質(zhì)量管理八項(xiàng)原則（課堂PPT）

1、1質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 1. 質(zhì)量管理體系八大原則產(chǎn)生的背景和意義 2. 分別解析八大原則 3. 案例分析31、是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)；2、是企業(yè)管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)不斷演變發(fā)展的結(jié)果。3、是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)企業(yè)建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的 組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶4原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則七：基

2、于事實(shí)的決策方法原則八：與供方互利的關(guān)系原則六：持續(xù)改進(jìn)原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法5 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 這話啥意思??？這話啥意思??？ 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是組織存在的根本宗旨！顧客就是上帝？顧客認(rèn)可其產(chǎn)品或服務(wù)組織生存與發(fā)展購買吸引引申：以顧客引申：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原因關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客, ,顧客滿意是一種管理理念顧客滿意是一種管理理念以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)9 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)作的根本保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有

3、效運(yùn)作的根本保證 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。10美國“波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中， 第一為“遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)”。質(zhì)量問題,根在主席臺(tái),禍在前三排;領(lǐng)導(dǎo)是：領(lǐng)頭雁，而非牧羊人；是船長，而非船員11 提出目標(biāo)提出目標(biāo)落實(shí)職責(zé)落實(shí)職責(zé)提供資源提供資源促進(jìn)參與促進(jìn)參與檢查績效和實(shí)施改進(jìn)檢查績效和實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者 資源的分配者 關(guān)鍵決策作用3.提供資源4.促進(jìn)參與5.績效與改善領(lǐng)導(dǎo)的表率作用 質(zhì)量方針的制定者 1.提出目標(biāo)2.落實(shí)職責(zé)12 作好組織的領(lǐng)路人作好組織的領(lǐng)路人 預(yù)測外部環(huán)境的的未來變化預(yù)測外部環(huán)境的

4、的未來變化 考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會(huì)）考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會(huì)） 為組織的未來指定明確的目標(biāo)為組織的未來指定明確的目標(biāo) 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo) 制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo)制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo) 與組織成員建立互信的關(guān)系與組織成員建立互信的關(guān)系正確評估組織的各階層的員工，對員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定建立彼此的信任促進(jìn)誠實(shí)開放的溝通方式能夠聽取員工的意見為組織成員提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性提供必須的資源原則三：全員參與思考？企業(yè)的“企”字有什么深意么？ 則則“止止”如果沒如果沒“人人”15

5、 全員參與各階層員工是企業(yè)之本只有他們的充分參與，才能使 他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益16案例案例通用電力公司的全員參與通用電力公司的全員參與 1988年，韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學(xué)院院長鮑曼乘飛機(jī)去公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設(shè)計(jì)一種改進(jìn)公司各部門工作效率的辦法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開展“群策群力”的規(guī)劃?！叭翰呷毫Α笔且环N發(fā)動(dòng)全體員工動(dòng)腦筋、想辦法、提建議的改進(jìn)工作效率活動(dòng)。 這種活動(dòng)由公司執(zhí)行部門從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會(huì)議。第一天，由部門負(fù)責(zé)人向參加會(huì)議的員工簡單介紹會(huì)議的目的、方法和程序，然后離開現(xiàn)場，讓與員工分成五六個(gè)小組討論工

6、作中存在的問題及解決方案。 這種討論進(jìn)行兩天。第三天各小組向大會(huì)報(bào)告其討論的結(jié)果與建議，并且提出三種答復(fù)之一：1.當(dāng)場拍板同意；2.否決并講明否決的理由；3.需要進(jìn)一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復(fù)。部門負(fù)責(zé)人在答復(fù)問題時(shí)，其上司也要出席會(huì)議，他不發(fā)表任何評論，只是來了解員工的意見和觀察下屬解決問題的能力。 “群策群力”討論會(huì)不僅帶來了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情。現(xiàn)在，“群策群力”討論會(huì)已成為通用電氣公司一種日常性的活動(dòng)，隨著都可以根據(jù)需要進(jìn)行，參與人員也從員工擴(kuò)大到了顧客、用戶和供應(yīng)商。17全員參與需關(guān)注個(gè)人成長、發(fā)展及滿意

7、度越能使員工滿意員工越能積極參與組織越是關(guān)注員工18親情文化滿意文化領(lǐng)先文化溝通文化協(xié)作文化全員參與19 提高管理效率的有效手段輸入輸出過程定義：過程定義： 通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。一組活動(dòng)。20舉例某顧客A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄.21傳統(tǒng)的做法需要到每個(gè)窗口去辦他的事如果運(yùn)氣不好，A要排3次隊(duì)顧客A不滿意每個(gè)窗口只辦自己的事每個(gè)窗口獨(dú)立核算，浪費(fèi)資源每個(gè)窗口都要與A把錢算清，時(shí)間大量浪費(fèi)顧客銀行22輸出過 程（可包括若干子過程）輸入根據(jù)顧客的需要，銀行得出這樣的工作流程2324 系統(tǒng)方法和過程方法均以過程為基

8、礎(chǔ),都要求對各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理,但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo),使得組織所策劃的過程之間相互的協(xié)調(diào)和相容.后者著于具體過程,對其輸入,輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制,以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果. 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理。有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法25原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改善是組織的永恒目標(biāo)持續(xù)改善是組織的永恒目標(biāo) 持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”; 沒有最好,只有更好; 市場在變,技術(shù)在變,顧客要求在變。 持續(xù)改進(jìn)的管理意義和實(shí)際意義學(xué)習(xí)也是如此27PDCA循環(huán)P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和）策劃：根據(jù)顧

9、客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程；標(biāo)和過程；D（DO）實(shí)施：實(shí)施過程；）實(shí)施：實(shí)施過程； C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；和測量，并報(bào)告結(jié)果；A（ACTION）處理：采取措施，以持）處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績持續(xù)改進(jìn)28生活中的生活中的PDCA：一位家庭主婦怎么做飯的：一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老 公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問

10、一下老公好不好吃柴米油鹽醬鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測量分析改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)戴明循環(huán)PDCA循環(huán)老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”我做菜，兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋?zhàn)霾死掀牛豪?公，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”采買我做菜，兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋?zhàn)霾死掀牛豪?公，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”飯菜采買我做菜，兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋?zhàn)霾死掀牛豪?公，你

11、想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”上菜飯菜我做菜，兒子洗菜、老公切菜老婆：老 公，你想要吃什么老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”上菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去我做菜，兒子洗菜、老公切菜老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷，是有效決策的基礎(chǔ)舉例動(dòng)物園袋鼠經(jīng)常跳出來的笑話說明了什么？有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的 在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用應(yīng)用, ,如如: :目標(biāo)制定目標(biāo)制定, ,合同評審，年度預(yù)合同評審，年度預(yù)算等；算等； 反對反對“靠經(jīng)驗(yàn)靠經(jīng)驗(yàn)”，“憑感覺憑感覺”，“拍腦袋拍腦袋”。31數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢；數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢；數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性；數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性；數(shù)據(jù)分析的方法。數(shù)據(jù)分析的方法。依據(jù)事實(shí)分析的結(jié)果，我們決定采取A方案。32如何做到以事實(shí)為準(zhǔn)繩？直方圖、柏拉圖、魚骨圖等決策樹、剝洋蔥法勇于自我糾錯(cuò)5.要有正確的決策方法6.對決策進(jìn)行評價(jià)并進(jìn)行必要的修正1.不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力3.正確對待收集來的數(shù)據(jù)和信息4.對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)固定和不固定，正式與非正式渠道注意失真或神仙