2020酒店工作計(jì)劃范文精選

1、2020 酒店工作計(jì)劃范文精選 隨著行業(yè)發(fā)展，酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧客滿意是不夠的， 還需讓客人難忘。 那么這就要對(duì)一定時(shí)期 的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，下面是為大家?guī)?lái)的 2020 酒店工作 計(jì)劃范文精選，歡迎閱讀借鑒！（一）班前準(zhǔn)備工作1 、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。2 、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備 調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整 體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。3 、員工午餐，小歇。（二）班中接待1 、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微

2、笑，注意自 身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：先生 / 小姐，中午好 / 晚上好， 幾位并拉椅讓座。撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。 為顧客罩上衣套， 如有小孩拿取兒童座椅， 為顧客倒上第一杯禮貌茶。2 、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。（1）準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)， 人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好 顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個(gè)不要：不要同一口味，不要同一原料， 不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。（3）不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。 對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間， 蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人

3、做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。（4）營(yíng)業(yè)中途有估清， 退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽 字證明方可退菜。（5）點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩6）確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你， 這就表示你的推銷介紹成功了。3 、按序上菜，操作無(wú)誤。首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀， 叉，所需調(diào)料等。（1）上冷菜要均勻擺開（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配 擺放）。（2）同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。（3）上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái)，尋 找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核

4、菜劃單 上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯 汁外溢滴漏。（4）上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。6）上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生 / 小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐）。（7）根據(jù)情況上水果盤。4 、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。（2）觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門 聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。（3）妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài) 度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句 閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示

5、領(lǐng)導(dǎo)。（4）顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買單。做到 收，找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品三）班末收拾1 、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐 廳用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕 放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。2 、輪到值班必須按照值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患， 做到安全防范。在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡 臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有 靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面

6、帶微笑，盡心盡 職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅 僅讓顧客滿意是不夠的， 還需讓客人難忘。 這就要求在規(guī)范服務(wù)的基 礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。 酒店服務(wù)講究想客人之所想， 急客人之所急。 服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即 以最快的速度提供服務(wù)， 就向我們常說(shuō)的剛想睡覺， 就送來(lái)一個(gè)枕頭 試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù) 客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、 搜集、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，

7、從整體上 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1 、鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員， 部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)， 使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層 樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。2 、搜集：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服 務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集，歸納入檔。3 、系統(tǒng)規(guī)范：將的典型事例進(jìn)行推廣， 在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善， 從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)， 使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4 、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就 了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)， 使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足， 以此 提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中

8、表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行 表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提 供五心服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋 要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并 作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)。好：客人接受服務(wù)后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即: 服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心 服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的

9、客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 20xx 年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠 化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物 養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更 換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ) 栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián) 系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議， _ 解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但 房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓 層的客

10、用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包 裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏 效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決， 而不是被推來(lái)推去， 因此推行一站式服務(wù)勢(shì)在必行。 客人入住酒店以 后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚， 雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的 電話說(shuō)明， 但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看， 需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨 便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人， 使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。 我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高 服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心目

11、前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很 多客人需要服務(wù)都是將電話 *總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接 到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心， 這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失， 因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅?若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令 延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)， 給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便， 很容易遭到客 人的投訴。 只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情， 清楚客人真正 的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少 服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人， 將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心， 酒店 所有的服務(wù)和查詢只需撥電話，一切均可解決。1 、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息

12、中心，收集酒店所有的信息和外 部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn) 確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。2 、賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有 的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)， 特殊情況時(shí)可親自為客人 提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還 減輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī) 3部，據(jù) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)： 9至 11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就 可達(dá) 20 余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá) 70 余起，如此 高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無(wú)法全力去接待客人。 客人從外 面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望。越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次， 使我們的服務(wù)無(wú)法保障。 若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)， 所有的電 話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作， 不僅方便了客人， 還給 前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。 及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后