黛芙蘭蒂導(dǎo)購應(yīng)對經(jīng)典案例

1、黛芙.蘭蒂導(dǎo)購應(yīng)對經(jīng)典案例第一章 如何處理與顧客的關(guān)系一 導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議錯誤應(yīng)對：1、 喜歡的話，可以試穿。2、 是我們的新款，歡迎試穿。3、 這件也不錯，試一下吧。經(jīng)典應(yīng)對：導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天要賣出五六件。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！來這邊有試衣間，請跟我來試一下，看看效果怎么樣（不等回答就提著衣服主動引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）。（如果客人還不動）小姐，其實每個人穿的效果不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我?guī)湍岩路目圩咏忾_吧。（再次

2、拿起衣服主動引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用先進(jìn)工藝和面料，導(dǎo)入歐美風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)和身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯。來，小姐，光我說好看不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請（提著衣服引導(dǎo)客人去試衣間）。（如果客人還不動）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。其實，您今天天買不買沒有什么關(guān)系，不過我確實是想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻腿苏f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段

3、）說明：把握時機(jī)試穿，對試穿有信心，不要輕易放棄。試穿不要超過三次，否則就會讓客人有反感情緒。二、導(dǎo)購熱情接近客人，可客人冷冷回答：我隨便看看錯誤應(yīng)對：1、 沒有關(guān)系，您隨便看看吧。2、 哦，好的，那您隨便看吧。3、 您先看看，喜歡可以試試。經(jīng)典應(yīng)對：導(dǎo)購1：是的，小姐，買衣服一定要多了解多比較，這樣非常正確。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時侯，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？導(dǎo)購2：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？導(dǎo)購3：確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買

4、一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是說明：主動將銷售向前推進(jìn)將顧客的借囗變成說服顧客的理由。三、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯誤應(yīng)對：1、不會呀，我覺得挺好的。2、這是我們這季的重點搭配。4、 甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？5、 這個很有特色呀，怎么不好看呢？導(dǎo)購策略第一，服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買

5、否決權(quán)，對顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客一視同仁地?zé)崆閷Υ?，這里有幾個技巧可以善以運(yùn)用：l 在銷售過程中通過目光轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視。l 適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議。l 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人。l 通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。第二，有的時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上滿意并且你認(rèn)為確實不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上非常時尚與個性。”這句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時

6、你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服?！币驗檫@件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此時關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。經(jīng)典應(yīng)對：導(dǎo)購1、（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最合適的衣服，好嗎？導(dǎo)購2、（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真是好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？ 導(dǎo)購3、（對顧客）您的朋友真是細(xì)

7、心，難怪會跟您一起來逛街呢。可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。說明：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相對立，關(guān)聯(lián)人可以成朋友，也可以成為敵人。四 顧客擔(dān)心特價商品有質(zhì)量問題，任憑導(dǎo)購怎么解釋都不得以為導(dǎo)購在騙他錯誤應(yīng)對：1、 放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2、 都是同一批貨，不會有問題。3、 都是一樣的衣服，怎么會呢？4、 都是同一個品牌沒有問題。經(jīng)典應(yīng)對：導(dǎo)購1、您有這樣的想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！導(dǎo)購2、您

8、有這樣的想法可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您心。說明：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員。五、我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧錯誤應(yīng)對：1、 這款真的很適合您，還商量什么呢？2、 真的很適合您，您就不用再考慮了。3、 （無言以對，開始收衣服）4、 那好吧，歡迎你們商量好了再來。導(dǎo)購策略顧客說“考慮”、“與老公（老婆）再商量商”、比較等，是我們在店鋪銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有可能為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心

9、理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購首先要了解這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。具體方法是：l 給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動即將結(jié)束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。l 給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。l 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。l 給印象：顧客離開后還會逛很多其它店，看許多款衣服，可能會受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點，一定要給顧客留下深

10、刻的印象。經(jīng)典應(yīng)對：1、小姐其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材和氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)顧客說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他別的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理）2、小姐，對您關(guān)心的這個問題對我是否已經(jīng)解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭、或者沉默等就立即推薦購買）那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步）3、小姐，如果您實在要回去與老

11、公商量一下，我也完全理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式它的色彩還有面料并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！4、是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢不容易，買件衣服也不便宜肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些（延長留店時間，了解情況并建立信任）說明：顧客回頭購買率為70%，給顧客適當(dāng)施加壓力可以提高店鋪業(yè)績。六、你們賣衣服時都說

