陜西汽車客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核評分表

1、附件二： 陜西省汽車客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核評分表企業(yè)名稱： 考核日期： 年 月 日考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考核機(jī)構(gòu)評分評分說明（考核方式）備注設(shè)施設(shè)備 (200分)200一、二級站設(shè)施設(shè)備配備設(shè)施設(shè)備符合部頒標(biāo)準(zhǔn)（JT/T2002004）汽車客運(yùn)站級別劃分和建設(shè)要求的規(guī)定，一、二級站必備以下設(shè)施：站前廣場、停車場、發(fā)車位、售票廳（室）、候車廳（室）、重點(diǎn)旅客候車區(qū)、行包托運(yùn)廳（處）、綜合服務(wù)處、站務(wù)員室、駕乘人員休息室、調(diào)度室、治安室、廣播室、辦公用房、無障礙通道、殘疾人服務(wù)設(shè)施、盥洗室和旅客廁所、汽車安全檢驗(yàn)臺、車輛清潔清洗臺、配電室、值班站長室、吸煙室和到站下車區(qū)，且各種標(biāo)志齊全

2、、規(guī)范； 一、二級站必備以下圖表、設(shè)備：班次時刻表、里程票價表、行包里程價目表、營運(yùn)線路圖、市內(nèi)交通圖、導(dǎo)游圖、服務(wù)部位示意圖、行包安全檢查設(shè)備、微機(jī)售票系統(tǒng)設(shè)備、電子顯示設(shè)備、宣傳告示設(shè)備、清潔清洗設(shè)備、候車休息設(shè)備、廣播通訊設(shè)備、安全消防設(shè)備、行包搬運(yùn)與便民設(shè)備、旅客乘車須知、旅客意見箱、行包托運(yùn)須知、導(dǎo)向和警示標(biāo)識、限速牌、禁（限）運(yùn)物品宣傳畫（標(biāo)語）、旅客留言薄、公用電話、時鐘、日歷牌、閱報欄、痰盂、垃圾桶（箱）、飛機(jī)、火車時刻表。一級站還應(yīng)具備以下設(shè)施設(shè)備：飲水室、智能化系統(tǒng)、微機(jī)售票、檢票設(shè)備、生產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)備、視頻監(jiān)控設(shè)備、采暖或制冷設(shè)備；視情設(shè)置以下設(shè)施：醫(yī)療救護(hù)室、維修工位、

3、汽車尾氣測試室。二級站視情設(shè)置以下設(shè)施設(shè)備：飲水室、智能化系統(tǒng)用房、微機(jī)檢票設(shè)備、維修工位、汽車尾氣測試室、監(jiān)控設(shè)備、采暖或制冷設(shè)備。以上所有設(shè)施設(shè)備齊全并有效使用，得滿分200分。未按要求配備計算機(jī)售票管理系統(tǒng)扣15分，未按要求配備行包安全檢查設(shè)備扣15分；擅自改變已核準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備功能，導(dǎo)致其與相應(yīng)許可條件不符，給旅客造成不便，每發(fā)現(xiàn)一處扣20分；候車室、售票廳挪作他用，喪失應(yīng)有功能，該項(xiàng)不得分。其他設(shè)施每缺一項(xiàng)扣5分，設(shè)施不完好扣3分，無標(biāo)志每處扣1分。該項(xiàng)考核分值達(dá)不到160分不再進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，考核結(jié)果為不合格。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場查看續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評

4、 分評分說明（考核方式）備注設(shè)施設(shè)備 (200分)200三、四級站設(shè)施設(shè)備配備設(shè)施設(shè)備符合部頒標(biāo)準(zhǔn)（JT/T2002004）汽車客運(yùn)站級別劃分和建設(shè)要求的規(guī)定，三、四級站必備以下設(shè)施：停車場、發(fā)車位、候車室、站務(wù)員室、駕乘人員休息室、無障礙通道、殘疾人服務(wù)設(shè)施、盥洗室和旅客廁所、汽車安全檢驗(yàn)臺、旅客到站下車區(qū)，且各種標(biāo)志齊全、規(guī)范； 三、四級站必備以下圖表、設(shè)備：班次時刻表、里程票價表、行包里程價目表、營運(yùn)線路圖、區(qū)縣交通圖、旅客乘車須知、候車休息設(shè)備、安全消防設(shè)備、旅客留言薄、導(dǎo)向和警示標(biāo)識、行包托運(yùn)須知、禁運(yùn)、限運(yùn)物品宣傳畫（標(biāo)語）、公告牌、候車區(qū)域圖、公用電話、時鐘、日歷牌、閱報欄、痰盂

