美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例

1、美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例社區(qū)銀行源自美國，它采取了典型的“求異型戰(zhàn)略”，在目標(biāo)客戶、服務(wù)區(qū)域及業(yè)務(wù)品種的選擇上凸現(xiàn)了自身特色，以其經(jīng)營機(jī)制靈活、能有效地解決信貸業(yè)務(wù)中的信息不對稱問題，可以最大程度地滿足社區(qū)中小客戶和居民的金融需求而獲得空前的發(fā)展。在我國銀行體系結(jié)構(gòu)極不合理、金融服務(wù)水平較低的情況下，發(fā)展社區(qū)銀行具有重要意義。社區(qū)銀行社區(qū)銀行的定義的定義美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例社區(qū)銀行及其特征社區(qū)銀行及其特征 1.資產(chǎn)規(guī)模小、經(jīng)營機(jī)制靈活。社區(qū)銀行以服務(wù)社區(qū)為宗旨，與其他商業(yè)銀行相比，資產(chǎn)規(guī)模較小。根據(jù)常用的劃分標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)達(dá)國家的社區(qū)銀行資產(chǎn)

2、在10億美元以下，發(fā)展中國家的社區(qū)銀行資產(chǎn)在1億美元以下。如美國社區(qū)銀行平均資產(chǎn)總額僅為1.11億美元，所有者權(quán)益為1111萬美元。社區(qū)銀行資產(chǎn)規(guī)模不大是和其市場定位和經(jīng)營策略相適應(yīng)的，由于只服務(wù)于一定區(qū)域范圍內(nèi)的中小企業(yè)和居民，資產(chǎn)規(guī)模過大反而會增加成本，導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。由于其資產(chǎn)規(guī)模較小，組織層級也相對簡單，有利于相關(guān)軟信息的傳遞：從金融產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品投放市場到產(chǎn)品信息反饋，整個過程可以在較短的期限內(nèi)完成，管理人員可以據(jù)此及時做出經(jīng)營決策，從而靈活應(yīng)變以更好地適應(yīng)市場環(huán)境的變化。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例社區(qū)銀行及其特征社區(qū)銀行及其特征 2.能及時獲取相關(guān)信息、有效降低風(fēng)險。社區(qū)銀

3、行是以社區(qū)為依托設(shè)立的小銀行，對社區(qū)的居民和企業(yè)較大銀行更為熟悉。社區(qū)銀行在審批企業(yè)和家庭客戶貸款時，不僅要看相關(guān)客戶財務(wù)報表和財務(wù)數(shù)據(jù)，而且還會考慮社區(qū)內(nèi)這些作為鄰居的借款人的性格特征、家庭歷史與家庭構(gòu)成、日常的開銷特征等個性化的因素。也就是說，社區(qū)銀行克服了大銀行與小企業(yè)之間信息不對稱的難題，更易于解決貸款中的委托代理問題和了解客戶收入變動、支出狀況等有一定保密色彩的個人信息，這就大大降低了銀行在放貸過程中由于信息不對稱所造成的道德風(fēng)險和逆向選擇問題發(fā)生的可能性。因而，可以在更多的情況下為客戶辦理貸款甚至是信用貸款，卻能較好地防范風(fēng)險。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例社區(qū)銀行及其特征社區(qū)

4、銀行及其特征 3.主要從事關(guān)系型信貸業(yè)務(wù)。所謂關(guān)系型信貸，是指社區(qū)銀行主要憑借與中小企業(yè)以及社區(qū)成員長時期交往中所獲取的定性“軟”信息來發(fā)放貸款。這些“軟”信息包括：銀行信貸員與中小企業(yè)所有者常年直接交往形成的對其人品、可信度的評價；銀行過去為中小企業(yè)提供存貸款或其他金融服務(wù)獲得的中小企業(yè)收支記錄；與中小企業(yè)供貨商、顧客、鄰近商家交流形成的對該中小企業(yè)發(fā)展前景的預(yù)測等，這些信息只能在一定范圍內(nèi)獲取，難以在一個機(jī)構(gòu)龐大、層級繁多的大銀行內(nèi)部有效傳遞。與社區(qū)銀行關(guān)系型信貸不同，大銀行發(fā)放貸款主要采用交易型貸款技術(shù)，即通過財務(wù)報表分析、抵押物借貸、企業(yè)信用得分等方式發(fā)放貸款，這些信息都是在發(fā)放貸款時

