酒店總經(jīng)理2015經(jīng)營(yíng)工作思路

1、績(jī)效考核經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)書(shū)尊敬的李董及各股東：第一部分、投資目的拿破侖說(shuō)過(guò)：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，不能當(dāng)好士兵就不佩當(dāng)將軍?！鼻懊嬉欢问侵v自我目標(biāo)的設(shè)立，后面一段講的是實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)的方法；闡敘了制定合理的人生目標(biāo)是成功關(guān)鍵的道理。同寫(xiě)文章設(shè)立中心思想一樣，企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中，投資者、管理者必須為之設(shè)立切實(shí)可行的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。有了戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)才有發(fā)展計(jì)劃、才有根據(jù)發(fā)展需求而設(shè)立的價(jià)值觀和衍生的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。可以說(shuō)沒(méi)有戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的企業(yè)是可悲的。正因?yàn)槲覀兿Ｍ髽I(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、成長(zhǎng)為更大市場(chǎng)所認(rèn)可的成熟品牌，我們的標(biāo)準(zhǔn)就不能停留在本地市場(chǎng)的需求上；根據(jù)本地市場(chǎng)的需求來(lái)閉門(mén)造車(chē)只會(huì)削弱酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

2、、蒙蔽酒店管理人員的眼睛、麻痹酒店的是非觀、降低酒店的品味。當(dāng)我們?yōu)榫频甑睦麧?rùn)驕傲的時(shí)候往往就是我們經(jīng)營(yíng)要走下坡的時(shí)候。因此，酒店的業(yè)績(jī)（賺不賺錢(qián)的問(wèn)題）只是酒店投資的基本目標(biāo)，酒店的品牌（超出市場(chǎng)需求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）才是酒店發(fā)展的終極目標(biāo)。我們必須：1、在短期內(nèi)制定酒店戰(zhàn)略發(fā)展藍(lán)圖，讓每一個(gè)員工知道酒店目前是什么情況，將來(lái)要怎么發(fā)展；2、制定與藍(lán)圖相對(duì)應(yīng)的1年計(jì)劃、3年計(jì)劃；3、制訂酒店在市場(chǎng)范圍內(nèi)的假想敵（假想敵必須至少是在湘西范圍內(nèi)的成熟品牌）；4、配合制定與假想敵相對(duì)應(yīng)的酒店標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；5、設(shè)立員工職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，讓每一個(gè)員工清楚自己目前在什么位置，通過(guò)努力可以發(fā)展到什么程度，自己最終可以成

3、就什么；6、逐步培養(yǎng)與酒店發(fā)展藍(lán)圖所配套的酒店價(jià)值觀、員工人生觀、世界觀等企業(yè)文化。這樣，有了發(fā)展藍(lán)圖知道酒店?duì)I運(yùn)和發(fā)展步驟、有了假想敵了解酒店的差距和不足、有了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范便于管理督導(dǎo)、有了企業(yè)文化方便吸引和凝聚優(yōu)秀人才，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。2014年轉(zhuǎn)瞬即逝，轉(zhuǎn)眼間酒店開(kāi)業(yè)至今已一年零兩個(gè)月，回顧2014年工作，可謂感觸頗多、收獲頗豐。在一年的運(yùn)營(yíng)磨合期間各部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這一年來(lái)的時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把年工作總結(jié)匯報(bào)如下。第二部分、去年銷(xiāo)售成績(jī)描述在過(guò)去一年中各部門(mén)工作取得明

4、顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī)；銷(xiāo)售工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)，如何舞好酒店?duì)I銷(xiāo)龍頭，提升酒店的出租率和上座率，是酒店必須攻克的難題。人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；2013-2014年收入分析報(bào)告編制單位:苗族布衣大酒店編制日期： 2014.11.20 單位：人民幣元 月 份客房（單位：元）餐飲（單位：元）其 他合計(jì)2013年10月293642583553519972014年11月266400982283646282014年12月4465291806276271562014年1月49030620620

5、582447047552014年2月600471208019131928226932014年3月5525771898947447432712014年4月5614161770213707408982014年5月5831261794117625372014年6月5550761216096766852014年7月6970312138899109202014年8月6996101858958855052014年9月5775761392567168322014年10月681757185543867300總合計(jì)700551721439529172019以上13個(gè)月每月平均營(yíng)業(yè)額為705539元。第三部分、各

