招商部管理制度(下一部份)

1、女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋;女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào);2、眼影以不易有察覺(jué)為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不可留得過(guò)長(zhǎng),不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水,以免客戶反感;6、頭發(fā)要經(jīng)常洗,要注意頭皮屑的控制;7、不可配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處,戒指最多一個(gè),款式簡(jiǎn)單；8、衫的鈕扣要全部扣上,特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中,不得流露出

2、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品,凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔.凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡.行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ):1、 站姿：1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜.2)、面部:微笑、目視前方3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲.3）、當(dāng)客人

3、到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6)、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作.7)、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。8）、座位上站起,動(dòng)作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕

4、輕搬起至原位,再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿:1)、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星,最禁奔跑（危急情況例外）,也不可腳擦著地板走.2)、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反”八字腳”.3)、走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。4)、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行.如確需并排走時(shí),并排不要超過(guò)3人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫行直撞。5）、不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路,不可搶行.6)、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退

5、后，并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)”。7)、走廊行走時(shí),一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起”,待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲"謝謝”,再輕輕穿過(guò)。8）、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好.9）、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10）、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）、工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下.12)、注間"三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕.社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與

6、對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔.2）、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿.切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4)、他人講話時(shí),不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。5）、最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6)、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?7）、三人交談時(shí),要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言.8)、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情.9

7、)、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì).10）、講話時(shí),”請(qǐng)"、"您”、”謝謝”、”對(duì)不起”、”不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11)、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人,不得與客人急辯,更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12）、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用”某先生”或”某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用"這位先生"或”這位小姐或女士”.13）、如多人在場(chǎng),在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用"他”指

8、他人,應(yīng)稱呼其名或”某先生"”某小姐或女士”。14）、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)”謝謝"對(duì)客人造成的任何不便都說(shuō)"對(duì)不起”；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15）、客人講”謝謝”時(shí)，要答”不用謝"或"不用客氣”,不得毫無(wú)反應(yīng)。16)、任何時(shí)候招呼他人均不能 用”喂”.要用禮貌用語(yǔ)。17)、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答”不知道"，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候,再代客詢問(wèn);或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員詢問(wèn)。18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向.19）、在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客人，應(yīng)

9、用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作,不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講”對(duì)不起請(qǐng)您稍候"，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí),要說(shuō)"對(duì)不起，讓你久等了”,不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。21)、如果要與客人談話，要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時(shí),不可在前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí),應(yīng)先說(shuō)”對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”,如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝.22)、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。23）、客人來(lái)到公司時(shí),應(yīng)講"歡迎光臨”，送客時(shí)應(yīng)講”您慢走&q

10、uot;或"歡迎您下次光臨”。24)、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì),音量要適中.25)、所有電話,務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26)、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講”請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙?”不得倒亂閃序,要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。27)、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。28）、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)"對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29）、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢進(jìn),不僅要禮貌地回答,而且盡量避免使用”也許”、"可能”、”大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。

11、不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答"對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。30）、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲"正在查找,請(qǐng)您再稍等一下”.31）、通話完畢時(shí)，要禮貌道別,如”再見(jiàn)”、"謝謝您 ”、”歡迎您到XX來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32）、客人或同事相互交談時(shí),不可以隨便插話，特殊需要必須先說(shuō)”對(duì)不起，打擾您一下”33）、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付.34)、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批

12、評(píng)客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35）、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36)、做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語(yǔ)"，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。37）、凡進(jìn)入他人房間或辦公室,均應(yīng)先敲門(mén)，征得同意方可進(jìn)入。38）、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。39）、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記,并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書(shū)面并罰款50元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、 辭職員

13、工,必須提前十五天遞交書(shū)面申請(qǐng)。2、 員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料(包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈,則扣回相當(dāng)?shù)母上促M(fèi)用;制服每件扣20元）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份20元、文具、制服則照價(jià)賠償。3、 所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。4、 違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。第三章 招商流程及獎(jiǎng)罰方案一、招商流程圖(見(jiàn)附表）二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問(wèn)題1、凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理,并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經(jīng)理安排簽署；2、原成交鋪位的客人

14、要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理;3、已簽訂租賃意向書(shū)書(shū)的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理,若該招商人員不在,則由招商經(jīng)理辦理,傭金的分配則按成交與否判定(100或0）;4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100;5、收不足訂金，只為臨定未定的,則無(wú)傭金;6、一份成交的合同書(shū)上所寫(xiě)經(jīng)手人名額不可超過(guò)2名,若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)；7、招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì),最多不能超過(guò)20個(gè)，以30天為期限，特殊情況可申請(qǐng)延長(zhǎng)。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問(wèn)題,客戶資料