5、可被觀察、證實的定量“硬數(shù)據(jù)”。 美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例4.經(jīng)營資本多元化。社區(qū)銀行是按市場化原則設(shè)立和經(jīng)營，在設(shè)立的過程中社區(qū)銀行主要吸收社區(qū)居民和社區(qū)中小企業(yè)的資金作為其經(jīng)營資本。從投資來源上，它可以有法人投資和自然人投資；可以有企業(yè)法人投資和事業(yè)法人投資；可以有國有資本和民營資本投資。總之，社區(qū)銀行不是國有資本壟斷的投資或純粹意義上的民營資本的投資，多元化是其基本特征之一，這就為社區(qū)銀行完善法人治理結(jié)構(gòu)奠定了堅實的基礎(chǔ)。社區(qū)銀行及其特征社區(qū)銀行及其特征 美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗 1.客戶。美國的社區(qū)銀行以中小企業(yè)、

6、社區(qū)居民和農(nóng)戶為主要客戶，憑借其深厚的信息積累和優(yōu)良的服務(wù)，通過簡便的手續(xù)和快速的資金周轉(zhuǎn)，用少量的資金解決客戶之急需，因此深受美國下層社會和中小企業(yè)的歡迎。在美國，資產(chǎn)規(guī)模在5億美元以下的銀行（大多是社區(qū)銀行）對中小企業(yè)的貸款占其總資產(chǎn)的比重達(dá)到10%以上，占其貸款的比重達(dá)到5080%；而資產(chǎn)規(guī)模在100億美元以上的大銀行的上述比例分別為2.3%和15.6%。有資料表明，大銀行的貸款多集中于規(guī)模較大的中型企業(yè)，對小業(yè)和微型企業(yè)的貸款主要是由社區(qū)銀行來滿足。社區(qū)銀行與中小企業(yè)之間存在著明顯的共存共榮關(guān)系，社區(qū)銀行的存在和發(fā)展成為中小企業(yè)能否順利獲得外部資金的重要條件，而中小企業(yè)旺盛的融資需求也

7、是支撐社區(qū)銀行在激烈的市場競爭中生存下去的重要支柱。正因為社區(qū)銀行始終堅持為中小企業(yè)和社區(qū)居民服務(wù)，牢固確保了忠實的長期客戶群，從而不但鞏固了在地方信貸市場上的地位，而且取得了優(yōu)良的業(yè)績。據(jù)美國銀行家報近期的調(diào)查，在全美的“特優(yōu)銀行”（有息存款的利率在3%以下，存貸款利差超過5%，總資產(chǎn)本期收益率超過0.5%）中，社區(qū)銀行就有206家。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗 2.區(qū)域。美國社區(qū)銀行以“社區(qū)”為自己的主要競爭區(qū)域，從實際情況看，社區(qū)銀行多為州立銀行，是為州及更小范圍的地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)的。社區(qū)銀行將從一個地區(qū)吸收的存款又投到該地區(qū)推動當(dāng)?shù)?/p>

8、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有效防止了基層金融的空洞化，因此比大銀行更能獲得當(dāng)?shù)卣途用竦闹С帧?004年美國獨(dú)立社區(qū)銀行協(xié)會網(wǎng)站公布：美國社區(qū)銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布從城鄉(xiāng)分布看，有54%分布在農(nóng)村，26%分布在城市的郊區(qū)，17%分布在城市；從地域分布看，44%分布在中部，25%分布東南部，18%分布在西南部，9%分布在東北部，4%分布在西北部。不同地區(qū)對社區(qū)銀行的需求和偏好也是不同的。東北部對社區(qū)銀行的需求最小，社區(qū)銀行的分布也較少，而南部、中部和西部地區(qū)對社區(qū)銀行需求旺盛，社區(qū)銀行的分布比例也較大。社區(qū)銀行地區(qū)分布的差異和不同地區(qū)對社區(qū)銀行需求偏好的不同，從根本上說是由不同地區(qū)中小企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r決定的。東北地區(qū)是

