《客戶關(guān)系管理（二）》教學(xué)大綱.docx

1、客戶關(guān)系管理（二）課程教學(xué)大綱課程代碼：ELBU2022課程性質(zhì)：專業(yè)必修課程授課對象：電子商務(wù)、工商管理、市場營銷、國際貿(mào)易與經(jīng)濟等專業(yè)開課學(xué)期：秋季總學(xué)時：36學(xué)時學(xué) 分：2學(xué)分講課學(xué)時：36學(xué)時實驗學(xué)時：0學(xué)時實踐學(xué)時：0學(xué)時指定教材：楊路明，客戶關(guān)系管理第二版，重慶大學(xué)出版社，2012年參考書目1. 董金祥，陳剛等.客戶關(guān)系管理，M,浙江大學(xué)出版社，2002. 122. 田同生.客戶關(guān)系管理的中國之路，M,機械工業(yè)出版社，2001. 043. 湯兵勇，王素芬.客戶關(guān)系管理，M,高等教育出版社，2003. 024. 何榮勤.CRM：原理設(shè)計實踐，M,電子工業(yè)出版社，20035. 孟凡強，

2、王玉榮.CRM行動手冊，M,機械工業(yè)出版社，20026. 林杰斌，劉德明，陳湘數(shù)據(jù)挖掘與0LAP論與實務(wù)，麗，北京：清華大學(xué)出版社，20037. 邁克爾 D 約翰遜安德斯古斯塔夫森.忠誠效應(yīng)一如何建立客戶綜合衡量與管理體 系,M,上海交通大學(xué)出版社，20028. 寶得嘉公司.客戶關(guān)系管理解決方案,M,中國經(jīng)濟出版社，20029. 劉宇.顧客滿意度測評，M,社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，20029. 呂廷杰等.客戶關(guān)系管理與主題分析，M,人民郵電出版社，200210. ARC遠(yuǎn)擎管理顧問公司.客戶關(guān)系管理深度解析，M,清華大學(xué)出版社，200311. 林杰斌，劉德明，陳湘.數(shù)據(jù)挖掘與OLAP理論與實務(wù)，M,

3、清華大學(xué)出版社，200312. 楊德宏，李玲.客戶關(guān)系管理成功案例，國,北京：機械工業(yè)出版社，2002教學(xué)目的：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭也轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的競爭，客 戶關(guān)系管理已經(jīng)成為時代需要的管理理念。如何確定企業(yè)的目標(biāo)客戶和發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識、分析、 確定他們的需要，如何通過建立和改善客戶價值讓渡系統(tǒng)來創(chuàng)造顧客的滿意，如何開展關(guān)系 營銷以建立企業(yè)最好的資產(chǎn)一一營銷網(wǎng)等，這些客戶管理過程中的問題是課程的主要研究對 象。本課程比較系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理的理論、方法和應(yīng)用技術(shù)。通過學(xué)習(xí)，對客戶關(guān) 系管理有一個比較全面系統(tǒng)的認(rèn)識。第一章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢課時：1周，共2課

4、時教學(xué)內(nèi)容了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生的背景及進(jìn)程，了解客戶關(guān)系對于企業(yè)生存與發(fā)展的意義，了 解客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力，分析客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢。教學(xué)要點第一節(jié)客戶關(guān)系管理的起源和理論背景一、電子商務(wù)的發(fā)展二、CRM的起源及發(fā)展歷程三、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 第二節(jié)客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力一、客戶行為的“e化特征二、激烈的市場競爭三、企業(yè)內(nèi)部管理的需求四、信息技術(shù)的快速發(fā)展 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢一、CRM理念的發(fā)展趨勢二、CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢三、CRM市場的發(fā)展趨勢復(fù)習(xí)思考題：1、電子商務(wù)時代最突出的特征體現(xiàn)在什么方面？2、電子商務(wù)的興起對CRM有什么樣的影響？3、在客戶關(guān)系

