體驗(yàn) 《裝飾公司營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)集錦》

1、體驗(yàn)裝飾公司營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)集錦一、 關(guān)于這部“話術(shù)集錦”二、 問(wèn)題展現(xiàn)三、 答案范例四、 辯證問(wèn)題一、 關(guān)于這部“話術(shù)集錦”² 有關(guān)業(yè)務(wù)百問(wèn)百答的版本在業(yè)內(nèi)也流傳假設(shè)干，但是太老了，也難有寬概念范圍的。市場(chǎng)呼吁具有高應(yīng)用性的新版業(yè)務(wù)寶典誕生。² 解讀這本“話術(shù)集錦”，除了直接得到某項(xiàng)問(wèn)題的培訓(xùn)答案外；管理者其實(shí)還可發(fā)現(xiàn)工作的盲點(diǎn)，從而新的工作檢查節(jié)點(diǎn)。甚至由此比照既往的問(wèn)題，找出一些癥結(jié)所在；或許還能更新部分制度/流程。² 以后還將推出升級(jí)版本，納入更深層次的管理類(lèi)問(wèn)題。例如：“針對(duì)××工作的布置、執(zhí)行、檢查，應(yīng)包含哪幾項(xiàng)？”、“制定績(jī)效考核政策時(shí)，

2、為了具備可延續(xù)性，要結(jié)合哪幾方面情況考慮？”等等。二、問(wèn)題展現(xiàn)² 崗前熱身篇*問(wèn)：裝飾公司業(yè)務(wù)員/客戶(hù)經(jīng)理/設(shè)計(jì)師的形體語(yǔ)言要求是什么？*問(wèn)：業(yè)務(wù)員的衣冠形象跟工作成效有關(guān)嗎？*問(wèn)：在接待客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)前，實(shí)用性準(zhǔn)備有哪些？*問(wèn)：接待客戶(hù)咨詢(xún)有沒(méi)有技巧？你怎樣使咨詢(xún)者最后發(fā)展為與你簽單的客戶(hù)？咨詢(xún)篇Ø 問(wèn)答必備*問(wèn)：請(qǐng)介紹下你們公司？*問(wèn)：你們的服務(wù)流程是什么？*問(wèn)：你們公司的規(guī)模如何？*問(wèn)：你們公司近年都獲得過(guò)哪些榮譽(yù)？*問(wèn)：你們公司的優(yōu)勢(shì)在哪里？*問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差異是否與 裝修質(zhì)量有關(guān)？Ø 小區(qū)開(kāi)發(fā)場(chǎng)合*問(wèn)：如何同客

3、戶(hù)以應(yīng)酬的方式開(kāi)始交談？*問(wèn)：有很多同行圍著客戶(hù)推銷(xiāo)的場(chǎng)景，你如何表現(xiàn)？*問(wèn)：如何推銷(xiāo)自己的專(zhuān)業(yè)形象？Ø 訪問(wèn)場(chǎng)合*問(wèn)：給客戶(hù)打 應(yīng)該不會(huì)有太多講究了吧？*問(wèn)：在以下的營(yíng)銷(xiāo)情景中如何組織 語(yǔ)言？ 發(fā)過(guò)資料、填過(guò)表、預(yù)祝喬遷 邀看樣板方案、參觀工地、特惠信息、家裝課堂*問(wèn)：我沒(méi)時(shí)間去你們公司，你們可以先派人給我看下房，現(xiàn)場(chǎng)溝通嗎？*問(wèn)：別的公司都可以派設(shè)計(jì)師先去現(xiàn)場(chǎng)溝通，你們?cè)趺床豢梢裕?問(wèn)：到貴公司咨詢(xún)需要費(fèi)用嗎？我需要帶些什么？*問(wèn)：我先不到公司，我想看看您公司的樣板房再說(shuō)？Ø 對(duì)面洽談場(chǎng)合*問(wèn)：怎樣就探討裝修方案的交流展開(kāi)話題？*問(wèn)：洽談時(shí)需要掌握哪些主要信息？*問(wèn)：比

