現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理前中后

1、營(yíng)運(yùn)管理v每日從開(kāi)班、交接班一直到收班，都各有其時(shí)間及工作重點(diǎn)之規(guī)劃。尤其是當(dāng)?shù)陝?wù)繁忙時(shí)，工作事項(xiàng)優(yōu)先排序，實(shí)為重要；甚或掌握時(shí)間規(guī)劃，亦是影響工作品質(zhì)因素之一。樓面樓面管理了管理了解范圍解范圍內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客外部顧客外部顧客等等事事物物狀況處理狀況處理行銷促銷行銷促銷等等進(jìn)銷庫(kù)存進(jìn)銷庫(kù)存硬體設(shè)備硬體設(shè)備等等管理管理內(nèi)部?jī)?nèi)部顧客顧客外部外部顧客顧客等等事事物物狀況狀況處理處理行行銷銷促促銷銷等等進(jìn)銷庫(kù)存進(jìn)銷庫(kù)存硬硬體設(shè)備體設(shè)備等等人人工作職責(zé)工作職責(zé) 一、一、樓樓干之要求干之要求v1.樓干人員應(yīng)確實(shí)了解各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程及方法 （如：包廂出清速度、送餐速度等）。v2.樓干是控制樓面人手調(diào)配、狀

2、況處理的安排者，并且是與其它單位連絡(luò)之聯(lián)絡(luò)人。v3.樓干人員通常是由較資深和熟知現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作之人員擔(dān)任。 二、現(xiàn)場(chǎng)管控之工作重點(diǎn)二、現(xiàn)場(chǎng)管控之工作重點(diǎn)v公司政策的推動(dòng)者 傳達(dá)者 溝通者v服務(wù)品質(zhì)的維護(hù)者(捍衛(wèi)者)v企業(yè)文化的推廣者(公平 公正 誠(chéng)信)v創(chuàng)造營(yíng)業(yè)績(jī)效的開(kāi)創(chuàng)者二、營(yíng)業(yè)中二、營(yíng)業(yè)中 1. 1.人力分配： 當(dāng)班之人力調(diào)動(dòng)依狀況安排先后順序處理。 2.隨時(shí)注意包廂狀況 (1)客人的要求(例如：餐點(diǎn))是否做到。 (2)注意出餐標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間與對(duì)單。 (3)外場(chǎng)服務(wù)生是否定時(shí)巡包廂、清理桌面及二次促銷。 (4)隨時(shí)注意客人舉動(dòng)，適時(shí)提供協(xié)助與服務(wù)(如主動(dòng)為其開(kāi) 包廂門)。 (5)狀況處理。與其它單位互

3、動(dòng)關(guān)系與其它單位互動(dòng)關(guān)系 1. 1.與顧客之互動(dòng)關(guān)系與顧客之互動(dòng)關(guān)系v( (1)隨時(shí)留意顧客之需求，盡可能避免顧客抱怨之發(fā)生。v(2)對(duì)顧客狀況保持敏銳度，且能了如指掌。v(3)隨時(shí)接受顧客不滿意的申訴，應(yīng)及時(shí)處理（分鐘內(nèi)給予回復(fù)），并視狀況可先給予客人補(bǔ)償，例如：開(kāi)立果招、其它招待或補(bǔ)償時(shí)間(上限為30分鐘)。然后再向干部報(bào)告及通知相關(guān)工作站 臺(tái))。 2.與領(lǐng)臺(tái)之互動(dòng)關(guān)系v(1)確定包廂狀況，與領(lǐng)臺(tái)協(xié)調(diào)可否帶客，但不可與之爭(zhēng)辯。v(2)損壞包廂通知領(lǐng)臺(tái)打上維修。v(3)轉(zhuǎn)包廂的詢問(wèn)與告知、為何轉(zhuǎn)包廂。 3.與柜臺(tái)之互動(dòng)關(guān)系與柜臺(tái)之互動(dòng)關(guān)系v(1(1)包廂之開(kāi)機(jī)是否正常。v(2)轉(zhuǎn)包廂時(shí)告知柜