15、保護(hù)名單將作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。8、成交的A客介紹B客來(lái)租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒(méi)有明確指定由A招商人員接待時(shí)，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100傭金；9、成交的A客介紹B客來(lái)租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過(guò)業(yè)務(wù)接觸而又不在場(chǎng)的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員,如A招商人員有委托B招商人員幫忙跟進(jìn)，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書(shū)或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100傭金或A、B招商人員各得50傭金）；如B招商人員在此次跟進(jìn)中未能與B客簽定意向書(shū)及租賃合同,則B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)

16、。9、1個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護(hù)名單沒(méi)有記錄的，則以最后成交為準(zhǔn)。10、A、B兩位招商人員共同接待1個(gè)客人，若有新客進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客。11、A、B招商人員同接待一個(gè)客人時(shí)，若此時(shí)A招商人員或B招商人員的舊客回來(lái),則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會(huì)同組同事,不得同時(shí)跟進(jìn).12、A、B兩位招商人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均分配.13、凡對(duì)傭金分配產(chǎn)生異議時(shí),首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問(wèn)題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁決。三、成交后的工作1

17、、沒(méi)有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn),若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開(kāi)招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進(jìn).2、與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時(shí)由經(jīng)手人上報(bào)招商經(jīng)理，不得拖延不報(bào).上報(bào)資料必須正確無(wú)誤，漏報(bào)者扣罰20元。3、若已成交之鋪位有任何變動(dòng)都必須實(shí)時(shí)上報(bào)招商經(jīng)理，否則扣罰20元。4、每月個(gè)人招商成績(jī)表須于次月第一個(gè)星期三前據(jù)實(shí)填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公司,遲交者扣罰10元.5、如對(duì)發(fā)放之傭金有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)先確定需查核之傭金無(wú)誤，再填寫(xiě)待查傭金單及附當(dāng)月傭金清單交招商經(jīng)理查核，如有違以上程序或查核之傭金有誤時(shí),亦作違例一次處理，罰款10元。四、招商人員傭金及獎(jiǎng)

18、罰方案1、招商人員每招租一間鋪位，總傭金為1000元，按以下比例進(jìn)行分配：招商代表傭金為總傭金的70，即700元；所屬小組組長(zhǎng)傭金為20,即200元;招商經(jīng)理傭金為總傭金的10，即100元。2、招商主管（組長(zhǎng))每招租一間鋪位，總傭金為1000元，按以下比例進(jìn)行分配：招商主管傭金為總傭金的90,即900元；招商經(jīng)理傭金為總傭金的10%，即100元。3、新進(jìn)招商人員從第二個(gè)月開(kāi)始每月基本招商任務(wù)至少一間鋪位，如連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)者視其平時(shí)表現(xiàn),可作辭退處理。第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策1、租賃單價(jià)：3040元/;按區(qū)域、位置拉開(kāi)差價(jià)，詳見(jiàn)附表金銘國(guó)際商鋪?zhàn)赓U價(jià)格表。2、管 理 費(fèi)：3元/(

19、包括消防、保安、綠化、衛(wèi)生等)。3、合同期限：35年 10年（1)合同35年：租第一層送夾層及第二層.自第三年起，按12元/另計(jì)第二層租金,第四、五年一樓租金遞增20，二樓租金不變.（2)合同10年:一次性交納完10年租金，則一層租金為60元/，二層租金為16元/。4、免 租 期:3-5年合同一層統(tǒng)一免租期為半年,二層為兩年.， 10年合同一層統(tǒng)一免租期為一年，二層為兩年.5、保 證 金：標(biāo)準(zhǔn)鋪位每間1萬(wàn)元，品牌區(qū)展示廳為三個(gè)月租金。6、使 用 率：100，面積均按套內(nèi)面積計(jì)算.7、租賃優(yōu)惠：租首層送夾層及第二層（可用于辦公、倉(cāng)儲(chǔ)等）;8、交鋪標(biāo)準(zhǔn)：（由物管部確定）二、 區(qū)域規(guī)劃1、根據(jù)長(zhǎng)安現(xiàn)有機(jī)械模具五金專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)類(lèi)別及市場(chǎng)產(chǎn)品占有率,現(xiàn)暫將本市場(chǎng)規(guī)劃為六個(gè)區(qū)域，即品牌展示區(qū)、機(jī)械區(qū)、模具材料區(qū)、模具加工區(qū)、模具貿(mào)易區(qū)、五金機(jī)電區(qū)及生活配套區(qū)，各自形成一條街形式，