4、較典型的失敗洽談是什么？*問(wèn)：客戶(hù)剛進(jìn)門(mén)我們宜怎么做才周到？*問(wèn)：怎么打破冷場(chǎng)的局面？*問(wèn)：與客戶(hù)溝通不暢時(shí)禁忌哪幾點(diǎn)？怎么化解？*問(wèn)：你能快而全地講清楚公司的咨詢(xún)-簽約的服務(wù)流程嗎？Ø 洽談初階段常見(jiàn)客問(wèn) *問(wèn)：我的房子有多少錢(qián)才能裝修?*問(wèn)：可以幫我先做效果圖嗎？設(shè)計(jì)滿(mǎn)意后再簽合同。*問(wèn)：客戶(hù)說(shuō)明同時(shí)在比較多家公司，我們?nèi)绾我詫?duì)？*問(wèn)：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？*問(wèn)：我不常接觸裝修，到了樣板房工地都要注意考察哪些方面呀？設(shè)計(jì)篇Ø 關(guān)于設(shè)計(jì)師*問(wèn)：你們的設(shè)計(jì)力量如何？*問(wèn)：你們的設(shè)計(jì)師分什么級(jí)別？是以什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)比的？*問(wèn)：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選

5、擇適合我的設(shè)計(jì)師？ *問(wèn)：你們?cè)O(shè)計(jì)師這么年輕，設(shè)計(jì)的好嗎？*問(wèn)：開(kāi)工后設(shè)計(jì)師去不去工地？*問(wèn)：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？Ø 關(guān)于設(shè)計(jì)/設(shè)計(jì)定金/設(shè)計(jì)費(fèi)/圖紙*問(wèn)：設(shè)計(jì)風(fēng)格都有哪些流派？*問(wèn)：設(shè)計(jì)風(fēng)格如何在我家的裝修中表達(dá)？*問(wèn)：客戶(hù)對(duì)展示的設(shè)計(jì)作品不欣賞怎么盤(pán)旋？*問(wèn)：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？*問(wèn)：從開(kāi)始設(shè)計(jì)到簽施工合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間*問(wèn)：如果設(shè)計(jì)定金交了，我不滿(mǎn)意可以退嗎？*問(wèn)：設(shè)計(jì)定金已經(jīng)交了，為什么不準(zhǔn)帶走預(yù)算圖紙？*問(wèn)：如果交了設(shè)計(jì)定金，不在你們公司施工，設(shè)計(jì)圖可以帶走嗎？*問(wèn)：如果設(shè)計(jì)師提交的方案不滿(mǎn)意，該怎么辦？*問(wèn)：設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)方案確

6、定后，客戶(hù)可否要求修改？*問(wèn)：設(shè)計(jì)做到滿(mǎn)意為止是否有期限？*問(wèn)：如果你們的設(shè)計(jì)師承諾以低于公司的價(jià)格私下施工時(shí)，我們?cè)撛趺崔k？*問(wèn)：優(yōu)秀的家裝設(shè)計(jì)應(yīng)能起到什么作用？Ø 關(guān)于量房*問(wèn)：設(shè)計(jì)師量房時(shí)都有哪些工作內(nèi)容？*問(wèn)：量房時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？*問(wèn)：碰到幾家公司同時(shí)量房的場(chǎng)面如何應(yīng)對(duì)？*問(wèn)：量房交流時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)明確思路怎么辦？*問(wèn)：量房現(xiàn)場(chǎng)有專(zhuān)業(yè)人士為他參謀助陣我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)？Ø 關(guān)于方案/報(bào)價(jià)*問(wèn)：你如何向客戶(hù)介紹公司的報(bào)價(jià)體系？*問(wèn)：做設(shè)計(jì)方案/報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)把握好哪些原則？*問(wèn)：影響家裝造價(jià)的主要因素有什么？*問(wèn)：做初方案/報(bào)價(jià)應(yīng)結(jié)合洽談信息注意哪些地方？*問(wèn)：你現(xiàn)在做的工程預(yù)算

