餐飲服務(wù)六大技能資料

1、餐飲服務(wù)六大技能餐飲服務(wù)的六大技能六大操作技能是指托盤、擺臺(tái)、餐巾折花、斟倒酒水、上菜、分菜六項(xiàng)。1. 托盤(1托盤的類別及用途托盤有木制、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等 、塑料的、以及膠木制品,以膠木的最為 常用。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品;大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等,尤以小圓盤最為常 用。而 15cm ×10cm 的小長(zhǎng)方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。(2整理裝盤托盤隨時(shí)保持干凈盤底與盤面。一般裝盤是重物、高物、貴物在里檔,靠近身體一 邊;輕物、低物、便宜的在外檔,先上桌

2、的物品在上、在前,后上桌的物品在下、 在后。(3托姿托盤的方式,按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托,左手臂彎成 90 角,掌心向上,五指分開;手掌自然形成凹形,掌心不與盤底接觸,平托于左胸腹 部。重托又叫肩上托,右手扶住托盤的邊,左手伸開五指,用全掌托住盤底,掌握 好重心,右手協(xié)助將托盤起至胸前,向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕,將托盤稱托于肩上。(4要領(lǐng)輕托不貼腹,手腕要靈活,切忌身體僵直,走時(shí)步履輕快墮步伐自然擺;右手; 重托盤底不擱肩,前不近嘴,后不碰發(fā),右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。托盤不越過(guò)賓客頭頂,隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化,手指作出相應(yīng)的移動(dòng), 隨時(shí)保持平衡。注:左撇子可根據(jù)習(xí)慣,用相

3、反的手。2. 擺臺(tái)(1鋪臺(tái)布。分清主人位,右手邊是主賓位,左手邊是副主賓位,對(duì)面是副主人位。站在主位一 側(cè),用雙手將臺(tái)布抖開鋪上臺(tái)面,臺(tái)布折縫朝上;上轉(zhuǎn)盤底座時(shí),壓在“十字”折 縫印上。方臺(tái)布四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直,圓臺(tái)布四周下垂長(zhǎng)短均勻。鋪臺(tái)布的方 法有兩種:一種是推拉法;另一種是漁翁撒網(wǎng)法。(2臺(tái)形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺(tái):十字對(duì)稱;六人圓臺(tái):一字對(duì)中,左右對(duì)稱;八人圓臺(tái):十字對(duì)中,兩兩對(duì)稱,成正米字形;十人圓臺(tái):一字對(duì)中,左右對(duì)稱;十二人圓臺(tái):十字對(duì)中,兩兩相同;注:當(dāng)餐位是單數(shù)時(shí),主人位對(duì)面是空的,副主人位是沒(méi)有餐具的。(3早餐用具擺放。餐碟(或稱骨碟 :按各種臺(tái)形擺放定

4、位,距桌邊約 1.5厘米左右;湯碗:擺在骨碟之左上方, ;湯匙(或稱調(diào)更 :放在湯碗內(nèi),尾部在左;味碟:位于骨碟正上方;水杯:位于骨碟、味碟的正上方,三種餐具的中軸線為同一條,有二種杯子時(shí),二 杯位于味碟的左右上方兩側(cè),二種杯子的中軸線與骨碟、味碟的中軸線互相垂直。 茶盅:擺放于骨碟中心,臺(tái)折的盤花,茶盅備在工作臺(tái)里,倒茶時(shí)用到托盤進(jìn)行上 茶的操作?？曜蛹堋⒖曜?筷子架放在骨碟右側(cè);筷子底邊與臺(tái)邊相距 1.5厘米,于骨碟與茶碟 之間。注 :1、相對(duì)面的兩雙筷子是成平等線,沒(méi)有交叉點(diǎn)的, 2、調(diào)更的尾部、湯碗與味碟 的中軸線、筷架成一條直線3、有茶碟:擺在骨碟右側(cè),與桌邊相距約 1.5厘米;茶杯

5、:扣放于茶碟之上,位 于中心位臵;4、所有操作都是從主人位開始,并且按順時(shí)針操作,每種餐具間的距離都是 1.5厘米左右(或一個(gè)食指位(4午、晚餐擺臺(tái)。骨碟:按各種臺(tái)形擺放,碟邊與桌邊相距 1.5厘米;茶碟、茶杯:茶碟在骨碟右側(cè),與桌邊相距 1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向 右;湯碗、湯匙:湯碗在骨碟上方偏左,湯匙在碗內(nèi),梗把在左;味碟:味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊,不宜過(guò)多 ; 飲料杯:扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯, 甜酒杯擺在碗與味碟的中線上,飲料杯在左側(cè),辣酒杯在右側(cè),要求三杯中線一條 直線上 ;筷子架、 筷子:筷子架在骨碟右

