銷售中心規(guī)章制度

1、銷售中心規(guī)章制度工作崗位職責(zé) 營銷部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，同時(shí)也擔(dān)負(fù)著參與項(xiàng)目經(jīng)營策略的擬定與實(shí)施和進(jìn)行房屋銷售與客戶服務(wù)的重要工作，要從經(jīng)理、到主管、到銷售代表，各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。營銷中心應(yīng)以飽滿的工作態(tài)度，更加規(guī)范化的工作管理模式，從自身做起，爭取成為一名優(yōu)秀的公司員工。一、銷售中心經(jīng)理主要工作內(nèi)容：項(xiàng)目前期：1，參與項(xiàng)目前期的設(shè)計(jì)工作。2，組織項(xiàng)目前期的市調(diào)工作，以市場為導(dǎo)向，在可行性分析的前提下制定質(zhì)量計(jì)劃。3，組織編制項(xiàng)目的營銷計(jì)劃與營銷策劃方案。4，根據(jù)項(xiàng)目特性，制定部門工作與行動(dòng)計(jì)劃。5，組織進(jìn)行合同評審，包括開盤前的合同、定單、公開承諾等。

2、6，參與預(yù)售核對預(yù)售面積，得出準(zhǔn)確的面積一覽表。7，對工作人員組織有效的培訓(xùn)與審核。8，銜接其他有關(guān)部門，如財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司、行政部等，準(zhǔn)備開盤事宜。日常事物：1，負(fù)責(zé)組織人員對公司品牌進(jìn)行維護(hù)。2，密切掌握市場與銷售動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)對項(xiàng)目的運(yùn)行提出合理化建議與意見，包括根據(jù)經(jīng)濟(jì)與政治環(huán)境等對營銷計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整等。3，負(fù)責(zé)服務(wù)的監(jiān)控及實(shí)施，包括制定服務(wù)計(jì)劃，建立客戶檔案、組織定期客戶回訪、解決客戶投訴及緊急事件。4，督促及監(jiān)控銷售內(nèi)勤完成對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級提供準(zhǔn)確的銷售信息、回款信息。5，負(fù)責(zé)督促部門工作人員嚴(yán)格遵守公司與本部規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量與服

3、務(wù)意識。6，負(fù)責(zé)交房前與工程部合作進(jìn)行房屋防護(hù)工作。7，負(fù)責(zé)交房前的部門銜接，制定交房程序并協(xié)助物業(yè)完成。負(fù)責(zé)交房后的客戶問題的協(xié)商解決。8，掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌面對每一天的工作。一天的工作流程：主持早會(huì)，檢查和總結(jié)前一天的工作會(huì)后檢查值班人員的工作抽查主管助理的工作，如電腦資料的管理檢查銷售代表的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，組織客戶回訪小組隨機(jī)地請客戶填寫客戶對銷售代表的評價(jià)，對退房客戶進(jìn)行回訪就當(dāng)日工作日志的內(nèi)容請各部門配合解決，重要事情發(fā)部門銜接函。一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況對次月的工作做計(jì)劃接財(cái)務(wù)的催款通知單后安

4、排銷售代表催款安排次月的銷售代表的候客、休息、值班、服裝。二，銷售主管銷售主管是經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，站在經(jīng)理的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。1，負(fù)責(zé)部門的資料管理，進(jìn)行質(zhì)量記錄。2，負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的錄入與刪除，定期與財(cái)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)核對，確保每項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，進(jìn)行質(zhì)量記錄。3，情況的準(zhǔn)確、及時(shí)把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對銷售助理處以50元罰款，如產(chǎn)生不良后果對相應(yīng)責(zé)任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟(jì)處罰。工作流程：早會(huì)中核對前