4、臺(tái)。v(3)買單時(shí)間確定后，時(shí)間到才可關(guān)機(jī)。v(4)因任何原因造成之歡唱時(shí)間上補(bǔ)償，須告知柜臺(tái)人員及 值班，并注意掌控補(bǔ)償情況。 與廚吧之互動(dòng)關(guān)系與廚吧之互動(dòng)關(guān)系v(1)(1)出餐前之最后品檢，須檢核并確定包廂、餐點(diǎn)、酒 份量是否無(wú)誤，有無(wú)異物及冷熱溫度是否合宜。v(2)出餐速度之掌控(各類餐飲出餐時(shí)間標(biāo)準(zhǔn))，當(dāng)廚吧出餐過(guò)慢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向廚吧催餐。v(3)隨時(shí)留意餐點(diǎn)酒水是否立即送進(jìn)包廂，以免餐飲口味 變差。送餐時(shí)須于點(diǎn)餐單上注記時(shí)間，以方便掌控出 餐之時(shí)效性及正確性。 隨時(shí)注意食材備品是否夠用v(4)當(dāng)該包廂出最后一道餐飲時(shí)，須要求外場(chǎng)送餐人員將 該包廂點(diǎn)餐單一并帶入包廂內(nèi)，與客人確認(rèn)餐飲已出

5、 齊，避免影響顧客權(quán)益及造成后續(xù)糾紛。v(5)若有退單應(yīng)查明原因后立即告知廚吧、超市人員及操作退餐單，并請(qǐng)干部確認(rèn)。v(6)當(dāng)餐飲缺貨時(shí)，廚吧人員立即告知樓長(zhǎng)，通知值班以利外場(chǎng)便利作業(yè)。5.與服務(wù)員之互動(dòng)關(guān)系與服務(wù)員之互動(dòng)關(guān)系v(1)以身作則、將心比心關(guān)懷外場(chǎng)同仁，培養(yǎng)良好團(tuán)隊(duì)默 契。 (2)分配工作應(yīng)力求公平分配得宜。v(3)帶新人應(yīng)隨時(shí)關(guān)心，消除新人緊張氣氛，培養(yǎng)自信 心。 (4)不要將情緒帶入工作中，保持身心的愉快。v(5)安排人員休息要依據(jù)當(dāng)時(shí)包廂狀況（較離峰時(shí)刻） 輪休。 v(6)隨時(shí)要協(xié)助服務(wù)人員，解決作業(yè)流程困擾。v(7)要將當(dāng)天宣導(dǎo)事項(xiàng)再次傳達(dá)同一樓層服務(wù)伙伴。v(8)確實(shí)掌握

6、服務(wù)員之動(dòng)向，以掌握樓層狀況。v(9)告知服務(wù)人員相關(guān)產(chǎn)品促銷訊息，以提高銷售數(shù)量。v(10)告知服務(wù)人員小費(fèi)的處理規(guī)定，嚴(yán)禁人員私藏費(fèi)。5.與值班保持互動(dòng)關(guān)系與值班保持互動(dòng)關(guān)系v(1)隨時(shí)保持密切的聯(lián)系，主動(dòng)回報(bào)單位狀況，讓值班 了解。若有因客訴而產(chǎn)生之補(bǔ)償作業(yè)，須告知值班 以利其后續(xù)作業(yè)。v(2)對(duì)于值班所分派之工作應(yīng)盡力完成，有任何問(wèn)題應(yīng) 立即回報(bào)。v(3)服務(wù)同仁有任何問(wèn)題時(shí)（感冒、情緒不佳）應(yīng)立 即回報(bào)值班處理?，F(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的清潔 1視外場(chǎng)工作量，若不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)立即做清潔短打。 2男女廁每30分鐘須短打一次。 3巡包廂時(shí)之包廂桌面清潔。 4包廂離峰時(shí)之重點(diǎn)清潔，包括地面、工作臺(tái)、走道垃圾筒