12、得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應(yīng)對：1、 如果您這樣說，我就沒辦法了。2、 算了吧，反正我說了您又不信。3、 （沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）經(jīng)典應(yīng)對：1、小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心。因為2、我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在個店賣了很多年瓜了。如果“瓜”不甜，您肯定會

13、回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜”說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這來請！（引導(dǎo)顧客去試穿）說明：當(dāng)顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。七 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢?，?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失錯誤應(yīng)對：1、 您等一會再過來好嗎？2、 您等一下，我先忙完這兒的顧客。3、 （任憑顧客詢問，無暇顧及）經(jīng)典應(yīng)對：1、（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離去照顧其它顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即跑過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請

14、問2、（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？3、（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招待您，真是抱歉。您先坐會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來跟您好好聊，好嗎？八、當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件錯誤應(yīng)對：1、 只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。2、 這款只有一件，要不您看看其它款吧。3、 如果有新的，我一定給您，確實沒有了。4、 這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。經(jīng)典應(yīng)對：1、 是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得不多，也正因為如此，很多老顧客都喜歡在我們這里

15、買衣服，所以您剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，全是新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。2、 哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過，您真是運(yùn)氣好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真沒有辦法幫您找另一件新的呢。說明：危機(jī)就是危險中的機(jī)會，拒絕就是“不要”去掉“不”就是“要”。九 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了錯誤應(yīng)對：1、 哪里不好看啦？2、 您不買東西就不要亂說！3、 您不要聽他的，他是亂說的。4、 拜托您不要這么說，好嗎？經(jīng)典應(yīng)對：1、 （微笑對閑

16、逛的顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問您今天想看點什么？（快速處理完閑逛的顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一個道理，我們不可能讓每一個人都喜歡自己的風(fēng)格，小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的非常適合您，您看（闡述衣服的利益）2、 （微笑對閑逛的顧客說）這位小姐，真的感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？（快速處理完閑逛的顧客后微笑著對顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人

17、看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點！您看這衣服（結(jié)合晚會闡述衣服的優(yōu)點）說明：積極應(yīng)對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話。十、顧客對要給女友買的衣服很滿意，卻說要等女友領(lǐng)來后再決定錯誤應(yīng)對：1、 不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2、 您現(xiàn)在買就可以享受折扣。3、 那好，您把女友領(lǐng)來了再買吧。經(jīng)典應(yīng)對：1、 先生，我可以感覺得出來，您做事非常細(xì)心。其實您剛說了這款衣服無論款式還是顏色，您的女友穿都比較適合，可是您又說要等女友來了再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即做出決定？（探詢對方猶豫的原

18、因并針對性解決）2、 先生，真是羨慕您的女友，有這么一位關(guān)心體貼她的的男朋友，上個禮拜也有一位先生給他女朋友買衣服，我當(dāng)時還不解呢，后來才知道他只想通過這種方式給女友制造一份驚喜和浪漫。我相信您女朋友穿上您給她買的衣服，一定會感到非常驚喜的。您說呢？（如果對方不確定女友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，您女朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？說明：服飾銷售是因為美麗與愛，顧客買服裝同樣也是如此。第二章 如何處理服裝的穿著問題一、顧客試穿了幾套衣服后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走錯誤應(yīng)對：1、 難

19、道說沒有一件喜歡的嗎？2、 您剛剛試穿的這件衣服不錯呀。3、 您到底想找什么樣的衣服？4、 怎么搞的，什么話都不說。經(jīng)典應(yīng)對：1、 這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒做到位，您都可以告訴我，我會立即改進(jìn)的，真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找什么樣的款式嗎？2、 這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試穿的那一件非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒有解釋清楚。其實那件件衣服（加以說明）3、 這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且

20、非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這件衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)我的工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問說明：影響你的是你對事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而顧客。二、導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開錯誤應(yīng)對：1、 好走不送！2、 這件上衣看上去效果很不錯的。3、 先生稍等，還可以看看其它款。4、 您如果真心想要可以再便宜點。5、 您是不是誠心買衣服，看著玩?。拷?jīng)典應(yīng)對：1、 小姐請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以跟您說聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？2

