法人客戶營銷管理系統(tǒng)應用

1、2009.4 2009.4 杭州杭州（中國工商銀行財資管理師培訓）（中國工商銀行財資管理師培訓）n管理我們的客戶管理我們的客戶n管理我們的工作管理我們的工作n管理客戶經理和產品經理管理客戶經理和產品經理管理我們的客戶管理我們的客戶了解客戶了解客戶 客戶基本信息客戶基本信息 客戶的基本信息是相對不變的信息，能夠反映一個客戶基本情況，同時也是我們進行客戶分析和客戶關系維護的基礎。 客戶信息號、客戶名稱、行業(yè)、法人信息、 財務負責人信息、分管客戶經理、歸屬地等。管理我們的客戶管理我們的客戶了解客戶了解客戶 客戶評價信息客戶評價信息 客戶的評價信息是根據(jù)客戶一定時期內業(yè)務發(fā)生情況而計算評價出來的相關信

2、息，能夠真實反映一段時期內客戶的業(yè)務發(fā)展狀況以及對我行的貢獻情況，是評價客戶的核心數(shù)據(jù)和指標。 客戶評價信息一個月更新展現(xiàn)一次（客戶星級一年評定一次）。管理我們的客戶管理我們的客戶了解客戶了解客戶管理我們的客戶管理我們的客戶了解客戶了解客戶 客戶產品渠道信息客戶產品渠道信息 客戶產品渠道信息反映客戶一定時期內使用我行產品和渠道情況，并同時反映出該產品及渠道所帶來的中間業(yè)務收入。管理我們的客戶管理我們的客戶了解客戶了解客戶 集團客戶信息（新一代實現(xiàn)）集團客戶信息（新一代實現(xiàn)） 通過集團客戶信息查詢，展示集團客戶完整架構，并可向客戶提供集團客戶匯總的賬戶信息、財務信息、產品使用信息、交易對手信息、

3、評價信息以及需求信息，同時，可提供集團內部單客戶的全量信息查詢。 管理我們的客戶管理我們的客戶了解客戶了解客戶 行外客戶信息行外客戶信息 將各種來源獲取的行外客戶信息導入系統(tǒng)，實現(xiàn)對行外客戶信息數(shù)據(jù)維護、查詢，分配等功能，將目標行外客戶分配至指定機構或指定人員，指導分行尋找開戶資源，擴大我行客戶基礎，并通過分配引導將營銷資源最大化利用在優(yōu)質客戶開戶工作中。管理我們的客戶管理我們的客戶分析客戶分析客戶 客戶篩選（新一代實現(xiàn)）客戶篩選（新一代實現(xiàn)） 系統(tǒng)通過設置相關參數(shù)，將產品與客戶性質、客戶需求與產品、客戶需求與方案建立對應關系，根據(jù)產品與客戶性質對照表，初步篩選出客戶部分適合產品，客戶經理可通

4、過與客戶的交流獲取需求信息，系統(tǒng)生成適合該客戶使用的部分推薦產品清單，或適合于該客戶營銷的標準方案，為營銷人員的營銷工作提供系統(tǒng)支持。管理我們的客戶管理我們的客戶分析客戶分析客戶 交易對手分析交易對手分析（新一代實現(xiàn)）（新一代實現(xiàn)） 通過對我行前臺歷史交易明細的分析，按照一定的判斷規(guī)則對我行客戶的交易對手進行分類和匯總。 管理我們的客戶管理我們的客戶分析客戶分析客戶 理財銷售分析理財銷售分析 （新一代實現(xiàn)）（新一代實現(xiàn)） 實現(xiàn)對“客戶投資理財查詢及分析”功能，為銷售平臺有理財需求的客戶銷售提供支持，通過對客戶投資理財情況的查詢和分析，以及客戶理財需求的調查問卷，分析得到客戶的目標理財產品種類，

5、向客戶推薦其可購買的發(fā)售期內理財產品。 管理我們的客戶管理我們的客戶關注客戶關注客戶 知名企業(yè)知名企業(yè) 知名企業(yè)信息管理旨在對現(xiàn)有或潛在的優(yōu)質客戶進行檔案管理，主要信息來源為社會影響力比較大，得到公認的企業(yè)排名信息，如：世界500強企業(yè)、地區(qū)納稅100強企業(yè)等。通過知名企業(yè)信息的查詢使客戶經理可以集中資源，為其提供更有效的優(yōu)質服務，不斷發(fā)掘客戶潛力。 管理我們的客戶管理我們的客戶關注客戶關注客戶 重點關注客戶重點關注客戶 重點關注客戶管理旨在對現(xiàn)有或潛在的優(yōu)質客戶進行檔案管理，主要為各行業(yè)的地區(qū)龍頭企業(yè)，確定的重點營銷的目標客戶等，通過重點關注客戶信息管理使客戶經理等業(yè)務人員可以集中資源，為其