9、壟斷資本的根據(jù)地，中小企業(yè)較少，因此該地區(qū)對社區(qū)銀行需求少，而南部、中部和西部過去是農(nóng)業(yè)地區(qū)，目前中小企業(yè)和農(nóng)戶的經(jīng)營仍十分活躍，所以這些地區(qū)對社區(qū)銀行的需求旺盛。社區(qū)銀行以特定區(qū)域為自己的競爭地，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，而地方中小企業(yè)及農(nóng)戶的發(fā)展是社區(qū)銀行生存的基礎(chǔ)。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗 3.產(chǎn)品。美國社區(qū)銀行最為突出的特點(diǎn)就是針對客戶提供個性化服務(wù)。鑒于自身的資金規(guī)模，社區(qū)銀行以向客戶提供零售服務(wù)為主，包括：中小企業(yè)貸款和農(nóng)業(yè)貸款、較低收費(fèi)的支票和一些投資產(chǎn)品、不同種類的樓宇按揭和消費(fèi)者貸款產(chǎn)品，較低費(fèi)用的信用卡和借記卡服務(wù)，以及自動

10、提款機(jī)和電子銀行服務(wù)等。同時，社區(qū)銀行十分重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為了在激烈的市場競爭中生存下去，由過去單純經(jīng)營存貸款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為多元化經(jīng)營，積極開發(fā)信托、保險、證券、咨詢等新業(yè)務(wù)，以滿足顧客的多樣化需求。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 1.盡快頒發(fā)支持社區(qū)銀行發(fā)展的法律法規(guī)。由于我國缺乏對社區(qū)銀行的系統(tǒng)的理論研究，目前還沒有關(guān)于社區(qū)銀行方面的法律制度和政策指引，給發(fā)展社區(qū)銀行的實踐造成很大困難，初具雛形或積極向社區(qū)銀行方向發(fā)展的實踐活動也無法得到相關(guān)政策的有效支持，致使社區(qū)銀行發(fā)展緩慢，廣大中小企業(yè)和居民的金融需要未能得到很好的滿足。因此，必須重視和加強(qiáng)對社

11、區(qū)銀行的理論研究，探討社區(qū)銀行的設(shè)立條件、注冊資本、經(jīng)營地域、市場定位、業(yè)務(wù)范圍和扶持政策，盡快頒發(fā)相關(guān)的法律規(guī)范，將社區(qū)銀行的培育和發(fā)展納入整個金融體制改革之中，促進(jìn)我國社區(qū)銀行快速、健康發(fā)展。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 2.將現(xiàn)有小型金融機(jī)構(gòu)改造為社區(qū)銀行。目前，城鄉(xiāng)信用社都面臨著經(jīng)營轉(zhuǎn)型，可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定將其改造成以所在社區(qū)的中小企業(yè)和居民為服務(wù)對象、按股份制原則經(jīng)營管理的社區(qū)銀行。在改造過程中，要堅持產(chǎn)權(quán)明晰、市場化運(yùn)作的原則，并區(qū)別不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和結(jié)構(gòu)狀況，分別采取不同的重組模式：在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)由于城鄉(xiāng)信用社資產(chǎn)質(zhì)量較好，民營

12、資本進(jìn)入意愿較強(qiáng)，可以鼓勵民營資本進(jìn)入，通過適當(dāng)?shù)馁Y本結(jié)構(gòu)優(yōu)化和機(jī)構(gòu)整合，將城鄉(xiāng)信用社改造成社區(qū)銀行；在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于信用社資產(chǎn)質(zhì)量較差、歷史包袱沉重，可采取先由農(nóng)業(yè)銀行或農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行持大股的方式完成股份化改制，在政府給予相關(guān)支持、資產(chǎn)質(zhì)量得到改善、經(jīng)營效益明顯提高之后，再引導(dǎo)民營資本進(jìn)入，改善股權(quán)結(jié)構(gòu)，將城鄉(xiāng)信用社改造成社區(qū)銀行。由于各地、各個信用社的發(fā)展情況不盡相同，要在做好試點(diǎn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上逐步推行。 美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 3.由民營企業(yè)資本組建新的社區(qū)銀行。當(dāng)前民營企業(yè)資本組建民營銀行的愿望很強(qiáng)烈，在組建社區(qū)銀行