5、、垃圾桶（箱）等。 三級站還應(yīng)具備以下設(shè)施設(shè)備：調(diào)度室、辦公用房、宣傳告示設(shè)備；視情設(shè)置以下設(shè)施設(shè)備：售票室、行包托運(yùn)處、廣播室、綜合服務(wù)處、維修工位、值班站長室、微機(jī)售票系統(tǒng)設(shè)備、行包安全檢查設(shè)備、采暖或制冷設(shè)施。四級站視情設(shè)置以下設(shè)施設(shè)備：售票室、廣播室、調(diào)度室、綜合服務(wù)處、辦公用房、微機(jī)售票系統(tǒng)設(shè)備、宣傳告示設(shè)備、行包安全檢查設(shè)備、采暖或制冷設(shè)施。有條件的地區(qū)三、四級站應(yīng)使用微機(jī)售票系統(tǒng)和行包安全檢查設(shè)備。以上所有設(shè)施設(shè)備齊全并能有效使用，得滿分200分；未按要求配備微機(jī)售票管理系統(tǒng)扣5分，未按要求配備行包安全檢查設(shè)備扣10分；其他設(shè)施每缺一項(xiàng)扣5分，設(shè)施不完好扣3分，無標(biāo)志每處扣1分。

6、客運(yùn)站經(jīng)營者擅自改變已核準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備功能，導(dǎo)致其與相應(yīng)許可條件不符，給旅客造成不便，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。該項(xiàng)考核分值達(dá)不到160分不再進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，考核結(jié)果為不合格。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場查看續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注安全生產(chǎn)（200分）30安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)企業(yè)成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，建立應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，配備專職安全管理人員和應(yīng)急工作人員。每缺一項(xiàng)扣10分，有機(jī)構(gòu)但未有效開展工作的，本項(xiàng)不得分。查制度文本20安全生產(chǎn)管理制度有健全的安全生產(chǎn)規(guī)章制度以及相關(guān)的文件、檔案和臺帳記錄，包括：（1）開展安全宣傳教育、會議、培訓(xùn)和相關(guān)活

7、動制度；（2）安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制；（3）安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度；（4）站務(wù)崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)程；（5）汽車客運(yùn)站“四證一牌一單”報班制度；（6）安全考核與獎懲制度；（7）責(zé)任事故調(diào)查、責(zé)任追究和處理制度；（8）事故統(tǒng)計與報告制度；（9）車輛出站檢查登記、車輛例檢制度；（10）車站“三不進(jìn)站、五不出站”和“三品”檢查制度；（11）站場24小時安全巡查制度。每缺一項(xiàng)，扣10分，制度不健全或操作性不強(qiáng)每項(xiàng)扣5分，有制度但沒有認(rèn)真落實(shí)，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分。查制度文本并與責(zé)任人談話了解執(zhí)行情況續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注安全生產(chǎn)（200分）20安全生

8、產(chǎn)事故預(yù)防（1）客運(yùn)站安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)投入不低于上年度客運(yùn)站代理費(fèi)總額的05%；（2）汽車客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置專門的安全例檢場地，配備汽車檢驗(yàn)臺（地溝）和例檢項(xiàng)目要求的檢驗(yàn)設(shè)備及工具；（3）例檢人員應(yīng)取得相應(yīng)的從業(yè)資格，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序要求進(jìn)行安全例檢；（4）建立安全例檢臺帳，并作好記錄；（5）建立應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，配備應(yīng)急工作人員；（6）制定汽車客運(yùn)站突發(fā)公共事件以及發(fā)生火災(zāi)、爆炸、旅客滯留等事件的應(yīng)急處置預(yù)案；（7）每月召開一次安全生產(chǎn)委員會會議和安全生產(chǎn)例會，安全生產(chǎn)管理人員每人每年接受培訓(xùn)時間不低于20小時；（8）建立安全生產(chǎn)的長效機(jī)制，從源頭上避免事故發(fā)生，對職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育，并有記錄。