21、、 小姐，請留步，真抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您真正的需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客的需求和意圖）說明：管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快只能招致更大的損失。三、這件衣服怎么穿起來這么緊呀錯誤應(yīng)對：1、 這樣才顯出您的身材呀。2、 這款的設(shè)計就是這樣子。3、 這種衣服再寬松點就不好看了。4、 這種衣服彈性好，穿幾次就寬松了。經(jīng)典應(yīng)對：1、 小姐，我們這款的設(shè)計是相對貼身點，因此我們的設(shè)計師建議這款上衣適合XX風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松

22、的話就沒有特色了，像您就非常適合小姐，您買不買沒關(guān)系，請先跟我來試一下這件衣服的整體效果吧。2、 是的，我們這款的設(shè)計確實是稍微貼身點，不過因為您身材好，所以穿起來其實更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個月就有一個老顧客，她一開紿和您一樣穿稍微寬松點的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。3、 哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的說明：主動引導(dǎo)顧客沒有錯，錯的是一條路走到底且死不回頭。三 算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖錯誤應(yīng)對：1. 不會呀，我覺得挺好的。2. 不胖呀，我覺得還顯瘦呢。3

23、. 這款就是這樣，扣上扣子就好了。經(jīng)典應(yīng)對：1. 其實豐滿點是一種福氣，看您笑臉迎人、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看（介紹衣服優(yōu)點）2. 您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪些方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？說明：任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。四 我不喜歡這么款，太成熟了，穿起來顯得好老氣錯誤應(yīng)對：1. 這樣的風(fēng)格最適合您了。2. 我覺得這樣反而顯得您年輕多了。3. 不會啦，這樣會顯得您干練許多。4. 怎么不適合您呢，要不您看點別的？經(jīng)典應(yīng)對：1. 是的，這款看起來確實稍微

24、顯得成熟一些，不過您是希望在辦公場合穿，所以成熟點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式呢。2. 哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點也不老氣。這種花色給人感覺是顏色給人的感覺是款式給人的感覺是您可能平時比較少穿這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請（引導(dǎo)顧客試衣）3. 是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定

25、可以找到適合您的衣服！說明：沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找產(chǎn)品賣點的導(dǎo)購。五 我也喜歡這款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室錯誤應(yīng)對：1. 那您看看別的吧。2. 要不要給您換個顏色？3. 您不一定要上班穿呀。4. 每個人穿起來的感覺都不同。經(jīng)典應(yīng)對：1、 是嗎？哇，那太好了！這個款的特點是所以很多人都喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請2、 是嗎？哇，那太好了！我們這款衣服賣得非常好，當(dāng)然兩個人穿一樣的衣服都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都是一樣適合您，

26、并且風(fēng)格也非常接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我來3、 哇，是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款上班確實不大適合，不過這也表明這款確實好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其它兩款給您看一下。說明：山不過來，我過去，不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對顧客需求。六 這款衣服不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定錯誤應(yīng)對：1. 好吧，那您下次再過來吧。2. 又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。3. 別到時侯再買了，喜歡就今天買吧。經(jīng)典應(yīng)對：1、 小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促

27、銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多么糟糕呀，所以我們建議您還是今天買比較適合。2、 那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是在顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？3、 哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時侯還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣得比較快。上次有個顧客看好一款衣服，僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害得她懊惱了好久，搞得我們也不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌?。說明：猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購應(yīng)善于為顧客參謀并推動顧客前進(jìn)。七

28、 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適錯誤應(yīng)對：1. 怎么會不合適呢，我看挺好呀。2. 我們這款衣服賣得特別好。3. 那您要不要試另外一套導(dǎo)購策略在處理顧客異議的過程中，導(dǎo)購有一個非常重要的武器，那就是提問。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購以不變應(yīng)萬變，既了解了真實情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)鼓勵顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對性地加以解決。如果衣服確實不適合顧客，則應(yīng)及時改變推薦方向。經(jīng)典應(yīng)對：1、 小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？哦，原來如此，是這樣的（針對顧客問題加以解決）2、 小姐，您說得確實有道理。其實我們這

29、里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來。說明：給事實，但不給觀點，以免以后給自己制造更大的麻煩。八 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服錯誤應(yīng)對：1. 這代表我們的衣服大家都喜歡呀。2. 其實每個人穿出來的味道不同。3. 這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)？4. 怎么會呢，我們每款數(shù)量都有限制。經(jīng)典應(yīng)對：1、 是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且有個性稍微獨特點的衣服，那倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進(jìn)貨都有限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價可能會稍微高一點