13、的過程中要堅持市場化、法制化思路，按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)。但是，民營銀行資本由于強(qiáng)烈趨利動機(jī)可能導(dǎo)致過度擴(kuò)張，加大金融風(fēng)險；股東控制社區(qū)銀行容易發(fā)生獲取關(guān)聯(lián)企業(yè)貸款等問題，應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法規(guī)以降低風(fēng)險出現(xiàn)的可能性和危害性。由于我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展很不均衡，尤其是區(qū)域內(nèi)的中小企業(yè)發(fā)展水平不盡相同，一般情況下，允許達(dá)到法規(guī)規(guī)定的各項條件（如資本金額、股東人數(shù)、產(chǎn)權(quán)制度與治理結(jié)構(gòu)、高管人員任職資格、合規(guī)的章程等）的自然人或企業(yè)法人組建社區(qū)銀行，考慮到巴塞爾協(xié)議的要求，資本金應(yīng)在1000-5000萬元為宜。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 4.引

14、導(dǎo)民間非正規(guī)金融發(fā)展成為社區(qū)銀行。根據(jù)央行調(diào)查統(tǒng)計司的調(diào)查推算，目前我國民間融資規(guī)模為9500億元，占GDP的6.96%左右，在浙江等民營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，地下金融的間接融資規(guī)模大約相當(dāng)于國有銀行系統(tǒng)的1/3。另外，有證據(jù)表明，與現(xiàn)有銀行機(jī)構(gòu)相比，一些地方從事資金交易的非正規(guī)金融的經(jīng)營效率更高，并且對當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)創(chuàng)業(yè)貢獻(xiàn)更大。所以，通過組建社區(qū)銀行將非正規(guī)金融導(dǎo)入正規(guī)化、合法化金融運(yùn)作領(lǐng)域，其意義將十分深遠(yuǎn)?？煽紤]以其作為發(fā)展社區(qū)銀行的試點(diǎn)之一，具體操作方式為：由金融監(jiān)管部門首先選擇一家或一位經(jīng)營業(yè)績良好、資金實力雄厚、社會知名度較高、信譽(yù)良好的企業(yè)或資本持有人作為社區(qū)銀行的“發(fā)起人”，組織、鼓勵

15、和引導(dǎo)市轄內(nèi)具有一定規(guī)模民間非正規(guī)金融資本參與，采取股份制的形式，分散股權(quán)，明晰權(quán)責(zé)，將民間非正規(guī)的金融資本導(dǎo)入正規(guī)的金融體系。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 5.堅持求異型市場定位戰(zhàn)略。我國社區(qū)銀行要想獲得生存和發(fā)展，就必須堅持“求異型”發(fā)展戰(zhàn)略，其市場定位與大銀行的“大城市、大行業(yè)、大企業(yè)”的戰(zhàn)略相反：一要樹立服務(wù)中小企業(yè)、城鄉(xiāng)居民的理念。從思想到行動都要把中小企業(yè)和社區(qū)居民當(dāng)作是自己的“衣食父母”，全心全意滿足其各項金融需求。二要加大在縣域和集鎮(zhèn)的布點(diǎn)力度。當(dāng)前要更加注意拾遺補(bǔ)缺，主動填補(bǔ)大銀行退出后留下的空白，多在農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部布局設(shè)點(diǎn)

