酒店VIP服務(wù)管理

1、酒店VIP效勞管理VIP客人是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人。在接待VIP客人的過程中，應(yīng)根據(jù)客人的不同登記遵循一定的禮遇規(guī)格，周密安排，但也要注意給客人以自由的空間。、 VIP客人的等級(jí)范圍常見的VIP客人等級(jí)分類為：1. A等級(jí)A等級(jí)VIP客人包括我國及其他國家的部長級(jí)官員、世界著名大公司的董事長、總裁或 總經(jīng)理、以及我國各省、市、自治區(qū)的負(fù)責(zé)官員。2. B等級(jí)包括：各地、市的主要黨政官員。各省、市、自治區(qū)旅游部門的負(fù)責(zé)官員。國內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育等各界負(fù)責(zé)人員或著名人士。各地星級(jí)飯店的總經(jīng)理。3. C等級(jí)C等級(jí)VIP客人包括：(1) 各地物資部門的負(fù)責(zé)官員。(2

2、) 國內(nèi)外著名公司、企業(yè)及合資企業(yè)、外資企業(yè)的董事長或總經(jīng)理。(3) 與飯店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)的總經(jīng)理。(4) 飯店總經(jīng)理要求按 VIP規(guī)格接待的客人。以上僅為常規(guī)劃分，酒店應(yīng)根據(jù)自己酒店的實(shí)際情況加以調(diào)整。、VIP客房效勞管理要點(diǎn)1. VIP客人效勞規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)1A等級(jí) 迎送要求要求飯店總經(jīng)理率局部員工在大廳門口列隊(duì)等候迎送貴賓，需要一定的迎接儀式。 客房要求放置與房間風(fēng)格相協(xié)調(diào)的工藝品。放置精巧的插花與盆景。每天放置一籃 四色水果專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅及精巧糕餅點(diǎn)心， 且配送小毛巾贈(zèng)送歡送進(jìn)口紅酒一瓶每天客房小冰箱內(nèi)的礦泉水、果汁、可樂、雪碧免費(fèi)放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與名

3、片。每天提供兩種以上的報(bào)紙外賓提供英文報(bào)紙。做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精致的工藝品。專人提供效勞?？头壳鍧嵅扇‰S進(jìn)隨出制，當(dāng)客人出門時(shí)進(jìn)展客房清潔與小整效勞。 餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳。使用專用包廂。事先確定菜單。專人效勞。專人烹制菜肴。 保安要求事先保存車位。加強(qiáng)飯店四周警衛(wèi)和巡視。專用客梯。B等級(jí) 迎送要求要求總經(jīng)理或者大堂經(jīng)理在大廳門口等候迎送客人。 客房要求放置精巧的插花與盆景。每天放置一籃四色水果專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅及精巧糕餅點(diǎn)心。 且配送小毛巾贈(zèng)送歡送國產(chǎn)紅酒一瓶放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與名片。每天提供兩種以上的報(bào)紙外賓提供英文報(bào)紙。做夜床時(shí)贈(zèng)送一份

4、精致的紀(jì)念品客房清潔采取隨近隨出制，當(dāng)客人出門時(shí)進(jìn)展客房清潔與小整效勞 餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳。使用專用包廂。事先確定菜單。專人效勞。保安要求事先保存車位。C等級(jí) 迎送要求總經(jīng)理或大堂副理在大廳門口等候迎送客人。 客房要求放置精巧的插花與盆景。每天放置一籃四色水果專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅及精巧糕餅點(diǎn)心。 且配送小毛巾放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與名片。每天提供兩種以上的報(bào)紙外賓提供英文報(bào)紙。做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精致的紀(jì)念品?？头壳鍧嵅扇∪M(jìn)房制，當(dāng)客人出門時(shí)進(jìn)展小整理效勞。 餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或者餐飲總監(jiān)引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳。使用專用包廂或餐廳留座視總經(jīng)

