客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理二、判斷題 （共 55 題 ）1、電子商務(wù)是應(yīng)用電子化、 信息化手段和技術(shù)來進(jìn)行各種交易活動， 并圍繞交易活動所展開的業(yè)務(wù)和管理活動的總稱?？忌鸢福赫_2、采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務(wù)時(shí)代競爭者關(guān)系變化的重要表現(xiàn)。考生答案： 錯(cuò)誤3、企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM4起的技術(shù)保障?？忌鸢福哄e(cuò)誤4、在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，扁平型的組織結(jié)構(gòu)將被金字塔型的組織結(jié)構(gòu)所替代?？忌鸢福哄e(cuò)誤5、企業(yè)與自己的競爭者一起建立各種戰(zhàn)略聯(lián)盟是爭取“雙贏”和“群贏”的最重要的形式?？忌鸢福赫_6、客戶滿意度不僅決定了他自己的行為， 并且他不會將自己的感受向他人傳播， 進(jìn)而影響到他人的行為?？忌鸢福哄e(cuò)誤7、一

2、般來說， 客戶的忠誠程度與客戶和企業(yè)交易的時(shí)間長短及次數(shù)的多少相關(guān)， 只有忠誠的客戶才能長時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易?？忌鸢福赫_8、在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過程中， 首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對獨(dú)立?？忌鸢福赫_9、客戶滿意度必然導(dǎo)致客戶的忠誠， 客戶滿意度是一種心理的滿足， 是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度?？忌鸢福哄e(cuò)誤10、客戶價(jià)值圖的繪制不是在測評市場感知質(zhì)量水平和市場感知價(jià)格水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。考生答案：錯(cuò)誤11、推銷觀念和社會營銷觀念都考慮到消費(fèi)者的需求?？忌鸢福哄e(cuò)誤12、在如今的信息時(shí)代， 企業(yè)只有提供低成本、 標(biāo)準(zhǔn)化的

3、產(chǎn)品和服務(wù)才能被客戶所接受?？忌鸢福哄e(cuò)誤13、關(guān)系營銷的核心就是客戶忠誠，其目標(biāo)是保持客戶?？忌鸢福哄e(cuò)誤14、1995年科特勒提出全面營銷概念，他認(rèn)為只對客戶展開營銷是不夠的，企業(yè)必須進(jìn)行全方位的營銷?？忌鸢福哄e(cuò)誤15、關(guān)系營銷是建立在客戶、 關(guān)聯(lián)企業(yè)、 政府和公眾三個(gè)層面基礎(chǔ)上的， 它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系?？忌鸢福赫_16、客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)， 主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。 這種聯(lián)系只可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系?？忌鸢福哄e(cuò)誤17、客戶挽留是CR啾現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一?？忌鸢福赫_18、客戶購買行為受到文化、 社會環(huán)境、 個(gè)人特性和心理等

4、方面的影響， 這部分影響是可以更改的?？忌鸢福哄e(cuò)誤19、客戶保持需要企業(yè)與客戶相互了解、 相互適應(yīng)、 相互溝通、 相互滿意、 相互忠誠，這就必須建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上， 與客戶進(jìn)行良好的溝通， 讓客戶滿意， 最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠?？忌鸢福赫_20、 客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大， 是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的。考生答案：錯(cuò)誤21、在CRME用方面，大型企業(yè)與小型企業(yè)差別不大?？忌鸢福哄e(cuò)誤22、一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、 集成性、 智能化和精簡性、 高技術(shù)等特征?？忌鸢福赫_23、MA勺最終目標(biāo)是：企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶

5、關(guān)系最優(yōu)化的效果?？忌鸢福赫_24、集成門戶技術(shù)是一種充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多功能集成， 與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效地為用戶提供多種服務(wù)?？忌鸢福哄e(cuò)誤25、CRMI（統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足顧客的獨(dú)特需求，保持和發(fā)展客戶關(guān)系?？忌鸢福赫_26、運(yùn)營型CRMB的是加強(qiáng)和客戶之間的聯(lián)系和交流，將來自銷售部門、市場營銷部門、 客戶服務(wù)部門、 技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工， 形成企業(yè)的客戶中心?？忌鸢福赫_27、運(yùn)營型CRMt要功能主要體現(xiàn)在生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)三個(gè)方面?？忌鸢福赫_28、運(yùn)營型CRM

6、fc要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺（HelpDesk）以及自 助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成?？忌鸢福哄e(cuò)誤29、企業(yè)要想建立呼叫中心系統(tǒng)，只能通過外包的形式?？忌鸢福哄e(cuò)誤30、“呼叫中心”把傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替。考生答案：錯(cuò)誤31、ERP的產(chǎn)品管理對象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等）信息?？忌鸢福赫_32、基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理的有機(jī)結(jié)合， 以顧客為中心，集成整個(gè)供應(yīng)鏈過程， 充分利用外部資源， 實(shí)現(xiàn)快速敏捷反應(yīng)， 極大地降低庫存 水平?？忌鸢福赫_ 33、SCMg多地關(guān)注企業(yè)的運(yùn)作，而 CRMU以客戶作為聚焦的核心?？忌鸢福?/p>