30、。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請2、 您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價格公道并且服務(wù)完善，所以我們的衣服走得非常好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點上也做出了一定的限制。所以您可以不必過多地?fù)?dān)心這個問題了，我們的衣服不但好看而且很少重復(fù)。3、 如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復(fù)發(fā)生。再加上我們的價格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下說明：

31、服飾販賣流行與趨勢，導(dǎo)購的腦子不可以一成不變。九 算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多錯誤應(yīng)對：1. 怎么會差不多呢？2. 這是今年的新款呀！3. 有點重復(fù)是難免的。4. 您說的是去年哪一款？經(jīng)典應(yīng)對：1、 是嗎？可見您對這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了，其實我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請允許我?guī)湍榻B一下，相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來2、 我猜，您買的應(yīng)該是去年的XX款，是嗎？這兩款之間確實有很多共同的地方，其實我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來可以有較多的變化。像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來，

32、小姐，這邊請3、 呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會讓您有新的體驗。來，小姐，請跟我到這邊來看看說明：條條道路通羅馬，堅持正確的觀點但不固執(zhí)于自己的想法。十 這個顏色的衣服不行，我穿不大合適錯誤應(yīng)對：1. 那您喜歡什么顏色？2. 您要不換個款式看看？3. 其實您穿這個顏色比較好看。4. 這個款式就要這種顏色才好看。導(dǎo)購策略如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無法真正被說服。導(dǎo)購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，

33、只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。在實際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信，要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識，矯正其不正確的著裝認(rèn)識。經(jīng)典應(yīng)對：1. 小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這顏色是因為它有的設(shè)計，所以，用其它顏色這種獨特的設(shè)計就不容易表現(xiàn)出來，其實以您

34、的膚色來說，我認(rèn)為特別適合穿這樣的顏色的衣服，因為2. 請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您一般喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客說的顏色若在品質(zhì)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品質(zhì)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下XX色，因為您的膚色是屬于XX色調(diào)，所以比較適合XX色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看來，您先試試就知道了。說明：如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重。十一 顧客試衣的時侯，其實尺碼很合身，但顧客覺得還是小錯誤應(yīng)對：1. 多穿幾次就習(xí)慣了。2. 怎么會小呢，很合身呀！3. 可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好。經(jīng)典應(yīng)對：1、

35、 除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是喜歡穿寬松一些的衣服？如果是這樣那就難怪了，平時喜歡穿寬松點的顧客都會以為這件衣服小了，其實不會的，只是心理不習(xí)慣而已。要不我拿大一號的給您試試，您可以做個比較，您稍等一下。2、 請問一下，您平時是不是比較喜歡穿寬松一點的衣服呢？這就難怪了，其實這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)它的特色，不過因為您之前的穿著習(xí)慣，所以您會以為不合身。其實以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里（闡述衣服利益點）說明：因為你喜歡吃巧克力就拿去釣魚，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空。十二 我不喜歡這款衣服，看起來太老土了錯誤應(yīng)對：1.

36、 不會呀，怎么會呢？2. 不會的，這款很洋氣。3. 不會吧，配你正好合適。經(jīng)典應(yīng)對：1. 小姐非常感謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設(shè)計是針對XX顧客，所以設(shè)計上選擇了XX花色。來，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會不一樣了。2. 哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯老氣呢？是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設(shè)計上加了XX元素，花色上也特別選擇了XX花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會更年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請。3. 小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯老氣呢

37、？哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)向介紹其它款式）說明：做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。十三 你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色那么深呢錯誤應(yīng)對：1. 其實您穿深點顏色很好看。2. 不深，這算什么深，一點都不深。3. 每個人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。經(jīng)典應(yīng)對：1、 您這個問題提得非常好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設(shè)計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍深些，其實它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松當(dāng)中不失穩(wěn)重！2、 您說得對，我們這款系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是許多顧客喜歡，最主要的原因是因為它的款式并且它的面料

38、所以不管是休閑還旅行，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點也不顯臟。3、 是的這款衣服顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題上糾纏）4、 小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個建議？（顧客默許）這款衣服系列顏色確實稍微深些，所以它才更適合您。您皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點的衣服，這樣會使您顯得更加有精神。說明：顧客是上帝但不是皇帝，適當(dāng)“教育”顧客更易贏得顧客信任。十四 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布錯誤應(yīng)對：1. 牛仔系列就是這