5、理要求而定。每天開出專用菜單視總經(jīng)理要求而定。以上等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)僅為參考標(biāo)準(zhǔn)，酒店應(yīng)注意根據(jù)實(shí)際適當(dāng)調(diào)整。2. VIP客人接待流程控制入住前在飯店 VIP 客人的入住信息承受點(diǎn)分別可能是： 預(yù)定處 客人直接預(yù)定或他人代為預(yù)定。 銷售部 客人直接預(yù)定或關(guān)系單位代為預(yù)定。 總經(jīng)理辦公室 客人直接預(yù)定或政府機(jī)關(guān)下達(dá)指令。無論那個(gè)部門承受到 VIP 客人的入住信息，必須先填寫 ?VIP 客人接待規(guī)格審批表 ?，經(jīng) 總經(jīng)理辦公室審批后再填寫 ?VIP 客人入住通知單 ?，分送飯店內(nèi)各有關(guān)部門，使各個(gè)部 門提前作好接待準(zhǔn)備。 再確定 VIP 客人的接待事宜時(shí)， 應(yīng)查看 VIP 客人的客史檔案及入 住記錄。入住時(shí)

6、在 VIP 客人入住時(shí)， 應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排迎接儀式及迎接人員， 并由大堂副理將事先填寫 好的登記單送至客房請(qǐng)客人簽名。居住期間在 VIP 客人居住期間， 所有參與接待的部門應(yīng)按照 ?VIP 客人入住通知單 ? 上的有關(guān)內(nèi)容 制定招待內(nèi)容及效勞人員。離店時(shí)在 VIP 客人離店時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排歡送儀式及送別人員。離店后VIP 客人離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過程中的有關(guān)內(nèi)容，并輸入客史檔案中。 3.客房部接到 ?VIP 客人接待通知單 ?后，客房效勞人員應(yīng)充分了解客情。具體包括貴賓 的姓名、 國籍、 職業(yè)、 職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、 生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、 接待單位、 接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式

7、、抵店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求等。 以便客人到 達(dá)時(shí)， 效勞人員能夠稱其名、道其職并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化效勞。 并且，應(yīng)選派責(zé) 任心強(qiáng)的效勞員將指定客房徹底清掃， 貴賓房應(yīng)在貴賓抵達(dá)前一小時(shí)準(zhǔn)備好， 重要貴賓 的房間那么需要提前四小時(shí)或一天左右時(shí)間準(zhǔn)備好， 并由領(lǐng)班與相應(yīng)級(jí)別的管理人員檢 查把關(guān)。按？VIP客人接待通知單？要求增配好各種物品， 并在客房內(nèi)擺放總經(jīng)理簽名的歡送信 及名片，擺放插花盆景及工藝品，果籃及點(diǎn)心等。 布置完畢， 由主管及客房部經(jīng)理進(jìn)展 檢查，最后由大堂副理檢查認(rèn)可，A級(jí)VIP客房由飯店總經(jīng)理檢查認(rèn)可。檢查后應(yīng)封閉客房，制止無關(guān)人員出入。當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)

8、樓面時(shí)， 由客房部主管及效勞員在梯口迎接、 禮貌 問候客人，并根據(jù)情況陪同進(jìn)房及做簡(jiǎn)短介紹，按客人到房人數(shù)送上歡送茶及毛巾。在貴賓住店期間， 安排經(jīng)歷豐富的效勞員或?qū)Ｈ饲鍜呖头考疤峁┬冢?增加清掃次數(shù)， 并且隨叫隨到。 對(duì)于特別重要的客人，應(yīng)采取隨出隨進(jìn)制，每當(dāng)客人出門，即進(jìn)房進(jìn)展小整效勞，清理垃圾、煙缸，更換用過的毛巾及寢具等。配合平安部做好平安工作，如 效勞中注意為客人保密， 不將房號(hào)告訴無關(guān)人員等， 對(duì)特殊身份的訪客更腰慎重， 以確 保貴賓的平安。前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后， 至少應(yīng)提前一小時(shí)通知客房效勞中心。 客房效勞員在 明確客人離店信息后， 應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見， 詢問有無需要幫助的事宜， 并通知行李員 為客人提攜行李。 在貴賓離店時(shí)， 客房部主管及效勞員應(yīng)在梯口送別， 熱忱歡送客人再 次光臨。與客人道別后， 應(yīng)迅速檢查客房，檢查客人有無遺留物品、客房酒水消耗情況及設(shè)施設(shè)備完好情況。4. VIP 效勞人員素質(zhì)要求 為 VIP 效勞的效勞員