5、一日銷售日報(bào)表匯總前一日銷售日報(bào)表會(huì)后打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給公司老總、銷售經(jīng)理錄入當(dāng)日合同、當(dāng)日客戶檔案整理部門資料與財(cái)務(wù)核對當(dāng)日收款與銷售數(shù)據(jù)收當(dāng)日工作日志。項(xiàng)目發(fā)售前的準(zhǔn)備工作：制作價(jià)格一覽表、明細(xì)表制作銷售情況一覽表錄入房源表準(zhǔn)備電腦錄入單、定單、合同、合同補(bǔ)充協(xié)議、合同編號、工程變更單、前期物業(yè)管理協(xié)議、質(zhì)量保證書與使用說明書等。項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作：查驗(yàn)老合同資料，制作交房核查表組織銷售代表填寫標(biāo)準(zhǔn)合同或交房資料與財(cái)務(wù)部核對該項(xiàng)目的銷售資金的回籠情況。 三，銷售代表銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)

6、質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。對客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。工作流程如下：售前服務(wù)對客戶的售前服務(wù)客戶登記表的記錄客戶準(zhǔn)備定房前填寫電腦錄入單為客戶簽定單建立并不斷補(bǔ)充、完善自己的客戶檔案銷售情況的記錄定單換合同（格式化合同經(jīng)部門審核，特殊合同經(jīng)有關(guān)部門與管理者代表進(jìn)行合同評審）填寫銷售日報(bào)表交合同給主管助理填寫和錄入工作日志對客戶的售后服務(wù)（包括工程變更、轉(zhuǎn)讓、更名等）?？蛻舻姆?wù)a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）：客戶的接待，環(huán)

7、境、配套、戶型、工地現(xiàn)場及公司發(fā)展的誠懇介紹，；b.售后服務(wù)（客戶購房之后）：反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報(bào)工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動(dòng)。c.積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請客戶參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。 客戶登記表的填寫銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫客戶登記表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢?？蛻舻怯洷響?yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以50元100元的罰款，累

8、計(jì)違規(guī)三次者予以警告，警告二次者予以除名。銷售代表在客戶做出購買決定時(shí)要及時(shí)報(bào)告主管關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，同時(shí)填寫電腦錄入單進(jìn)行確認(rèn)，由主管變更售房狀況一覽表，并及時(shí)告知其他銷售代表。客戶是否購、退房以定單（定金）為準(zhǔn)，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以100元200元罰款，并且該已售房的提成充當(dāng)集體活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，或由主管視情況貼補(bǔ)給另一位銷售代表。售房狀況一覽表由主管或主管委派人員掌握，銷售代表不得擅自改動(dòng)，否則處以200元罰款。簽單包括預(yù)定（訂）單，合同，補(bǔ)充協(xié)議、客戶檔案。簽定單由銷售中心經(jīng)理進(jìn)行最后復(fù)核，簽合同按格式化與特殊合同進(jìn)行分

9、別評審。簽定各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任人罰款50元，重則各責(zé)任人罰款200元并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。銷售日報(bào)表的填寫銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫銷售日報(bào)表，詳細(xì)載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管做銷售統(tǒng)計(jì)。以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果的罰款200元，造成嚴(yán)重后果的處以500元罰款并自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。銷售情況的記錄銷售代表應(yīng)建立自己的客戶檔案，并非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客

10、戶進(jìn)行售后服務(wù)，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對公司認(rèn)識、對自己工作的看法，等等。工作日志的填寫及錄入銷售代表每天下班前填寫好工作日志，注明當(dāng)天個(gè)人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個(gè)人的建議。工作日志中咨詢電話數(shù)量是指未曾來訪的客戶通過報(bào)紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。工作日志的填寫及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)有誤輕者將予以50元處罰，重者將予以200元處罰并自負(fù)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)后果。工作日志中有關(guān)客戶意見、個(gè)人建議一欄不得草率對待，如有空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以5

11、0200元警告性處罰。工程變更項(xiàng)目未竣工之前或經(jīng)工程部通知仍可進(jìn)行變更前，在客戶繳納房屋首付款之后，如果客戶在此時(shí)間內(nèi)提出，銷售代表應(yīng)根據(jù)變更要求及時(shí)記錄，及時(shí)反饋給工程部。保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序1，保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理，如在銷售主管提醒下完成則對在場銷售代表及當(dāng)天值班人員進(jìn)行520元的警告處罰。2，銷售大廳的物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位，否則違背以下任何一項(xiàng)罰款5元。3，辦公桌上只能擺