9、每缺一項(xiàng)扣5分，每一項(xiàng)不齊全、不符合要求扣2分。安全消防設(shè)備完善，放火、防盜、防爆設(shè)施齊全；每缺一項(xiàng)，扣5分，每一項(xiàng)不符合要求扣2分。公安部門定期對所有消防器材進(jìn)行檢驗(yàn)，每一處無檢驗(yàn)合格標(biāo)識扣3分，無檢驗(yàn)記錄扣1分?，F(xiàn)場查看查制度文本與責(zé)任人談話了解執(zhí)行情況續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注安全生產(chǎn)（200分）20“三品”檢查一、二級客運(yùn)站必須配備行包安檢儀，專人負(fù)責(zé)對旅客行包進(jìn)行“三品”檢查；無安檢儀的扣10分，安檢設(shè)備不正常運(yùn)行的扣10分；無行包安檢儀客運(yùn)站應(yīng)設(shè)立“三品”檢查崗，無“三品”檢查崗，扣10分；“三品”檢查崗無專人負(fù)責(zé)或工作人員

10、缺崗，扣10分。對查出的“三品”沒有及時處理并做相關(guān)記錄，扣5分?？瓦\(yùn)站未做安全檢查，受理禁運(yùn)、限運(yùn)物品每人次扣10分。“三品”檢查不嚴(yán)，造成途中事故的，該項(xiàng)不得分。現(xiàn)場查看翻閱有關(guān)記錄與責(zé)任人談話40進(jìn)出站安全管理汽車客運(yùn)站未實(shí)行封閉式管理的扣20分；進(jìn)出站車輛有專人指揮；缺少該項(xiàng)扣10分。車輛進(jìn)出站通道不分設(shè)，扣10分；旅客進(jìn)出站口未分離；扣10分；汽車客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置“三不進(jìn)站、五不出站”標(biāo)志牌并且置于明顯位置；缺少標(biāo)志牌扣5分，有標(biāo)志牌但位置不明顯扣3分。無專人落實(shí)“三不進(jìn)站、五不出站”規(guī)定扣10分；出站車輛簽單不實(shí)每輛次扣5分；出站車輛存在超員、超載現(xiàn)象；每輛次扣10分；對進(jìn)出站車輛有安

11、全檢查制度和措施，三級以上客運(yùn)站必須設(shè)置地溝，對應(yīng)班車在報班前必須進(jìn)行安全例檢，并做記錄。缺少該項(xiàng)扣10分，無地溝扣5分，應(yīng)班車報班前未進(jìn)行安全例檢每車次扣5分，例檢記錄不齊全每車次扣2分?，F(xiàn)場查看查制度文本并與責(zé)任人談話了解執(zhí)行情況續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注安全生產(chǎn)（200分）40停車場安全管理劃定進(jìn)站客車下客區(qū)域、待班車停車和發(fā)車區(qū)域，旅客須經(jīng)檢票方能進(jìn)站上車，做到“人車分流”，站場秩序良好。有條件的汽車客運(yùn)站，應(yīng)劃定人力客貨三輪車、運(yùn)貨機(jī)動車停放區(qū)域；不具備條件的汽車客運(yùn)站除進(jìn)站營運(yùn)客車外，其他車輛不得進(jìn)入車場。未按要求做到“人車

12、分流”扣20分，未劃定下客區(qū)、待班車停車區(qū)和發(fā)車區(qū)各扣10分，不具備條件的車站允許其他車輛進(jìn)入停車場，扣10分。汽車客運(yùn)站不落實(shí)“三不進(jìn)站”規(guī)定，允許無關(guān)人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。配備專人值守，對夜間站內(nèi)停放車輛進(jìn)行放火、防盜等檢查、巡查，未落實(shí)的扣10分。 停車場的限速牌、進(jìn)出站標(biāo)志、停車位和發(fā)車位標(biāo)志齊全、醒目，布置合理；限速牌和標(biāo)志每缺一項(xiàng)扣10分，有標(biāo)志但不醒目或布置不合理扣5分。現(xiàn)場查看并與責(zé)任人談話了解執(zhí)行情況續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注安全生產(chǎn)（200分）30安全生產(chǎn)事故以下事故每發(fā)生一次，扣20分：汽車客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生