5、管理系統(tǒng)的歷史演變中產(chǎn)生了哪些軟件功能？4、消費者價值觀經(jīng)歷了哪幾個階段的變遷？5、CRM在企業(yè)內(nèi)部管理中起到了什么樣的作用？6、根據(jù)自己所了解的知識，結(jié)合熟悉的企業(yè)闡述企業(yè)CRM的未來發(fā)展趨勢 第二章客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵課時：3周，共6課時 教學(xué)內(nèi)容介紹了CRM的定義和內(nèi)涵，了解客戶關(guān)系管理的特點和功能，了解客戶關(guān)系管理應(yīng)用系 統(tǒng)等分類及企業(yè)實施CRM的現(xiàn)實意義。教學(xué)要點第一節(jié)CRM的定義和內(nèi)涵一、CRM的定義二、CRM的內(nèi)涵三、CRM的特點四、CRM的構(gòu)成五、客戶關(guān)系管理流程六、實施CRIM的意義第二節(jié)客戶關(guān)系管理的核心思想一、客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論二、客戶關(guān)系管理的核心思想第三節(jié)

6、CRM的分類一、操作型CRM二、分析型CRM三、協(xié)作型CRM第四節(jié)CRM的功能一、部門級CRM功能二、協(xié)同級CRM功能三、企業(yè)級CRM功能第五節(jié)客戶關(guān)系管理的價值分析一、客戶關(guān)系管理的價值鏈二、CRM價值鏈的基本環(huán)節(jié)三、CRM價值鏈的支持條件復(fù)習(xí)思考題：1、什么是客戶關(guān)系管理?其內(nèi)涵是什么？2、客戶關(guān)系管理的特點是什么？3、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及作用分別是什么？4、試分析企業(yè)實施CRM的關(guān)鍵因素及現(xiàn)實意義。5、分析客戶關(guān)系管理價值鏈的基本環(huán)節(jié)及支持條件。6、試分析部門級CRM、協(xié)同級CRM及企業(yè)級CRM的功能。7、客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷管理理論之間的關(guān)系如何？8、聯(lián)系實際談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的作用。

7、你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶關(guān)系?第三章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析課時：3周，共6課時 教學(xué)內(nèi)容了解CRN的實施戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)并了解客戶滿意度、忠誠度的基本內(nèi)容，學(xué)習(xí)并認(rèn)識建立顧 客滿意度指數(shù)的方法，樹立以客戶為中心的觀念，掌握客戶滿意度的戰(zhàn)略和保持客戶忠誠度 的方法。2、教學(xué)要點第一節(jié) 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系與企業(yè)戰(zhàn)略的融合二、客戶關(guān)系導(dǎo)向企業(yè)戰(zhàn)略的特點第二節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容二、CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析三、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施第三節(jié)客戶價值一、顧客價值二、關(guān)系價值三、顧客價值與關(guān)系價值之間的關(guān)系第四節(jié)客戶細(xì)分一、客戶細(xì)分的概念和目的二、客

8、戶細(xì)分的方式和客戶主要類型三、CRM與客戶細(xì)分第五節(jié)CRM與顧客滿意度一、顧客滿意度的概念二、顧客滿意度模型三、顧客滿意度研究四、顧客滿意度測評工具五、如何提高顧客滿意度第六節(jié)CRM與顧客忠誠一、顧客忠誠的概念二、顧客忠誠給企業(yè)帶來的效益三、建立顧客忠誠度的方法四、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 復(fù)習(xí)思考題：1、試述CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容。2、試述核心競爭力、核心競爭力的分析方法及CRM為企業(yè)帶來的新的核心競爭力。3、試述客戶細(xì)分的概念。4、試述客戶細(xì)分的類型及CRM下如何進(jìn)行客戶細(xì)分。5、什么叫顧客滿意度？6、試述顧客滿意度模型的主要指標(biāo)及其相互關(guān)系。7、如何進(jìn)行顧客滿意度測評?簡述顧客滿意度測評工具及

9、其應(yīng)用。8、什么叫顧客忠誠度？9、試舉例說明如何保持顧客忠誠。10、結(jié)合你自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度。第四章客戶關(guān)系管理的營銷策略課時：2周，共4課時教學(xué)內(nèi)容掌握客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷等基本知識，掌握在CRM下營 銷的目標(biāo)、功能、特點及主要的創(chuàng)新策略，增進(jìn)對市場競爭及Internet環(huán)境下客戶關(guān)系管理 的各種營銷模式、理念及策略的認(rèn)識，加深對客戶關(guān)系管理的理解。教學(xué)要點第一節(jié)客戶關(guān)系管理營銷概述一、客戶關(guān)系管理的營銷目標(biāo)二、客戶關(guān)系管理的營銷特點三、客戶關(guān)系管理的營銷功能四、客戶關(guān)系管理的營銷目標(biāo)第二節(jié)數(shù)據(jù)庫營銷一、數(shù)據(jù)庫營銷的定義二、數(shù)據(jù)庫營銷

