2019年城市電力年終工作總結

1、城市電力年終工作總結 歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；?首過去的一年， 我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失， 但在很多問題的 處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改 正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下， 希望也 能給其他同事帶來一定幫助：1 、語言交流技巧方面： 與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用 “請”，使語氣更緩和 ; 向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱 歉”，這樣顯得更真誠 ; 遇到用戶打來電話向我們問候說 “您好”時， 盡量不要再說回應 “您好”，可以用“請

2、問您需要什么幫助” 來代替 ; 如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說” ; 不要跟用 戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商” 等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太 好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點 時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶 解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些， 以避免發(fā)生此類情況， 使用戶感到我們對待工作是負責任的， 從而能 體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端 ; 接到用戶因故障停電來 電話詢問時，要先向用戶致歉，并

3、表明“保證您用電是我們的責任， 出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理， 盡快恢復供電， 減少停電給您帶來的 不便”; 因各家銀行 24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通'，其名 稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說銀行交易卡'。接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶 反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶 的問題得到解決 ; 該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻 要求用戶去做什么， 也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和 要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考， 設身處地的為用戶著想 ; 與用戶對話時，要占據(jù)主動位置

4、，不要光憑 經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后 路。2 、業(yè)務及問題處理方面： 新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題： 可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房， 所以只能完工一棟出售一棟， 期間不具備轉 成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不 是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上 下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工 意見及公章，只有蓋齊了， 才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相 關手續(xù)。關于卡表退費問題： 可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況

5、一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理 , 但用戶如有特殊原 因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。關于石景山校表問題： 如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門 是周一至周五行政時間上班， 如用戶上午報修一般當天就能安排處理， 可以向用戶解釋清楚， 以免造成用戶誤會。 其它城區(qū)此類工作一般不 能當天安排， 如用戶報修幾天后未處理要求催辦時， 可以請用戶直接 與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量， 不管新表舊表， 因電表零度會自動掉閘， 不輸入電量的話開關也是合 不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開 關試試。 因為家用電器及線路很有可能導致線路短路， 從而使表內開 關掉閘或合不上， 只有將有問題的線路斷