天貓商城用戶滿意度調(diào)查分析(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上天貓商城用戶滿意度調(diào)查 內(nèi)容摘要 基于是否用過天貓服務(wù)，以及被調(diào)查者的個人信息和對天貓服務(wù)滿意度的調(diào)查。  調(diào)查背景與企業(yè)介紹： 隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，而在此背景下中國網(wǎng)絡(luò)電商極速發(fā)展。而天貓做為中國目前最大最有影響力的B2C電商平臺擁有目前國內(nèi)最大的用戶量，瀏覽量和交易量。 作為能力秀的參與者，應(yīng)當(dāng)對互聯(lián)網(wǎng)營銷中占據(jù)相當(dāng)?shù)匚坏碾娮由虅?wù)一塊給予相當(dāng)?shù)闹匾暎虼诉x擇了對天貓商城的用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。天貓，原名，是一個綜合性購物。平臺駐有眾多品牌包括、Jackjones、六防、聯(lián)想、迪士尼、等官方旗艦店，受到了消費(fèi)者的熱烈歡迎。迄今為止，天貓已經(jīng)擁

2、有4億多買家，5萬多家商戶，7萬多個品牌。 由于天貓從事網(wǎng)絡(luò)銷售，更貼近于網(wǎng)絡(luò)營銷。而且它擁有極大代表性，知道此企業(yè)的人相對要多些，也便于調(diào)查。我們采取了網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查形式，對天貓客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查及分析，從而進(jìn)一步提升以天貓為例B2C行業(yè)的質(zhì)量。 調(diào)查目的 從對天貓受眾滿意度中，深入了解天貓以及從事天貓電子商務(wù)人員的服務(wù)水平，了解消費(fèi)者對天貓的需求與滿意度。 問卷發(fā)放/回收情況分析 問卷投放了63份，有效回收問卷40份?；厥章试?4%左右，主要問題在于，這是一個網(wǎng)絡(luò)問卷，不會有很多人自覺的接受調(diào)查，造成回收率偏低。 3.調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析 1. 是否使用過天貓商城：92.5

3、%的人使用過，7.5%的人沒有使用過。2. 用戶的性別：35%是男性，65%是女性。3. 用戶的年齡：62.5%在25歲以下，20%在26-30歲之間，5%在30-40歲之間，12.5%在40歲以上。4. 用戶月收入（或生活費(fèi)）：32.5%在1500元一下，30%在1500-3000元，2.5%在3000-5000元，12.5%在5000-10000元，22.5%選擇10000元與不方便透露。5. 是否覺得天貓容易找到：85%的用戶認(rèn)為易找到，15%的用戶認(rèn)為天貓不容易找到。6. 對網(wǎng)站頁面設(shè)置及布局的滿意程度：15%的人認(rèn)為很滿意，45%的人以為滿意，40%的人認(rèn)為一般，0%認(rèn)為不滿意或很不

4、滿意。7. 與同類網(wǎng)站相比，對天貓商城上物品價格：15%的人很滿意，32.5%的人滿意，52.5%的一般，0%的人對此不滿意或者很不滿意。8. 對天貓商城目前整體的產(chǎn)品質(zhì)量水平判定：25%的人認(rèn)為很好，45%的人認(rèn)為好，27.5%的人認(rèn)為一般，2.5%的人認(rèn)為差，0%的人認(rèn)為很差。9. 對天貓的咨詢或者抱怨是否收到及時回復(fù)：77.5%的人及時收到回復(fù)。22.5%的人沒有及時收到回復(fù)。10. 對天貓商城交易和評價真實(shí)性的判定：33.3%的人認(rèn)為真實(shí)可靠，17.9%的人認(rèn)為不可靠，48.7%的人對此表示不清楚。11. 對于天貓商城是否能保證交易安全性：90%的人認(rèn)為能，10%的人認(rèn)為不能。發(fā)現(xiàn)的問

5、題及解決方法 1. 作為學(xué)生，發(fā)送網(wǎng)絡(luò)問卷面向群眾較為單一：主體大都為大學(xué)生，T1在是否使用過天貓商城問題中：有92.5%的人表示使用過，但實(shí)際情況應(yīng)低上一些。T3用戶的年齡：62.5%在25歲以下，主要也是因?yàn)閱柧硎鼙娒娴莫M窄，實(shí)際情況應(yīng)更加多元。T4：用戶月收入（或生活費(fèi)）大都在1500元以下也是因?yàn)槭鼙娒嬷饕菍W(xué)生造成的。因此在T1,T3,T4數(shù)據(jù)內(nèi)容存在一定偏差。2. 女生使用率高于男生，這一點(diǎn)可以解釋為女生消費(fèi)欲望更強(qiáng)一點(diǎn)。3. 對網(wǎng)站頁面設(shè)置及布局的滿意程度：有相當(dāng)一部分人（40%）認(rèn)為一般，我認(rèn)為應(yīng)該開放用戶自我排版并用天貓所屬集團(tuán)旗下阿里云對用戶進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析提供特對

6、應(yīng)的網(wǎng)站頁面設(shè)置及布局。（經(jīng)詢問，可以做到）4. 對于同類網(wǎng)站對比，52.5%的人認(rèn)為一般沒有吸引力，問題歸結(jié)于供貨商，中間商的協(xié)調(diào)問題以及網(wǎng)站門店年租過高等，需要網(wǎng)站在價格上進(jìn)行更多的優(yōu)惠力度。 5. 有3成人認(rèn)為質(zhì)量水平不夠好（一般和差選項(xiàng)），應(yīng)加大對黑貨盜版的處理。6. 有近7成人對于天貓商城商城交易和評價真實(shí)性表示否定或者保留態(tài)度，我認(rèn)為應(yīng)：1.公開交易信息，2.建立透明公開的交易信息查詢制度，3.加大對于評價刷分的查處力度。7. 在售后服務(wù)方面有22.5%的人反應(yīng)天貓回饋較慢：應(yīng)建立完備的客服服務(wù)，縮短客服回饋流程，增加個咨詢渠道。8. 仍有10%的人認(rèn)為天貓購物不安全：應(yīng)完善售后服務(wù)，完善資金賠付制度。只有當(dāng)天貓商城完