6、項(xiàng)考核指標(biāo)（含分配）：1、酒店核定定員 67 人（附人事架構(gòu)）。苗族布衣大酒店2015年各部門(mén)用人計(jì)劃酒店人員統(tǒng)計(jì)總表序號(hào)部門(mén)定編總?cè)藬?shù)現(xiàn)有總?cè)藬?shù)崗位名稱(chēng)定編人數(shù)在職人數(shù)擬招聘擬減員備 注1客房部2022客房經(jīng)理1100客房領(lǐng)班2200房務(wù)文員4501房掃員111201PA保潔員22002前廳部77前廳經(jīng)理0000前臺(tái)領(lǐng)班1100前臺(tái)接待66003茶餐廳1311餐飲經(jīng)理1100餐廳領(lǐng)班2200PA保潔員2200洗碗工2200服務(wù)員64204后廚房66后廚房66005營(yíng)銷(xiāo)部21營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理21106工程部22工程部經(jīng)理1100司爐工11007保安部66保安隊(duì)長(zhǎng)1100保安員55008財(cái)務(wù)部43財(cái)務(wù)會(huì)

7、計(jì)1100核算日審1010出納1100庫(kù)房管理員11009人事部33總經(jīng)理2200辦公室主管110010采購(gòu)部22采購(gòu)員220011茶房22茶師2200合計(jì)67652、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：2014年12月1日2015年11月31日年經(jīng)營(yíng)任務(wù)為1020萬(wàn)元；3、 營(yíng)業(yè)費(fèi)用指標(biāo)（包含租金未包含折舊）：營(yíng)業(yè)收入的42%；4、 工資費(fèi)用指標(biāo)：營(yíng)業(yè)收入的15%；5、 水電、燃油燃料費(fèi)用指標(biāo)：營(yíng)業(yè)收入的8%；6、 每月收入分解：月份121234567891011收入 (萬(wàn)元)8380878280888290908590837、 分配：a) 實(shí)行月薪制，月薪標(biāo)準(zhǔn)為5000元 /月。b) 全年經(jīng)營(yíng)費(fèi)用指標(biāo)為65%。如

8、全年控制費(fèi)用在指標(biāo)內(nèi)可獲純利部分1%的獎(jiǎng)勵(lì)。c) 如全年完成計(jì)劃經(jīng)營(yíng)收入全年控制費(fèi)用在指標(biāo)65%內(nèi)獲純利部分2%提成。d) 每月額定基礎(chǔ)績(jī)效任務(wù)為70萬(wàn)元。如完成任務(wù)超額完成部分超出部分按2%予以提成獎(jiǎng)勵(lì)；（列：當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額為75萬(wàn)元即75-70*0.02元）2014年12月開(kāi)始實(shí)施。第四部分、2015年不同季節(jié)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃在本章節(jié)中根據(jù)淡旺季不同月份制定了不同的價(jià)格，散客比例，每天營(yíng)業(yè)收入，月度完成任務(wù)及各月份工作重點(diǎn)。 各月工作重點(diǎn)： 1月份：（31天） 1、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定春節(jié)促銷(xiāo)方案和春節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。 2、加強(qiáng)團(tuán)拜會(huì)、總結(jié)會(huì)促銷(xiāo)。 3、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)和協(xié)議簽訂。 4、加強(qiáng)年夜飯促銷(xiāo)。

9、2015年2月份(本月只有28天)： 1、加強(qiáng)年夜飯促銷(xiāo)。 2、 加強(qiáng)“三八節(jié)”活動(dòng)促銷(xiāo)。2015年3月份：（31天） 1、加強(qiáng)、商務(wù)客人促銷(xiāo)。 2、“五一”期間-客房銷(xiāo)售3月中下旬完成促銷(xiāo)及接待方案。 2015年4月份：（30天） 1、加強(qiáng)、商務(wù)客人促銷(xiāo)。 2、加強(qiáng)對(duì)五一節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定五一節(jié)促銷(xiāo)方案和五一節(jié)預(yù)訂。 3、 制定“母親節(jié)”活動(dòng)方案并促銷(xiāo)；母親節(jié)-以“獻(xiàn)給母親的愛(ài)”為主題進(jìn)行餐飲、客房、娛樂(lè)合銷(xiāo)售。（五月第二個(gè)星期天） 2015年5月份 （31天） 1、加強(qiáng)對(duì)六月份市場(chǎng)調(diào)查，六一兒童節(jié)-以“享受親情、歡樂(lè)無(wú)限”為主題推出兒童歡樂(lè)節(jié)進(jìn)行餐、娛樂(lè)組合銷(xiāo)售。制定父親