7、，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？Ø 關(guān)于交底*問(wèn)：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？² 工程篇Ø 工程問(wèn)答*問(wèn)：什么是“鉑金標(biāo)準(zhǔn)工程”？*問(wèn)：“鉑金標(biāo)準(zhǔn)工程”有哪些重要技術(shù)特征？*問(wèn)：施工用材料你能說(shuō)出多少？*問(wèn)：我們公司的主要施工用材料品牌是？*問(wèn)：公司的施工組織流程是什么？*問(wèn)：在現(xiàn)場(chǎng)你怎樣向客戶(hù)介紹樣板間工程？*問(wèn)：如果你們施工時(shí)用的材料不好，而我們不懂，等發(fā)現(xiàn)又晚了，那怎么辦？*問(wèn)：如何鑒別公司的指定材料？*問(wèn)：如果在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)非公司品牌材料怎么辦？*問(wèn)：貴公司使用的電線、水管等材料有無(wú)證書(shū)？*問(wèn)：你們有多少支施工隊(duì),是公司的工人嗎?*問(wèn)：你能給我推薦一支你們公司

8、最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證施工質(zhì)量？*問(wèn)：工人和監(jiān)理都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障？*問(wèn)： 如果發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？*問(wèn)：施工中哪些環(huán)節(jié)會(huì)請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)參與驗(yàn)收？*問(wèn)：我可以要求施工工人或工長(zhǎng)直接更改項(xiàng)目嗎？*問(wèn)：你們的工人這么辛苦，我們要不要買(mǎi)些東西慰問(wèn)下？*問(wèn)：你們的施工工期能縮短嗎？*問(wèn)：木龍骨與輕鋼龍骨的區(qū)別是什么？*問(wèn)：做清油好，還是做混油好？*問(wèn)：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？*問(wèn)：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形？*問(wèn)：乳膠漆的常識(shí)你知多少？*問(wèn)：油漆的常識(shí)你知多少？*問(wèn)：電路常識(shí)你知多少？

9、*問(wèn)：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？*問(wèn)：裝修禁止施工項(xiàng)目都有哪些范圍？*問(wèn)：雨季/冬季裝修會(huì)有影響嗎？Ø 關(guān)于環(huán)保*問(wèn)：何謂環(huán)保家裝？*問(wèn)：裝修污染中最主要的有害物質(zhì)是什么？ *問(wèn)：室內(nèi)裝修污染物主要來(lái)源于哪些材料？*問(wèn)：環(huán)保家裝有標(biāo)準(zhǔn)嗎？*問(wèn)：具體的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值有嗎？*問(wèn)：甲醛污染的危害是什么？*問(wèn)：苯系物污染的危害是什么？*問(wèn)：TVOC污染的危害是什么？*問(wèn)：重金屬污染的危害是什么？*問(wèn)：你們公司的材料環(huán)保嗎？*問(wèn)：現(xiàn)在市場(chǎng)中假貨很多，你們?cè)鯓颖ＷC使用的是真實(shí)的環(huán)保材料呢？*問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)許多裝飾公司都有環(huán)保工藝，請(qǐng)問(wèn)可靠嗎？*問(wèn)：有的公司承諾施工完工后做環(huán)保檢測(cè)，你們公司如何做到保證環(huán)保？*問(wèn)：