16、、謀求發(fā)展。三要面向中小企業(yè)和社區(qū)居民提供相當(dāng)全面的產(chǎn)品選擇。對中小企業(yè)要能提供各種貸款、匯票承兌與貼現(xiàn)、擔(dān)保、代理等；對個人客戶要能提供不同種類的樓宇按揭和消費(fèi)貸款、較低收費(fèi)的支票、信用卡和借記卡服務(wù)以及電子銀行和一些投資產(chǎn)品等服務(wù)。并且要不斷創(chuàng)新，積極開發(fā)各種綜合金融服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足不斷增加和提升的金融服務(wù)需求。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 6.完善金融監(jiān)管措施。由于社區(qū)銀行規(guī)模不大，單純從資本金、業(yè)務(wù)范圍等標(biāo)準(zhǔn)考慮，門檻不高。為了避免20世紀(jì)80年代城市信用社的教訓(xùn)，把社區(qū)銀行真正辦成為中小企業(yè)和居民服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，必須要加強(qiáng)金融監(jiān)管。

17、一要嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)。在設(shè)計社區(qū)銀行的準(zhǔn)入政策和批準(zhǔn)組建社區(qū)銀行時，要在產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、組織設(shè)置以及管理方式上有所突破和創(chuàng)新，不能沿襲商業(yè)銀行現(xiàn)有的做法，以保證社區(qū)銀行有內(nèi)在自我監(jiān)督和為社區(qū)內(nèi)企業(yè)服務(wù)的動力。二要強(qiáng)化風(fēng)險監(jiān)管。要明確風(fēng)險救助、市場退出等操作程序，強(qiáng)化社區(qū)銀行的信息披露和公眾監(jiān)督機(jī)制，維護(hù)銀行市場理性競爭秩序，切實防止各類風(fēng)險。三要加強(qiáng)對信貸人員的監(jiān)督和制衡。社區(qū)銀行主要從事關(guān)系型信貸，信貸人員掌握著貸款企業(yè)大量的“軟”信息，要加強(qiáng)對信貸人員的監(jiān)督，防止出現(xiàn)嚴(yán)重的委托代理問題。四要制定詳細(xì)的考核評估辦法，督促社區(qū)銀行致力于中小企業(yè)和社區(qū)居民這一細(xì)分市場，規(guī)定社區(qū)銀行對所在地區(qū)貸款的最低規(guī)模或

18、比例（存貸款比例或貸款結(jié)構(gòu)比例），確保社區(qū)銀行在防范風(fēng)險的同時立足社區(qū)做好金融服務(wù)。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 7.對社區(qū)銀行采取必要的支持和配套政策。一要優(yōu)化地方金融生態(tài)，加強(qiáng)對中小企業(yè)的信用意識的宣傳普及，健全適合中小企業(yè)特點(diǎn)的社區(qū)資信認(rèn)證和擔(dān)保體系，建立社區(qū)的工商、稅務(wù)、銀行的企業(yè)信用信息的共享機(jī)制，減少信息不對稱。二要加強(qiáng)政策引導(dǎo)，為了鼓勵社區(qū)銀行對中小企業(yè)貸款，可采取貸款規(guī)模與支持措施相掛鉤的政策，對中小企業(yè)貸款達(dá)到一定規(guī)模的社區(qū)銀行，地方政府可給予稅收方面的優(yōu)惠，中央銀行和監(jiān)管部門可降低社區(qū)銀行存款準(zhǔn)備率、增加再貸款和再貼現(xiàn)，增強(qiáng)

19、貸款投放能力。三要建立社區(qū)銀行政策性業(yè)務(wù)補(bǔ)償基金，向社區(qū)銀行在社區(qū)承擔(dān)的部分政策性業(yè)務(wù)提供支持，確保社區(qū)銀行的正當(dāng)經(jīng)營利益。四要探討建立中小銀行的存款保險機(jī)制，督促維持社區(qū)銀行積極參加存款保險，以利于防范流動性風(fēng)險，增強(qiáng)社會公眾對社區(qū)銀行的信心。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例社區(qū)銀行解決方案案例分析社區(qū)銀行解決方案案例分析:德克薩斯州社區(qū)銀行德克薩斯州社區(qū)銀行美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例提供全方位服務(wù)的私人銀提供全方位服務(wù)的私人銀行，擁有行，擁有200名員工，在名員工，在10個城市設(shè)立了個城市設(shè)立了15家分行，家分行，總資產(chǎn)總資產(chǎn)4億美元。億美元。不參與大都市達(dá)拉斯地區(qū)不參與大都市達(dá)