10、節(jié)-以“父親也需要關(guān)懷” 為主題進(jìn)行餐飲、客房、娛樂(lè)組合銷(xiāo)售。（六月第三個(gè)星期天） 2、加強(qiáng)“六一”兒童節(jié)、父親節(jié)活動(dòng)促銷(xiāo)。 3、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)。 2015年6月份：（30天） 1、加強(qiáng)對(duì)“高考房”市場(chǎng)調(diào)查。 2、加強(qiáng)暑期師生活動(dòng)促銷(xiāo)。 3、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)。 2015年7月份：（31天） 1、加強(qiáng)暑期師生活動(dòng)促銷(xiāo)，加強(qiáng)商務(wù)散客促銷(xiāo)。 2、制定“學(xué)生謝師宴”方案、中秋節(jié)活動(dòng)方案和促銷(xiāo)-7月中旬餐飲部完成菜譜方案、銷(xiāo)售部完成廣告宣傳促銷(xiāo)方案、各項(xiàng)工作逐步開(kāi)展。 3、中秋節(jié)-促銷(xiāo)，7月中下旬完成制作方案、完成廣告宣傳促銷(xiāo)方案、各項(xiàng)工作逐步開(kāi)展。 2015年8月份：（31天）1、加強(qiáng)“學(xué)生謝師宴”促銷(xiāo)。2

11、、加強(qiáng)暑期師生活動(dòng)促銷(xiāo)。 3、加強(qiáng)商務(wù)散客促銷(xiāo)，制定出9月份月餅獎(jiǎng)勵(lì)促銷(xiāo)方案。 4、國(guó)慶節(jié)客房、節(jié)后婚宴-8月下旬餐飲部完成制作圣誕菜單方案，餐飲、銷(xiāo)售部完成接待及促銷(xiāo)方案。 2015年9月份：（30天） 1、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷(xiāo)。 2、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)。 3、加強(qiáng)對(duì)國(guó)慶節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定國(guó)慶節(jié)促銷(xiāo)方案和國(guó)慶節(jié)的團(tuán)、散預(yù)訂。 4、制定“圣誕”活動(dòng)方案。2015年10月（31天）: 1、加強(qiáng)會(huì)議促銷(xiāo)。 2、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)和協(xié)議簽訂。 3、同餐飲部擬定圣誕節(jié)促銷(xiāo)方案。圣誕節(jié)-圣誕大餐。10月上旬餐飲部、銷(xiāo)售部完成制作圣誕菜單、廣告宣傳促銷(xiāo)及抽獎(jiǎng)游戲設(shè)計(jì)方案及環(huán)境布置方案，各項(xiàng)工作逐步開(kāi)展。 4、春節(jié)- 客房、家宴

12、或年夜飯- 元宵節(jié)-情人節(jié) （1）餐飲部10月下旬完成制作方案。 （2） 銷(xiāo)售部、餐飲部10月下旬完成廣告宣傳促銷(xiāo)方案及環(huán)境布置方案，由于春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)時(shí)間相近，可貫穿起來(lái)。 2015年11月、12月份： 1、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查。 2、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷(xiāo)。 3、加強(qiáng)商務(wù)促銷(xiāo)和協(xié)議簽訂。 4、制定圣誕節(jié)的銷(xiāo)售方案。全年?duì)I業(yè)預(yù)算分析：預(yù)算全年客房營(yíng)業(yè)收入：780 萬(wàn)元左右 年平均開(kāi)房率： 75% （93間）年平均房?jī)r(jià)： 220元/間。 年平均每天收入：20460元 預(yù)算全年餐飲營(yíng)業(yè)收入：240萬(wàn)元 市場(chǎng)定位：高端市場(chǎng)占20，人均消費(fèi)200元中端市場(chǎng)占50，人均消費(fèi)60元中低端市