10、裝修完后環(huán)保檢測(cè)費(fèi)用由誰(shuí)出？檢測(cè)到環(huán)保不達(dá)標(biāo)怎么辦？*問(wèn)：關(guān)于環(huán)保檢測(cè)的常識(shí)有哪幾點(diǎn)？² 產(chǎn)品篇Ø 宣講集成裝修*問(wèn)：什么是集成裝修？*問(wèn)：我們的集成裝修帶給消費(fèi)者的好處是什么？*問(wèn)：也有別的家裝公司打出集成式裝修的口號(hào)，你了解嗎？Ø 介紹產(chǎn)品和應(yīng)用知識(shí)*問(wèn)：主材產(chǎn)品分為哪幾大類(lèi)？*問(wèn)：公司代理及經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品品牌都是哪些？*問(wèn)：你們的材料和外面的建材市場(chǎng)比較，價(jià)格怎么樣？*問(wèn)：如果我在市場(chǎng)上看到比你們公司還低的材料，你們公司如何補(bǔ)償我？*問(wèn)：瓷磚產(chǎn)品通常按照什么類(lèi)型區(qū)分為哪些系列？*問(wèn)：請(qǐng)給我做些地磚的介紹好嗎？*問(wèn)：怎樣區(qū)別瓷磚的好壞？*問(wèn)：拋光磚與仿古磚有什么區(qū)

11、別？*問(wèn)：釉面磚、拋光磚各有什么特點(diǎn)？*問(wèn)：木地板的分類(lèi)有哪幾種？*問(wèn)：為什么說(shuō)多層實(shí)木地板是今后的一個(gè)流行趨勢(shì)？*問(wèn)：客廳鋪什么材料好？*問(wèn)：如何選購(gòu)強(qiáng)化木地板？*問(wèn)：選購(gòu)多層實(shí)木復(fù)合木地板時(shí)，除了外觀挑選，還應(yīng)了解哪些主要技術(shù)指標(biāo)？*問(wèn)：強(qiáng)化地板與實(shí)木地板相比較怎樣？*問(wèn)：地磚、強(qiáng)化地板、實(shí)木地板相比方何？*問(wèn)：鋪地磚好，還是鋪石材好？*問(wèn)：天然石材與人造石材的區(qū)別是什么？*問(wèn)：關(guān)于室內(nèi)門(mén)的選購(gòu)要注重什么？*問(wèn)：我想看看你們公司的鋁扣板是哪個(gè)品牌質(zhì)量如何？花色怎么樣？*問(wèn)：能給我介紹下衛(wèi)浴產(chǎn)品的挑選重點(diǎn)嗎？*問(wèn)：你會(huì)介紹公司的廚柜/家具工廠嗎？*問(wèn)：公司的貼牌櫥柜給客戶(hù)帶來(lái)什么好處？*問(wèn)：

12、公司生產(chǎn)的櫥柜有哪些質(zhì)量?jī)?yōu)點(diǎn)？*問(wèn)：櫥柜選用人造石臺(tái)面的八大優(yōu)點(diǎn)是什么？*問(wèn)：定制板式家具的好處是什么？*問(wèn)：刨花板和密度板的區(qū)別在哪里？各有什么優(yōu)點(diǎn)？*問(wèn)：為什么說(shuō)整體衣柜將會(huì)成為流行趨勢(shì)？*問(wèn)：公司銷(xiāo)售的整體衣柜有何優(yōu)點(diǎn)？*問(wèn)：公司銷(xiāo)售的整體衣柜采用的原材料是哪些？*問(wèn)：步入式衣帽間適合您嗎？*問(wèn)：你們的家具和家具市場(chǎng)的相比方何？*問(wèn)：你們銷(xiāo)售的產(chǎn)品樣式不多，少有我喜歡的；你們?cè)趺床欢嘁M(jìn)些品牌和 品種/式樣/顏色？*問(wèn)：我在外面看到XX的品牌，和你們這產(chǎn)品比較下來(lái)哪個(gè)好？*問(wèn)：你們公司的材料品質(zhì)到達(dá)何種標(biāo)準(zhǔn)？有依據(jù)嗎？*問(wèn)：怎樣保證發(fā)貨的產(chǎn)品材料符合訂單標(biāo)注？*問(wèn)：配送到我家的貨品能做到