13、責(zé)任火災(zāi)事故；因站方責(zé)任發(fā)生車站安全生產(chǎn)事故，有人員受傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失5萬元以上；因站方責(zé)任造成職工或旅客重傷的；汽車客運(yùn)站經(jīng)營者未按規(guī)定期限報告或拖延不報、謊報、隱瞞站內(nèi)責(zé)任火災(zāi)事故、責(zé)任安全事故、人員傷亡情況、經(jīng)濟(jì)損失等情況，每次扣10分。發(fā)生一次人員死亡事故或直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)50萬元以上的責(zé)任事故不進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，考核結(jié)果為不合格。查看有關(guān)記錄和企業(yè)安全報表；與責(zé)任人談話；根據(jù)日?；榧坝嘘P(guān)舉報續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注經(jīng)營管理（230分）20進(jìn)站經(jīng)營情況汽車客運(yùn)站應(yīng)與參營單位（參營者）簽訂進(jìn)站經(jīng)營協(xié)議書和安全責(zé)任書，明確雙方責(zé)

14、任和義務(wù)，建立健全管理制度及基礎(chǔ)臺帳。 無進(jìn)站協(xié)議和安全責(zé)任書扣20分；無基礎(chǔ)臺帳，扣10分；臺帳不健全各扣5分；查看有關(guān)文件和記錄60收費(fèi)管理 汽車客運(yùn)站按照核定的站級對應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收取站務(wù)費(fèi)用，在醒目位置懸掛經(jīng)物價部門監(jiān)制的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌。（1）不在醒目位置懸掛公示牌，扣5分；（2）擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分；（3）增加額外收費(fèi)項(xiàng)目，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分；（4）廁所收費(fèi)的，扣5分；（5）強(qiáng)制經(jīng)營者接受修理、清洗等有償服務(wù)并收取費(fèi)用，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分； （6）一、二級客運(yùn)站不按營收比例收費(fèi)而收取固定班次費(fèi)的扣20分；（7）微機(jī)售出的客票未將票價、旅客站務(wù)費(fèi)、

15、燃油附加費(fèi)分項(xiàng)單列打印的，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分；（8）不按規(guī)定及時足額向進(jìn)站參營者結(jié)算費(fèi)用的，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分。 現(xiàn)場查看根據(jù)日常稽查、用戶反饋及有關(guān)舉報續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注經(jīng)營管理（230分）40班次安排汽車客運(yùn)站按照公開、公平、公正原則接納客運(yùn)車輛進(jìn)站經(jīng)營，并科學(xué)、合理安排班次；客運(yùn)站排班不公平、不合理，存在徇私舞弊、厚此薄彼現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣20分。汽車客運(yùn)站未經(jīng)承運(yùn)人同意，擅自變更班次每發(fā)生一次扣10分。汽車客運(yùn)站調(diào)整發(fā)車時間和班次不征求參營單位意見，引發(fā)矛盾或造成上訪投訴的， 每發(fā)生一起扣20分。根據(jù)日?；椤⒂脩舴答伡?/p>

16、有關(guān)舉報40一般違法違規(guī)行為汽車客運(yùn)站有下列行為的，每次（輛）扣5分：（1）客運(yùn)站經(jīng)營者不公布運(yùn)輸線路、發(fā)車時間，拒不改正的；（2）客運(yùn)站經(jīng)營者不公布起訖?？空军c(diǎn)、班次和票價的；（3）行包單據(jù)填寫不清楚，不按規(guī)定收費(fèi)；（4）客運(yùn)站不按規(guī)定建立原始臺帳；（5）客運(yùn)站經(jīng)營者使用不合法票據(jù)；（6）客運(yùn)站經(jīng)營者強(qiáng)售保險票；（7）客運(yùn)站經(jīng)營者不按規(guī)定執(zhí)行國家有關(guān)運(yùn)價政策，計費(fèi)不合理；（8）車輛進(jìn)出站臺帳與實(shí)際不符的；（9）不按規(guī)定向運(yùn)管機(jī)構(gòu)提供進(jìn)站經(jīng)營者及其車輛、從業(yè)人員信息；（10）站前廣場擺攤設(shè)點(diǎn)，候車區(qū)內(nèi)有流動商販，車站內(nèi)有賭博、迷信活動現(xiàn)象。根據(jù)日?；榧坝嘘P(guān)舉報；根據(jù)運(yùn)管部門掌握的資料續(xù)表考核