13、場(chǎng)占30，人均消費(fèi)20元婚宴、團(tuán)隊(duì)餐占餐飲總收入30%。年平均日收入合計(jì)：6666元第五部分、市場(chǎng)推廣辦法開(kāi)拓市場(chǎng)沒(méi)有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說(shuō)，因?yàn)闇?zhǔn)確的定位、合理的房?jī)r(jià)、良好的合作信譽(yù)都具備的同時(shí)，信息輸出（宣傳促銷(xiāo)）是最關(guān)鍵。酒店銷(xiāo)售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內(nèi)在開(kāi)業(yè)初期，那么人員促銷(xiāo)是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。一、銷(xiāo)售部： 1、 把價(jià)格做杠桿，在旺季追求利潤(rùn)最大化，在淡季時(shí)追求高的出租率，吸引各社團(tuán)隊(duì)、各單位會(huì)議。 2、 大力推廣“網(wǎng)絡(luò)訂房”。 在現(xiàn)有的攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪網(wǎng)的基礎(chǔ)上繼續(xù)擴(kuò)大預(yù)付訂房量及增加

14、幾個(gè)新的訂房系統(tǒng)及訂房網(wǎng)絡(luò)。將餐飲消費(fèi)一并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上推出。3、  擴(kuò)大餐飲消費(fèi)。去年酒店團(tuán)隊(duì)餐銷(xiāo)售并不理想，幾乎沒(méi)有團(tuán)隊(duì)餐。計(jì)劃將旅行社的團(tuán)隊(duì)餐融入到餐飲日常經(jīng)營(yíng)內(nèi)，堅(jiān)持按大眾消費(fèi)為核心的餐飲經(jīng)營(yíng)理念。加大餐廳的上座率。 4、 會(huì)務(wù)客源促銷(xiāo) （1）促銷(xiāo)時(shí)間：上半年1至4月 下半年10至12月 （2）促銷(xiāo)對(duì)象：（a）政府各職能部門(mén)（b）本地商務(wù)公司 二、散客客源 散客市場(chǎng)客源的開(kāi)發(fā)，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場(chǎng)，要在有限的房數(shù)提高總量，散客入住率的改變是根本途徑。在開(kāi)拓散客市場(chǎng)，重點(diǎn)是市內(nèi)市場(chǎng)，其次是旅游散客。 1、參加行業(yè)的連鎖服務(wù)網(wǎng),加強(qiáng)與各企事業(yè)單位的聯(lián)系，穩(wěn)

15、定現(xiàn)有客戶(hù)，大力開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，本地市場(chǎng)客戶(hù)計(jì)劃要逐一登門(mén)拜訪。 2、針對(duì)散客，客房、餐飲、捆綁銷(xiāo)售，客戶(hù)在酒店住房，可同時(shí)在餐飲方面享受不同程度的優(yōu)惠。 3、根據(jù)不同客人的需要，設(shè)計(jì)多種套餐（包價(jià)），含客房、餐飲。 4、大力發(fā)展長(zhǎng)住客戶(hù)，制定內(nèi)部員工合理的客房提成獎(jiǎng)勵(lì)制度。 5、加大網(wǎng)上訂房,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房， 二、餐飲部 （1）    增加品種和特色菜，提高檔次，提高質(zhì)量。 （2）    舉辦特色“美食節(jié)”。 （3）    根據(jù)節(jié)慶推出相應(yīng)的團(tuán)圓宴、長(zhǎng)壽宴、婚慶宴、大餐等。 （4）推廣

16、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)，將餐飲產(chǎn)品上線到網(wǎng)絡(luò)訂餐帶動(dòng)人氣的同時(shí)增加銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額。 三、內(nèi)部消費(fèi)鏈建立 A、通過(guò)內(nèi)部促銷(xiāo)宣傳鏈完成內(nèi)部消費(fèi)鏈。 B、完善酒店范圍內(nèi)的宣傳廣告。2、內(nèi)部宣傳網(wǎng) 客人進(jìn)店要促成每項(xiàng)消費(fèi)，就必須把每項(xiàng)服務(wù)介紹給他們，并將內(nèi)容及時(shí)更新，例如走進(jìn)酒店的大廳開(kāi)始，就能了解酒店的基本設(shè)施情況，走進(jìn)電梯，又能進(jìn)一步看到圖文并茂的宣傳廣告并及時(shí)更新，到了客房，除了一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目外，還有一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片，計(jì)費(fèi)方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還有酒店的背景資料和名人來(lái)訪圖片資料及企業(yè)文化的內(nèi)容等，。同時(shí)還有酒店位置圖。各項(xiàng)交通設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹、相應(yīng)的地方風(fēng)土