13、與樣品保持一致嗎？*問(wèn)：在你們公司所購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？² 合同篇Ø 基本知識(shí)/綜合素養(yǎng)*問(wèn)：客戶(hù)的普遍性心理特點(diǎn)有哪些？我們應(yīng)以什么樣的對(duì)策來(lái)引導(dǎo)？*問(wèn)：進(jìn)行合同商討/簽訂時(shí)業(yè)務(wù)須知是什么？*問(wèn)：你如何向客戶(hù)介紹公司的裝修合同？*問(wèn)：你如何向客戶(hù)介紹公司的設(shè)計(jì)合同？Ø 合同問(wèn)答*問(wèn)：簽定家庭裝修工程合同可以請(qǐng)別人代簽嗎？*問(wèn)：今后施工期間履行各種驗(yàn)收程序、簽收各種文件可以委托他人代辦嗎？*問(wèn)：客戶(hù)表示其它方面比較滿(mǎn)意，就是造價(jià)超出預(yù)算要再考慮下，這時(shí)如何 從心理上消除客戶(hù)的疑慮？*問(wèn)：“這造價(jià)太高了，我無(wú)法接受”。如何答復(fù)適宜？*問(wèn)：你們優(yōu)惠太復(fù)雜了，能不

14、能直接打折？*問(wèn)：“我是比較希望定您們公司的，也來(lái)了幾次了，你再優(yōu)惠點(diǎn)， 我就定了， 否則我將會(huì)考慮別的公司。”怎樣答復(fù)才正確？*問(wèn)：“我已經(jīng)看了好幾家了，你告訴我個(gè)最低報(bào)價(jià)就行了“對(duì)于強(qiáng)調(diào)在 同行中比較的客戶(hù)如何針對(duì)性解答？*問(wèn)：“xx公司的報(bào)價(jià)比您們的低了很多，我們?cè)倏紤]下吧。”面對(duì)仿佛 僵局的談話，怎樣得體地化解？*問(wèn)：在客戶(hù)中一人已經(jīng)要求定單了，但其同伴還不認(rèn)可的情況下，如何說(shuō)服？*問(wèn)：客戶(hù)要回去和家人商量一下的情況下，怎樣答復(fù)宜解決問(wèn)題？*問(wèn)：客戶(hù)缺乏主見(jiàn)，已簽定了設(shè)計(jì)合同卻來(lái)要求退單；如何處理？*問(wèn)：預(yù)算中的垂直運(yùn)費(fèi)是什么意思？*問(wèn)：我們是電梯房，不需人工搬運(yùn)，垂直運(yùn)費(fèi)應(yīng)該免除吧？

15、。*問(wèn)：為什么物業(yè)管理部門(mén)已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)？*問(wèn)：為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金需要由我承擔(dān)呢？而物管說(shuō)要由裝飾 公司承擔(dān)？*問(wèn)：我們?nèi)プ稍?xún)過(guò)別的公司都不收管理費(fèi)，你們?yōu)槭裁催€要收？*問(wèn)：為什么稅金要另收？*問(wèn)：你們公司的成品保護(hù)、腳手架為什么收費(fèi)呢?*問(wèn)：您們公司的單價(jià)怎么這么高？*問(wèn)：你們公司的人工/材料比例，還有利潤(rùn)的比例是多少？*問(wèn)：我在報(bào)紙上看到廣告說(shuō)110平米只要4.5萬(wàn)就可以裝修,為什么現(xiàn)在做下來(lái) 要6萬(wàn)元? *問(wèn)：你們公司廣告比較多，費(fèi)用是不是都攤到我們頭上了？*問(wèn)：你們的價(jià)格算是比較高的嗎？*問(wèn)：我如何比較裝修公司之間的價(jià)格？*問(wèn)：如果我對(duì)你公司的工