12、放資料、電話機(jī)、電腦，簡單的辦公用品。4，個(gè)人用文件袋要保持整潔，除姓名標(biāo)簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。5，個(gè)人用品如手機(jī)、書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。6，紙杯是專供客戶使用的，工作人員應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn)。售后服務(wù)銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。銷售回款向客戶催收房款是銷售代表的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通

13、知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r(shí)，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費(fèi)金額，客戶用電匯、信匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。銷售業(yè)績銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標(biāo)，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后（連續(xù)三個(gè)月最后一名），由主管報(bào)請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。行為規(guī)范1，言行舉止

14、1，在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。2，接待客戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑）為客戶開門請進(jìn)問好介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹）客戶離開前請客戶填客戶記錄表送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨。3，在客戶未到來前，服務(wù)臺的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見，根據(jù)接待順序表，由值班銷售代表進(jìn)行監(jiān)控?？蛻暨M(jìn)門時(shí)不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款520元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款50元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。4，值班銷售代表除進(jìn)行值班工作外，不得接待新客戶，除非其他銷售代表

15、都不在大廳內(nèi)。違者罰款50元。如果有老客戶找值班銷售代表，值班銷售代表應(yīng)把值班工作交付給另一個(gè)銷售代表，該銷售代表應(yīng)承擔(dān)起值班銷售代表的責(zé)任，違者罰款50元。5，接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭搶者處以50元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以50元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。6，本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接

16、待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。7，工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款100元，重則予以除名。8，在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。9，銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭

17、致意，“您稍等，我馬上就來”，“請稍等，請那邊坐”。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。10，對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。11，見到客戶無論在何種場合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。12，工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。13，在服務(wù)臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以50元罰款，累計(jì)五次后每次處以100元罰款，累計(jì)

18、十次后每次處以150元罰款，以此類推。在服務(wù)臺的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺。14，工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會(huì)或正在場時(shí)，違者每人罰款50元。15，銷售代表接到客戶的質(zhì)疑或投訴時(shí)（到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載（見客戶投訴登記表），向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以100元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以100元罰款。16，對客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌

19、、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100500元的處罰，甚至除名。17，房屋銷售重復(fù)，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任，對責(zé)任人處以500元罰款并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。18，為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。19，對客戶提出的優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自

20、己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以200元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。20，工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為*先生/小姐，不得直呼小名或綽號。21，售房成功時(shí)不得在客戶在場時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。22，在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷保绱丝墒箒砦夜巨k事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。23，在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款50元并立即整改。24，個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款5

21、0元并須立即整改。25，職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯(cuò)誤者處以50元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯(cuò)誤者各處以50元罰款。26，嚴(yán)禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款50元。27，在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。28，請工作人員接聽電話應(yīng)通過話筒告之“請*先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有*先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地“*，接電話”，違者處以50元罰款。

22、29，正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時(shí)“對不起，讓您久等了”；如果離開的時(shí)間較長應(yīng)告訴客戶“真是對不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長，如果您不介意的話，我請*先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問，違者罰款50元。30，銷售部由于工作的特殊性沒有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。31，午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷售

23、代表每人罰款50元。32，三餐后使用口香糖，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以50元罰款。33，不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以1050元罰款。34，不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。35，接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。36，嚴(yán)禁議論客戶，違者處以520元罰款。37，工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款10元。38，遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕

24、易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。39，遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。40，大廳要始終保持有一位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報(bào)告后廳或主管，否則處以50元罰款。41公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以200元罰款。42，工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求，否則處以100元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。43，工作人員要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露，違者予以除名并承擔(dān)相

25、應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。44，辦公場所是每一個(gè)工作人員的生存場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。45，對待模型應(yīng)象愛護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以50元罰款。46，看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。47，飲水機(jī)旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉

26、等其它東西扔在里面，違者罰款50元。48，銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以200元罰款。49，經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離財(cái)務(wù)室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。50，銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。51，紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款50元。52，無故遲到1

27、0分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款5元，10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（含1小時(shí)）罰款10元，遲到1小時(shí)以上按曠工執(zhí)行。2，禮貌用語1，接聽電話：“您好，*8房產(chǎn)”；電話結(jié)束語：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。2，見到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。3，與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請、對不起、謝謝等。4，當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)戶型是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。5，當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過獎(jiǎng)了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。6，當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、建議