17、人情等。打開(kāi)電視應(yīng)在整點(diǎn)插播酒店介紹專(zhuān)題片。 3、內(nèi)部消費(fèi)鏈的促成 通過(guò)內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)將內(nèi)部各營(yíng)業(yè)部吸引客人的方法介紹給客人，并制作住房折扣卡贈(zèng)送等完成內(nèi)部的消費(fèi)鏈的構(gòu)成。 四、提高回頭率 通過(guò)促銷(xiāo)，把客人引進(jìn)來(lái)，留住客人，提高回頭率是最關(guān)鍵所在，只有留住客人，讓客人滿(mǎn)意才能提高回頭率（當(dāng)然指在準(zhǔn)確的價(jià)格定位的前提下）才能提高存量，只有積累，才會(huì)有存量的增加，才能保證相對(duì)穩(wěn)定和較高的開(kāi)房率。留住客人的手段除了硬件配套外，還有軟件（包括服務(wù)、餐飲出品質(zhì)量、其它營(yíng)業(yè)部門(mén)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)），同時(shí)還可以采用一些贈(zèng)送和讓利-推行“住房消費(fèi)積分卡”：消費(fèi)達(dá)到一定的金額或住房，享受贈(zèng)送房，憑此卡享受優(yōu)惠折扣，充

18、值鉆石卡贈(zèng)送房間等消費(fèi)。 五、改變客源結(jié)構(gòu) 通過(guò)市場(chǎng)分析，除留住客人外，改變客源結(jié)構(gòu)是提高效益的重要手段。 六、增收節(jié)流、強(qiáng)化管理 1、建下單程序、復(fù)查程序，堵塞銷(xiāo)售漏洞。 2、進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。 3、目標(biāo)考核，制定內(nèi)外激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全部員工積極性。 第六部分、2015年工作計(jì)劃2015年是酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會(huì)關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實(shí)際，我擬在2015年度以培養(yǎng)“一專(zhuān)多能的員工”活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好年的全員培訓(xùn)工作。一、指導(dǎo)思想

19、以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專(zhuān)多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。二、酒店的現(xiàn)狀當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)2015年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。四、嚴(yán)格紀(jì)律樹(shù)形象紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守

20、的行為規(guī)則，是提高部門(mén)戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。所以，辦公室要搞好2015年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門(mén)負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門(mén)員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。五、創(chuàng)新管理求實(shí)效1、美化酒店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過(guò)場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門(mén)的

21、責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”。宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，值班經(jīng)理將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安

22、全。第三要對(duì)宿舍水電及空調(diào)進(jìn)行檢查與控制，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。六、節(jié)能降耗創(chuàng)效益1、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理，制定各部門(mén)的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。2、加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)燈光控制管理分部門(mén)建立燈光控制時(shí)間表，嚴(yán)格按控制時(shí)間執(zhí)行做到每個(gè)區(qū)域沒(méi)盞燈控制落實(shí)到部門(mén)落實(shí)到人。七、新員工入店培訓(xùn)：人事部新員工入職培訓(xùn)每月開(kāi)展一至兩次(具體情況視新員工人數(shù)而定)，時(shí)間安排避開(kāi)部門(mén)營(yíng)業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個(gè)周期，每天利用

23、下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。1、總體工作計(jì)劃描述：一個(gè)基本原則：以經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展；三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；2、2015年具體工作計(jì)劃：1、明確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店總經(jīng)理，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，我希望各部門(mén)要嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使各部經(jīng)理得到長(zhǎng)足進(jìn)步。2、人力資源管理工作：

24、辦公室將人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。3、關(guān)愛(ài)員工，做好后勤保障工作，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力：分部門(mén)計(jì)劃：工程部：1、 每周對(duì)酒店5間客房做全面檢查包括衛(wèi)生間花灑、馬桶、玻璃門(mén)、晾衣繩、地漏、面盆、燈具、房間電話、電腦、電視機(jī)、空調(diào)、燈具、wifi路由器等進(jìn)行全面檢查并按表格填寫(xiě)檢查結(jié)果。2、 12月份將客房wifi路由器全面粘貼并打上玻璃膠。窗戶(hù)拉手全部修理完成。3、 1月份將客房衛(wèi)生間的納米陶瓷泥全面完工。4、 增加計(jì)劃任務(wù)