39、樣。2. 怎么會不上檔次呢，這是很流行的。3. 現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。4. 您的這種說法我倒是第一次聽說。經(jīng)典應(yīng)對：1、 呵呵，您這個問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似的情況。確實某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式商務(wù)場合就顯得不那么得體了，所以這主要還是看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問，您這次買衣服主要是在什么場合穿您一般喜歡什么風(fēng)格的服飾？2、 牛仔面料有時侯確實會讓人有這種感覺，所以我們在款式設(shè)計上做了調(diào)整，比方說因為如果只是單看的話可能會有這種問題，不過穿起來就不會有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果，這邊請！說明：不是圖一時

40、痛快逞口舌之能，導(dǎo)購的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳”。十五 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的錯誤應(yīng)對：1. 不會的，這個怎么會花呢？2. 這是我們今年最流行的花色。3. 我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其它款吧。經(jīng)典應(yīng)對：1、 小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強(qiáng)?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點，其實我建議您可嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。來，試衣間在這邊，請跟我來（引導(dǎo)試衣）2、 是的， 小姐真有眼力，很多人在第一眼看到這件衣服的時侯會覺

41、得這款衣服有點花。不過，這款也是今年我們賣得最火的一款，因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信一定要試穿后才能夠看出效果，試衣間在這邊，請您跟我來（引導(dǎo)試衣）3、 是的，您說得有道理，這個花色確實比較大膽一點。不過以我做五年服裝的專業(yè)經(jīng)驗，我認(rèn)為您穿這個花色的款式一定會很好看，因為您的膚色身材所以您穿起來時尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請跟我來（引導(dǎo)試衣）說明：門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)顧客向購買方向前進(jìn)。十六 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的錯誤應(yīng)對：1. 怎么會沒有適合您的款

42、式呢？2. 是嗎，應(yīng)該沒有什么變化吧？3. 不會啦，只是您不習(xí)慣而已！經(jīng)典應(yīng)對：1、 您對我們品牌的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點，但對您來說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些小調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。2、 您真細(xì)心，一定是我們的老顧客吧，一點細(xì)微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必?fù)?dān)心，困為我們服務(wù)的主要對象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的其礎(chǔ)上加入一點流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多

43、一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因為說明：服裝行業(yè)集時尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。十七 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的錯誤應(yīng)對：1. 新貨過兩天就到了。2. 已經(jīng)賣得差不多了。3. 怎么會少呢，夠多的了。4. 這么多衣服你買得完嗎？導(dǎo)購策略導(dǎo)購要用腦子做銷售！導(dǎo)購在銷售的時候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導(dǎo)購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績卻一落千丈。問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個非常好的銷售機(jī)會。作為導(dǎo)購，首先要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理

44、，顧客也不會接受；其次，導(dǎo)購一定要學(xué)會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機(jī)會，最后水到渠成地提出建議。經(jīng)典應(yīng)對：1、 是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們公司精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您平時都喜歡什么樣的款式？2、 我們這兒的衣服確實不是很多，因為我們公司喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您，來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是說明：天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會也可以是陷阱。十八 你們的衣服好難看，怎么感覺怪怪的錯誤應(yīng)對：1. 不難看呀，怎么怪怪的呢？2. 挺好看的呀，哪里難看啦？3. 現(xiàn)在的

45、年輕人都這么穿，今年就流行這樣。4. 個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡。經(jīng)典應(yīng)對：1、 呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式還是花色還是（假如顧客可以說出自己的看法）我看您的穿著偏向深色系列，所以，我個人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因為這是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實這個花色蠻適合您的（加上贊美言語）2、 我們黛芙蘭蒂品牌是挺有個性的，很多老顧客正是因為這一點才經(jīng)常過來。其實不是衣服怪，而是您暫時不大習(xí)慣這種比較有個性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天常穿，偶而搭配著穿一下，這樣在個人穿著上會顯得比較有品味。請問，您今天來是看上衣還是3、 請

46、問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？（假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因為您以前穿衣服都偏向職業(yè)化，所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實蠻適合穿這個款式的。因為（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來如此，我們黛芙蘭蒂有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧說明：沒有什么東西是不能改變的。除非你不愿意改變。第三章 如何處得服裝的品質(zhì)問題一 顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起球錯誤應(yīng)對：1. 不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況。2. 這個很正常，純棉面料固色差，這種情況難免都有點。

