銷售業(yè)務(wù)手冊(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 新朋國際汽車商務(wù)會(huì)所銷售業(yè)務(wù)手冊（2012年1月版）目 錄第一部分公司簡介第二部分銷售部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第三部分銷售業(yè)務(wù)流程圖 第四部分銷售過程了解4.1.客戶信息收集.4.1.1.客戶類型描述.4.1.2.信息收集方式.4.1.3.信息收集要求.4.1.4.客戶階段分類.4.2.客戶信息篩選、匯總.4.2.1.普通信息篩選.4.2.2.普通信息核實(shí)、匯總.4.2.3.普通信息分配方式.4.3.客戶信息跟進(jìn).4.3.1.客戶拜訪.4.3.1.1.客戶拜訪計(jì)劃.4.3.1.3.客戶拜訪.4.3.1.4.進(jìn)展分析.4.3.2.有效信息深度拜訪.4.3.2.1.了解客戶

2、組織結(jié)構(gòu).4.3.2.2.了解客戶采購流程.4.3.3.客戶跟進(jìn)循環(huán).4.4.客戶信息分析、評估.4.4.1.準(zhǔn)客戶篩選.4.4.2.產(chǎn)品報(bào)價(jià)策略.4.5.商務(wù)拜訪與談判.4.5.1.前期充分的準(zhǔn)備.4.5.2.制定談判的基礎(chǔ).4.5.3.制定談判的策略.4.5.4.擬定多種備選方案.4.5.5.有步驟的商務(wù)退讓.4.5.6.邀請公司高層參與.4.6.合同簽訂.4.6.1.訂單處理.4.6.2.售后客情維護(hù).第四部分4.1.客戶信息收集 客戶信息收集是銷售工作第一步，作為銷售過程的前端，直接關(guān)系著后續(xù)所有工作的開展和公司整體營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)，因此各營銷經(jīng)理需要隨時(shí)通過各種渠道收集本地區(qū)的客戶資

3、料。4.1.1.客戶類型描述 新朋太陽膜的客戶分類為：一.4S店及汽車賣場.二.汽車美容店、汽車商務(wù)會(huì)所、汽車專修店、汽車配件店、汽車精品專賣店、汽車后市場等。 本手冊主要針對4S店等汽車賣場的客戶開發(fā)作為指導(dǎo)。4.1.2.信息收集方式 主動(dòng)式 信息來源 被動(dòng)式1.掃街（或地圖） 1.上門咨詢2.互聯(lián)網(wǎng)獲取 2.客戶轉(zhuǎn)介紹3.行業(yè)雜志、報(bào)刊、戶外廣告等。4.關(guān)系渠道.5.展銷會(huì).6.行業(yè)協(xié)會(huì).7.其他.（一）主動(dòng)式1.掃街（或地圖）營銷人員進(jìn)行掃街，直接發(fā)現(xiàn)并獲取區(qū)域內(nèi)的4S店信息。隨后進(jìn)行陌生拜訪.2.互聯(lián)網(wǎng)獲取。營銷人員通過互聯(lián)網(wǎng)搜索開放式資料或行業(yè)機(jī)關(guān)，專業(yè)網(wǎng)站等，網(wǎng)絡(luò)途徑收集客戶信息。

4、3.行業(yè)雜志、報(bào)刊和戶外廣告。通過汽車銷售行業(yè)內(nèi)的專業(yè)雜志和報(bào)刊或汽車相關(guān)行業(yè)雜志報(bào)刊、戶外廣告尋求客戶信息（4S店）.4.關(guān)系渠道.利用現(xiàn)有客戶關(guān)系、員工關(guān)系、政府關(guān)系或其他關(guān)系，取得客戶信息資料的收集方式，是客戶信息收集的一個(gè)重要方式。5.展銷會(huì)。通過參加汽車銷售展銷會(huì)等，利用展銷會(huì)收集客戶信息。6.行業(yè)協(xié)會(huì)。通過汽車銷售行業(yè)、汽車配套行業(yè)?？沙浞掷脜f(xié)會(huì)的客戶資源，獲取相關(guān)的客戶信息。7.其他方式。（二）被動(dòng)式 由客戶主動(dòng)產(chǎn)生的需求，應(yīng)作為重點(diǎn)拜訪和跟進(jìn)的客戶類型.1.上門咨詢，客戶主動(dòng)通過電話，傳真，郵件等與公司取得聯(lián)系咨詢產(chǎn)品或服務(wù)方面相關(guān)信息，并主動(dòng)提供信息資料。2.客戶轉(zhuǎn)介紹，通