6、側(cè), 與味碟上端邊緣平衡; 筷子底邊離臺(tái)面 1.5厘米。 于茶碟與骨碟中間;對(duì)應(yīng)的二雙筷子是相互平行的牙簽:放于筷子與骨碟之間(注意:筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的 一面應(yīng)朝上,正對(duì)餐位 。(5其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤:多用于大圓臺(tái)上,盤底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅:主人與主賓位開始二餐位中間一個(gè), (用、換煙盅的方法鮮花擺放:一般 放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。(6要領(lǐng)。操作時(shí)左手托盤,從主人座位開始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具;注意四個(gè)直線:餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線;餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線;餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線;餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要

7、成一直線。3. 餐巾折花(1餐巾折花的作用。突出主題:口布花的不同花形及擺設(shè),可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。賓客 一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位臵。美化席面:餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分,而且是一種不可缺少的裝飾品。 可以起到渲染宴會(huì)氣氛,增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng), 協(xié)調(diào)一致,美觀統(tǒng)一,則會(huì)收到美食美器的良好效果。衛(wèi)生保潔:口布花是一種衛(wèi)生用品,賓客在進(jìn)餐時(shí),既可用其擦拭碗筷酒具,又 可掖在胸前或攤在腿膝上,以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手,以 保持自身的整潔。折餐巾花形的基本要求:簡(jiǎn)單美觀,折用方便;選形生動(dòng),形象逼真;各具特點(diǎn), 刻意求

8、新;主次分明,變化多樣。(2餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種;(3常用碟花五款。(4常用杯花十款。(5一般主位常用的有:碟花:主教帽、雨后春筍、企鵝。杯花:芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花、孔雀開屏、彩蝶紛飛、老樹新芽、 。(6注意事項(xiàng):餐巾要求潔凈挺括,無(wú)損。裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕;透明潔凈,操作臺(tái)要光滑干凈,折花時(shí)手要干 凈。折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生,不要用嘴咬。4. 斟倒酒水(1賓主位臵的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè),當(dāng)賓客入座后,用托盤顯示酒種,以供選擇,應(yīng)從主 賓開始,到主人,接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行,若兩位服務(wù)員同時(shí)服 務(wù),則一位從主賓開始,另一位從副

9、賓開始,按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。(3斟倒姿勢(shì)。身微前傾,右腳伸入兩椅之間,左腳微微踮起,將右臂伸出進(jìn)行斟倒 ,左手托托盤 略向外出,身體不要貼 *賓客。(4要領(lǐng)。右手握酒瓶下半部,商標(biāo)朝外顯示給客人,瓶口不搭酒杯,以相距 2厘米為宜。 中餐斟酒一律以八分滿為宜,表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身, 而應(yīng)稍停一下,并旋轉(zhuǎn)瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布 在瓶口沿上,避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上?？刂普宓顾俣?瓶?jī)?nèi)酒量減少,流速則越快,容易溢出,尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與 汽水混喝時(shí)要先斟汽水,再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí),要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。5. 上菜(1上菜位

10、臵、順序:從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人員之間側(cè)身上菜。上菜順 序一般是先上冷菜,再到熱菜,最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后 菜。(2要求:上菜報(bào)菜名,有佐料先上佐料;遵循“右上右撒”原則;高檔菜應(yīng)先擺在主賓位臵上,一般菜肴要面向主人;上粒狀菜肴加湯匙,上煲窩類一般加墊碟上席;上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。6. 分菜(1分菜用具:分菜 *(服務(wù) * 、分菜勺(服務(wù)勺 、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。(2分菜方法:桌上分計(jì)式:服務(wù)員手持服務(wù) *、勺,站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派,并從主賓位開始順 時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。二人合作式:一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜,另一服務(wù)員從主賓開始順時(shí)

11、 針?lè)较蜃邉?dòng),帶出賓客的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接著下一位。旁桌式分菜:由服務(wù)員將菜端上臺(tái),介紹菜式,供賓客觀賞后,端回服務(wù)臺(tái),待 服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi),然后用托盤派送,依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面 前。(3順序:先主賓后主人,然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙?。先主賓再第二主賓,然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅恕?4注意事項(xiàng):在分菜時(shí),對(duì)每盤的菜肴數(shù)量,心中有數(shù)并分均勻。頭、尾不給賓客。 *、勺不要在盤上刮出聲響;分菜一般不要全部分光,要留菜的 四分一,以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。另外還應(yīng)具有下面六個(gè)能力:語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維

12、的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降?最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí) 候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣, 如 “您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì) 象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相 關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言 表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口

13、頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián) 袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、 下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng) 關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@ 一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。 良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要 有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù), 即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提

14、醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí), 服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客 人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮 的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就 需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這 種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù) 則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于 善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。記憶能力 在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向

15、服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè) 施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí) 就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”“指南針” 、 ， 使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也 是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。 服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服 務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之 間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)， 并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干

16、脆因?yàn)?被遺忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。 應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn) 是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健?特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。 在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生 時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。 營(yíng)銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹 其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法， 也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人