7、正確34、財(cái)務(wù)管理模塊的功能包括招聘管理；工資核算；工時(shí)管理以及差旅核算等?？忌鸢福哄e(cuò)誤35、CRMM重于管理企業(yè)的客戶，ERP則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時(shí)ERPft管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí)，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置?？忌鸢福赫_36、數(shù)據(jù)鉆取對應(yīng)于維的層次，它是由維的低層次展開到高層次的一個(gè)動作?？忌鸢福哄e(cuò)誤37、數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是動態(tài)變化的， 隨時(shí)刷新， 而數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是靜態(tài)的， 一般不 會改變?？忌鸢福赫_38、數(shù)據(jù)倉庫只能存儲當(dāng)前數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)庫存放歷史數(shù)據(jù)?？忌鸢福哄e(cuò)誤39、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)可以隨意改變?？忌鸢福哄e(cuò)誤40、在維的層次中，對于不同的層次，是由上到

8、下，層次逐漸細(xì)化的?？忌鸢福赫_41、如果一味地在算法上將孤立點(diǎn)去掉或忽略那么將有可能失去重要信息?？忌鸢福赫_42、BI 系統(tǒng)中的知識庫中的知識很少發(fā)生變化?？忌鸢福哄e(cuò)誤43、客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識， 幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合?？忌鸢福赫_44、全面客戶接觸點(diǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)是一般情況的客戶接觸行為， 而投訴管理要求企業(yè)以專業(yè)的方式應(yīng)對失敗的狀況。考生答案：正確45、CRME景的形成過程并非是自下而上的，也并非是一成不變的?？忌鸢福赫_46、在CR時(shí)類矩陣中，橫軸反映的是客戶信息的完整程度，包括對客戶信息的掌握量和信息分析的

9、復(fù)雜程度?？忌鸢福赫_47、BPRg一項(xiàng)戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的?？忌鸢福赫_48、企業(yè)擁有了關(guān)鍵技術(shù)、 產(chǎn)品、 設(shè)備或者企業(yè)特有的運(yùn)行機(jī)制就擁有了核心競爭力?？忌鸢福哄e(cuò)誤49、業(yè)務(wù)流程重組的核心是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)， 進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值?？忌鸢福赫_50、CRMK目不屬于IT項(xiàng)目，CRM1一種新興的管理體系和思想，其理論框架和軟件 系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美?？忌鸢福哄e(cuò)誤51、CRMfg有效解決“虛假客戶忠誠”問題?？忌鸢福赫_52、績效評價(jià)指標(biāo)，本質(zhì)上是企業(yè)實(shí)施CRM程中的一種制度安排，因此必須考慮它 是否會引導(dǎo)做出與CRM

10、目標(biāo)相符的決策?？忌鸢福赫_53、在建立CRMK效指標(biāo)測評體系時(shí)應(yīng)該注重長遠(yuǎn)白利益，不要在乎短期利益。（_）考生答案：錯(cuò)誤54、分析型數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、客戶財(cái)務(wù)信息和操作控制。（ ）考生答案：錯(cuò)誤55、商業(yè)銀行CRMK統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成。考生答案：正確三、簡答題 （共 12題 ）56、根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系，客戶可以細(xì)分為哪幾種類型？考生答案：商業(yè)銀行CRMK統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成57、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景是什么？考生答案：需求的拉動、技術(shù)的推動、管理理念的更新58、 、關(guān)系營銷指的是什么？考生答案：關(guān)系營銷：是指從系統(tǒng)

11、、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中涉及的各關(guān)系加以整合、 利用， 來構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)， 并以此為基礎(chǔ)展開的營銷活動59、關(guān)系營銷的特征有什么？考生答案：雙向溝通、合作、雙贏、親密、協(xié)作。60、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系客體的變化包括哪些？考生答案：公眾的個(gè)體性、公眾的復(fù)雜性、公眾威力擴(kuò)大化。61、客戶忠誠定義考生答案： 客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)， 不管環(huán)境的影響和市場的作用。62、客戶滿意度指數(shù)模型的有哪六個(gè)潛在變量？考生答案： 1） 預(yù)期質(zhì)量。即消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期。 2）感知質(zhì)量。即消費(fèi)者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價(jià)。63、客戶需求結(jié)構(gòu)是？考生答案：功能需求、形式需求、外延需求、價(jià)格需求64、客戶期望定義考生答案：客戶期望是客戶在購買決策過程前期對其需要的產(chǎn)品或服務(wù)給予的期 待和希望。具體分為：無經(jīng)歷的期望、一次經(jīng)歷后的期望、重復(fù)經(jīng)歷后的期望。65、運(yùn)營型CRM是什么？它有哪些主要應(yīng)用？考生答案：1）它使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、 銷售到服務(wù)的全 部商務(wù)過程，包括了多渠道客戶“接觸點(diǎn)”的整合， 前臺和后臺運(yùn)營之間平滑的 相互鏈接和整合。主要應(yīng)用：CRMI肖售套件、CRMt銷套件、CRMK務(wù)套