5、過老客戶介紹主動(dòng)咨詢，產(chǎn)生購買需求，并提供信息資料。4.1.3.信息收集要求. 一份有效的普通信息必須為營銷人員下一步工作安排提供必要信息，初步收集來的客戶普通信息，必須包括：4S店名稱、地址、銷售主要品牌、股份結(jié)構(gòu)，主要決策人相關(guān)信息（姓名、電話、性格、愛好等）、經(jīng)理人信息，太陽膜相關(guān)部分負(fù)責(zé)人信息。目前使用品牌、汽車銷售（日、月、年）等。4.1.4.客戶階段分類. 依據(jù)客戶在銷售過程中所處的階段，一般可以將客戶劃分為以下四個(gè)階段：普通信息、有效信息、準(zhǔn)客戶、客戶。4.2.客戶信息篩選、匯總.4.2.1.普通信息篩選. 營銷人員對收集到的客戶信息進(jìn)行匯總，將有需求、暫時(shí)沒有需求的客戶信息進(jìn)行

6、區(qū)分，以便下一步工作的安排；對暫時(shí)沒有需求的客戶信息進(jìn)行進(jìn)一步的收集與完善；對有需求的客戶信息計(jì)劃跟進(jìn)。 營銷人員將有需要的客戶信息進(jìn)行初步分析，填寫客戶信息記錄表和客戶跟進(jìn)記錄表，完成后交營銷助理匯總存檔.再次進(jìn)行客戶拜訪溝通后，需及時(shí)完善客戶信息記錄表，并將本次拜訪的相關(guān)情況記錄于客戶跟進(jìn)記錄表上存檔。4.2.2.普通信息核實(shí)匯總. 營銷處理每周/月對營銷人員提交的客戶信息進(jìn)行匯總在匯總時(shí)對客戶信息進(jìn)行核實(shí)，制成周/月新增客戶信息匯總表 營銷總監(jiān)對周/月新增客戶信息匯總表審核后由銷售助理存檔。 4.2.3.普通信息分配方式. 1.營銷人員獲取的客戶信息采取“先報(bào)備者負(fù)責(zé)”的原則，如在相近時(shí)

7、間內(nèi)出現(xiàn)客戶沖突，由營銷總監(jiān)對客戶接觸人角色及接觸程度進(jìn)行評估，選擇接觸更深層接觸到客戶決策關(guān)鍵人的營銷人員進(jìn)行跟蹤和維護(hù)。2.非營銷人員直接獲取的客戶信息分配原則為：以客戶區(qū)域劃分為主，兼顧客戶收集公平原則。3.被動(dòng)式獲取的客戶信息由營銷總監(jiān)指定人員負(fù)責(zé)，指定原則：選擇能力較強(qiáng)或先接觸者負(fù)責(zé)。4.客戶信息分配應(yīng)遵循公平、公正、公開原則。營銷總監(jiān)有分配權(quán)，可適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)和鼓勵(lì)新員工。5.嚴(yán)禁銷售團(tuán)隊(duì)以任何方式惡意爭搶客戶。4.3.客戶信息跟進(jìn)4.3.1客戶拜訪.4.3.1.1.客戶聯(lián)絡(luò). 1.電話聯(lián)系。簡要介紹司產(chǎn)品等，提出面談要求并約定見面時(shí)間。 2.邀請客戶參加公司，展示公司的形像、產(chǎn)品。

8、4.3.1.2.客戶拜訪計(jì)劃.1.客戶拜訪的目的.（1）宣傳公司和產(chǎn)品。（2）收集客戶需求信息。（3）拓展和維護(hù)客戶關(guān)系人情/公關(guān).（4）了解市場及作業(yè)變動(dòng)，發(fā)展趨勢.（5）收集競爭對手信息.2.客戶拜訪計(jì)劃的主要考慮因素.（1）是否重點(diǎn)目標(biāo)客戶.（2）客戶資源空白區(qū)域(無客戶信息、有客戶信息無成交記錄).3.客戶拜訪準(zhǔn)備.（1）了解客戶需求，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行拜訪準(zhǔn)備。（2）必須的準(zhǔn)備A形像的準(zhǔn)備：穿戴整潔，精神面貌、專業(yè)形像等。B物資的準(zhǔn)備：公司簡介、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)等資料。C談判計(jì)劃的準(zhǔn)備。4.3.1.3.客戶拜訪.1.拜訪實(shí)施：（1）開場白：問候與敬禮表達(dá)。（2）議程陳述：表達(dá)本次拜訪