47、3. 您洗滌的時侯稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。4. 您洗滌的時侯注意以下幾點（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識）。問題診斷“不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況”，這種回答除非對面料有100%的把握（事實上純棉的衣服幾乎沒有廠家敢這么保證），否則導(dǎo)購就是在為自己日后制造麻煩?！斑@個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點”，這么說會降低顧客購買的欲望與熱情。“您洗的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情就況”，這種說法缺乏足夠的自信，語言模糊，容易使顧客對衣服以及導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感?！澳谙吹臅r候注意以下幾點 ”，非常詳細(xì)地向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項會讓顧客感覺穿純棉的衣服過于麻煩，以上幾種應(yīng)對方式都

48、存在著一定的問題，不利于提高銷售成功率。經(jīng)典應(yīng)對：1、 小姐，您這個問題問得非常好，您說的這種情況在大多數(shù)的純棉衣服上確實存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我們黛芙蘭蒂所有純棉面料都是經(jīng)過特別的工藝處理，所以這一點您大可不必?fù)?dān)心，我在黛芙蘭蒂品牌賣衣服已經(jīng)有三年多了，經(jīng)過我手里賣出去的衣服也有1000多件了。如果按正確的方法來穿，出現(xiàn)您所說的這種情況而來投訴的幾乎一個也沒有，所以您完全可以大膽地買、放心地穿。您真正要擔(dān)心的是衣服是否真的適合您，因為如果不喜歡而將衣服買回去就會有很多遺憾，不但不能穿反而是更大的浪費，您說是嗎（當(dāng)對方點頭或默認(rèn)時，緊接著推薦試衣）小姐，衣服一定要試穿才能看得出效果，來

49、，這邊有試衣間，請跟我來。（當(dāng)顧客決定購買并繳款后再用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項）小姐，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔的衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時侯注意晾曬的時侯注意穿的時侯不要說明：揚(yáng)長避短并轉(zhuǎn)移矛盾，怕麻煩將降低顧客的購買熱情和欲望。二 你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過呀錯誤應(yīng)對：1. 是嗎，我們店開了好幾年了。2. 是嗎？我們在服裝界很有名氣。3. 我們已在很多的媒體上過廣告。4. 我們確實是新牌子，剛進(jìn)入市場。經(jīng)典應(yīng)對：1、 哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鰝€簡單的介紹（轉(zhuǎn)向介紹品牌

50、）小姐，我們最近剛收到幾個新款，賣得非常火，我認(rèn)為其中一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這邊請（轉(zhuǎn)向介紹衣服）2、 哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒系，很高興今天有機(jī)會介紹我們的品牌，我們的是法國品牌，原來是做外銷的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)做國內(nèi)市場，最近我們公司又新開發(fā)了幾個新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。來，小姐，這邊請（轉(zhuǎn)向介紹衣服）說明：承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購可將缺點變成推銷的轉(zhuǎn)折點。三 過時的舊款拿出來處理，被顧客認(rèn)出來錯誤應(yīng)對：1. 我們的新貨過兩天就到了，2. 這些款式今年還是很流行！3. 是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。經(jīng)典應(yīng)對：1、 您真是內(nèi)行，一眼

51、就看出來這是去年的款。不過正是因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您也知道，買衣服最重要的還是要看衣服適不適合自己。如果不適合己，買回去不穿反而更浪費，您說是嗎？這一款衣服的優(yōu)點是（將顧客焦點轉(zhuǎn)移到服裝介紹上）小姐，衣服要上身才能看出交果，這邊有試衣間，來，這邊請。2、 哎呀，您真有眼力，一眼就看出來。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起來確實（述說優(yōu)點）這件衣服真的很適合您，再說啦，現(xiàn)在賺錢也不容易，所以現(xiàn)在的人消費觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的衣服才賣這個價格，真的是很劃算！您現(xiàn)在下手買還有，要不按現(xiàn)在的這個銷售的火爆程度，到下午就真說不準(zhǔn)還有沒有呢。說明：任何