17、項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注經(jīng)營管理（230分）70嚴(yán)重違法違規(guī)行為汽車客運(yùn)站有下列行為的，每次（輛）扣10分：（1）超越許可事項(xiàng)，從事客運(yùn)站經(jīng)營的；（2）客運(yùn)站經(jīng)營者非法轉(zhuǎn)讓、出租道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證的；（3）客運(yùn)站經(jīng)營者拒不執(zhí)行道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)客運(yùn)班車發(fā)班方式、發(fā)班時間決定的；（4）客運(yùn)站經(jīng)營者無正當(dāng)理由拒絕合法客運(yùn)車輛進(jìn)站從事經(jīng)營活動的；（5）客運(yùn)站經(jīng)營者接納無營運(yùn)手續(xù)的車輛進(jìn)站從事經(jīng)營活動的；（6）聘用無相應(yīng)從業(yè)資格證的人員從事道路運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動；（7）接受未經(jīng)檢測（驗(yàn)）或檢測（驗(yàn)）不合格的車輛進(jìn)站經(jīng)營的；（8）客運(yùn)站經(jīng)營者允許未經(jīng)安

18、全檢查或安全檢查不合格的車輛發(fā)車的；（9）進(jìn)站車輛、駕乘人員不能做到車、牌、證齊全有效，且不符合運(yùn)行線路要求?？瓦\(yùn)站發(fā)生上述違法違規(guī)經(jīng)營行為隱瞞不報或謊報，或不按規(guī)定接受處理的，每次在相應(yīng)扣分基礎(chǔ)上加倍扣分。根據(jù)日?；榧坝嘘P(guān)舉報；根據(jù)運(yùn)管部門掌握的資料續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注服務(wù)質(zhì)量(250分)20旅客滿意率調(diào)查的旅客有85%以上滿意，不扣分。每降低1個百分點(diǎn) ，依次扣1分。依據(jù)調(diào)查結(jié)果20車站服務(wù)指標(biāo)汽車客運(yùn)站各種原始資料完備，做好站務(wù)統(tǒng)計工作：客車正班率99.9%以上；客車正點(diǎn)率98%以上；旅客正運(yùn)率99.5%以上；行包正運(yùn)率9

19、9.9%以上；旅客意見處理率98%以上；售票差錯率低于0.5；行包賠償率低于5%；運(yùn)費(fèi)結(jié)算差錯率低于1。無原始記錄每項(xiàng)扣3分，有一項(xiàng)超標(biāo)扣2分。查看有關(guān)報表和記錄40服務(wù)環(huán)境和站內(nèi)秩序汽車客運(yùn)站不按“三優(yōu)三化”要求規(guī)范站務(wù)管理，存在下列情況，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分：（1）汽車客運(yùn)站內(nèi)外不干凈、不明亮，衛(wèi)生狀況差；（2）站內(nèi)廁所不潔凈、有異味；（3）車輛清潔設(shè)備不齊全，車容車貌不整潔；（4）站內(nèi)工作人員服裝不統(tǒng)一，未掛牌服務(wù)；（5）不實(shí)行統(tǒng)一售票；（6）不設(shè)置專門候車區(qū)域；（7）車輛不按規(guī)定發(fā)車位發(fā)車。根據(jù)日常稽查和現(xiàn)場查看續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核式）

20、備注服務(wù)質(zhì)量(250分)10旅客監(jiān)督制度建立旅客監(jiān)督制度，在汽車客運(yùn)站明顯處懸掛意見本、投訴舉報箱，公布投訴電話號碼；缺少該項(xiàng)扣3分。對旅客意見和投訴有記錄、有處理、有回復(fù)，并及時糾正；缺少該項(xiàng)扣5分。制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)制度，有獎勵、處罰措施，并貫徹執(zhí)行；缺少該項(xiàng)扣2分?，F(xiàn)場查看翻閱有關(guān)記錄90服務(wù)質(zhì)量事故客運(yùn)站經(jīng)營者存在以下問題的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分：（1）未在候車室公開監(jiān)督投訴電話的；（2）承諾服務(wù)沒兌現(xiàn)的；（3）車站服務(wù)管理不規(guī)范的；（4）不按規(guī)定裝卸行包而交由旅客自行裝卸的；（5）站方管理不到位，車場內(nèi)發(fā)現(xiàn)攬客、拉客現(xiàn)象；（6）站內(nèi)工作人員服務(wù)意識差，對旅客態(tài)度惡劣，用語不文明；（7）廣播