9、的目的和對客戶的價(jià)值.（3）定位陳述：USL/VSK等的實(shí)力，市場定位。需要注意：A.客戶產(chǎn)生興趣點(diǎn)與利益點(diǎn)產(chǎn)品的特別性。 B.引導(dǎo)關(guān)注與競爭者的區(qū)別。（4）客戶背景了解。A.了解客戶4S店的基本情況.B.了解客戶的組織、個(gè)人需求。（5）約定下次見面與拜訪.2.發(fā)展內(nèi)線4S店內(nèi)的信息官。 營銷人員需從每個(gè)4S店內(nèi)發(fā)展一位以上的“內(nèi)線”成為我們的信息官，以從其收集：（1）4S店信息.A.太陽膜的使用情況.B.使用我公司USL/VSL等的可能性。（2）競爭對手信息.A.4S店當(dāng)前主要合作或意向合作的競爭對手（使用膜）.B.競爭對手的優(yōu)勢。C.競爭對手與客戶的關(guān)系.D.客戶方主要支持者.（3）決策環(huán)

10、節(jié).A.企業(yè)決策鏈.B.決策關(guān)鍵環(huán)節(jié).C.關(guān)鍵人物.（4）客戶內(nèi)部信息.A客戶內(nèi)部關(guān)系結(jié)構(gòu).B.關(guān)鍵人個(gè)人信息。C.我方可發(fā)展的關(guān)系。4.3.1.1.進(jìn)展分析.（1）營銷人員要對每一次的客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行記錄，將每一次與客戶的接觸情況、收集的信息、采取的措施、客戶的反饋、取得的進(jìn)展詳實(shí)記錄。形成完善的客戶信息資料，建立客戶檔案，以備查詢。（2）每周例會(huì)進(jìn)行客戶跟進(jìn)進(jìn)展分析會(huì)，營銷總監(jiān)協(xié)助營銷人員理順?biāo)悸?，找?zhǔn)方向，拿到結(jié)果。4.3.2.有效信息深度拜訪。4.3.2.1.了解客戶組織結(jié)構(gòu).1.股份結(jié)構(gòu)：獨(dú)資成合資（股東構(gòu)成）.2.4S店內(nèi)部職能結(jié)構(gòu)運(yùn)作決策流程關(guān)鍵人。4.3.2.2.了解客戶采購流

11、程.1.采購負(fù)責(zé)人信息主要是4S店精品部負(fù)責(zé)人。2.采購決策人信息。3.形成采購的決策鏈。4.采購流程中的關(guān)鍵角色。 4.3.3.客戶跟進(jìn)循環(huán)循環(huán)圖示： 4.4.客戶信息分析、評估。4.4.1.準(zhǔn)客戶篩選.（1）客戶進(jìn)入漏斗中的準(zhǔn)客戶階級，營銷人員在與營銷總監(jiān)、公司高層應(yīng)進(jìn)一步加深與客戶的公司關(guān)系與個(gè)人關(guān)系。（2）針對準(zhǔn)客戶的不同分類，確立不同報(bào)價(jià)及談判策略。4.4.2.產(chǎn)品報(bào)價(jià)策略.（1）差異化原則。（2）彈性原則。（3）了解競爭對手的報(bào)價(jià)。（4）通過關(guān)鍵人了解客戶認(rèn)可的報(bào)價(jià)。（5）分析與競爭對手的差異。4.5.商務(wù)拜訪與談判.4.5.1.充分的準(zhǔn)備心理與物資的準(zhǔn)備.4.5.2制定談判的基礎(chǔ)秉持以雙贏為目的的談判基礎(chǔ)。4.5.3制定談判的策略1.最重要的根本利益。2.議題：什么需要磋商、什么不需要3.有效地表達(dá)議題，避免糾纏不清