52、商品都有兩面性，導(dǎo)購要努力尋找亮點而不是看著弱點。（如果顧客只是試探性詢問即使是舊款也不可承認(rèn)。）四 本款是新款，由于款型類似，被顧客誤以為去年舊款錯誤應(yīng)對：1. 這個款式每年都會有的。2. 什么呀，這是今年才到的新款。3. 您看錯了吧，這是我們剛到的貨。4. 這絕對是新款，我們產(chǎn)品畫冊里都有，我拿給您看。經(jīng)典應(yīng)對：1、 哇，您對我們的服裝真是了解，我想您應(yīng)該是我們店的老顧客了，真是謝謝您對我們工作的一貫支持與厚愛！這款確實是去年某一款的改良，今年做了一些修改······與去年相比····

53、83;·（加上優(yōu)點）2、 呵呵，您對我們的服裝真是熟悉，一眼就看出來了，真是厲害。我們這款確實跟去年的某一款很相似，因為這個非常經(jīng)典的款式，所以我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化······看起來比去年更加······（介紹衣服的優(yōu)點）請問今天您是想看點什么呢？3、 聽您這么一說就知道您一定是我們的老顧客了。不好意思，我剛來三個月，以后要請您多多指教呢，您今天是想看點什么呢，是上衣、還是褲子······

54、;（迅速轉(zhuǎn)移話題）說明：如果導(dǎo)購總是證明顧客是錯的，將發(fā)現(xiàn)自己犯了一個更大的錯誤。五 你們這種面料的衣服，還有沒有其它款呢錯誤應(yīng)對：1. 恐怕要等一陣子。2. 沒有了，只有這一款。3. 這種款式還有其它面料的。經(jīng)典應(yīng)對：1、 不好意思，這種面料的衣服只有這一款，看起來似乎有些普通，但穿起來不僅舒服，而且也非常時尚。我覺得您穿這一款一定好看，您可以先試一下，這邊請······2、 不好意思，這種面料只有這一款，不過還有其它的顏色。請問您一般喜歡穿什么顏色的衣服呢？（有顧客喜歡的顏色，直接進(jìn)入試穿階段），（如果沒顧客喜歡的顏色）哎呀，不好

55、意思，沒有這個顏色。不過，我個人覺得以您的膚色可以試試XX顏色，我覺得這個顏色比較適合您，我拿一件您試試。（如果顧客說不用）其實我們這款看起來好像比較普通，但穿起來效果就不一樣了，不僅舒服而且好看。小姐，您買不買沒關(guān)系，我先拿件藍(lán)色的給您穿起來應(yīng)該比較合適。3、 不好意思，我們的面料只有這一款。請問一下您喜歡什么款式的？（轉(zhuǎn)往款式上去溝通）說明：作為顧客的形象顧問，我們是在幫助顧客買衣服而不是賣衣服。六 你們家的衣服與隔壁那家相比，哪家更好錯誤應(yīng)對：1. 這很難說，都還不錯。2. 各有特色，看個人喜好。3. 我不太了解其它的牌子。4. 他們只是廣告打得多而已。經(jīng)典應(yīng)對：1、 其實我們的品牌與您

56、說的這個牌子都不錯，只是各有特色而已，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式，也就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是······我認(rèn)為特別適合您的是······2、 您真有眼光，您說的這幾個牌子其實都有自己的特色和風(fēng)格。因為這幾個品牌都是不錯的品牌，因此不是哪家更好的問題，關(guān)鍵還是要根據(jù)顧客的各自的需求來決定。請問您在選擇的時侯一般是比較注重面料、款式、還是······（引導(dǎo)顧客說自己的購買偏向），我們認(rèn)為我們的品牌特別

57、適合您的個性需求，因為我們品牌強(qiáng)調(diào)的是······我們的特點是······小姐，衣服要上身才可以看出效果，我給您拿兩件衣服您先試試就知道了，來，這邊請！說明：市場競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助贏得顧客信任。七 我一直買你們這個牌子，但我發(fā)現(xiàn)你們的風(fēng)格老是在變錯誤應(yīng)對：1. 是啊，我們也沒辦法。2. 我們也是跟公司反映過這個問題。3. 差不多吧，我怎么沒這種感覺。4. 其實我覺得變了后才更適合您。導(dǎo)購策略沒有問題的人是不存在的，同樣沒有問題的店鋪也是不存在的，作為導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)公司有問題應(yīng)該及時匯報，但絕對不可以損害公司形象并出賣公司利益。一個總是以貶低公司形象來表現(xiàn)自己很無辜的導(dǎo)購是不會贏得顧客尊重的。導(dǎo)購應(yīng)該積極引導(dǎo)顧客認(rèn)識到風(fēng)格變化對顧客的正