20、拉斯地區(qū)大銀行之間的競爭，將業(yè)大銀行之間的競爭，將業(yè)務(wù)集中于務(wù)集中于2.5萬人以下的社萬人以下的社區(qū)。區(qū)。年增長年增長12%，希望附近，希望附近8個縣的市場份額能占個縣的市場份額能占到到50%。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例CRMCRM簡介簡介 CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，自上世紀(jì)90年代中期誕生之日起就受到業(yè)界的高度關(guān)注和追捧，甚至被認(rèn)為是繼續(xù)財務(wù)軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星”。 它就建立企業(yè)與顧客關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力而言是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得

21、企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例Page 21增加客服專員增加客服專員與客戶聯(lián)系的與客戶聯(lián)系的次數(shù)次數(shù)改進(jìn)對聯(lián)系的跟蹤調(diào)改進(jìn)對聯(lián)系的跟蹤調(diào)查以獲取經(jīng)驗數(shù)據(jù)查以獲取經(jīng)驗數(shù)據(jù)提高銷售提高銷售額，實現(xiàn)額，實現(xiàn)效益持續(xù)效益持續(xù)增長。增長。實施實施CRMCRM的目標(biāo)的目標(biāo)美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例SibelSibel簡介簡介 Sibel公司成立于1993年，總部設(shè)在美國加利福尼亞，由原有12人

22、快速發(fā)展到8000余人，在全球34個國家設(shè)有136個分支機(jī)構(gòu)的規(guī)模。2001年財富雜志全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二。 Sibel產(chǎn)品定位為高端，在全球建立了廣泛的業(yè)界同盟，與包括IBM，Compaq在內(nèi)的1000多家的單位建立了全球協(xié)作關(guān)系，用戶群既包含大型公司，也有中小型企業(yè)，還針對小型企業(yè)開發(fā)了性價比較高的small-market系統(tǒng)。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例兩家優(yōu)質(zhì)公司兩家優(yōu)質(zhì)公司高端高端CRM系統(tǒng)系統(tǒng)3年時間年時間50萬美元萬美元+=美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例text2不可見不可見好處好處1 1申請貸款審批的申請貸款審批的速度加快了，提速度加快了，提高了爭

23、取客戶的高了爭取客戶的競爭力和客戶的競爭力和客戶的滿意度。滿意度。不可見不可見好處好處2 2可見可見好處好處1 1可見可見好處好處2 2把客戶專員與客戶的把客戶專員與客戶的互動記錄保存成電子互動記錄保存成電子數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)。1 1）防止客戶專員離）防止客戶專員離開后帶走紙質(zhì)記錄，開后帶走紙質(zhì)記錄，銀行無法保存信息維銀行無法保存信息維護(hù)以往的客戶關(guān)系。護(hù)以往的客戶關(guān)系。2 2）紙張作業(yè)產(chǎn)生了）紙張作業(yè)產(chǎn)生了過多的信息，銀行無過多的信息，銀行無法有效處理。法有效處理。實現(xiàn)對聯(lián)系的跟蹤實現(xiàn)對聯(lián)系的跟蹤調(diào)查，更方便地進(jìn)調(diào)查，更方便地進(jìn)行分析，以獲取經(jīng)行分析，以獲取經(jīng)驗數(shù)據(jù)，從而指導(dǎo)驗數(shù)據(jù)，從而指導(dǎo)實際業(yè)務(wù)