21、宣傳不及時、不到位，發(fā)生旅客錯乘、漏乘；（8）工作人員服務(wù)技能不熟練，業(yè)務(wù)操作不規(guī)范；（9）工作人員缺崗的?？瓦\(yùn)站經(jīng)營者存在以下問題的，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分：（1）沒有建立車站承諾服務(wù)制的； （2）沒有公開承諾服務(wù)內(nèi)容的；（3）收費(fèi)不服務(wù)的；（4）站場管理人員不到位造成站場秩序混亂的；（5）因經(jīng)營者或者員工過錯，致使服務(wù)對象的人身或者財物受到損害的；（6）因經(jīng)營者或者員工過錯，造成服務(wù)對象漏乘、誤乘，又拒不安排改乘或者退還票款的；（7）站內(nèi)人員發(fā)生辱罵、毆打旅客行為；（8）因違章或服務(wù)質(zhì)量差被投訴并查證屬實(shí)的。根據(jù)日?；?、用戶反饋及有關(guān)舉報續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)

22、評 分評分說明（考核式）備注服務(wù)質(zhì)量(250分)30投訴和媒體曝光發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故，被單位或者個人舉報投訴，且情況屬實(shí)：每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故，在新聞媒體曝光，且情況屬實(shí)：市級新聞媒體曝光一次扣10分，省級以上新聞媒體曝光一次扣20分，國家級新聞媒體曝光一次扣30分。同一違法違章行為被不同層次的新聞媒體曝光，按最高層次計算扣分。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故隱瞞不報或謊報，不按規(guī)定接受處理的，每次在相應(yīng)扣分基礎(chǔ)上加扣10分。發(fā)生一次惡性服務(wù)質(zhì)量事故，考核結(jié)果為不合格。根據(jù)日?；?、用戶反饋及有關(guān)舉報40車站穩(wěn)定情況由于汽車客運(yùn)站的原因，導(dǎo)致發(fā)生違反信訪條例規(guī)定，發(fā)生群體上訪，情節(jié)較輕或經(jīng)批評教育

23、后及時改正的，每次扣20分；發(fā)生越級群訪和纏訪事件，本項(xiàng)不得分；發(fā)生堵門、堵路、罷運(yùn)等惡劣社會影響群體性事件的，考核結(jié)果為不合格。依據(jù)舉報和相關(guān)記錄續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注車站管理（70分）30質(zhì)量信譽(yù)檔案質(zhì)量信譽(yù)檔案不健全的，每缺一項(xiàng)，扣5分；不按要求上報質(zhì)量信譽(yù)情況但能及時糾正的，扣20分。不按要求上報質(zhì)量信譽(yù)情況，且拒不改正，致使考核工作無法進(jìn)行的，考核結(jié)果為不合格。查看企業(yè)提供的文件/資料續(xù)表考核項(xiàng)目考核分?jǐn)?shù)考核內(nèi)容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考 核機(jī) 構(gòu)評 分評分說明（考核方式）備注車站管理（70分）25站務(wù)管理按照公司法規(guī)定建立現(xiàn)代企業(yè)制度，機(jī)構(gòu)設(shè)置合理、制度完善、產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)分明；每一項(xiàng)不符合要求，扣3分；企業(yè)管理混亂，扣10分。 汽車客運(yùn)站應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)崗位和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客流、車流、行包流互不交叉，進(jìn)站流、出站流互不交叉。達(dá)不到要求，以下情況每出現(xiàn)一次扣3分：（1）不按要求設(shè)立崗位職責(zé)和崗位操作規(guī)范，致使服務(wù)過程無序；（2）旅客進(jìn)站、購票、候車、檢票、乘車流線不清晰，迂回干擾；（3）車輛進(jìn)站、停車、檢測、發(fā)車、出站流線不清晰，迂回干擾；（4）行包進(jìn)出站、存放、裝卸搬運(yùn)流線不清晰，迂回干擾；（5）站內(nèi)秩序混亂，客流、車流、行包流雜亂無章、交叉干擾；（6）進(jìn)站流、出站流不分設(shè)，