25、每月對(duì)鍋爐、電梯、空調(diào)、廣告招牌燈等進(jìn)行檢查并進(jìn)行檢查結(jié)果的登記。5、 對(duì)工程部工作提出更高的要求，控制維修成本嚴(yán)格把控采購(gòu)原材料關(guān)，對(duì)于非一次性消耗的材料以修為主、以換為輔的修舊利廢的原則。對(duì)一些換下來(lái)有利用價(jià)值的原材料進(jìn)行再使用。6、 建立部門(mén)獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)罰分明。避免有罰無(wú)獎(jiǎng)，或是有獎(jiǎng)無(wú)罰。銷(xiāo)售部：1、 12月份完成對(duì)張家界旅行社團(tuán)隊(duì)協(xié)議的從新簽訂與拜訪。2、 年前完成分片區(qū)對(duì)現(xiàn)有協(xié)議單位的拜訪與協(xié)議的重新簽訂。3、 加強(qiáng)對(duì)往來(lái)賬應(yīng)收賬款的催收。4、 每周計(jì)劃任務(wù)在周一進(jìn)行工作計(jì)劃匯報(bào)、周五進(jìn)行工作完成情況的匯報(bào)，直接跟酒店總經(jīng)理匯報(bào)。5、 銷(xiāo)售部供在原有基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友利用

26、一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況。6、 提高現(xiàn)有銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售理念，擴(kuò)展銷(xiāo)售新思路，進(jìn)一步挖掘酒店客源市場(chǎng)。為酒店更好的展開(kāi)酒店全員銷(xiāo)售工作奠定了基礎(chǔ)。7、 市場(chǎng)的認(rèn)知度得到進(jìn)一步提升。加強(qiáng)了市場(chǎng)宣傳力度，通過(guò)各種宣傳方式，對(duì)酒店進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣，以增加酒店的知名度?？头坎浚?、 12月份完成客房技能比武考核任務(wù)?？头坎抗べY分為A、B、C檔根據(jù)考核成績(jī)做出工資的調(diào)整，每個(gè)檔次拉開(kāi)工資50元。以此來(lái)核定與激勵(lì)員工的工作積極性與工作態(tài)度。2、 對(duì)酒店一次性用品及日常消耗品的管理必須加強(qiáng)。建立臺(tái)賬每天進(jìn)行登記。3、 對(duì)于洗滌費(fèi)用的控制，不必要換洗的布草和客人未動(dòng)用過(guò)的巾內(nèi)可以不換洗。4、 加強(qiáng)個(gè)

27、性化服務(wù)，對(duì)長(zhǎng)住客與熟客部門(mén)做培訓(xùn)讓員工知道并認(rèn)識(shí)客人，同時(shí)了解該客人喜好等進(jìn)行服務(wù)。5、 對(duì)房間可以回收的物品如一次性用品、卷紙、肥皂、贈(zèng)送水果等加大回收力度。杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。6、 做好退房后客人遺留物品的登記和保管工作。必須用登記本詳細(xì)登記房間號(hào)碼客人姓名如客人有聯(lián)系電話的第一時(shí)間通知客人領(lǐng)取。7、 做好每月部門(mén)月培訓(xùn)計(jì)劃。每月1日前交辦公室備檔。8、 要求客房員工在衛(wèi)生方面做到干凈，整潔。禮儀方面做到見(jiàn)到任何人都能熱情禮貌的打招呼。9、 建立部門(mén)獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)罰分明。避免有罰無(wú)獎(jiǎng)，或是有獎(jiǎng)無(wú)罰。10、 酒店各類(lèi)設(shè)施設(shè)備如有發(fā)現(xiàn)損壞，必須及時(shí)報(bào)修，并有完整的報(bào)修記錄和跟修情況。11、 對(duì)于布草

28、每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，避免有損壞、丟失的情況。12、 加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。盡管酒店開(kāi)業(yè)才一年多的時(shí)間，但如果對(duì)客房設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)不夠重視，加上某些方面本來(lái)裝修不夠合理，和最初在選用材料質(zhì)量差的原因，客房設(shè)施、設(shè)備將會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的損壞現(xiàn)象，存在著隱患，隨時(shí)可能發(fā)生安全事故，如：墻紙脫膠得不到維護(hù)，玻璃開(kāi)裂等。根據(jù)這種現(xiàn)象：（1） 部門(mén)加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。（2） 在操作過(guò)程中，注意適度，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限。（3） 培訓(xùn)員工的跟進(jìn)、匯報(bào)意識(shí)。（4） 如因個(gè)人疏忽而造成后果，將承擔(dān)責(zé)任。前廳部：1、 每月做好月培訓(xùn)計(jì)劃，每月1日前交辦公室備檔。2、 為加強(qiáng)員工操作技能與