6、提供更有效的優(yōu)質服務。 管理我們的客戶管理我們的客戶關注客戶關注客戶 分管客戶賬戶變動情況分管客戶賬戶變動情況 各級營銷人員可對本人分管客戶的賬戶變動情況保持關注，在對分管客戶的賬戶設置關注標準后，在賬戶金額有大額變動或低于一定金額后，系統(tǒng)在 T+1日以提醒信息形式提醒用戶，供營銷人員參考使用。 管理我們的客戶管理我們的客戶關注客戶關注客戶 長期未訪客戶長期未訪客戶 當客戶經理沒有定期對主管分配的客戶進行營銷服務，記錄營銷工作日志時，系統(tǒng)將把客戶記載為該客戶經理的長期未訪客戶，提示用戶本人、上級主管應及時對客戶的發(fā)展變化情況進行關注。管理我們的客戶管理我們的客戶差異化管理差異化管理 客戶級別客

7、戶級別 根據(jù)客戶的規(guī)模、貢獻、存款、維護管理級別等因素將客戶設定為相應級別，由該級別配備客戶經理對客戶進行維護和管理。 總行級、一級分行級、二級分行級、支行級、網點級管理我們的客戶管理我們的客戶管理客戶管理客戶 客戶分層分類管理客戶分層分類管理 利用對公客戶統(tǒng)一視圖展現(xiàn)的信息，將客戶劃分不同類別，再根據(jù)不同類別的客戶特點制定不同的服務策略，分別從服務團隊、服務渠道、重點營銷的產品等方面對客戶營銷和產品管理進行指導，實現(xiàn)客戶的差異化營銷和分層分類管理。 n管理我們的客戶管理我們的客戶n管理我們的工作管理我們的工作n管理客戶經理和產品經理管理客戶經理和產品經理管理我們的工作管理我們的工作日常工作日

8、常工作 工作日志工作日志 客戶經理記錄其營銷工作的全過程，包括走訪情況、客戶動態(tài)和產品需求等；產品經理記錄本人研發(fā)、營銷支持、對客戶經理和客戶培訓、重要事項處理等工作情況。管理我們的工作管理我們的工作日常工作日常工作 分析報告分析報告 通過對客戶和產品需求、市場信息的搜集，分析客戶及產品的變化情況，提出定價、營銷、維護升級和投訴管理策略，為客戶全面制定新型服務方案和個性化的業(yè)務需求方案。 管理我們的工作管理我們的工作日常工作日常工作 案例庫案例庫 工作手冊工作手冊 產品信息產品信息 客戶營銷與服務以及日常工作的信息披露和發(fā)布平臺，為用戶提供各類服務信息，協(xié)助用戶方便、快捷、安全的辦理工作事務。

9、管理我們的工作管理我們的工作系統(tǒng)使用情況系統(tǒng)使用情況 用戶情況管理用戶情況管理 功能使用情況管理功能使用情況管理 管理和監(jiān)控本級及轄屬機構系統(tǒng)使用情況。管理我們的工作管理我們的工作項目管理項目管理 營銷項目管理營銷項目管理 營銷項目是指根據(jù)客戶及市場的需求，在一定時期或一定區(qū)域內，為某類客戶或某項產品開展的營銷活動。營銷項目管理旨在確定推動各級機構針對性營銷工作的開展，協(xié)調各項營銷要素的有機結合，以實現(xiàn)相應營銷目標。管理我們的工作管理我們的工作項目管理項目管理項目管理流程項目管理流程執(zhí)行機構用戶執(zhí)行機構用戶項目考核項目評價項目回復項目終止項目創(chuàng)建項目提交項目審批接收項目查詢發(fā)起牽頭部門客發(fā)起牽

10、頭部門客戶（產品）經理戶（產品）經理發(fā)起牽頭部門客發(fā)起牽頭部門客戶（產品）經理戶（產品）經理項目創(chuàng)建人主管項目創(chuàng)建人主管上級行牽頭上級行牽頭部門主管部門主管執(zhí)行機構牽頭部執(zhí)行機構牽頭部門用戶門用戶項目創(chuàng)建部門主管項目創(chuàng)建部門主管上級行牽頭上級行牽頭部門主管部門主管n管理我們的客戶管理我們的客戶n管理我們的工作管理我們的工作n管理客戶經理和產品經理管理客戶經理和產品經理管理客戶經理和產品經理管理客戶經理和產品經理工作任務工作任務 工作任務管理工作任務管理 對用戶按任務類型下達單項或匯總的工作任務，用于對營銷人員的營銷工作進行量化指標管理。管理客戶經理和產品經理管理客戶經理和產品經理工作業(yè)績工作業(yè)績 客戶經理業(yè)績考核（新一代完善）客戶經理業(yè)績考核（新一代完善） 分為個人業(yè)績考核和團隊業(yè)績考核?？蛻艚浝韨€人業(yè)績考核根據(jù)分類匯總客戶經理分管客戶所帶來的收益結算業(yè)務量等指標進行統(tǒng)計；客戶經理團隊業(yè)績考核是指客戶經理和產品經理所形成一個團隊，將客戶經理營銷所分管產品經理認領的產品進行相應的統(tǒng)計。管理客戶經理和產品經理管理客戶經理和產品經理工作業(yè)績工作業(yè)績n 產品經理業(yè)績考核（新一代完善）產品經理業(yè)績考核（新一代完善） 分為個人業(yè)績考核和團隊業(yè)績考核。產品經