24、中進(jìn)行改實際業(yè)務(wù)中進(jìn)行改善。善。通過新系統(tǒng)的流程通過新系統(tǒng)的流程梳理，改進(jìn)原有老梳理，改進(jìn)原有老舊、遲緩的運(yùn)行模舊、遲緩的運(yùn)行模式，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)式，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。準(zhǔn)化。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例新的解決方案Quickbase美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例1）未進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，功能強(qiáng)大的企業(yè)軟件包與企業(yè)運(yùn)營不匹配，很難適應(yīng)；2）CEO對于系統(tǒng)貪大求全沒有充分評估這種系統(tǒng)優(yōu)缺點(diǎn)；3）沒有充分測試就全面鋪開。4）咨詢公司不夠?qū)I(yè)組織組織1）軟件流程過度復(fù)雜化，與銀行多年習(xí)慣性流程不同；2）缺少關(guān)鍵性功能，不能為指定客

25、戶自動生成潛在的商機(jī)；2）數(shù)據(jù)庫格式與銀行使用的核心應(yīng)用程序之間不兼容，難以恰當(dāng)交換信息。技術(shù)技術(shù)1）客戶專員與新系統(tǒng)之間的脫節(jié)，新系統(tǒng)操作繁瑣卻未給核心員工帶來效益；2）數(shù)據(jù)采集內(nèi)容過度細(xì)致導(dǎo)致效率低下；3）組織實施的過程中未能很好平衡人員、組織、技術(shù)之間的關(guān)系。管理管理失敗最大的因素：企業(yè)的運(yùn)行模式與企業(yè)軟件包不匹配。失敗最大的因素：企業(yè)的運(yùn)行模式與企業(yè)軟件包不匹配。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例 1）適合快速建立簡單數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，員工無須接受過多培訓(xùn)即可使用，操作簡便降低了員工的抵制情緒； 2）系統(tǒng)功能與銀行匹配度高，各模塊都易于操作來發(fā)揮銀行職能，為團(tuán)隊成員組織、追蹤和分享信息，

26、通過對更新的文件、新分配的任務(wù)和臨近的截止日期自動生成電子郵件，通知員工，促進(jìn)程序推進(jìn)。單擊添加單擊添加 1）不是依造具體企業(yè)應(yīng)用軟件進(jìn)行編程，員工可以自己調(diào)整Quickbase，保有和維護(hù)的費(fèi)用較低。2）系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)，靈活性高，可以再任何擁有網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的地方使用該系統(tǒng)，使用成本也較低。1）允許客戶專員將任務(wù)分配給行政助理去做，助理再將信息輸入。2）從呼叫中心開始，分階段地實施Quickbase，使得德克薩斯州社區(qū)銀行輕松完成了過渡。3）Quickbase通過XML接口每晚向核心系統(tǒng)上傳客戶信息?？蛻魧T和管理層每天都能獲取更新后的互動和交易信息，使他們能以前不可能實現(xiàn)的方式跟蹤業(yè)務(wù)。 美國社

27、區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例 Q:根據(jù)本案例，你認(rèn)為哪類組織適宜采用西貝爾根據(jù)本案例，你認(rèn)為哪類組織適宜采用西貝爾CRM軟件軟件包？舉出這類組織的一個例子，證明你的選擇，你可以利用網(wǎng)絡(luò)包？舉出這類組織的一個例子，證明你的選擇，你可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)研，包括訪問甲骨文公司的網(wǎng)站。進(jìn)行調(diào)研，包括訪問甲骨文公司的網(wǎng)站。 A：適宜采用Sibel CRM軟件包的企業(yè)不僅僅要有較大的規(guī)模，但是也需要有復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)、多種業(yè)務(wù)組合和運(yùn)作流程。成功案例是Turkcell 是地區(qū)電信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在其所開展業(yè)務(wù)的9個國家中，有5個國家是市場第一。Turkcell自2007年運(yùn)行Siebel CRM systems以來，減少了呼叫等待時間，提高了消費(fèi)者滿意度，加強(qiáng)了各渠道間的互動，員工生產(chǎn)率和培訓(xùn)效率都得到了提高。參考資料：參考資料：美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例 Q:該銀行本來能夠第一次就為其該銀行本來能夠第一次就為其CRM系統(tǒng)選擇合適的軟件系統(tǒng)選擇合適的軟件嗎？解釋你的答案。嗎？解釋你的答案。 A：也許能。根據(jù)