旅游景區(qū)接待服務(wù)

1、.旅游景區(qū)旅游景區(qū)接待服務(wù)接待服務(wù).旅游景區(qū)接待服務(wù)旅游景區(qū)接待服務(wù)第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)第二節(jié) 排隊(duì)服務(wù)第三節(jié) 咨詢服務(wù) 第四節(jié) 投訴受理服務(wù).第一節(jié)第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)票務(wù)服務(wù)一、售票崗工作流程 (一）售票前準(zhǔn)備工作（二）售票（三）交款及統(tǒng)計(jì).票務(wù)服務(wù)二、驗(yàn)票崗位工作流程 工作前 工作中 工作后.票務(wù)服務(wù)三、票務(wù)服務(wù)工作難點(diǎn)（一）假鈔問(wèn)題（二）錢(qián)在人在，交接清楚（三）優(yōu)惠票之爭(zhēng). 票務(wù)服務(wù)四、電子門(mén)票管理系統(tǒng)（一）電子門(mén)票的優(yōu)點(diǎn)（二）電子門(mén)票系統(tǒng)工作流程1 游客2 售票員3 售票處主任4 財(cái)務(wù)5 經(jīng)理室.第二節(jié)第二節(jié) 排隊(duì)服務(wù)排隊(duì)服務(wù)一、排隊(duì)現(xiàn)象的預(yù)防（一）擴(kuò)大景區(qū)容量（二）實(shí)行定量制度（三）使用價(jià)

2、格杠桿（四）設(shè)計(jì)不同游線. 排隊(duì)服務(wù)二、排隊(duì)隊(duì)列類型（一）單列單人型（二）單列多人型（三）多列多人型（四）多列單人型（五）主題或綜合隊(duì)列. 排隊(duì)服務(wù)三、排隊(duì)中的服務(wù)（一）提供良好的排隊(duì)環(huán)境（二）制造開(kāi)始服務(wù)的感覺(jué)（三）告知游客等候的時(shí)間（四）使用先進(jìn)的排隊(duì)設(shè)施.第三節(jié)第三節(jié) 咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)一、當(dāng)面咨詢1.平時(shí)對(duì)方，全神貫注，集中精力2.了解最新的本景區(qū)的信息3.答復(fù)游客的問(wèn)詢4.不可以貌取人,一視同仁5.談吐得體6.問(wèn)清細(xì)節(jié),作好記錄. 咨詢服務(wù)二、電話咨詢1.隨時(shí)準(zhǔn)備處理來(lái)電并迅速做答2.直截了當(dāng)報(bào)上名字或部門(mén)的名稱3.談話得體又有效4.說(shuō)話清楚、明確5.說(shuō)話自然而愉快6.不要出現(xiàn)冷場(chǎng)7.

3、愉快而準(zhǔn)確的記錄留言8.讓談話有一個(gè)愉快的結(jié)束9.禮貌收線10.不能隨意透露單位領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人電話號(hào)碼.第四節(jié)第四節(jié) 投訴受理服務(wù)投訴受理服務(wù)一、正確看待游客投訴(一)投訴是游客對(duì)景區(qū)信賴的象征良藥苦口利于病，每一個(gè)不滿意的游客至少要告訴15個(gè)人(二)將游客投訴視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的游客，有再來(lái)惠顧意愿的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何你，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲圓滿解決，有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨你并迅速獲得圓滿解決的顧客。愿意再度惠顧的占82%. 投訴受理服務(wù)二、游客投訴原因分析(一)對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴(二)對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴(三)對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴.投訴受理服務(wù)三、游客投訴心理分析(一)求尊重的心理(二)求平衡的心理(三)求補(bǔ)償?shù)男睦? 投訴受理服務(wù)四、游客投訴受理方法(一)把握正確的處理原則1.真心誠(chéng)意解決問(wèn)題2.不可與客人爭(zhēng)辯3.維護(hù)景區(qū)利益不受損害. 投訴受理服務(wù)(二)受理投訴的六步驟1.讓游客發(fā)泄2.充分道歉3.收集信息4.給出一個(gè)解決的辦法5.如