16、作人員服務(wù)不滿(mǎn)意怎么辦？*問(wèn)：為什么你們公司的首付款這么高？*問(wèn)：為了更有保障，我想把施工付款比例做調(diào)整好嗎？*問(wèn)：你們公司如何做售后服務(wù)？*問(wèn)：別人的水電質(zhì)保都是五年，你們?cè)趺床艃赡辏?問(wèn)：如果客戶(hù)在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？三、 答案范例摘選了個(gè)別問(wèn)題的答案片斷，供品味*問(wèn)：設(shè)計(jì)師量房時(shí)都有哪些工作內(nèi)容？你們的設(shè)計(jì)師一定要去現(xiàn)場(chǎng)量房嗎？ 答：1、比對(duì)客戶(hù)提供的房屋建筑結(jié)構(gòu)圖或現(xiàn)場(chǎng)勾圖。 2、測(cè)量采集尺寸，標(biāo)注梁、柱、門(mén)、窗、配電箱、上下水終端等準(zhǔn)確位置。 3、與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)交流制作項(xiàng)目、成品擺放方案等溝通內(nèi)容。 4、觀察記錄房屋情況墻/頂/地/結(jié)構(gòu)/入戶(hù)門(mén)/- - - - - 。 5、考量

17、- - - - - - -等元素，現(xiàn)場(chǎng)獲取設(shè)計(jì)靈感。*問(wèn)：你如何向客戶(hù)介紹公司的報(bào)價(jià)體系？ 答：我們公司的報(bào)價(jià)是基于嚴(yán)謹(jǐn)、透明的原則而建立的，是采取分室報(bào)價(jià)的方 式分列后聚集總報(bào)價(jià)的，即每個(gè)自然室、區(qū)域?yàn)閳?bào)價(jià)單元，就各裝修項(xiàng)目 逐一分列- - - - - - - -，并且每項(xiàng)都標(biāo)有- - - - - - - - - - - - -匯成施工合計(jì)價(jià)，與主材產(chǎn)品代購(gòu)清單及規(guī)定取費(fèi)組成合同報(bào)價(jià)。 公司的管理原則是- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -各項(xiàng)環(huán)節(jié)都是經(jīng)行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，按工商管理部門(mén)要求，公司嚴(yán)格測(cè)算設(shè)立的；是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的正規(guī)報(bào)價(jià)體系。您選

18、擇我們是可以放心的。*問(wèn)：你如何向客戶(hù)介紹公司的裝修合同？答：公司的裝修合同是在行業(yè)管理部門(mén)統(tǒng)一指導(dǎo)下制訂的，是對(duì)- - - - - - - - -的書(shū)面記錄工具。- - - - - - - -一、 信息類(lèi)的標(biāo)注備忘部分如甲乙方、工程地址、工期、工程款額度及支付約定等等； 二、雙方義務(wù)的備錄部分 甲方您是甲方的義務(wù)基本就3條：1、辦理物業(yè)開(kāi)工手續(xù)、提供水電及其它作業(yè)所必需環(huán)境；2、參與工程的監(jiān)督和驗(yàn)收；3、支付裝修款。約束我們乙方的義務(wù)就相對(duì)多了：1、 對(duì)工程質(zhì)量的規(guī)定；2、 對(duì)工期的規(guī)定；3、 - - - - - -4、 - - - - - -5、 對(duì)違反規(guī)定的賠償約定；6、 對(duì)建筑管理方及小區(qū)物業(yè)方相關(guān)管理要求的規(guī)定；7、 - - - - - -三、對(duì)合同變更的約定部分對(duì)涉及到的合同違約、更新、撤銷(xiāo)等可能性 情況擬發(fā)生條件下，雙方做的處理解決約定預(yù)案。四、 辯證問(wèn)題不同話術(shù) 針對(duì)同一問(wèn)題，在不同地區(qū)，根據(jù)各自企業(yè)的不同發(fā)展?fàn)顩r，