10、的過程三、數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用四、數(shù)據(jù)庫營銷的-戰(zhàn)略意義五、數(shù)據(jù)庫營銷策略第三節(jié)關(guān)系營銷一、關(guān)系營銷的定義二、關(guān)系營銷的特征三、關(guān)系營銷梯度推進(jìn)的三個層次四、關(guān)系營銷中的雙贏策略第四節(jié)一對一營銷一、一對一營銷的核心理念二、一對一營銷的理論模式三、一對一營銷的I.D. I.C.模型四、一對一營銷的戰(zhàn)略發(fā)展第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新一、以客戶為中心的互動營銷策略二、維系現(xiàn)有客戶一一CRM營銷的關(guān)鍵三、客戶關(guān)系管理整合四、客戶體驗管理五、CRM營銷的其他理念第六節(jié)CRM的營銷自動化一、CRM系統(tǒng)應(yīng)用中的營銷自動化二、CRM與Web營銷的關(guān)系三、Web集成管理及企業(yè)營銷網(wǎng)站的建設(shè) 復(fù)習(xí)思考題：

11、1、什么是數(shù)據(jù)庫營銷？試舉例說明數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義。2、試分析一個企業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷策略。3、什么是關(guān)系營銷?關(guān)系營銷的本質(zhì)特征是什么？4、試舉例說明客戶和企業(yè)的關(guān)系是如何互動發(fā)展的。5、一對一營銷的核心是什么？說明企業(yè)實施一對一營銷的過程。6、請?zhí)暨x網(wǎng)上的一個實施一對一營銷的網(wǎng)站，試對其流程進(jìn)行評估。7、綠色營銷、合作營銷、互動營銷的理念是什么？有何戰(zhàn)略意義？8、CRM的營銷目標(biāo)是什么？試比較4P及4C的營銷策略。9、聯(lián)系實際談?wù)勗诳蛻絷P(guān)系管理下如何進(jìn)行營銷策略的創(chuàng)新?關(guān)鍵因素是什么？10、試就CRM中常用的營銷策略進(jìn)行比較。11、CRM與Web營銷有何關(guān)系？在客戶關(guān)系管理下建立營銷網(wǎng)站的關(guān)

12、鍵是什么？第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實施課時：3周，共6課時 教學(xué)內(nèi)容認(rèn)識CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型，了解CRM的軟件系統(tǒng)模型，學(xué)習(xí)并認(rèn)識CRM系統(tǒng)的幾個模塊概 念，認(rèn)識并了解CRM的實施過程。教學(xué)要點第一節(jié)CRM的體系結(jié)構(gòu)一、CRM的體系結(jié)構(gòu)二、CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)第二節(jié)CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇一、常見的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)二、CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇第三節(jié)CRM軟件的組成與功能一、CRM軟件系統(tǒng)模型二、CRM軟件系統(tǒng)的組成三、CRM軟件系統(tǒng)的模塊功能第三節(jié)CRM的系統(tǒng)實施一、CRM系統(tǒng)的選擇二、CRM軟件系統(tǒng)的實施過程三、CRM系統(tǒng)實施的關(guān)鍵成功因素復(fù)習(xí)思考題：1、描述一個完整的CRM結(jié)構(gòu)。2、CRM軟件系統(tǒng)常由

13、哪兒部分組成？3、目前CRM應(yīng)用哪幾種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)?它們各自的優(yōu)勢如何？4、為你所了解的一個企業(yè)設(shè)計一個CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖，并進(jìn)行較為詳細(xì)的說明。5、CRM中數(shù)據(jù)庫的作用是什么？6、CRM的實施過程分為哪幾個階段？7、如何為企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)？8、對于企業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行評價？ 第六章CRM中的數(shù)據(jù)管理 課時：2周，共4課時 教學(xué)內(nèi)容掌握數(shù)據(jù)的概念、分類及收集方法，了解數(shù)據(jù)信息在CRM中的重要作用，掌握數(shù)據(jù)倉庫 和數(shù)據(jù)挖掘的有關(guān)涵義，了解數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建和數(shù)據(jù)挖掘的方法，并掌握簡單應(yīng)用；介紹一 些數(shù)據(jù)挖掘工具或數(shù)據(jù)倉庫軟件的應(yīng)用。2、教學(xué)要點第一節(jié)CRM的客戶數(shù)據(jù)一、客戶數(shù)據(jù)的類型二、客戶數(shù)