29、接待規(guī)范1月份前完成前廳部的技能比武任務(wù)。3、 加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率。前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售計(jì)劃出臺(tái)新的政策，高價(jià)房政策，接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。4、 培養(yǎng)崗位多能手，為控制人力開(kāi)支成本，計(jì)劃擬定在前廳部培養(yǎng)能在二樓收銀員和房務(wù)中心文員頂班頂崗的多能手。5、 12月份制作行李架用于寄存客人行李，并要求前廳部對(duì)于寄存的行李等物品嚴(yán)格履行登記手續(xù)。廚房：1、   既要提高員工素質(zhì)，又要關(guān)心員工疾苦，為員工辦

30、實(shí)事，認(rèn)真組織落實(shí)好各項(xiàng) 后勤保障工作。要求員工餐廳在不斷推出新花樣的同時(shí)，保證菜譜的營(yíng)養(yǎng)均衡。2、 每月推出2道新菜、特色菜增加消費(fèi)者的驚喜度。3、 制作新的婚宴單，對(duì)婚宴市場(chǎng)加大力度宣傳和推銷(xiāo)。3、工作定量員工人均創(chuàng)收能力是衡量酒店管理效率的一項(xiàng)重要指標(biāo)。如果人均創(chuàng)收能力低于同行業(yè)水平，表明酒店存在機(jī)構(gòu)臃腫、人員冗余和員工缺乏積極性的現(xiàn)象。同時(shí)可能暗示，管理層對(duì)組織的管理不夠有效。酒店人力資源部要根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)的淡旺季實(shí)行動(dòng)態(tài)定崗定編，合理確定員工的勞動(dòng)定額，做到人盡其用。中層管理人員作為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定。充分發(fā)揮人才的主觀

31、能動(dòng)性，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理，并為中層管理人員提供外出學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)是必要的。要求人力資源部圍繞酒店經(jīng)營(yíng)主題，重點(diǎn)開(kāi)展降低成本、提高效益；精細(xì)管理；績(jī)效考核、提升效率；持續(xù)改進(jìn)的各類(lèi)實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)，努力提高中層以上管理隊(duì)伍整體素質(zhì)，堅(jiān)持把員工素質(zhì)培訓(xùn)持之以恒地放在首位，通過(guò)對(duì)員工采取集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)等培訓(xùn)方式，使員工能夠更好的適應(yīng)本職工作，了解酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，遵守酒店現(xiàn)行的規(guī)章制度，讓每位員工都明確意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及節(jié)能降耗工作在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的重要性，并將此落實(shí)到實(shí)際工作中。并加強(qiáng)了對(duì)員工服務(wù)禮儀、儀容儀表方面的培訓(xùn)，讓員工在對(duì)客服務(wù)中提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立酒店形

32、象，體現(xiàn)酒店企業(yè)文化。4、加強(qiáng)“精細(xì)化管理”，做好成本控制（1）、通過(guò)采購(gòu)部工作流程，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。（2）、在酒店能源消耗方面，細(xì)化管理；對(duì)比經(jīng)營(yíng)5、嚴(yán)問(wèn)責(zé)力度：管理就要問(wèn)責(zé)，問(wèn)責(zé)是嚴(yán)格管理的手段。酒店執(zhí)行力差，管理制度形同虛設(shè)，歸根結(jié)底是問(wèn)責(zé)堅(jiān)持得不好。嚴(yán)問(wèn)責(zé)力度就是，只要出現(xiàn)事故，無(wú)論什么原因，都要有人承擔(dān)責(zé)任，不能因借口或例外而不了了之，一定要對(duì)責(zé)任人、連帶責(zé)任人做出嚴(yán)格處理。職位高、影響面大的高層、中層管理人員手中握有權(quán)力，更容易濫用職權(quán)，或者輕視酒店制度。一旦他們違紀(jì)，危害性、破壞性、影響面更大。為從嚴(yán)管理管理者，從嚴(yán)培養(yǎng)管理者，一旦出現(xiàn)管理人員違紀(jì)或造成質(zhì)量事故，要加大處罰的力度，才能殺一儆百。6、細(xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)：管理的一半是檢查，檢查的目的