物業(yè)服務(wù)流程

1、物業(yè)服務(wù)流程交通、車輛管理消防安全監(jiān)控物業(yè)管理樓層清潔公共秩序管理地面衛(wèi)生保潔地庫衛(wèi)生生活廢棄物處理綠化綠 化園林綠化養(yǎng)護(hù)管理整體環(huán)境美化房屋本體維修電梯維修維護(hù)機(jī)電設(shè)備維修消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公共設(shè)施維養(yǎng)公共維護(hù)物業(yè)的接管驗(yàn)收入 伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)環(huán)境保潔服務(wù)機(jī)電、本體維修維護(hù)物業(yè)維護(hù)水電土暖維修服務(wù)裝修管理投訴處理客戶管理服務(wù)物品搬運(yùn)放行來訪接待多項(xiàng)特約及專項(xiàng)服務(wù)開展各類社區(qū)文化活動(dòng)第一節(jié) 內(nèi)部運(yùn)作流程1、整體運(yùn)作流程擬定方案組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐整體運(yùn)作流程說明：（1）整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。（2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，

2、按ISO9000質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行。（3）重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保本項(xiàng)目的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。2、服務(wù)流程檢查監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)管理公司考核指令指令反饋各部門各服務(wù)崗位指令反饋服務(wù)流程說明：擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)管理公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。3、管理運(yùn)作流程物業(yè)公司工作計(jì)劃管理運(yùn)作流程圖其他服務(wù)工作計(jì)劃綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃保潔工作計(jì)劃安保工作計(jì)劃房屋、公設(shè)、機(jī)電運(yùn)行、維修保養(yǎng)計(jì)劃信息反饋 計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃調(diào)整過程監(jiān)控信息反饋考核、驗(yàn)收編制下一輪工作

3、計(jì)劃 總 結(jié)流程說明：1) 管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部門的年度、月度計(jì)劃，按持續(xù)改進(jìn)的要求和當(dāng)月工作特點(diǎn)進(jìn)行編制，力求有很強(qiáng)的實(shí)操性和針對性。2) 保潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3) 對計(jì)劃的實(shí)施按質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行計(jì)劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計(jì)劃作出調(diào)整。4) 對計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5) 物業(yè)公司每月底、年底進(jìn)行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計(jì)劃。按PDCA循環(huán)原理，各項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃實(shí)施監(jiān)控改進(jìn)

4、”循環(huán)后，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。4、內(nèi)部管理體系4.1、目標(biāo)責(zé)任管理體系物業(yè)管理公司監(jiān)控與考核信息反饋各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎(jiǎng)罰辦法目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任管理體系說明：（1）由物業(yè)管理公司總經(jīng)理與各部門簽訂目標(biāo)責(zé)任書；（2）目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)；（3）目標(biāo)責(zé)任書明確公司與部門雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗位；（4）公司各部門進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；（5）依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定。4.2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備、設(shè)

5、施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工考核標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)各作業(yè)規(guī)程部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系說明：（1）本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化、細(xì)化而產(chǎn)生；（2）各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點(diǎn)是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗(yàn)和操作；（3）各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過程管理，結(jié)合了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系的原理與相關(guān)內(nèi)容；（4）各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。4.3、ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（或其它相關(guān)地方）顧客（或其它相關(guān)地方）管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸

6、入輸出要求產(chǎn)品增值活動(dòng)值信 息 流值注釋：質(zhì)量管理體系說明：（1）質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，其原理是對管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析與改進(jìn)四大質(zhì)量控制部分實(shí)現(xiàn)閉合式運(yùn)作、滾動(dòng)式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以客戶的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。（3）堅(jiān)持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，使物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。（4）落實(shí)崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項(xiàng)規(guī)章制度，使物業(yè)管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。（5）運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制、思想工作等，保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。4.4、客戶滿意信息管理體系用戶滿意度提高管理處內(nèi)部改進(jìn)信息顧客（用戶）信

7、息或要求工作計(jì)劃改進(jìn)提高計(jì)劃實(shí)施檢查監(jiān)控客戶滿意信息管理體系說明：（1）建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個(gè)工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個(gè)工作周期的計(jì)劃（如月度計(jì)劃）；（3）在計(jì)劃實(shí)施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級(jí)檢查信息、部門內(nèi)部檢查信息、員工報(bào)告信息；（5）對客戶反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，必要時(shí)進(jìn)行書面回復(fù)或公示，將書面征詢客戶意見或滿意情況

8、調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，制訂改進(jìn)措施并向客戶反饋或進(jìn)行公示；（6）實(shí)行向單位客戶報(bào)告制度：每月以書面或口頭方式向客戶報(bào)告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶的寶貴意見和工作支持。第二節(jié) 各專業(yè)管理服務(wù)方案1、樓宇綜合管理序號(hào)項(xiàng)目維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃日常維護(hù)計(jì)劃方案實(shí)施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1）局部受損。2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，2）由工程技術(shù)按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；3）如局部受損較重，4）應(yīng)請專家“會(huì)診”，5）提出方案，6）委托專業(yè)公司實(shí)施。7）如因施工質(zhì)量原因造成