14、據(jù)的隱私問題第二節(jié)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)一、數(shù)據(jù)倉庫概述二、數(shù)據(jù)倉庫的實施三、多維數(shù)據(jù)倉庫中度量的建模四、數(shù)據(jù)倉庫的執(zhí)行策略五、聯(lián)機分析處理(OLAP)第三節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)一、數(shù)據(jù)挖掘的含義二、數(shù)據(jù)挖掘的作用和意義三、數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展歷程四、數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)五、數(shù)據(jù)挖掘的基本方法六、數(shù)據(jù)挖掘方法的應(yīng)用舉例第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用一、數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶生命周期各階段的應(yīng)用三、CRM中實施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟四、應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)優(yōu)化客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵 復(fù)習(xí)思考題：1、以銀行業(yè)務(wù)為主題，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫的星狀結(jié)構(gòu)。2、試分析數(shù)據(jù)挖掘?qū)RM的作用。3、試分析在CRM中實行數(shù)據(jù)挖掘的典型步

15、驟。4、商業(yè)智能是何含義，在實際中可應(yīng)用于哪些領(lǐng)域？5、試論述數(shù)據(jù)挖掘?qū)RM的作用。6、在數(shù)據(jù)倉庫條件下數(shù)據(jù)集成的四個階段分別是什么？第七章客戶服務(wù)中心 課時：2周，共4課時 教學(xué)內(nèi)容了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程，正確理解客戶服務(wù)中心的內(nèi)涵及特點，從客戶服務(wù)中心 的邏輯結(jié)構(gòu)了解其相應(yīng)的功能，熟悉客戶互動中心的功能、特點、具體應(yīng)用及發(fā)展前景。第一節(jié) 客戶服務(wù)中心的概況一、客戶服務(wù)中心的發(fā)展情況二、客戶服務(wù)中心的類型三、客戶服務(wù)中心的作用四、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢第二節(jié)CTI技術(shù)簡介一、CTI技術(shù)的定義二、CTI的主要功能三、CTI的發(fā)展第三節(jié) 客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè)一、CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的

16、結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)中心的技術(shù)解決方案三、客戶服務(wù)中心的建設(shè)與管理第四節(jié)客戶交互中心一、CIC的基本功能二、CIC的具體應(yīng)用復(fù)習(xí)思考題：1、什么是客戶服務(wù)中心?它有哪些特點？2、簡述客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程以及各代產(chǎn)品的特點。3、什么是CTI技術(shù)?具有哪些功能？4、簡單說明呼叫中心的邏輯結(jié)構(gòu)及其相應(yīng)的功能。5、客戶互動中心與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，具有哪些突出的特點？6、試討論客戶互動中心的具體應(yīng)用及其發(fā)展前景。7、選擇一個你所熟悉的行業(yè)，討論實施客戶服務(wù)中心后所帶來的優(yōu)勢。8、聯(lián)系實際談?wù)効蛻舴?wù)中心在企業(yè)中發(fā)揮哪些作用？第八章CRM與管理信息系統(tǒng)課時：2周，共4課時教學(xué)內(nèi)容了解工作流管理系統(tǒng)，熟悉CRM系統(tǒng)的設(shè)計過程和功能模塊，了解CRM的總體構(gòu)架 以企業(yè)通用CRM軟件為例，進(jìn)行模塊分析，加強對CRM模塊的感性認(rèn)識。教學(xué)要點第一節(jié)工作流管理概述一、工作流概述二、工作流管理模型三、工作流管理案例第二節(jié) 工作流管理信息系統(tǒng)與CRM集成應(yīng)用一、管理信息系統(tǒng)與CRM二、工作流管理信息系統(tǒng)三、工作流管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的集成應(yīng)用第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計和自動化一、CRM的業(yè)務(wù)流程分析二、CRM中流程應(yīng)用需求分析三、業(yè)務(wù)流程的計算機模型四、業(yè)務(wù)流程自動化設(shè)計第四節(jié)CRM系統(tǒng)的