ Walk in（當(dāng)日 散客新增房數(shù)）當(dāng)日預(yù)抵房數(shù)：應(yīng)根據(jù)客源預(yù)測 Cancel Rate和No show （下午24點(diǎn)應(yīng)與訂房 人確認(rèn)預(yù)訂）當(dāng)日預(yù)離房數(shù)：應(yīng)根據(jù)客源預(yù)測當(dāng)日延住房數(shù)（1012點(diǎn)同客人確認(rèn)退房時(shí)間） 客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表 格。（二）房態(tài)信息的溝通1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正

3、確性2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確第二節(jié)前臺銷售藝術(shù)與技巧一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。前臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。前臺是給客人留下第一印象的地 方，因此，前臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī) 范的服務(wù)接待每一位客人。二、把握客人的特點(diǎn)不同的客人有不同的特點(diǎn)，對酒店也有不同的要求。前臺接待員在接待客人時(shí)，要 注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人的衣 著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理， 做好有針對性的銷售。三、銷售客房，而非銷售價(jià)格接待員

4、在銷售客房時(shí)，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價(jià)格的分量，突出客 房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。四、從高到低報(bào)價(jià)從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式（1）沖擊式”報(bào)價(jià)。（先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng) 目及特點(diǎn)。適用于推銷特價(jià)房）（2）魚尾式”報(bào)價(jià)。（先介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，最后報(bào) 出房間價(jià)格，突出物有所值，削弱客人對房間的敏感。適用于推銷中檔房）（3）夾心式”報(bào)價(jià)。（此報(bào)價(jià)方式是將價(jià)格置于提供的服務(wù)項(xiàng)目中進(jìn)行報(bào)價(jià)，以 削弱價(jià)格分量，增加客人購買的可能性。適用于推銷中、高檔房）六、注意語言藝術(shù)七、客人猶豫不決時(shí)

5、，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀八、利益引誘法第三節(jié)防止客人逃賬的技術(shù)防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬 的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)四、制定合理的信用政策五、建立詳細(xì)的客戶檔案六、加強(qiáng)催收賬款的力度案例1206房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來 店后無需交預(yù)付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書面通知他。但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個(gè)，因?yàn)闉槔峡?戶，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信， 禮貌地提醒了 一下

6、，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費(fèi)額還在上升?？偱_便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣： 我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還 不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 ”可第二天仍依然如故，總 臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解， 了解的結(jié) 果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市， 這一切與他 這么多業(yè)務(wù)在本市，”還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的 支持，此次一別，歡迎再來。陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己