9、結(jié)構(gòu)問題，8）應(yīng)報(bào)請開發(fā)單位處理。1）安全。2）正常使用。3）功能完好。2室外墻面1）外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)。2）外墻面局部滲漏。3）外墻面大面積滲漏4）外墻面的翻新（25年周期）每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部按相關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一3公共屋面1）隔熱層維護(hù)2）防水層破損維護(hù)3）防雷接地維護(hù)4）屋面積水清理每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修：維修費(fèi)用按逐年遞增10%1）無積水、無滲漏。2）隔熱層完好無損。3）避雷網(wǎng)無間斷2、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案1）、值班管理制度主要包括設(shè)備運(yùn)行值班制度，交接班制度及設(shè)備操作使用人員的崗位責(zé)任制

10、。包括設(shè)備定期檢查、日常保養(yǎng)、維修制度、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和維修人員值班制度。2）、安全管理制度包括設(shè)備的合格證制度如電梯、消防等，持證上崗制度，消防通道的管理規(guī)定，電梯安全使用的規(guī)定。3）、技術(shù)檔案資料管理制度包括竣工圖低，設(shè)備登記卡，管理帳冊等。1）設(shè)施設(shè)備管理的重點(diǎn)：建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。(2)完善工程部架構(gòu)。(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。電氣系統(tǒng)管理方案對電氣系統(tǒng)的管理主要目的是保證正常

11、運(yùn)行，不間斷供電。為此物業(yè)管理企業(yè)必須了解和掌握全部設(shè)備的各種資料，界定管理范圍，制定有效可行的管理辦法，搞好供配電設(shè)備的正常維護(hù)保養(yǎng)。1）定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測。2）建立各項(xiàng)設(shè)備檔案。3）積極有效的宣傳安全用電，合理用電的知識(shí)，掌握用電的一般知識(shí)和應(yīng)遵守的用電規(guī)定。4）建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度。5）負(fù)責(zé)供電運(yùn)作和維修人員必須持證上崗，并配備電氣工程技術(shù)人員。6）建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障。7）加強(qiáng)日常維修檢修，公共使用的照明、燈具線路、開關(guān)要保證完好，確保用電安全。8）停電應(yīng)預(yù)告示，以防發(fā)生意外事故。9）對臨時(shí)施工及住戶裝修要有用電管理措施。10）發(fā)生地震、水

12、災(zāi)、火災(zāi)等情況，要及時(shí)切斷電源。配電房的管理配電房是供電中心，屬大廈的“心臟”，應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，加強(qiáng)管理。1）配電房應(yīng)由機(jī)電技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理的值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)。室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好，室溫控制在40C以下，濕度45以下，墻上配掛溫度計(jì)和濕度計(jì)。2）配電運(yùn)行記錄，高配每2小時(shí)巡查記錄，低配每班巡查1次，每月調(diào)查1次，半年大檢修1次，查出問題及時(shí)處理，并做好記錄，不能解決的問題要及時(shí)書面上報(bào)主管部門。3）供電回路操作開關(guān)標(biāo)志要明顯，停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌。4）房內(nèi)禁止亂拉接線路，供電線路嚴(yán)禁超載供電，如確需要，應(yīng)經(jīng)有關(guān)主管人員書面同意后進(jìn)行。5）配電房內(nèi)設(shè)備及線路變改要經(jīng)主管部門

13、同意，重大變更要上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。操作及檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具，絕緣鞋、絕緣手套等。6）其余還包括供電設(shè)備和避雷設(shè)施的管理。消防系統(tǒng)管理方案消防系統(tǒng)主要由煙感、溫感、報(bào)警系統(tǒng)、噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓滅火系統(tǒng)，正壓送風(fēng)及排煙系統(tǒng)等組成。消防系統(tǒng)的主要管理是保證各個(gè)系統(tǒng)在任何時(shí)間內(nèi)的使用功能。 1）加強(qiáng)平時(shí)的巡回檢查測試。2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除。做好登記。3）煙感進(jìn)行一次保養(yǎng)除塵。4）消淋泵、消防泵、水流開關(guān)、正壓送風(fēng)和排煙系統(tǒng)手動(dòng)報(bào)警按鈕，每個(gè)月試驗(yàn)動(dòng)作1次，保證其完好。5）消防控制主機(jī)半年清除一次灰塵，堅(jiān)固各拉線樁。6）嚴(yán)格重視平時(shí)煙感、溫感和手報(bào)的報(bào)警排除工作。制訂工作程序。7）制訂火災(zāi)報(bào)警、滅火程序。嚴(yán)格按程序做好演練工作。8）公用照明、通